Управление репутацией в сети. serm и orm: в чем отличия и зачем услуги бизнесу?

Так как же спасти репутацию?

Шаг 1: Узнайте, что о Вас говорят в Сети

  • Проверьте выдачу поисковых систем по запросу «название Вашей компании» на наличие негативной информации. Не забудьте о разных вариантах написания названия компании (с опечатками, орфографическими ошибками), используйте также релевантные ключевые слова.
  • Проверьте выдачу социальных сетей (ВКонтакте, Facebook, Twitter и др.), порталы на наличие информации о Вас или Вашей компании.
  • Используйте для этого различные сервисы (BrandsEye, Babkee и др.)

Шаг № 2: Общайтесь

  • Читайте обзоры (как позитивные, так и негативные). Люди обычно тратят много времени на поиск подходящего сервиса/компании/услуги, оставляя при этом отзывы. Используйте это в своих интересах — оставляйте комментарии.
  • Общайтесь с администраторами сайтов. Если Вы увидели на каком-то сайте ложную информацию о Вас/Вашей компании — не бойтесь обратиться к администрации сайта с просьбой удалить данный контент. Вам обязательно помогут!
  • Отвечайте на негативные сообщения о Вас, извиняйтесь. Впоследствии, если кто-то заметит негативное сообщение о Вас и Ваш комментарий — поймут, что Вы преданны компании и Вам важен каждый клиент и хорошие отношения с ними. Никогда не обижайте и не оскорбляйте клиентов!

Шаг № 3: Оставляйте комментарии

  • Общайтесь с клиентами через соцсети. Недостаточно размещать интересный контент на страничках в Facebook, ВКонтакте, Twitter, главное — помочь пользователю лучше узнать о Вашем бизнесе. Старайтесь получать отзывы от Ваших Клиентов.
  • Никогда не оставляйте ложные отзывы о Вас самих. Рано или поздно Вам перестанут доверять, и Вы потеряете ЦА.

Репутационный менеджмент подразумевает под собой постоянную работу.

С другой стороны, если у Вас блестящая репутация в Интернете за короткие сроки — не всегда хорошо. У Клиентов разу может сложиться впечатление, что положительные отзывы, размещенные в одно время, заказные. Не допускайте ошибок. Проводите постоянный мониторинг.

Медленная и устойчивая «постановка отношений» с ЦА — самый эффективный способ получить желаемую репутацию.

Помните, что удар по репутации может стать причиной провала организации. Здесь нельзя медлить! Компания, занимающаяся укреплением репутации, поможет выправить ситуацию, уделяя этому должное количество времени и усилий!

Мы всегда готовы проконсультировать Вас по данному вопросу. Направляйте письма на info@exiterra.ru или звоните по телефону (495) 790-54-90.

Правильно оптимизированный негативный контент обязательно окажется в топовой выдаче поисковых систем

Поисковые системы ранжируют сайты в большей степени в зависимости от важности контента. Негативная информация может восприниматься поисковыми системами как жалоба клиентов или честное признание

Поэтому репутационный менеджмент очень важен. Он служит своего рода защитой от отрицательного или порой позорящего контента

За последние несколько лет огромное количество компаний стало уделать большое внимание управлению репутации в сети Интернет, их главной целью стало следить за тем, что видят их потенциальные клиенты

Допустим, вы — компания, продающая детские игрушки и клиент покупает игрушку как подарок на день рождения ребенка, она тут же ломается. Если этот клиент решит выразить свое недовольство онлайн и напишет негативный отзыв о ваших игрушках на нескольких сайтах — репутация Вашей компании пошатнется.

Но если Вы следите за своей репутацией — непременно увидите этот негативный отзыв и добавите еще несколько положительных.

Репутационный менеджмент обеспечивает маркетинговую стабильность, защищает от негативного контента, и что очень важно, позволяет Вам «представить свою компанию в нужном для Вас свете» всему миру

Мониторинг негативных отзывов

Даже один негативный отзыв о товарах, услугах или отношении к клиентам может принести огромные убытки, если окажется в топе поисковой выдачи. А такие отзывы будут периодически появляться даже у идеально работающей компании. Причины такого явления могут заключаться либо в действиях конкурентов, либо в точке зрения определенной категории клиентов, которые всегда найдут повод для недовольства.

Наша услуга по отслеживанию негативных отзывов в сети позволит своевременно обнаружить их появление и нейтрализовать возможный негативный эффект на начальной стадии его проявления. Кроме того, рекомендации или другие услуги студии «Экзитерра» помогут свести вероятность выхода негатива в топ к нулю.

Связи с общественностью

PR или связи с общественностью — очень важная составляющая создания положительной репутации в сети. Эта технология непрямой рекламы, подаваемой в информационном стиле, а также возможность получить обратную связь от целевой аудитории, способна при правильном планировании и проведении значительно повысить узнаваемость компании, подготовить аудиторию к выходу новых продуктов и услуг на рынок.

Студия «Экзитерра» окажет вам помощь в разработке стратегии PR, выборе наиболее эффективных инструментов реализации двухсторонних связей с общественностью, а также может предложить разработку материалов и ведение кампании силами наших специалистов.

Управление репутацией физического лица

Для формирования положительного имиджа часто требуется работать не только с репутацией компании, но и повышать популярность и узнаваемость ее первых лиц. PR физического лица обычно направлен на работу с руководителем компании, ее ключевыми фигурами и может использовать как каналы подачи информации через интернет, так и традиционные СМИ.

Эта услуга студии «Экзитерра» также может быть полезна общественным и политическим деятелям, которые хотят быстро стать узнаваемыми и сформировать положительное впечатление о себе.

Безусловно, подбирать и заказывать готовые пакеты услуг по управлению репутацией или индивидуальные предложения следует только после детального аудита и изучения особенностей вашей деятельности и рынка. Специалисты студии Exiterra помогут подобрать оптимальный пакет услуг, который при незначительных затратах окажет максимальное воздействие на улучшение финансовых показателей работы вашего бизнеса.

Легальное удаление негатива

С недовольным клиентам важно выстраивать диалог, а также своевременно реагировать на негативные публикации. В ряде случаев негатив можно удалить

В первую очередь, когда публикации нарушают закон, оскорбляют сотрудников компании и содержат призывы к неправомерным действиям и наносят ущерб бизнесу. Также можно удалить негативные публикации, которые приносят бизнесу беспокойства и становятся причиной проблем. Однако не всё так просто.

Процесс легального избавления от «токсичной» информации открывает простор для разного рода спекуляций. Бытует мнение, что это возможно сделать только по решению суда. Иные способы считаются ненадёжными. Однако это не совсем так.

5

Даже депутаты Государственной Думы не застрахованы от курьёзов

Представители агентства «Репутация.Москва» считают: самостоятельные попытки исправить ситуацию не принесут ожидаемого эффекта. Судебные разбирательства отнимут время и деньги. К тому же они не дают гарантий

Вы лишь привлечёте нежелательное внимание к тяжбе и спровоцируете шквал негатива. Лучше обратиться к профессионалам

«Репутация.Москва» использует переговоры в качестве эффективного оружия против негатива. Специалисты агентства решат спорные ситуации между представителями бренда и авторами нелестных материалов. Профессионалы выявляют «болевые точки» сторон, находят пути решения спорных ситуаций и помогают устранить причины появления негатива. Автор соглашается удалить информацию.

Управление репутацией в интернете может быть безопасной для бренда и вашего кошелька: удалённый негатив не вернётся в инфополе. Это гарантирует уникальная технология ремувинга, разработанная агентством. Клиенты компании получат пожизненную гарантию. В случае «возвращения» старого негатива, сотрудники агентства уберут его за свой счёт.

Без активных действий негатив лишь усилится

Важно работать не только над репутацией, но и над качеством товаров и услуг.

Насколько вовлечен клиент в процесс работы со своей репутацией?

В процессе работ с имиджем персоны специалисты компании “Сидорин Лаб” постоянно держат руку на пульсе и постоянно информируют клиента о состоянии дел. Как правило, заказчики получают еженедельные, ежемесячные и ежеквартальные отчеты об успехах своего продвижения. 

Оперативный и успешный контакт о ходе работ — залог успеха и эффективности всей стратегии. Что мы делаем в первую очередь? 

  • Своевременная корректировка. В процессе работ за счет оперативного реагирования происходит своевременная корректировка стратегии и информирование клиента о сложившейся ситуации. Возможно изменение стратегии, если выбранная работает недостаточно эффективно или в процессе работы появились новые факторы и обстоятельства.
  • Отчетность по заданным периодам. Обычно период отчетности задается по договоренности, но чаще всего это еженедельные сводки, то есть срез ситуации, сложившейся за последние семь дней. Затем обязательный ежемесячный отчет для отслеживания динамики ситуации с продвижением, а также — в зависимости от сроков работы — полугодовой и годовой отчет об успехах имиджевой кампании.

  • Система оперативного информирования “Алерт”. Компания “Сидорин Лаб” предоставляет уникальную возможность — систему алертов. Это сообщения, которые незамедлительно поступают непосредственно в мессенджер клиента или его пиар-специалиста, о том, что в сети появилась какая-либо нежелательная информация и ее нужно срочно прорабатывать. Такая система реагирования позволяет самой персоне постоянно держать руку на пульсе и быть в курсе происходящего. 

Понятие SERM

В переводе с английского языка «search engine reputation management» – исключение из поисковой выдачи нежелательных ресурсов. Простым языком – технология управления репутацией во всемирной паутине. Ведь стоит вам зарегистрироваться в какой-нибудь социальной сети, например, Facebook, вы уже становитесь публичным человеком. Поэтому от того, как себя будет вести то или иное лицо, зависит релевантность поисковой выдачи. Если хочется много клиентов, продаж и подписчиков, то необходимо быть на первых местах в поисковых системах и лентах новостей социальных сетей.

SERM и USA

В Соединенных Штатах Америки как компании, так и частные лица уделяют пристальное внимание ORM (управление репутацией в онлайн) и СЕРМ (управление репутацией в поисковиках). Подробнее комплекс услуг, предоставляемых компанией PRBook, в направлении SERM и ORM  вы можете изучить на главной странице и в разделе услуги – SERM

В настоящее время рынок перенасыщен, соответственно идет нешуточная борьба за клиентов, цены на услуги и товары везде примерно одинаковые, соответственно, люди стали более тщательно выбирать исполнителей. Если вспомнить разные кризисные ситуации с ведущими национальными корпорациями, то стоит привести в пример кризис 2010 года в компании Тойота.

Только представьте себе, такой гигант оказался на краю пропасти из-за неисправных тормозов и залипания педали газа. В результате был вынужден отозвать 4.2 млн. автомобилей. В этой ситуации, прежде всего, стоит отметить грамотную работу рекламных специалистов корпорации. Владельцу компании Акио Тойода пришлось выступить в Конгрессе с объяснениями. Кроме этого был запущен собственный канал Тойота, где были сотни и тысячи комментариев, твиты, видеоролики, посты, а самое главное реакция на происходящее.

В то время нужно было видеть поисковые запросы по «Toyota» …

Сам лично, президент компании приносил извинения, т.е. маркетинговая служба контролировала медиа пространство и делала все возможное и невозможное, чтобы исправить подпорченную репутацию. Сейчас же никто не вспоминает про неисправные педали, которые могли привести к летальному исходу. В связи с этим, были выпущены ролики, посвященные безопасности.

В итоге, автомобильный флагман взял под контроль интернет выдачу, поработал с репутацией, пообещал компенсации, сократил поток негативных отзывов и снова оказался на вершине продаж. Ускорить процедуру восстановления репутации помог тот факт, что фирма в лице директора призналась в основной проблеме, а именно погоне за продажами, вместо вложений в развитие сотрудников и компании.

СЕРМ на Западе

Многие американские компании предоставляют различные преференции, заказывают отзывы, рекомендации, которые помогут вывести в топ сайт, блог, новость и т.п. В 2007 году «EBAY», например, давала скидку за положительные отзывы о своем сервисе.

В сети рекомендуется поддерживать репутацию и контролировать поступающую информацию. В противном случае, можно неожиданно оказаться на дне поисковой выдачи из-за конкурентов, которые заказали сотни и тысячи фейковых отзывов. А в итоге, усилий будет потрачено значительно больше на реанимирование испорченной репутации.

На Западе принято работать с репутацией по следующему принципу:

  1. Мониторинг упоминаний бренда;
  2. Проработка PR компании, работа с отзывами;
  3. Поиск и работа с негативом, как заказным, так и реальным;
  4. Формирование адвокатов бренда;
  5. Работа с целевой аудиторией;
  6. Вырабатывание лояльности потребителей к бренду.

Вышеперечисленные действия помогают улучшить поисковую выдачу, сохранить положительную репутацию, а также увеличить рост прибыли и компании за счет лояльных потребителей.

Заключение, выводы и перспективы

В качестве заключения стоит добавить, что понятие маркетинга появилось в 19-20 веках именно в США, соответственно, управление деловой репутацией в интернете связано с маркетингом напрямую

В последние годы только переместилось в информационное поле в сети интернет, и те, кто до сих пор не обращал внимание на деловое отношение потребителей к бренду в internet, потеряет не только клиентов и репутацию, но и понесёт колоссальные убытки. Потому что, как показывает последнее десятилетие, новое поколение уже не может жить без смартфонов, им удобнее заказать продукт через интернет, нежели идти в магазин и выбирать

А выбор товаров в сети напрямую связан с изучением отзывов и комментариев о желаемом продукте. Общение онлайн, комментирование, оставление отзывов, рекомендаций начинает вытеснять офлайн бизнес.

Управление репутацией и нематериальные активы

Один из наших клиентов столкнулся с проблемами при прохождении комплаенс в европейском банке. Офицеры службы безопасности нашли в базе публикации из федеральных российских СМИ. В них описывался коррупционный скандал начала 2000-х. Имя клиента фигурировало в подвале статьи, он не упоминался как подозреваемый, а обвинений предъявлено не было.

Негативной информации хватило, чтобы отказать в сотрудничестве. Мотивировали решение так: если это незначительно, об этом не стали бы писать.

Репутация изменчива, вклад в нее могут делать практически все без ограничений. Если компания не вмешивается в процесс, то она не управляет репутацией, значит, это не ее актив.

Около 25-50% стоимости бизнеса обеспечивает его репутация. При этом для каждого десятого участника рынка этот показатель превышает 75%. К такому выводу пришли аналитики Zignal и PRWeek, опросив две сотни американских топ-менеджеров. Аналогичные исследования в Европе заканчиваются схожими выводами.

Репутация важна, этим никого не удивишь. Но есть важная особенность — правила игры усложняются, когда мы говорим об управлении репутацией в эпоху цифровизации.

Кто сказал, что конечный потребитель будет и главным потребителем репутации? Да, клиенты пишут отзывы и делятся мнениями о бизнесе в соцсетях. Но это только часть репутационного уравнения. В нем еще участвуют сотрудники, инвесторы, блогеры, СМИ, другие компании и государство. Цифровой ландшафт вокруг бизнеса может поменяться очень быстро.

Заинтересованные стороны постоянно спрашивают о негативных публикациях? Скорее всего, зарождается репутационный кризис, а это индикатор, что в бизнесе не все работает как надо. Это можно изменить или игнорировать, но второй путь ведет к стагнации.

Кейсы от компании “Сидорин Лаб”

О кейсах расскажем, ответив на три простых вопроса: что было? что сделано? Что имеем? Такой рассказ поможет лучше понять, насколько эффективной была работа с имиджем персоны и с ее репутацией.

Кейс 1. Работа с имиджем топ-менеджера крупной отраслевой компании

Что было? 

  • Негатив в поисковой выдаче как в медиа-пространстве России, так и зарубежном пространстве. 
  • Первоначально 60 % негатива (что очень много), практически полное отсутствие позитивных моментов.

Что сделано?

Что имеем?

Через год полностью вытеснен негатив из системы Яндекс — 0% негативной информации о персоне и 99% — это позитивный контент. При этом — 60% позитива в системе Гугл и около 10% остаточного негатива. В зарубежном пространстве негатив составляет 0%, то есть вытеснен полностью. 

Кейс 2. Работа с имиджем топ-менеджера банковской сферы

Что было?

Информации в сети практически не было, только несколько статей. Требовалось создать контент для формирования положительного имиджа клиента и его узнаваемости.

Что сделано?

  • Опубликовано более 20 материалов в СМИ и на различных биографических ресурсах;
  • Работы шли на протяжении трех месяцев;
  • Статьи были написаны, опубликованы и оптимизированы, то есть подняты в ТОП выдачи. 

Что имеем?

Повышение узнаваемости персоны с уже имеющимся положительным имиджем.

Кейс 3. Работа над имиджем не медийной персоны

Что было?

Неизвестная личность, но были проблемы с негативными публикациями, упоминание в значимом инфоповоде.

Что сделано?

Что имеем? 

Количество негатива снизилось до 10% от изначального показателя в 70%.

Создание положительной репутации в сети — важная задача для всех персон, так или иначе появляющихся в медиапространстве. От того, насколько грамотно создана и поддерживается ваша репутация, зависит ваш успех, ваше благосостояние и моральное спокойствие. Доверить работу с имиджем персоны, конечно, лучше всего команде профессионалов — и “Сидорин Лаб” подходит для этого как никто другой, ведь мы первые на российском рынке стали экспертами и амбассадорами этого направления в интернет-маркетинге.

Инструменты SERM

Стратегия SERM основана на использовании инструментов и технологий, помогающих в решении репутационных проблем в поисковиках. Среди них:

  • SMM;
  • скрытый и контент-маркетинг;
  • детальная аналитика;
  • грамотное позиционирование;
  • блоги, сайт и другие тематические площадки;
  • сторонние ресурсы.

В интернете достаточно сервисов, которые помогают собирать сведения о информационном поле бренда и отслеживать негатив. Они используются для тщательной аналитики, по результатам которой составляется план управления репутацией.

Еще один важный инструмент SERM – SEO-аспект. С его помощью отслеживают репутацию компании по брендовым, отраслевым и услуговым (продуктовым) запросам.

Управление репутацией в поисковых системах

Поисковые системы в формировании положительного имиджа любой компании или бренда играют большую роль, а результат зависит от выдачи позитивной или нейтральной информации о компании. Даже один материал, находящийся в топе выдачи и имеющий негативную окраску способен дать повод потенциальному клиенту сразу уйти к конкурентам, по которым поисковая выдача в этом плане более привлекательна.

Наши специалисты продвигают материалы, характеризующие компанию с положительной стороны на первые страницы выдачи, чем обеспечивают формирование общего положительного впечатления о вашей деятельности у целевой группы.

Кому репутация нужна, в первую очередь?

Прежде всего, персональная репутация крайне необходима нескольким группам людей. Так, создание положительного имиджа можно рассматривать, как необходимое условие для достижения успеха для тех, кто использует интернет, как пространство для заработка.

Это не только представители крупных бизнесов и их руководители, по которым часто оценивается и престиж самих компаний, но и те, кто зарабатывает фрилансом разных направлений. Стоит понимать, что заказчик, с большей вероятностью выберет того, о ком уже хорошо отзываются другие, а покупатель приобретет товар не только в самом дешевом магазине, но там, где лучший сервис.

Так же сетевому облику стоит уделять пристальное внимание публичным персонам. Многие люди, снискавшие популярность на разных нивах, сами формируют общественное мнение – их посты и высказывания читают миллионы, они становятся цитатами

Для них важно следить за всем тем, что публикуется от их имени, ведь даже одна неосторожно брошенная фраза может положить конец карьере. Даже те, кто считает себя обычным пользователем, тоже во многом зависят от своей сетевой репутации. Вот наиболее характерные примеры такой зависимости

Человек устраивается на работу, но в последний момент ему отказывают – рекрутеры обнаруживают, что он «троллит» своих собеседников в соцсетях

Вот наиболее характерные примеры такой зависимости. Человек устраивается на работу, но в последний момент ему отказывают – рекрутеры обнаруживают, что он «троллит» своих собеседников в соцсетях

Даже те, кто считает себя обычным пользователем, тоже во многом зависят от своей сетевой репутации. Вот наиболее характерные примеры такой зависимости. Человек устраивается на работу, но в последний момент ему отказывают – рекрутеры обнаруживают, что он «троллит» своих собеседников в соцсетях.

Возможно, Вы бы хотели читать нас чаще, тогда вот наш Telegram

Еще примеры? Пожалуйста! Внезапно обнаруживается, что человек, сделавший в Сети что-то нехорошее, работает в определенной компании. Нередко случается, что после такого инцидента с ней перестают работать давние партнеры. Люди, рассматривая предложение подружиться, смотрят, чем наполнен профиль «кандидата на дружбу». Если в нем будут посты, полные негатива, то вряд ли кто согласится начать общение «на короткой ноге».

Выбор стратегии продвижения

В зависимости от целей компании, отдельного лица, предлагаются различные стратегии.

Продающие стратегии

Когда выпускается новый продукт, необходимо увеличить продажи, используются продающие алгоритмы. Они включают написание рекламных постов, продающих SEO-оптимизированных текстов, статей о продуктах, услугах, выпуск рекламных видеороликов, лимитированных подарков или акций, приуроченных к выходу нового продукта. Деятельность будет направлена на публикацию высоких оценок о товарах, для создания позитивного образа.

Привлечение новых клиентов

Для того, что привлечь новых потребителей, получить от них хорошие комментарии, фирма занимается публикацией информирующих статей, развернутых ответов, продвигает на новостных, рекламных порталах в соцсетях. Пользователям предоставляется актуальная, полезная информацию о себе, чтобы ознакомиться, заинтересоваться ею. Необходимо тщательно мониторить форумы, другие площадки, где пользователи задают вопросы, делятся мнениями, опасениями по поводу разных услуг или компании в целом

Важно отвечать на все сообщения, предоставлять достоверные, развернутые ответы. Это повысит уровень доверия, увеличит частоту высоких оценок, повлияет на прибыль

Восстановление доброй репутации

Необходимо изучать популярные платформы, соцсети для выявления постов, видео, фото. Требуется быстро реагировать на каждое замечание, заниматься поиском эффективного решения возникшей проблемы вместе с клиентом. Необходимо расположить его, установить доверительный диалог, чтобы решить проблему, добиться изменения мнения. Разъясняющие статьи помогают пользователям убедиться в пользе деятельности, помогают опровергнуть ложные мнения и оценки.

Увеличение высоких отметок поможет изменить баланс в пользу позитивного имиджа компании. Статус экспертности помогает убедить пользователей.

Экономики становятся прозрачнее

Среди финансовых институтов Европы и США распространена практика проверки публикаций о клиентах и контрагентах. Государства обновляют «антиотмывочные» законы раз в пять лет. Предельная прозрачность финансовых потоков — устойчивый тренд последних десятилетий. Новое соглашение России и Кипра стало поводом вспомнить, что офшорные страны все меньше готовы закрывать глаза на родословную своих резидентов.

Допустим, у господина N есть компания на Кипре, а новое соглашение страны с Россией его не устраивает. Он планирует редомицилировать бизнес. Господину N нужно понимать, что ему предстоит пройти особые процедуры (их называют комплаенс). Нельзя прийти в приличную страну и открыть компанию с активами на миллионы долларов. Обязательно возникнут вопросы.

Даже традиционно офшорные страны очень много внимания уделяют вопросу раскрытия бенефициаров: чем компания будет заниматься, откуда приходят средства.

Данные будут проверять по открытым, внутренним и международным базам данных, в том числе по публикациям в интернете. Здесь и проявится управление онлайн-репутацией. Что пишут про человека? Какой информационный след он за собой оставляет? Если он говорит, что честный, но СМИ связывают с ним грабежи, то у комплаенс точно возникнут вопросы.

На международном рынке репутацию в интернете считают отражением действий бизнеса. Поэтому доминирование негативных упоминаний вызывает вопросы.

Похожие записи:

Default ThumbnailЗаправки газпромнефть на карте россии 23 лучших бренда одежды Травка (марихуана) Default Thumbnail10 лучших курсов обработки фотографий (ретуши) для новичков Как претворить все свои мечты и желания в реальность Готовимся к презентации на английском «с умом»