Продажа

Типы клиентов в зависимости от степени ответственности

Специалисты также выделяют 3 типа покупателей, различия которых состоят в их стиле поведения, осознания ответственности за покупку.

Первым типом является «родитель». Такие клиенты не способны слышать своего собеседника, они упрямы, твердо стоят на своей позиции. Любят поучать своего собеседника. Такого клиента бессмысленно переубедить, поэтому стоит деликатно поделиться своим мнением, не навязывая его. Таким клиентам нравится, когда собеседник присоединяется к ролевой игре в роли «ребенка».

Вторым типом является «взрослый». Для него свойственна уравновешенность, серьезность и разумность. Общается с продавцами вежливо и по деловому, обычно такое общение проходит гладко.

Тип покупателя «ребенок» является творческой личностью, он креативно подходит к процессу покупки. Такой тип можно разделить на несколько подтипов:

«Взбалмошный ребенок». Они любят быть в центре внимания. Если они чувствуют должный уровень внимания, становятся положительно настроенными, но, если вдруг такой тип клиента решит, что внимания было недостаточно, они начинают становиться невыносимыми. «Послушный ребенок». Такие клиенты в большинстве случаев стараются снять ответственность с себя и переложить ее на продавца

Они задают большое количество вопросов, к примеру: нужно ли мне это? Важно не давать клиенту переложить ответственность. Потому что в случае, если клиенту третьи лица скажут, что покупка не является хорошей, такой человек сделает возврат и обвинит в покупке самого продавца

«Тихий омут». Такие клиенты знают, в чем они нуждаются, но являются слишком стеснительными, чтобы прямо заявить об этом. Поэтому часто, выслушав все советы продавца, они уходят из магазина без покупки. Важно с такими клиентами проявить терпение, не проявлять излишнюю активность, предоставить слово самому клиенту. Излишне активный монолог продавца лишь убьет желание клиента поделиться информацией о своей потребности.

Как проходить занятия

Стать профессионалом в области продаж непросто. Когда окунаешься в этот совершенно особый мир впервые, все кажется сложным, в некоторой степени опасным, непривычным. Но выбора нет, и если уж вы решили учиться продавать, то нужно идти до конца, и пусть наш бесплатный тренинг «Продажи» станет вашим верным помощником.

Как мы и сказали, курс по продажам имеет и теоретическую, и практическую направленность. Что касается теории, то тут все просто: вы читаете, осознаете прочитанное, обдумываете, делаете выводы. С практикой все несколько сложнее, ведь знания нужно применять. Но с учетом того, что продажи не требуют от вас быть семи пядей во лбу или обладать экстраординарными способностями, применять все, что вы узнаете, будет просто. Главное – не забывать это делать, иначе в обучении не будет никакого смысла.

Проходить уроки лучше в том порядке, в котором они представлены. Будет хорошо, если на прохождение каждого урока вы выделите по 2-3 дня, чтобы в один день прочесть материал и что-то законспектировать, во второй день перечитать наиболее важные моменты, и на третий попытаться спроецировать полученные знания на практическую плоскость.

Еще раз заметим, что именно последнее замечание мы считаем главным. Теория без практики навсегда остается чем-то эфемерным, от чего нет никакой пользы. А вот действия, пусть даже без знаний, всегда ведут по пути прогресса. Но мы предлагаем вам информацию, и уже ваша задача – сделать так, чтобы она оказалась полезной на деле. Не забывайте об этом.

Тип «экспрессивный»

Среднее количество контактов для проведения сделки: 2-3.

Это веселые и яркие люди. Креативны и полны энтузиазма.  Одеваются в яркую одежду, носят модную прическу. Часто ездят на быстрой машине, выделяющейся из ряда других. В бизнесе хотят быть самыми крупными и лучшими. 

Многие действия этого типа спонтанны, имеют признаки импульсивности. В моей практике был случай, когда один из бизнесменов предложил партнерам продать компанию и поехать путешествовать, чтобы за это время разработать идеи, куда вложить деньги от бизнеса.

Предпочитают работать в сфере продаж, индустрии развлечений.

Особенности ведения переговоров:

Быстро переходит к сути вопроса, оперативно принимает решения. Риск от сделки берет на себя. При том не всегда способен оценить его глубину и степень риска.

7 этапов подготовки к активным продажам

Мы рассмотрели виды активных продаж, какие бывают классификации. Далее подробно остановимся на том, как правильно подготовиться к таким продажам.

Независимо от формы активных продаж, используемой для реализации продукта, целесообразно своевременно совершенствовать сам процесс продвижения к сделке. Достигается это с помощью специальных техник, направленных на стандартизацию эффективных действий

При этом важно правильно спрогнозировать переговоры с клиентами, провести необходимую подготовку. Она включает в себя:

1. Консолидацию всех доступных сведений о потенциальном покупателе и его потребностях. Зная нужды потребителя, продавец легко сможет наладить с ним контакт и предложить продукт, позволяющий их удовлетворить. Этот момент не стоит упускать из виду, особенно в телефонных продажах.
2. Грамотное формирование скриптов, то есть сценариев, по которым будут проходить переговоры с покупателем. Скрипт необходим для стандартизации эффективных схем реализации. Для каждой формы продаж разрабатывается собственный сценарий, поскольку телефонные продажи очень сильно отличаются от личных. Человек может вести себя по-разному. Бывает, что клиенту в данный момент неудобно говорить или ваш товар не входит в сферу его интересов. А бывает, что он сразу и с удовольствием соглашается купить продукт. Поэтому необходимо предусмотреть все возможные варианты разговора и внести их в скрипт. Целесообразно проработать и возможные возражения клиента.
3. Выявление потребностей потенциального потребителя и определение его проблем. Можно сделать это в процессе разговора, а можно собрать информацию заранее. Это не так трудно, как кажется на первый взгляд. Достаточно грамотно воспользоваться цифровыми технологиями. 
4. Подготовку презентации продукта. Потребитель постоянно сталкивается с тем, что та или иная фирма предлагает ему свой товар и нудно расписывает его положительные качества. Сделайте презентацию не только полезной, но и интересной для потенциального клиента. Для этого покупатель должен понимать, какую проблему товар поможет ему решить. Допустим, вы продаете шоколад. Презентовать его студенту можно так: «Орехи, входящие в состав батончика, активизируют мозговую деятельность и улучшают память. А какао поднимет вам настроение и придаст уверенности в собственных силах». Этот прием основывается на использовании описательной техники продаж.
5. Определение сильных сторон. Ваше торговое предложение должно выгодно отличать вас от конкурентов. С его помощью вы сможете аргументированно ответить на любые возражения клиента.
6. Отработка возражений. На каждое возражение покупателя у продавца должен быть заготовлен ответ. При этом менеджеру следует понимать, что недопустимо оказывать на клиента давление, поэтому в некоторых случаях лучше прекратить разговор.
7. Всестороннее изучение продукта и его характеристик. Если менеджер не знает свой товар, то он не сможет его достойно презентовать. Клиент предпочтет приобрести продукт там, где его грамотно проконсультируют.

Зачем необходимо разбираться в типах клиентов в продажах

Еще в 2000-х популярный американский копирайтер Дэн Рик проанализировал психологию продаж и опубликовал свои известные 12 постулатов на сайте Copyblogger.

Начинает этот список следующий принцип: мы совершаем покупки, поддаваясь эмоциям, которые испытываем в данное время. Бесспорно, рациональный выбор существует, и потребитель будет долго изучать параметры товара, но покупает только под воздействием эмоций.

Допустим, ваша сотрудница Маргарита весьма разумна. Она всегда приходит на работу вовремя, приносит в офис перекусы в одинаковых пакетах, ест регулярно через равные промежутки времени, не пользуется БАДами, не дает милостыню на улицах, не доверяет первому каналу и склонна все анализировать. Однако может запросто приобрести противогаз после сообщения fake news о применении химического оружия в соседней области. Все потому, что страх – большая сила и очень мощный «спусковой крючок».

Второе утверждение гласит, что мы эгоцентричны и ощущаем окружающее относительно себя. Мы сравниваем с собой поступки героев кинолент. Сторонимся тех, кто говорит на непривычном языке. Комфортно чувствуем себя в кругу единомышленников. Поэтому все офферы (коммерческие предложения), что попадаются нам на глаза, проходят через призму личной выгоды. Мы задаем себе вопрос: чем данный товар полезен мне?

К примеру, нужно, чтобы платье не блистало на модных подиумах, а выделило конкретно чью-то талию. Чтобы мощный автомобиль не бил рекорды по разгону, а безопасно обгонял сельскохозяйственную технику, ползущую по южным трассам. Каждый оффер должен укладываться в рамки мироощущения клиента, которое тесно связано с манерой поведения человека.

Третий постулат, который сформулировал Дэн Рик, о том, что все мы любим покупать. Многие из нас вечно гоняются за чем-то модным, интересным. Возможно, это проявление страсти к накоплению или охоте – древнейших увлечений человека. Наряду с этим все клиенты недоверчивы. Больше всего они не любят, когда их обводят вокруг пальца.

А значит, самое ужасное для продавца – это оказывать давление и откровенно «впаривать» товар. Покупатель сразу чувствует напор, напрягается и подсознательно отвергает столь настойчивое предложение.

Зная элементарные сигналы мозга при покупке, можно создать универсальный алгоритм общения с клиентом:

• не оказывать давления;
• использовать психологические стимулы (триггеры) и ключевые «боли»;
• адаптироваться к мироощущению клиента.

Два последних принципа весьма важны, но выполнить их очень сложно. Для этого нужно понять расположение духа собеседника, его главные ценности и природную манеру поведения. Но прежде всего придется выяснить, к какому типу принадлежит ваш покупатель.

Особенности «холодных» продаж

«Холодные» продажи — это такие сделки, при которых клиенты изначально не планируют что-либо приобрести и не знают о намерении взаимодействовать с ними. Чаще всего проводятся дистанционно — по телефону или через интернет. Это очень сложная техника, при которой продавцу приходится решать сразу несколько задач:

• добиваться позитивного или хотя бы нейтрального настроя со стороны потенциального покупателя (который зачастую настроен равнодушно, раздражённо или даже агрессивно);
• презентовать товар в нескольких словах, при этом описав все его положительные качества;
• ответить по существу на вопросы и возражения клиентов;
• описать детали сделки;
• совершить продажу (назначить встречу и так далее).

Если вы никогда не пробовали себя в технике «холодных» продаж, вспомните, часто ли вы радуетесь звонкам с неизвестных номеров с предложениями что-либо приобрести? Скорее всего, вы их не любите. Поэтому данный вид продаж — самый сложный.

Некоторые считают, что для того, чтобы продавать что-то изначально не планирующему покупать это клиенту, нужен талант. Возможно. Но на самом деле есть алгоритм «холодной» продажи, техники работы с возражениями и другие полезные рекомендации, которые каждого превратят в «талантливого» продавца.

Чаще всего «холодные» продажи проводятся дистанционно — по телефону или через интернет.

Алгоритм успешной «холодной» продажи

Рассмотрим, как совершить удачную «холодную» продажу по телефону

Обратите внимание, что торговля разной продукцией имеет специфику, поэтому данный алгоритм является усреднённым, требующим доработки в соответствии с отраслью применения

1. Знакомство с клиентом, представление продавца и компании. Учтите, если вам неизвестно имя потенциального покупателя, и при звонке вы спрашиваете, как зовут человека, сделка практически обречена на провал. Поэтому нужно обязательно называть человека по имени. Узнайте его в телефонной базе. При необходимости расскажите потенциальному покупателю, откуда взяли его номер.
2. Краткая презентация товара. Назовите сразу все преимущества продукта вместе с условиями сделки. Но при этом постарайтесь уложиться в несколько предложений — никто не станет слушать длинный монотонный рассказ. Убедитесь, что вас выслушали, задав несколько уточняющих вопросов.
3. Ответьте на все вопросы и возражения покупателя. Чтобы сделать это качественно, нужно владеть не только техникой продажи, но и хорошо знать продукт.
4. Сделка, совершение покупки. При удачном раскладе покупатель заинтересуется товаром и решит приобрести его. Доступно объясните все условия приобретения и доставки, а затем убедитесь, что покупатель правильно понял и запомнил их.

Сильные и слабые стороны «холодных» продаж

Главным недостатком «холодных» продаж является изначальная незаинтересованность покупателя в сделке. Задача продавца — изменить мнение клиента и убедить его в необходимости покупки. Это очень сложно, именно по этой причине большинство «холодных» продаж заканчиваются неудачей.

К недостаткам также относится необходимость очень быстро представить все выгоды и положительные стороны товара, о котором клиент, возможно, совсем не имеет представления. Сюда же можно отнести негативный настрой многих людей на звонки с предложениями что-либо приобрести.

Сильной стороной «холодных» продаж является возможность увеличить клиентскую базу, привлечь новых покупателей и увеличить прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции. Учтите, что практика торговли показывает: успеха в «холодных» продажах достигают путём целеустремлённости и полноценной отработки алгоритма.

Кому нужно знать технику продаж и чем она важна

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

Технику продаж могут использовать:

• Торговые представители в сфере ритейла, которые презентуют продукт в сегменте B2B.
• Телемаркетологи в среднем и малом бизнесе.
• Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования или мебели.
• Междугородние и международные компании.
• В сетевом маркетинге, который привлекает клиентов для развития партнерской программы.
• Продавцы-консультанты.

Сложные структуры отдела продаж B2B

1. Трехступенчатая структура отдела продаж

Тогда как предыдущие примеры управления понятны и знакомы многим, этот вариант довольно редкий по причине сложности построения.

Такой отдел продаж включает должности, где менеджеры генерируют входящих посетителей, ведут клиентов и обрабатывают их звонки.

Рассмотрим, что в этом случае представляет собой структура отдела оптовых продаж.

• Генерация входящих клиентов. Иначе говоря, лидогенерация с помощью холодного обзвона целевой аудитории и активной реализации товара. Фактически это поиск возможных покупателей и формирование клиентской базы.
• Обработка входящих заявок.Этим занимаются те самые «продажники», которые беседуют с людьми, встречаются с потенциальным покупателем и стараются закрыть сделку.
• Ведение клиента. Не всегда известные, но очень ценные работники в компании. После оформления договора и оплаты наступает время их работы. Они самостоятельно ведут заказчика к получению необходимого товара или сдаче проекта.

Какому бизнесу подходит данный вид организации отдела: предоставление услуг, продажи B2B (особенно дорогостоящих продуктов, также при длинных циклах сделок).

Пример. Страховщики, которые специализируются на оформлении ОСАГО или каско. По вечерам в офис приглашаются студенты (либо фирма обращается за помощью в кол-центр), чтобы по готовой базе обзвонить потенциальных покупателей и выбрать заинтересованных в страховке лиц.

Все разговоры происходят только по скриптам. Затем выборка возможных страхователей переходит к менеджерам отдела продаж для дальнейшей обработки клиентуры, возражений и в итоге – заключения сделок. Они приглашают автовладельцев в офис, где их будут обслуживать другие специалисты.

На этом шаге производится расчет страховки, подписание договора и оплата стоимости полиса. Как видите, сотрудники не продают, а только оформляют документы. Насколько просто и занятно!

В данной схеме есть один огромный плюс: структура отдела продаж в двух предыдущих вариантах предусматривает 1-2 менеджеров или торговых представителей.

Это «звезды», которые после 2-3 лет работы покинут вашу фирму, прихватив с собой личную базу клиентов и контакты всех поставщиков, собранные за это время.

Их не пугает отсутствие стройной системы привлечения покупателей, например, маркетинга (ведь «есть же люди, которые купят по заниженной цене»), стремление работать только на себя всегда сильнее.

В трехступенчатой модели текучка допустима, но увода бизнеса не будет. И прежде всего потому, что ваши менеджеры не универсалы, а узкие специалисты в определенной нише.

Работник кол-центра, совершающий холодные звонки, прекрасно справляется с этой задачей, но не силен в прямых продажах непосредственно клиенту.

2. Четырехступенчатая структура отдела продаж

Какому бизнесу подходит данный вид организации ОП: предоставление услуг, продажи B2B (особенно дорогостоящих продуктов, также при длинных циклах сделок).

В чем отличие от трехступенчатой структуры: здесь добавляются сотрудники, которые разрабатывают клиентов.

После завершения сделки и получения продукта покупателем они периодически напоминают людям о себе. То есть звонят и предлагают то или иное для повышения лояльности клиентов и повторения продаж.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Пример. Элементарный и понятный бизнес – автомобильные салоны.

Одни сотрудники назначают встречи по телефону, другие проводят эти встречи и заключают сделки, третьи осуществляют гарантийное обслуживание, четвертые занимаются повторными продажами и поддержанием обратной связи.

Подобная структура оптимально подойдет для сложных видов бизнеса или слишком скрупулезных их владельцев. Несмотря на затруднительность реализации, данная схема ускоряет масштабирование в разы.

Для новичков-предпринимателей комфортней будет вид отдела «как у всех». Когда же вы созреете до повышения эффективности, переходите на многоступенчатые варианты.

Но ни одно подразделение не будет продуктивным без специальных инструментов. Например, сценариев (скриптов) продаж продукта.

Типы Sabone

Вернее, S.A.B.O.N.E. — модель Ж.Ф. Кролара, в основе которой лежит мотивация клиентов. Колар выделил шесть базовых мотивов потребителей, опираясь на которые можно завершить сделку наиболее результативно, и назвал свой метод по первым буквам каждого.

1. Securite — безопасность

Клиенты, которым важна безопасность, хотят быть уверены в качестве продукта и в том, что компания, которая его производит или продает, надежна, как швейцарский банк. Им необходимо знать, что они сделали правильный выбор.

Таких клиентов не всегда получается убедить только словами. На помощь придут сертификаты качества, положительные отзывы и гарантийный талон.

2. Affection — привязанность

Эти клиенты покупают только те товары и услуги, которые соответствуют их привычному образу жизни и вызывают эмоциональный отклик

Соответственно, ваша задача — определить, что человеку важно, найти точки соприкосновения и добиться этого эмоционального отклика

3. Bien entre — комфорт и удобство

Клиенты с рациональным типом мышления

Им важно, чтобы жизнь после покупки стала лучше и проще, продуктом было удобно пользоваться, хранить его, мыть, стирать и так далее. В разговоре с ними делайте упор на пользу, предлагайте специальные условия доставки или рассрочку, если нужно

4. Orgueil — гордость и престиж

Клиенты, которые выбирают брендовые вещи. Продукты и услуги они рассматривают прежде всего как подтверждение социального статуса. Чтобы мотивировать таких на покупку, нужно давить на уникальность, эксклюзивность, престижность компании. Еще можно упомянуть, что Илон Маск недавно взял себе такой же (вставить нужное).

5. Nouveaute — новизна

Клиенты, которые охотятся за новыми впечатлениями. Чаще всего их можно встретить на рынке гаджетов, но они водятся и в других отраслях. Таким, конечно, нужно предлагать самые последние модели, нестандартные решения, новые услуги.

Особенности прямых продаж по телефону

Телефон как средство коммуникации с потенциальными клиентами продавцы используют уже давно. Многие предпочитают именно такой вид прямых продаж, другие не любят продавать по телефону, поскольку не имеют возможности отслеживать невербальные знаки клиента.

Проведенный анализ прямых продаж по телефону позволяет говорить об определенных этапах в их проведении, отличающихся от ПП на улице или в офисе:

1. Продавец имеет возможность подготовиться к беседе, собрать некоторые сведения о клиенте.
2. Общение начинается с приветствия, представления, знакомства и вежливого уточнения, может ли собеседник уделить время беседе.
3. Наводящие вопросы помогают выяснить намерения клиента. Если продавец понимает, что абонент настроен на общение, то переходит к следующему этапу.
4. Презентация товара. Отсутствие контакта «лицом к лицу» не позволяет продавцу передать клиенту товар для ознакомления, что выводит на первый план ораторские способности: яркая и убедительная речь становится в данном случае единственным оружием менеджера. После этого продавец переходит в режим активного слушания, позволяя клиенту высказаться, поддерживая его. Если звучит отказ, продавец переходит к работе с возражениями клиента (подробнее — в следующей части статьи).
5. Завершением разговора становится фиксирование достигнутых договоренностей.

Понятие активных продаж

Продажи – необходимая составляющая предпринимательской деятельности. Процесс продаж включает в себя взаимодействие с потребителем, презентацию продукта, заключение сделки.

Казалось бы, все продажи проходят одинаково. Посетив магазин, клиент делает выбор и совершает покупку. Однако процесс приобретения товара может осуществляться по-разному. И зависит это не только от намерения покупателя, но и от профессиональных действий продавца. Исходя из этого, продажи делятся на активные и пассивные.

Пассивные продажи предполагают активное поведение покупателя. Задача продавца состоит только в том, чтобы подсказать и направить. К примеру, он может помочь клиенту с выбором между двумя схожими продуктами. Инициатором покупки всегда является потребитель, он четко знает, зачем пришел в магазин, какой товар ему необходим и какую сумму он готов потратить.

Менеджеру не приходится заниматься поиском и привлечением клиентов. Эта функция возложена на специалистов маркетингового отдела. Именно они выявляют потребности и нужды целевой аудитории, доносят до нее информацию о продукте и проводимых рекламных акциях.

Совсем иначе обстоят дела в активных продажах. Самый инициативный участник в процессе реализации продукта – продавец. Он сам находит клиента, определяет его потребность и предлагает подходящий товар. Менеджер знает ответы на все возражения покупателя, поэтому быстро закрывает сделку.

Понять, какой вид продаж будет результативен в конкретной предпринимательской деятельности, нетрудно. Достаточно знать свой продукт. Если компания продает легкоузнаваемый или эксклюзивный товар или всегда пользующийся большим спросом, то ей подойдет стратегия пассивных продаж.

Если же деятельность фирмы лежит в области В2В-продаж и предполагает реализацию продукции в больших объемах или торговлю дорогостоящим товаром, то ей необходимо организовать активные продажи.

Применять метод активных продаж на В2В-рынке намного проще, чем на рынке В2С. Обусловлено это определенной репутацией менеджеров по продажам. Сложившийся в обществе стереотип продажника привел к тому, что люди, конечные потребители, не стремятся разговаривать с менеджерами по телефону. Часто они просто бросают трубки. Наладить контакт с представителями организации-клиента намного легче. Ведь ее потребности и «боли» продавец определяет еще до начала переговоров, просто ознакомившись с направлением бизнеса потенциального покупателя.

Как продавали раньше

В последние годы запросы потребителей и их манера выбирать товары очень изменились. К примеру, как сейчас покупают автомобили? Едут наобум в ближайший автосалон и спрашивают у продавца, что лучше приобрести? Конечно, нет. Сначала люди ищут в Интернете все, что их интересует, а уже потом целенаправленно идут к автодилеру.

Настало время, когда покупку полностью отслеживает потребитель, а не продавец. Конечно, это замечательно. Зная все современные технологии продаж, можно поднять свой бизнес до невиданных высот.

Сегодня покупатель сам определяет, с кем из продавцов он будет строить отношения для сделки. Традиционные продажи слишком устарели. Уходят в прошлое навязчивые телефонные звонки и низкосортные услуги недобросовестных компаний. Если вы случайно раздобыли электронный адрес человека, это не повод, чтобы отправлять ему свои рассылки. Это же касается телефонных звонков и коммерческих предложений в соцсетях.

Назойливые и бесцеремонные приемы холодного обзвона сейчас неэффективны и зачастую могут дать обратный результат. Но многие компании продолжают вести бизнес по стандартам 80-х годов, затрачивая массу времени и средств на троллинг целевой аудитории. При этом создается впечатление, что в штате этих горе-продавцов работают секретные агенты, которые владеют информацией о каждом телефонном абоненте.

Давайте вспомним ситуацию с продажами, которая сложилась до создания цифровых коммуникаций:

• Потребитель не имел возможности свободно искать сведения о необходимых товарах и услугах.
• Клиенты, недовольные покупкой, не могли оставить свой публичный отзыв о компании.
• Бизнес-партнеры, как и покупатели, не имели оперативной связи с продавцом или подрядчиком, с которым заключали сделку.
• Люди редко обсуждали товары и услуги перед тем, как их приобрести.

В то время использовали шаблонные правила торговли.

1. Фирмы давали только общую информацию о продукте (услуге) – официальные бумаги и справки-заключения о проверках или испытаниях.
2. Процесс продаж почти для всех был одинаков, поэтому торговцы просто соблюдали принятые рамки.
3. Покупателям нужно было знать правильные вопросы, чтобы получить хороший результат.
4. Продавец всегда знал больше о товаре и доминировал в переговорах.
5. Он не был заинтересован в раскрывании всех нюансов своего продукта.
6. Самым эффективным видом связи с потенциальными клиентами были холодные звонки.
7. Весь цикл продажи строился на продавце, который проводил сделки на свое усмотрение.

Бесспорно, потребителям не нравилось, что им навязывали не совсем понятные товары. Но выбирать тогда не приходилось. Теперь, в эпоху цифровизации, когда используются современные технологии продаж, потребитель способен вести диалог с продавцом на совсем ином уровне. Благодаря великим преобразованиям в истории коммуникаций рынок стал работать по новым правилам.

Типы покупателей по их «цвету»

Как известно, все потребители из сфер «бизнес для бизнеса» и «бизнес для клиента» классифицируются по самым разным признакам – манера поведения, состоятельность, социальный статус и др. Совсем недавно появилось новое решение – распределять клиентов по цветам. Данная идея психологов оказалась очень перспективной и полезной для умелых продавцов. Поговорим о ней подробнее.

1. Красный

Это типичные лидеры – активные, уверенные в себе, самодостаточные, полные сил – прирожденные руководители организаций и отделов. Их не волнует чужое мнение, а все серьезные решения принимаются единолично. Обычно в данную категорию входят VIP-клиенты, заказчики консалтинговых услуг.

«Красные» типы покупателей и их характеристика:

• Проявляют инициативу в разговоре и направляют его в нужное русло.
• Склонны выяснять степень осведомленности продавца и часто задают вопросы на засыпку.
• Не считают зазорным просить скидки и использовать бонусы.

Советы менеджеру: если хотите заключить сделку с таким клиентом, ваша презентация должна быть убедительной и профессиональной.

2. Синий

Эти люди практичны и бескомпромиссны, не любят принимать скоропалительных решений. Обычно это специалисты по точным наукам (математики, химики, физики и др.) или врачи – признанные профи в своей сфере. Планка их требований к себе и людям высока, а основная ценность – системность и логика во всем.

Как ведут себя «синие» клиенты:

• Всегда считают собственную прибыль от вложений.
• Берут в расчет фактические выгоды и плюсы, не обращая внимания на эмоциональную подачу информации.
• Не совершают необдуманных поступков при покупке.
• Решения принимают лично, не полагаясь на советы окружающих.

Советы менеджеру: работая с людьми «синего» типа, учтите, что для них важна выгода и эффективное взаимодействие с компанией. А значит, ваше предложение должно быть максимально точным.

3. Зеленый

Эти клиенты консервативны и боятся допустить ошибку. Они имеют чувственную душу, верят в чудо, мистику и эзотерику. Мечтают о волшебной палочке, которая позволит получить сразу все блага. Не готовы вести самостоятельную жизнь и принимать ответственные решения. Большинство из них нуждается в финансах, поэтому не покупают качественные и дорогие вещи.

«Зеленые» типы покупателей и их характеристика:

• Делают окончательный вывод, основываясь на чужих советах.
• При выборе товаров и услуг нуждаются в поддержке близких.
• Перед принятием решения им нужно время на размышления.

Советы менеджеру: обслуживание таких клиентов требует теплого, доброжелательного отношения, тон разговора должен быть приветливым и дружеским.

4. Желтый

В эту категорию входят любители всеобщего внимания. Они довольно эмоциональны и быстро увлекаются новой идеей. Однако склонны моментально и внезапно остывать. Зависимы от посторонних мнений: если красиво изложить какую-то затею, то эти люди могут тут же загореться ее воплощением.

Как ведет себя «желтый» потребитель при покупке:

• Очень много говорит – это его хобби.
• Может внезапно охладеть к товару и предложению вообще.
• Часто поступает неразумно, вопреки здравому смыслу.

Советы менеджеру: во время презентации товара «желтому» клиенту необходимо сделать акцент на уникальности своей продукции или услуги. Предложите человеку самый оптимальный вариант и помогите сделать выбор.

Типы клиентов в зависимости от их отношения к цене и качеству

Также покупатели делятся на 2 типа, которые различаются отношением к цене и качеству.

Продавцам необходимо разделять покупателей по критерию чувствительности к цене. Если покупателю важна цена, то он будет искать именно то предложение, которое его устроит по данному параметру. Доводы продавца о качестве, скорее всего, будут бессмысленными. Таких клиентов могут удержать различные предложения со скидками.

Если же потребителю не важна цена, то, скорее всего, он обращает внимание на качество товара. Чаще всего такие клиенты консервативны, они предпочитают выбирать товар одной торговой марки

Кроме того, есть еще одна классификация клиентов в зависимости от цены и качества. Потребители-новаторы стремятся купить все самое новое и качественное

Они редко обращают внимание на стоимость товара

Активисты также редко обращают внимание на такие факторы, как качество и цена. Они не являются новаторами, но также импульсивно принимают решения о покупке

Являются ведомыми, быстро принимают сторону лидеров мнения. Прогрессивные покупатели могут принимать решения о покупке в зависимости от того, зарекомендовал ли себя товар. Также они обращают внимание на цену. Материалисты — абсолютные консерваторы. Они выбирают товары давно знакомые, качественные.

Потребность как основа продаж

Продажи основаны на потребностях клиента. Если, товар или услуга востребована у населения, её начинают продавать. На потребности масс сказывается большое количество факторов. Есть базовые потребности, которые практически не меняются. Но при этом могут меняться способы реализации этих потребностей. Так же есть потребности, которые сформировались под влияние внешней среды: научно технического прогресса, социальности населения, культуры и моды.

В конце 20го века продажи и торговля стали уступать место маркетингу и рекламе. Это связано с тем что большинство людей в западных странах удовлетворили базовые потребности и корпорации стали заниматься формированием потребностей. Формируя спрос на новые ещё не известные широким масса товары. Высокое потребление население дало толчок развитию промышленности и экономики. Маркетинговая политика выстраивается таким образом, чтобы клиент тратил как можно больше денег на удовлетворение своих потребностей.

Советы для эффективных продаж

Четыре приема, которые помогут продать любой товар и продукт:

• Давите на боль клиента. Делайте это с ноткой сожаления, желания помочь. Убедите клиента в том, что нет смысла откладывать на потом: лучше, проще, легче не будет. Помогите клиенту пофантазировать о разрешении его проблемы, а потом скажите, что ключ к этому будущему сейчас находится в ваших руках, и вы с удовольствием вручите его покупателю.
• Заранее проработайте популярные возражения и краткие ответы на них. Пример возражений: «Нет денег», «Мне это не интересно», «Слишком сложно настроить/подключить/установить», «Меня предыдущая версия вполне устраивает», «Я подумаю», «Это не мое», «В магазине N есть предложение выгоднее».
• Напомните о недолговечности предложения: ограниченное время акции, скидка за оформление заказа в течение 20 минут и т.п.
• Приправьте уникальность товара идей о высоком спросе. Расскажите, какие известные личности пользуются этим и как много людей хотят это купить, но не все успеют это сделать.

Успех прямых продаж зависит от следующих факторов:

1. Личностные качества продавца. В продажах помогает честность, доброжелательность, коммуникабельность, вежливость, приятная внешность, сдержанность, высокий уровень самоконтроля и развитые коммуникативные навыки.
2. Экспертность продавца. Нужно не только знать о товаре все, но и уметь рассказать это доступно, на «языке» того, с кем вы общаетесь.
3. Отношение продавца к его работе и продукту. Вы должны верить в то, что продаете, вам самим должно это нравиться. По возможности вы должны попробовать все, что предлагает, чтобы знать не только в теории, но и на практике. Вы должны верить в пользу своего продукта.

Кроме этого, успех продаж зависит от уверенности продавца и его любви к людям

Важно оптимистично мыслить и доброжелательно относиться ко всем клиентам, отказаться от стереотипного мышления, не судить о покупателях по внешности. И главный совет – постоянно обучайтесь и оттачивайте технику прямых продаж на практике

Похожие записи:

Вкусвилл Как узнать свой инн через интернет по паспорту и распечатать копию? Креативные сториз каждый день: как вовлекать подписчиков авторскими играми, опросами и тестами Как подать уточненную декларацию 3-ндфл Физическим лицам и индивидуальным предпринимателям Whatsapp оставляет без связи владельцев старых iphone и android