Внедрение crm системы

Не положительный кейс внедрения

Начался горнолыжный сезон. На одной из ГЛЦ после открытия двух новых трасс и постройки трех новых жилых позиций стало понятно, что один менеджер, который и бронирует посетителей, и следит за уже живущими, и управляет персоналом — не вариант. Звонки пропускались, клиенты жаловались, что забронировать дом невозможно, а по приезду натыкались на стену безразличия и хамства. Руководство ГЛЦ увеличивало штат, вводило новые должностные инструкции, перемещало по кругу уже существующие, но не понимало одного: их работе не хватает системы.

Но в итоге — все это просто не исполнялось. Бардак, который породил бессистемную работу, привел к потерям и спаду выручки. Было принято решение о внедрении системы оптимизации. Внедренная система не дала положительного результата и усугубила положение.

Элементарная работа по распознаванию бизнес-процессов не была проведена корректно. Данные вносились для галочки, порой в конце месяца, цифры подгонялись. Все это привело к стандартному исходу: систему посчитали бесполезной и свели на нет даже тот контроль, который был.

Почему не сработала система? Потому что про подготовительный этап можно сказать одно — «потрачено».

«Что делаешь?
Да ничего, на работе… »

Поэтому первое, что необходимо сделать перед внедрением CRM, это изучить бизнес-процессы в компании:

1. Знакомим команду с идеей внедрения нового решения, посвящаем в глобальность своих намерений. Доверительное отношение поможет вашим сотрудникам стать участниками процесса, а не вставлять вам палки в колеса и не воспринимать этот шаг как кару.
2. После того как сотрудники понимают всю ценность CRM и самих себя, собираем требования с отделов, анализируем бизнес-процессы в компании, понимаем вместе со всеми причины возникновения проблем.
3. Определяем цели, которые нужно достичь по итогам внедрения. Это может быть определение причин провалов сделок, наиболее ценных клиентов, эффективных исполнителей и менеджеров и прочее.

Как только вы знаете ответы на все эти вопросы, и они, скорее всего, не поместились на пару А4, можно подбирать систему, с помощью которой планируется достижение поставленных целей.

Выбор срм

Успех в использовании автоматизированной системы зависит не только от правильно поставленных целей, но и от выбора программы, которая эффективно справится с их решением

Например, когда основной поток заявок поступает по телефону, очень важно, чтобы срм была интегрирована с телефонией. В остальном, выбор программы зависит от личных предпочтений, бюджета компании, рекомендаций штатного специалиста

Как выбрать автоматизированную систему в зависимости от целей

В зависимости от уровня решаемых задач, степени обработки информации, различаются типы crm систем:

1. Операционные. К этому типу относится большая часть обеспечения. Такое решение упрощает взаимодействие с заказчиками, систематизирует информацию  о заявках, оформленных заказах, автоматически выставляет счета, напоминает о необходимости совершения звонка, осуществляет рассылку.
2. Аналитические. Не только сохраняют  историю взаимодействия с заказчиками, но  помогают откорректировать стратегию продаж.
3. Коллаборационные. Помогают получить, систематизировать обратную связь, оптимизировать работу предприятия в соответствии с полученной информацией.
4. Комбинированные. Самый дорогой, но наиболее эффективный вариант, который имеет в наборе функций элементы всех вышеперечисленных программ.

 Особенности  выбора crm

Определившись с типом системы, стоит подобрать конкретное решение, которое станет оптимальным для предприятия:

1. Индивидуальная система или пакет – для начала стоит решить, будете вы пользоваться готовым решением или закажите разработку системы «под себя».
2. Облако или коробка – в зависимости от имеющегося оборудования, технических возможностей выбирается решение для системы. Облачный вариант позволит не переживать об обновлениях, наличия квалифицированного специалиста в штате. Устанавливая программу на свои компьютеры, вы контролируете  доступ к информации.
3. Универсальная или отраслевая – с популяризацией срм систем возрастает количество вариантов решений для различных предприятий. Если предлагаются программы конкретно для вашей отрасли, лучше присмотреться к такому варианту.

Интернет сервис SOFTOLET

Подобрать подходящий вариант для автоматизации бизнеса поможет сервис SOFTOLET. Здесь легко найти обзор простых универсальных систем или более сложных отраслевых решений. Ярким примером стала программа Amocrm, которая позволяет автоматизировать даже небольшой бизнес.

Как система ELMA пришла на смену базовой CRM: кейс завода «КриалЭнергоСтрой»

Завод «КриалЭнергоСтрой» – инжиниринговая компания, реализующая комплексные решения и проекты «под ключ» в сфере энергетики. Компания производит энергокомплексы, модульные здания и промышленные блок-контейнеры. Также осуществляет весь спектр пусконаладочных и технических работ.

При выборе системы были поставлены цели внедрения:

• Создание единого информационного пространства;
• Организация эффективной сквозной работы;
• Обеспечение возможности доступа к процессам с любого устройства.

На начальном этапе в компании использовалась только телефония и базовая CRM-система. Компания расширялась, производство отделилось от офиса и требовались новые инструменты для обмена информацией между ними.

Сопровождение CRM-системы после внедрения

Эффективность, рациональность, практичность, простота – это характеристики CRM-системы, сделавшие её востребованной. Изменение бизнес-процессов, расширение, дополнение в поставленных целях, задачах требуют ее адаптации и корректировки. Поэтому дальнейшее профессиональное сопровождение, техническая поддержка обязательны. Обычно, компания-интегратор предоставляет консультационную поддержку и персональный чат в мессенджерах для консалтинга и оперативного решения вопросов.

• четкое формирование целей;
• оценка затрат на покупку и введение инструмента (нужно оценить эффективность инвестиции);
• определение ответственного лица, сроков и этапов внедрения;
• привлечение профессиональных интеграторов;
• обучение задействованных сотрудников.

Положительные кейсы внедрения

Мы обратились к отзывам от испытавших на себе все тяготы внедрения. Что особенно порадовало? Что было сложно?

Маркетинговое агентство Co-Versia в рамках тестирования различных CRM искало удобную базу контрагентов с возможностью хранить все данные о покупках клиента, истории взаимодействия, движение денежных средств, а также возможность отслеживать работу сотрудников и автоматические отчеты. Подробнее о том, как были протестированы CRM и выбрана подходящая можно прочесть здесь.

Полученные результаты внедрения CRM в Co-Versia

• «…Я впервые начал наглядно понимать, как и куда движутся деньги»
• «…Я вижу, кто и как работает, сотрудники тоже понимают, какие у них задачи и насколько эффективно они с ними справляются».

Не будем голословными, приведем пример в цифрах

Школа танцев Fire Ballet для продажи абонементов решила попробовать CRM-систему и сравнить результаты. Благодаря соблюдению последовательности действий при продаже и постоянному отслеживанию лида за 2 месяца конверсия увеличилась на 20%, средний чек на 25%, продажи в целом — на 120%. Полный отзыв можно посмотреть здесь.

Как показывает практика, положительный эффект от CRM исчисляется не только полученными дивидендами, но и такими простыми человеческими радостями, как прозрачность происходящего в компании, сокращение времени на поиск информации, взаимодействие между сотрудниками, отсутствие проблем с составлением отчетов и ошибок в них.

Кому не нужно внедрение CRM-системы как проекта?

• Небольшие компании со стандартными бизнес-процессами и несложными требованиями. Как правило, они выбирают решения самой младшей редакции, с минимальным набором функций, оплачивают счёт и приступают к работе. Они знают, что им нужно от CRM-системы (например, вести клиентскую базу, «узнавать» звонящего клиента и делать рассылки) и быстро ориентируются в любом интерфейсе.
• Новые или молодые компании, которые решили начать автоматизацию на старте и ещё точно не знают, что им понадобится. Такие начинают с базовых версий CRM-системы, а затем могут расширять возможности, заказывать доработку уже исходя из операционных нужд компании.
• Компании, которые решили автоматизировать бизнес и у которых есть требования, но они хотят испытать выбранную CRM-систему в деле, а затем уже принять решение о доработке и расширении функциональности. Это грамотный подход, поскольку часть требований может быть покрыта базовыми возможностями системы или в ходе эксплуатации могут возникнуть совершенно другие потребности. Таким образом, внимательно изучив функции ПО и сращивая CRM с бизнес-процессами, можно сэкономить на доработках, которые первым делом пришли в голову или были результатом обсуждения без применения к практике («хотелки» подразделений). Возможно даже, вы от чего-то откажитесь в пользу близкой по смыслу реализации в базовой поставке.

Как работают такие CRM системы

Если сильно не углубляться, то CRM собирает и систематизирует, после чего анализирует её и хранит. Конечно это сложные IT продукты, над которыми работает множество людей. Но конечному потребителю не обязательно знать алгоритмы и архитектуру.

Менеджер CRM

На рынке труда в последнее время появилась вакансия менеджера CRM систем. Компании охотно нанимают на такую должность людей, и вверяют им множество обязанностей. Менеджеры CRM анализируют показатели, ведут проекты по маркетингу, разрабатывают новые, и дорабатывают существующие концепции взаимоотношений с клиентами, работают с персоналом компании и базами клиентов.

CRM система и клиентская база

База клиентов является частью CRM системы. Для каждого нового клиента программа автоматически создаёт карточку клиента. Менеджеры в обязательном порядке должны в этой карточке заполнять необходимую информацию. Все данные о клиенте впоследствии легкодоступны, и каждый сотрудник по необходимости может очень быстро найти необходимые сведения.

В CRM системы закладывается большое количество инструментов для работы с базами клиентов. При необходимости можно произвести сортировку по разным критериям, например по частоте обращений или по принесённой выручке. Такие инструменты позволяют разделить клиентов на различные группы с определенными признаками.

CRM системы и маркетинг

Каждому, кто занимается продажами, и настроен на длительные отношения с клиентами, однозначно стоит задуматься о внедрении в свой бизнес CRM системы. Такой инструмент позволяет систематизировать работу отдела продаж, анализировать поведение клиентов для корректировки маркетинговых кампаний, повысить качество взаимодействия с клиентами, что в коечном итоге приведёт к повышению прибыли.

Покупка CRM: за что платить

Стоимость CRM-системы формируется из цены за лицензию и внедрение.

Лицензия. Цена зависит от типа CRM-системы — облачная или коробочная.

Коробочная CRM устанавливается на серверах клиента. Вы покупаете лицензию на программу, а затем специалисты устанавливают её на ваш сервер.

Коробочная CRM дороже облачной, но зато покупается один раз и навсегда. Цена зависит от количества пользователей. Например, у Битрикс24 — от 59 000 до 139 000 рублей и выше, у Мегаплана — от 45 000 до 499 000 рублей. Обновления устанавливаются автоматически, оплата за обновления идёт со следующего года.

В облачной CRM данные хранятся на сервере компании-разработчика. Работать в системе можно при подключении к интернету с любого устройства через браузер. Вы платите ежемесячную абонплату за доступ к сервису.

Можно оформить подписку и платить один раз в несколько месяцев или в год. Стоимость зависит от функциональности. В среднем получается от 5000 до 8000 рублей за одного пользователя в год. Обновления в облачной версии системы бесплатные и устанавливаются автоматически.

Выбор типа CRM зависит от возможностей компании. Коробочная версия больше подойдёт для крупного бизнеса. Небольшим компаниям, которым не выгодно держать программиста в штате, дополнительно платить за техподдержку и обновления, будет достаточно облачной версии.

Внедрение. Именно эта часть покупки CRM-системы самая затратная. Цена варьируется от 5000 до 200 000 рублей, крупные внедрения могут стоить и несколько миллионов рублей. Всё зависит от сложности бизнес-процессов в компании и проблем, которые она хочет решить.

Внедрение — сложный и многоэтапный процесс, над которым работает команда: бизнес-аналитик, технический специалист, техподдержка. Если заказчик хочет сделать индивидуальные доработки системы, то к процессу подключается ещё и отдел разработки.

Внедрение состоит из 8 этапов.

1. Аудит бизнес-процессов. На этом этапе аналитик собирает информацию о том, как функционирует компания: какая структура управления, какие выпускает продукты и оказывает услуги, кто покупатели, алгоритм работы с клиентами, маркетинг и инструменты аналитики. Это нужно, чтобы понять, как можно улучшить работу компании с помощью CRM. Итогом аудита становится схема с текущими бизнес-процессами, которая утверждается с заказчиком. На этот этап в среднем уходит 9 дней.

2. Формирование и детализация техзадания. На этом этапе выявляются слабые места бизнеса. Например, почему теряются заявки, срываются дедлайны, уходят клиенты. Аналитик прописывает, как можно решить эти проблемы с помощью CRM-системы. К примеру, интегрировать почту и соцсети с CRM, чтобы все заявки попадали в систему, а не терялись, или настроить виджет с отчётами о работе менеджеров для руководителя. На этот этап в среднем уходит 7 дней.

3. Согласование технического задания. Аналитик согласовывает техническое задание с клиентом и после этого начинается активная фаза внедрения CRM. На этот этап уходит 1 день.

4. Настройка системы. Здесь в работу включаются технические специалисты и настраивают CRM-систему клиента по техзаданию. Например, выстраивают воронки продаж, импортируют базу клиентов в CRM, настраивают интеграцию с телефонией, почтой. На этот этап уходит 7 дней.

5. Тестирование настроенной CRM аналитиком. Специалист тестирует систему на наличие ошибок и погрешностей. Бывает, что вдруг IP-телефония почему-то не записывает разговоры, отчёты система не собирает и так далее. На этот этап обычно уходит 3 дня.

6. Презентация системы. Уже готовую систему показывают клиенту. На этом этапе специалист по внедрению объясняет, как работает CRM и что было сделано в рамках техзадания.

7. Тестирование системы заказчиком. Когда CRM готова к работе, клиент проверяет, как она работает в течение 5 дней. Если у него возникают вопросы, он консультируется с отделом внедрения. На этом же этапе проходит обучение сотрудников.

8. Сопровождение клиента. После внедрения за заказчиком закрепляют аналитика — на определённый срок, который зависит от тарифа. Когда сопровождение заканчивается, клиент может обращаться с вопросами к техподдержке. На этот этап уходит от 1 до 3 месяцев.

По нашему опыту активная фаза внедрения длится от 1–2 месяца. Простые системы с минимальным набором функций можно настроить и запустить за 1–2 недели.

Виды CRM в зависимости от вида бизнеса

Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.

Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.

Начнем с классификации по назначению. Это могут быть:

• системы для управления маркетинговыми активностями. Такие системы помогают анализировать проведение маркетинговых компаний, рассчитывать возврат инвестиций в рекламу. Находить слабые каналы и провальные точки в маркетинговой стратегии, создавать отчеты.
• системы для управления продажами – самый распространенный вид CRM, которые позволяет не только выстроить адекватные отношения с клиентами, то и делать прогнозы, анализировать продажи, убытки и доходы.
• системы для управления клиентским обслуживанием, используются чаще всего в call-центрах. Помогают обрабатывать обращения и работать с ними в дальнейшем.

По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone. В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.

Различаются CRM и по уровню обработки информации. Есть следующие виды:

• операционные – для быстрого доступа к нужной информации во время обслуживания клиента.
• аналитические – для глубокого анализа и создания отчетов.
• коллаборативные – для возможности управлять процессами компании в целом.

В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:

Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.

Этапы внедрения системы

Внедрение CRM на производство — масштабный процесс, который проводят, тщательно соблюдая последовательность
этапов — иначе правильно развернуть мощности не удастся. Процесс делится на следующие стадии:

• выбор типа системы, лицензии — для производства, торговли или сферы услуг, с упором на взаимодействие с
  клиентами и так далее;
• изучение проекта по внедрению, пожеланий и замечаний заказчика, постановка целей;
• составление документа по внедрению — в нем указываются схемы управления и бизнес-процессов, «узкие места»,
  намечаются непосредственные действия;
• сбор информации по каждому блоку, разворачивание на объекте;
• тестирование и обучение сотрудников организации;
• полный перенос информации в автоматизированный комплекс;
• начало эксплуатации блока, выявление и устранение ошибок;
• переход к внедрению следующего блока.

Внедрение CRM-системы производится блоками, по каждому направлению отдельно — складу, логистике,
маркетинговой службе, HR-отделу, сектору поддержки клиентов и другим подразделениям

После разворачивания
комплекса важно наладить эффективную работу сотрудников в нем. Необходимо позаботиться о мотивации
персонала, учесть конфликты интересов в разных отделах, наладить обратную связь работников со специалистами
по внедрению, которые помогают учиться, адаптироваться к новым условиям.

Как внедрить CRM-систему на своем предприятии

Итак, вы приняли решение приобрести программу для своего отдела продаж и выбрали конкретный продукт. Но прежде чем начать его внедрять, нужно продумать стратегию. Как правило, сотрудникам не нравятся нововведения, они склонны видеть в них угрозу, поэтому есть смысл заранее подготовить почту.

Конечно, многое зависит от характера руководителя. Можно поступить радикально и в один прекрасный день объявить менеджерам, что теперь каждый их шаг будет записываться и оцениваться, но, на мой взгляд, это не лучший подход.

Я советую пройти этот период как можно более плавно и гладко. Заранее продумайте свои действия и постарайтесь привлечь на свою сторону сильных менеджеров, покажите им выгоду от работы через CRM-систему, например, освобождение от отчетов, составления индивидуальных КП и другой рутинной работы, увеличение количества клиентов, а значит, объемов продаж и их процентов. Затем приступайте к подключению программы.

Кратко этот процесс выглядит так:

1. Установка полного пакета или программы-клиента.
2. Настройка продукта, создание пользователей с определенными правами доступа к системе.
3. Интеграция с сайтом, телефонией, сервисами.
4. Перенос уже имеющихся на предприятии данных в систему.
5. Тестирование и адаптация в тесном контакте с поставщиком ПО.
6. Обучение сотрудников.

Будьте готовы к тому, что:

• срок внедрения значительно затянется, обычно руководители рассчитывают на бесплатный тестовый период, но его чаще всего недостаточно для внедрения и оценки работы ПО;
• недовольство в коллективе будет присутствовать, даже если вы все обсудили заранее;
• изучать продукт и открывать все его особенности, плохие и хорошие, придется в процессе работы, потому что все нюансы учесть нельзя даже в, казалось бы, самом простом бизнесе;
• затраты увеличатся за счет расходов на сопровождение, дополнительные услуги разработчика, перенос информации из старой базы и других, казалось бы, мелочей.

Если вы твердо решили улучшить работу своего отдела продаж, повысить его эффективность и заработать больше денег, то пройдете через эти трудности. Через 2 – 3 или 6 месяцев менеджеры привыкнут к новому продукту, и рабочая здоровая обстановка вернется на предприятие, а результативность и доходы вырастут.

Набор обязательных модулей

Разработчики постоянно дополняют свои программные продукты различными опциями. Если не изучить каждую функцию «пакета» CRM и не проанализировать ее значение для конкретного бизнеса, можно здорово переплатить за надстройки, которыми на практике сотрудники не будут пользоваться. Тем не менее, есть базовый инструментарий, который требуется установить и подключить в системе CRM. Это модули:

• учета клиентов;
• автоматизации бизнеса;
• управления продажами;
• аналитики;
• интеграции.

Теперь подробнее.

Модуль управления продажами

Наглядно показывает расположение каждой сделки относительно воронки продаж: от первого контакта до последнего диалога. Позволяет разграничивать более и менее лояльных заказчиков, а также фиксировать любые возражения, сомнения клиентов и варианты их обработки менеджером.

Модуль аналитики

Выводит данные проектов по ключевым параметрам бизнес-процессов в виде таблиц, графиков, диаграмм и прочих наглядных инструментов. На их основании можно отслеживать динамику эффективности, например, за несколько месяцев или за год. Такой модуль актуален для руководителей предприятий, их заместителей, руководителей отделов.

Проблемы при внедрении CRM

Не могли определиться, какую CRM выбрать. На российском рынке много продуктов: в момент выбора
преимущества
конкретной системы не очевидны.

В итоге остановились на 1С:CRM потому что:

• Уже приобрели 1С:CRM 2.0. Попытались внедрить с тем набором функций, что был предусмотрен в этом релизе. Не
  получилось: это привело к ещё большей бюрократизации и отторжению.
• В обновлённом решении 1C:CRM 3.0 «из коробки» были те функции, которые в предыдущей версии пришлось бы
  дорабатывать самостоятельно, например, сценарии.
• Внедрение типовой 1С:CRM 3.0 было дешевле, чем внедрение других решений: ключи CRM 2.0 подходили и для решения CRM
  3.0.
• Доверились компании АКАМ, которая специализируется на внедрении 1C:CRM. АКАМ изучил цели «Трейдомед Инвест» и
  пообещал, что все задачи будут решены и все цели достигнуты.

Амбициозные ожидания от CRM. В компании были уверены, что система решит все проблемы, как только ее
приобретут и
поставят. В реальности компании пришлось приложить много усилий, чтобы прийти к желаемому результату.

Не было поддержки со стороны коллег. Сотрудники саботировали внедрение CRM: каждый привык работать
по-своему, и
менять привычки оказалось тяжело. Было несколько энтузиастов, которые хотели работать в CRM, но основная масса
относилась негативно.

Подбор и внедрение CRM-системы

Все этапы внедрения CRM-системы разграничены и являются важными составляющими общего результата. Основные стадии включают следующее:

1. Анализ рентабельности и планирование. Формируется техническое задание, подготавливается бюджет и определяются проблемы, которые способны нанести вред результатам работы.
2. Выбор платформы. Анализируется ассортимент предложений и выбирается оптимальная платформа, подходящая под текущие бизнес-процессы. Необходимо назначение куратора, который внедрит систему и проконсультирует владельца.
3. Установка и запуск прикладного решения. После инсталляции система интегрируется с программой автоматизации для выгрузки клиентов из базы данных. Персонал предприятия проходит обучение и получает рекомендации по работе в системе.
4. Контроль. Разработчики и специалисты постоянно получают рекомендации по улучшению и модернизации программы, которые учитываются при обновлении системы.

Весь процесс внедрения CRM контролируется разработчиками. При желании, заказчики могут протестировать программу и проверить её на соответствие собственным требованиям. Пробный период исключает покупку неэффективной системы и позволит определиться с ключевыми задачами.

Этапы планирования проекта внедрения CRM-системы

После того как решение о внедрении CRM-системы принято, важно грамотно подойти к процессу автоматизации. Тема внедрения CRM очень сложная, само внедрение системы это всегда кардинальная перестройка предприятия, и его бизнес-логики это вызывает сопротивление сотрудников

Это трудоемкий процесс, организация и ведение которого требует совместных коллективных усилий, регламентации, распределения человеческих и материальных ресурсов, четкого соблюдения сроков и обязанностей.
При планировании проекта внедрения обязательно нужно провести несколько обязательных процедур:

Тема внедрения CRM очень сложная, само внедрение системы это всегда кардинальная перестройка предприятия, и его бизнес-логики это вызывает сопротивление сотрудников. Это трудоемкий процесс, организация и ведение которого требует совместных коллективных усилий, регламентации, распределения человеческих и материальных ресурсов, четкого соблюдения сроков и обязанностей.
При планировании проекта внедрения обязательно нужно провести несколько обязательных процедур:

1. Определить цели и задачи внедрения;
2. Провести аудит бизнес-модели компании;
3. Рассчитать минимальный и максимальный бюджет на внедрение;
4. Проанализировать существующее ПО в компании;
5. Сформировать рабочую группу.

Объем необходимых ресурсов будет зависеть от масштабности цели внедрения CRM-системы.

Если вы уже используете программные продукты фирмы «1С»

Блок управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) есть во многих типовых конфигурациях 1С, например: 1C:Управление торговлей, 1С:Комплексная автоматизация, 1С:Управление производственным предприятием ERP, 1С:УНФ; 1С:CRM.

На примере нашего флагманского решения БИТ.CRM 3 мы поговорим о главных достоинствах CRM-систем для прикладных решений на платформе 1С. И безусловно главное из них – это способность бесшовного интегрирования с различными внешними сервисами и программами.

Интеграция с 1С

Сердцем конфигурации БИТ.CRM 3 является платформа 1С. Благодаря этому преимуществу БИТ.CRM 3 способна бесшовно интегрироваться с любым решением 1С. Например с 1С:ERP, 1С:Управление торговлей, 1С:УНФ и другими.

Синхронизация избавляет сотрудников от лишних движений в работе. Рабочий интерфейс будет единым и необходимости переключаться между окнами больше нет.

Безопасность данных

БИТ.CRM 3 гарантирует сохранность базы. После ее установки вашей IT службе не потребуется переносить информацию на другие сервера. Значительно снижается риск потери данных. А корректно настроенное резервное копирование позволит быстро восстановить базу в случае непредвиденного сбоя.

Встроенная телефония

Встроенная в БИТ.CRM 3 телефония позволяет совершать звонки, не выходя из информационной базы. Вся работа ведется в одном окне. Входящие и исходящие звонки сохраняются в системе в виде событий и автоматически закрепляются за карточками клиентов. Это позволит видеть всю историю звонков по клиенту.

Аналитика телефонии позволяет контролировать качество звонков и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами по ключевым показателям.

Доработки системы

Еще одно важное преимущество БИТ.CRM 3 – открытый код. Это позволяет вносить в систему доработки, которые могут потребоваться на этапе внедрения или дальнейшей эксплуатации.. Эта возможность позволяет создать индивидуальную рабочую систему, которая учитывает различную специфику вашего бизнеса.

Эта возможность позволяет создать индивидуальную рабочую систему, которая учитывает различную специфику вашего бизнеса.

Гибкие настройки

Сделать систему работающей можно и без доработок. Типовой функционал БИТ.CRM 3 имеет ряд гибких настроек, позволяющих подстроить систему под все виды задач.

Функционал

Основной задачей разработчиков БИТ.CRM 3 являлось дать возможность бизнесам продавать больше и качественнее. В итоге была создана система, помогающая брать на контроль коммуникации с клиентами и управление продажами. Решение дает готовый набор инструментов для решения:

• Журнал с лидами и заявками
• Встроенная IP телефония
• Воронки продаж
• Единая клиентская база
• Чаты
• Работа с задачами
• Встроенный календарь
• Шаблоны документов
• Конструкторы бизнес-процессов
• Сквозная аналитика
• Показатели эффективности
• Маркетинговые кампании
• Возможность выбирать и дополнять модули
• Модульность

Не властвуйте, а контролируйте и оптимизируйте

Когда вы подобрали и внедрили систему, вам меньше всего захочется, чтобы какая-то часть информации фиксировалась на стикерах или в блокнотах, оставалась в головах работников. Необходимо постоянно следить за тем, как сотрудники работают с системой. И при этом не вы, не они не должны делать это для галочки. Как вы понимаете, делать что-то вот так — форсировать вопрос о внедрении вам же нужной системы оптимизации. У каждого из этой цепочки должно быть четкое понимание действительных задач. Если какое-то звено выпало — система не работает или делает это некорректно.

Напротив, это даже сыграет в обратную сторону: перманентный кнут работает обычно недолго. Просто постарайтесь создать условия для организации обратной связи: сотрудники не должны умалчивать какие-то факты, ошибки, неудобства. По результату выясненных неудобств сразу вносите изменения в регламенты.

Как выбирать CRM систему

Когда сразу ясно, что ПО для управления взаимоотношениями с клиентами предприятию необходимо выбрать CRM систему и перейти на нее. На рынке много разработчиков, и каждый предлагает собственный программный продукт, характеризуя его как наиболее масштабный и гибкий

Тем не менее, важно убедиться, что софт имеет все функции, необходимые конкретному бизнесу с учетом специфики деятельности. Речь идет о возможностях ПО, например, интеграция с CMS, телефонией или по API

Если большинство обращений поступает через сайт, а CRM платформу нельзя интегрировать с «движком», такая программа будет попросту неэффективна.

Сегодня разработчики предлагают 3 вида CRM систем:

1. Операционные – позволяют проще работать с клиентами, выстраивать взаимодействие с каждым из них по определенной схеме, быстро обрабатывать заявки и входящие звонки, вовремя связываться с заказчиками повторно, создавать и расширять клиентскую базу, создать документы по шаблону. Самая распространенная разновидность CRM.
2. Аналитические – кроме перечисленных выше возможностей, такая система наглядно отражает информацию для более детального анализа бизнес-процессов и их корректировки. При их использовании менеджеры могут видеть и отслеживать статистику в виде диаграмм, графиков, формировать табличные сводки, а также выполнять разработку маркетинговых планов.
3. Коллаборационные – это узкоспециализированное и малораспространенное ПО, применяется в основном крупными компаниями для получения обратной связи от аудитории. Благодаря отзывам, жалобам, пожеланиям, предложениям предприятие корректирует свою работу и подстраивается под ожидания клиентов, повышая их лояльность.

Сейчас доступны бесплатные демонстрационные видео и материалы о работе ПО. Также разработчики предлагают ознакомиться с CRM в тестовом режиме. Но уловить нюансы работы программного продукта в разрезе конкретного бизнеса невозможно без полноценного доступа и длительного испытания. Если в организации находится специалист, который рекомендует сделать выбор в пользу конкретной CRM, и она отвечает всем требованиям, стоит положиться на мнение и опыт человека, которому предстоит внедрять систему.

Дополнительные модули в CRM

Когда компания растет и развивается, меняются и ее внутренних бизнес-процессы. Тогда приходит время сделать дополнительные настройки в CRM-системе, которые бы отвечали всем актуальным требованиям вашего предприятия. К примеру, может появиться необходимость добавить поле для товара или изменить форму отчета. Вам также могут понадобиться новые модули, которые ускорят некоторые процессы и сэкономят деньги.

Именно поэтому большей популярностью пользуются открытые CRM-системы, то есть системы, в которые можно внести требуемые бизнесу изменения, такие как БИТ.CRM 3. Наши специалисты всегда могут настроить систему так, как вы захотите для оптимизации ваших бизнес-процессов и, учитывая последние требования компании. Потребности бизнеса меняются, а мы можем оперативно модернизировать под них систему.

Подведем итоги

CRM-система необходима современной развивающейся компании, так как:

• собирает в единую базу информацию о ваших клиентах, партнерах и поставщиках;
• хранит всю историю переговоров и решений;
• в компанию внедряются электронные бизнес-процессы, экономящие время и деньги;
• инструменты анализа и прогнозов дают возможность руководству компании вовремя принимать верные решения;
• вы используете инструменты для планирования, бюджетирования, и анализа эффективности маркетинговых кампаний.

Остались вопросы по выбору CRM-системы? Задайте их нашим специалистам по телефону в своем городе.

7 инструментов для оптимизации и роста бизнеса
Нарушения по представительским расходам

Похожие записи:

Как попасть в топ «яндекс.новостей» и получить более 500 публикаций за сутки Образец заполнения возражения против исключения Усн «доходы минус расходы» в 2021 году: как отчитываться и сколько платить Скажи мне, что ты любишь, и я скажу, кто ты: психотипы потребителей Как просыпаться в 4 утра: 10 советов от человека с безумно ранними подъемами Как зарегистрировать ип, если живёшь не там, где прописан: личный опыт