Работа с возражениями в продажах: практичные советы

Виды возражений

Возражения делятся на несколько типов в зависимости от критерия их оценивания.

Основные и второстепенные

Основные касаются стоимости и характеристик товара. Если человек говорит, что его не устраивает цена или не подходят характеристики товара, задайте уточняющие вопросы. Например: «Вы бы купили этот продукт с более низкой стоимостью?», «Если бы у товара была вот такая характеристика вместо текущей, вы бы купили его?». Если покупатель дает утвердительный ответ, значит возражение является основным.

Второстепенные возражения появляются, когда у клиента нет глобальных нареканий к товару, но покупать его прямо сейчас не хочется. Цена и характеристики в этом случае устраивают человека, но при этом у него все-таки есть сомнения. Вот несколько ответов, которые может услышать продавец в этом случае: «Я хочу подумать», «Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, мамой, папой)», «Пока не уверен(-а), что мне нужен этот товар».

Возможные причины второстепенных возражений:

• Желание сэкономить и найти у другого продавца тот же товар, но дешевле
• Склонность к конфликтам
• Плохое настроение или самочувствие
• Сомнения относительно продавца или бренда
• Неприязнь к продавцу

Обоснованные и необоснованные

Если в процессе разговора удалось выявить является ли возражение основным или второстепенным, самое время переходить к следующему виду. Теперь нужно понять обоснованы ли возражения клиента.

Обоснованные возражения базируются на опыте клиента, сомнениях в качестве продукта или в результате прочтения отзывов других покупателей. Такие возражения можно отработать и закрыть, если грамотно построить разговор с клиентом.

Необоснованные возражения появляются, когда до человека доходят непроверенные слухи о том, что продукт якобы плохой. Также сюда можно отнести личные суждения клиента по типу «мне казалось, что должно быть вот так”. Чтобы переубедить покупателя, нужно рассказать ему о реальных свойствах товара и убедить в том, что негативные слухи — выдумка.

Явные и скрытые

Очень простая и понятная классификация возражений.

Явные — те, о которых клиент говорит прямо и открыто. В этом случае менеджеру проще найти подход к человеку, ведь он точно знает, почему тот не может или не хочет приобретать товар.

Скрытые — возражения, о которых клиент умалчивает. Скорее всего, он стесняется их высказать. Например, такое бывает, когда продукт слишком дорогой для покупателя и человек не хочет признаваться в этом продавцу. Работать со скрытыми возражениями очень сложно, ведь нельзя точно понять, что у клиента на уме. Единственный выход здесь — вывести человека на разговор и постараться узнать, что же мешает ему купить продукт.

Виды возражений

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:

• Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
• Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Возражения возникают у многих клиентов, поэтому не отрабатывать их значит — потерять покупателя. Конечно, даже самая умелая работа с возражениями не всегда оканчивается удачной сделкой. Но это точно увеличит процент продаж.

Вот причины, по которым продавец должен отрабатывать возражения покупателей:

• Возможность улучшить свою презентацию продукта и максимально точно представить клиенту его положительные свойства.
• Если не отработать возражения, сделка сорвется.
• В процессе отработки возражений менеджер улучшает профессиональные качества и учится лучше понимать клиентов.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Особенности ложных возражений

Возражая, клиент стимулирует вас предоставить дополнительную информацию, которая склонит его к принятию нужного вам решения. Большая часть возражений служит для вас сигналом к тому, что клиент заинтересован. А заинтересованность покупателя – одна из целей переговоров. Кроме того, можно грамотно отработать возражение и сделать ваш продукт привлекательнее. Сначала вам нужно узнать, какие виды возражений бывают:

• Истинные. Клиент называет причины, по которым он не соглашается, задает вопросы о продукте. Итог преодоления таких вопросов – сделка.
• Условия. Причины, по которым продажа не может состояться, если их не исправить. Пример: без прав не нужен автомобиль.
• Ложные. «Мне нужно подумать», «Нам ничего не надо» и многие другие – самый распространенный тип возражений, но за большинством из них стоят первые два.

У клиентов достаточно психологических барьеров, поэтому они и используют ложные возражения, не говоря ничего напрямую. Нельзя отвечать на такое возражение прямо: выявите истинное возражение, стоящее за ложным, и разберитесь с ним. Чаще всего ложные возражения клиентов оказываются результатом ошибок менеджера на стадиях распознавания интересов и потребностей клиента и презентации продукта.

Выделяют также безнадежные причины. Это глухая стена из слов, за которой не стоит ни истинных возражений, ни условий. В этом случае, как правило, виноваты недоработки на любом этапе продажи, начиная с определения сегмента рынка, в котором востребован ваш продукт.

Что такое возражения клиента

Даже заинтересованный в покупке клиент интуитивно старается защитить свое спокойствие и сохранить деньги. Действия продавца воспринимаются им как угроза, попытка проникнуть в личное пространство и посягательство на собственное благосостояние. Без возражений невозможно представить процесс продажи, это неотъемлемая часть общения между сторонами сделки. Именно поэтому умение предвидеть защитную реакцию клиента и грамотно реагировать на нее считается главным условием успешной работы продажника.

Часть возражений возникает на фоне бессознательного стремления человека уберечь свое внутреннее пространство от вторжения извне. Любая попытка нарушить личные границы вызывает интуитивное желание закрыться, поэтому на этапе установления контакта потенциальные покупатели часто отвечают отказом, не задумываясь. Менеджеру, который регулярно получает отказы в самом начале беседы, необходимо поискать причину такой реакции в собственном поведении: подкорректировать скрипт продаж, поработать над произношением фраз и невербальным поведением. Сломить сопротивление будущего клиента помогут нестандартные ходы, ломающие привычную схему отношений и вызывающие у него интерес.

Когда потенциальный покупатель выдвигает возражения по поводу конкретных характеристик продвигаемого продукта, он делает это осознанно. Как правило, при этом преследуется понятная цель – снизить цену, мотивируя необходимость скидки якобы имеющимися недостатками товара.

Продавцу важно понимать главное:

1. Возражение – неизбежная реакция покупателя. Чтобы избавиться от его сопротивления, потребуются действия, выходящие за рамки ожидаемых.
2. Клиент, который не выдвигает контраргументов, не спорит и не торгуется – это исключение. Такую продажу менеджер не может отнести к собственным победам, она состоялась бы и без его участия.

Из этого следует, что возражение – типичный ответ будущего клиента на предложение о покупке. Первоначальную негативную реакцию стоит воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке.

Профессионализм продажника заключается в том числе в умении работать с возражениями, а именно, разрушать неосознанные и сознательные барьеры, которые не позволяют человеку ответить согласием на предложение о покупке. Хорошо подготовленный менеджер обязан знать все типы возражений в продажах, их этапы, иметь проверенные варианты ответов на самые распространенные аргументы покупателей.

Борьба с возражениями относится к четвертому этапу продаж. Обычно после презентации потенциальный клиент выражает свое отношение к продукту, формулирует претензии к его характеристикам или цене.

С отсутствием возражений и готовностью сразу приобрести товар менеджеры сталкиваются намного реже. Как правило, у покупателя всегда находятся претензии, связанные либо с качественными параметрами, либо со стоимостью. Мастерство продавца на этом этапе заключается в том, чтобы убедить в необходимости приобретения, успокоить клиента, развеять его сомнения.

В любом случае возражения говорят о том, что человек заинтересован в покупке, но хочет получить гарантии того, что товар действительно ему необходим

Хороший менеджер без труда предоставит аргументы, подтверждающие важность сделки и демонстрирующие выгоды, которые покупатель получит в результате ее совершения

Возражение 5. Единственное правильное возражение в продажах

Однако это действительно так: так не бывает и это нереально! Именно “так не бывает” и есть пятое возражение в продажах. Известные западные маркетологи называют его единственным правильным.

Это возражение может возникнуть в тот момент, когда вы сделали такое предложение, что клиент не верит в то, что такое может быть в наши дни и в нашем мире. И тогда действительно очень трудно продать что либо.

Приведу пример. Допустим мы предлагаем купить первобытному человеку лазерную винтовку с голографическим прицелом, чтобы было удобнее охотиться на мамонта. Но ваш конкурент предлагает ему купить копье, чуть длиннее и острее чем есть у неандертальца сейчас. Как вы думаете, у кого шансов на продажу больше?

Правильно! Первобытный человек не поймет ценность винтовки, которую вы предлагаете. Зато он точно знает на что способно копье. И выберет копье чуть лучше, чем есть у него сейчас.

Даже если вы можете сделать то, что обещаете, подумайте: а не предлагаете ли вы лазерную винтовку первобытному человеку?

Улучшения нужно выдавать постепенно, при этом имея видение того, куда нужно стремиться в развитии. И тогда такое возражение в продажах у вас не возникнет.

А теперь,традиционно, раскрываю “секретный успех”…

Как правильно работать

Типичная ошибка начинающего продавца – это резкие и быстрые ответы на возражения клиента. Но такая реакция только отпугивает потенциального покупателя. Работа в этом направлении должна протекать плавно, а каждое слово нужно тщательно обдумывать. Стоит использовать специальные принципы. Есть следующие этапы ответа:

Внимательно выслушать возражения клиентов. После этого выдержать небольшую паузу. Это показывает доброжелательность, готовность продавца к диалогу и уважительное отношение к собеседнику.
Задать пояснительные вопросы, которые помогают установить обратную связь.
Сфокусироваться на нюансах. Это главный этап

Важно указать клиенту на конкретные детали, которые его не устраивают, и преподнести их в ином, более выгодном свете.
Проверить истинность возражения. Бывает, что доводы покупателя не имеют под собой фактической опоры.
Ответы

На этом этапе менеджер должен дать компетентный ответ на возражения, выведя покупателя на приобретение товара или услуги. Закрытие возражения происходит естественным образом.

Бывает, что доводы покупателя не имеют под собой фактической опоры.

Если вы получили отказ после закрытия

Самая важная задача после этого вопрос — молчать и слушать клиента. Не накидывать варианты ответа, не перебивать, а услышать реальный ответ. После получения ответа необходимо применить финальное закрытие по следующей структуре: «предлагаю» + что именно предлагаете + вопрос для закрытия.

— Предлагаю встретиться и обсудить варианты. Как вам?
— Предлагаю сделать следующим образом: я перезвоню вам через 10 минут, вместе обсудим и оформим пробную заявку. Договорились?

Вся прелесть этого способа в том, что в этом случае вы не думаете за клиента. Но запускаете процесс дальнейшего взаимодействия.

Если вы получили второй отказ, попробуйте применить «фразу-изобилие». Это способ показать клиенту, что очень хотите с ним работать, но при этом не нуждаетесь в нем. Её примерная структура выглядит так: «Я предлагаю сделать следующим образом» + ваш план-минимум + вопрос для закрытия.

Второй вариант при повторном отказе — показать человеку, что он полностью свободен и может отказать вам в любую секунду.

Важные моменты

Правильный алгоритм работы с возражениями покупателей насчет цены должен основываться на следующих принципах:

Сначала надо заинтересовать клиента услугой или товаром и только потом называть цену.
Когда человек просит скидку, можно предложить вместо нее бесплатную услугу.
Акцентировать внимание на качестве товара и его положительных особенностях.
Дробить цену, если сумма велика. Например: «Вы сможете купить этот автомобиль в нашем салоне в кредит всего за 7 тысяч рублей в месяц».
Объяснение, что клиент теряет, отказываясь

«Конечно, вы можете отказаться от нашего предложения. Но если вы захотите увеличить конверсию сайта на 40% в следующем месяце, цена может быть уже другой».

Есть определенные правила, которых стоит придерживаться менеджеру активных продаж, чтобы суметь заставить человека изменить решение:

• Знать все положительные стороны товара или услуги.
• Всегда внимательно выслушивать человека и возражать в мягкой форме.
• Общаться доброжелательно.
• Иметь положительный настрой.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента

Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок

Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,. Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды

Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Примеры ответов на популярные возражения

Дальше обсудим несколько популярных возражений и примеров ответов на них.

Дорого

• Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
• Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто хотим быстро продать низкокачественный товар.
• Я правильно вас понял, что если вы убедитесь, что качество соответствует цене, то вы станете нашим клиентом?
• Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
• Подскажите, с чем вы сравниваете? В какой бюджет планировали уложиться?
• Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
• Да наши цены выше, чем у конкурентов и вот почему…

Мы работаем с другими

• Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть.
• Для компаний вашего уровня абсолютно нормально иметь несколько поставщиков. Это позволит вам иметь дополнительную гарантию на случай проблем с поставками у основного поставщика и, возможно, получить более выгодные условия.
• Я не призываю вас отказаться от услуг вашего текущего бизнес-партнёра. Однако в будущем у вас может возникнуть потребность в дополнительных услугах или смене вашего партнёра. После нашей встречи, у вас на руках будет индивидуальное предложение, и вы будете знать к кому обратиться.
• Согласен, что нужно ценить имеющиеся договоренности в бизнесе. Однако после нашей встречи вы сможете сравнить, насколько предложение вашего текущего поставщика (партнёра, банка и т.д.) соответствует последним тенденциям в этой сфере. Уверен, мы сможем вас удивить.
• Подскажите, а с кем сотрудничаете? Просто я уже не первый год в этом бизнесе и мне сложно предположить, что у кого могут быть более интересные условия.
• Мы работаем с большим количеством компаний вашей отрасли, у нас есть готовые инструменты для решения ваших вопросов.
• Скажите, если гипотетическая компания будет готова предложить вам условия лучше, вы, как минимум, будете готовы обсудить этот вопрос, верно?
• Подскажите, а вы на все 100% довольны работой вашего партнёра, или есть моменты, которые вам хотелось бы улучшить?

Я подумаю (мне надо посоветоваться)

• Через месяц (год) мы с вами будем вспоминать это доброе время, понимать, что тогда были совсем другие условия и жалеть, что не воспользовались моим предложением раньше.
• Клиенты часто говорят: “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
• Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение? (С чем связана необходимость взять паузу?).
• Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?
• Я вас прекрасно понимаю, сам люблю принимать взвешенные решения. Однако эта модель товара быстро заканчивается, на складе осталось всего несколько штук, так что нужно принимать решение как можно быстрее (цена действует только до конца недели и т.д.).

Отправьте коммерческое предложение

• Обязательно отправлю. Но перед этим, позвольте, задам вам несколько вопросов, чтобы понять, какую информацию Вам отправить. Хорошо?
• Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?
• Я не хочу отправлять вам стандартное предложение. Однако после нашей встречи, я подготовлю и отправлю вам индивидуальное предложение, которое основано на реальных потребностях вашей компании.

Не интересно

• Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничеств. Для начала я предлагаю только встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость.
• А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?
• Я вас услышал. Скажите, а ваши менеджеры, когда им говорят: «Нам не интересно» молча вешают трубки или стремятся наладить диалог? Позвольте, я буду немного настойчивее, ведь я знаю, что могу предложить нечто действительно ценное для вас.

Куплю, если дадите скидку

• Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы специально не задираем цены, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
• Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда ___, а во втором случае, когда ____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

Возражение 3. Со мной это не работает

Обычно такую фразу вы услышите в тот момент, когда клиент понимает, что у него есть время, есть деньги и ваше предложение ему действительно подходит. Но по какой-то причине, он не может принять решение.

Я бы отнес это возражение в разряд “недоверчивых”. Другими словами — клиент просто не верит в то, что с ним это будет  работать. Обычно подобная фраза звучит в том случае, если вы не до конца проработали свое предложение.

В большинстве случаев такие возражения снимаются предоставленными успешными примерами у других людей или кейсами. Кстати, как их составлять можете прочитать в этой статье.

Но что делать, если вы только выводите продукт на рынок и кейсами еще не обзавелись? Например, вы продаете электронные мышеловки. Вы гарантируете, что через 2 недели клиент забудет про мышей  раз и навсегда. Но реальных успешных примеров у вас нет. Что делать?

Ответ один: бесплатный тестовый продукт. Вы должны позаботиться о такой опции при работе с возражением “со мной это не работает”. Прошу заметить, что этот тестовый продукт отличается от лид-магнита. В последнем варианте мы даем бесплатный тест в обмен на контакты клиента при лидогенерации.

Сам тестовый продукт должен быть уникальным на рынке.

В случае работы с этим возражением, выдача бесплатного тестового периода показывает клиенту нашу уверенность в том, что продукт хорошо работает и будет работать для всех.

Важный момент. Если вы хотите уменьшить вероятность возражения “со мной это не работает”, то ни в коем случае не употребляйте слово “уникальный” по отношению к своему продукту. Помните, что люди не хотят уникального или индивидуального продукта. Им нужен продукт, который будет работать и в их случае.

Уникальный продукт будет отталкивать людей. Ваше предложение должно быть проверено десятками тысяч успешных опытов и быть чуть-чуть лучше, чем у конкурентов.

И если вы хорошо проработали это возражение, то, скорее всего у вас может возникнуть следующая ситуация.

Похожие записи:

Красное и белое каталог с ценами самара Понятие налогов: их виды, функции и характерные признаки Регистрация компании в оффшоре: 5 надежных фирм Колонки с алисой: есть ли разница и какую выбрать Россия и её богатства большими кусками раздаются тем кто заботится о бабушке кабаевой It-вузы россии 2021