Тайный покупатель

Кто такой тайный покупатель?

Количество тайных покупателей напрямую зависит от спроса на данную профессию. Попасть в ряды агентов несложно, ведь для выполнения такой задачи постоянно требуются новые лица. В некоторых случаях отбор осуществляется через интернет. После принятия положительного решения в пользу какого-либо представителя, на его почту отправляется письмо с подробным описанием каждого последующего шага и инструкция, как правильно выполнить визит.

После принятия положительного решения представителю отправляется инструкция, как правильно выполнить визит.

Если для выполнения определенной задачи потребуется выполнить аудио/видеозапись, то фирма снабжает представителя соответствующим оборудованием

Важно, чтобы перед подачей анкеты, вы четко знали, чем занимается тайный покупатель и что входит в его обязанности

Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?

Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов — реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже — напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).

Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.

Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).

К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья — вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:

  1. Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней — вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.

  2. Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель — своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.

  3. Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут — ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик — уже непросто.

  4. Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.

  5. Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест Профессия продавца-консультанта кухонной мебели. Как построить карьеру в мебельном бизнесепродавцов и консультантов.

  6. Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».

  7. Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.

  8. Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи — вряд ли такая работа вам подойдет.

Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:

  • постановку основных задач (что именно нужно будет проверять — поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);

  • требования к поведению (если есть);

  • список вопросов, которые потребуется задать при проверке;

  • список действий, которые потребуется совершить при проверке;

  • инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.

Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.

Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):

  1. Для Москвы и крупных городов: в среднем – от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).

  2. Для небольших городов (условно — с населением меньше 1 миллиона): в среднем – 300-700 рублей (за 1 визит).

Профессия “Тайный покупатель”

Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, Профессия для девушек. Как стать мастером маникюраманикюр, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар — естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.

Как стать тайным покупателем

Приглашения на работу «скрытым ревизором» есть на всех крупных сайтах объявлений. Чтобы избежать неприятных ситуаций, лучше откликаться на проверенные вакансии, где много положительных отзывов. Такая работа является дополнительной – ею может заняться студент, допустимо совмещение с другой должностью.

Не стоит воспринимать заказы как основную нагрузку – заработок нестабилен.

Требования к желающему стать тайным покупателем:

  • высшее образование;
  • возраст не младше 18 лет;
  • коммуникабельность;
  • наблюдательность;
  • хорошая память;
  • объективный взгляд на происходящее;
  • умение скрывать эмоции.

Как стать тайным покупателем

Стать скрытым покупателем под силу каждому, но не все смогут работать по данной профессии. Здесь нужны определенные навыки, склад ума и подготовка. Основная задача такого человека – это не быть разоблаченным. Поиск подобной работы можно проводить стандартным методом. Подобные объявления можно встретить:

  • В газетах.
  • На сайтах.
  • В уличных объявлениях.

Подобная работа может носить временный и постоянный характер.

Оценка работы персонала

Все зависит от способностей сотрудника. Некоторые люди выбирают подобную должность своей основной профессией, совершенствуются и приобретают статус эксперта. В таких случаях уже компании сами приглашают такого человека для проверки своих торговых точек и выявления нарушений.

Для кого подойдет такая подработка, плюсы и минусы профессии

Подобный вид работы можно легко совмещать с основной деятельностью. На проверки чаще всего уходит 2-3 часа, и многие опытные менеджеры находят в этой профессии дополнительный заработок.

Объявление

Также такая должность подойдет для заработка студентам, которые проходят обучение в ВУЗе по специальности, которая близка по роду деятельности конкретного предприятия. В качестве тайного покупателя может выступать даже обычная домохозяйка или человек, который уже вышел на пенсию.

Сколько зарабатывает секретный агент компании

Многих интересует, сколько получает такой сотрудник, и стоит сразу отметить, что платить за подобные проверки будут немного, но все зависит от солидности фирмы и количества проверяемых объектов. Человек, обязанный осуществлять проверку, должен выполнять свою работу добросовестно. От этого зависит оплата. Если рассматривать столичные расценки, то выходят следующие цифры:

  1. Одноразовая контрольная закупка – 500 руб.
  2. Обход 10 фирм – 1000 руб.
  3. Беседы с продавцами, фото и видео съемка – 1500 руб.

Зачем нужен скрытый клиент

Если человек поступает на постоянную работу в этой должности в крупную организацию, то оклад может варьироваться от 40000 до 60000 рублей.

Тайный покупатель – кто это?

Нередко при приеме на работу кандидаты впечатляют руководителей отделов объемом своих теоретических знаний о технологии продаж. А на деле получается, что навыков такого менеджера хватает лишь для того, чтобы торговать мороженым в жару на бойком месте. Конечно, теория – это сила, но без умения внедрить ее в практику она не многого стоит. Для того чтобы увидеть, как сотрудники в реальности используют знания по технике продаж, отлично подходит метод «тайный покупатель».

Кто же такой тайный покупатель? Это специально нанятый человек, который приходит в точку продаж под видом реального клиента и оценивает работу менеджеров.

Чтобы методика была эффективной, она должна быть интегрирована в систему обучения и тестирования. Что это значит? Таким способом можно проверить, насколько хорошо сотрудники усвоили материал после проведенных компанией тренингов и в какой мере они готовы к самостоятельной работе.

Например, фирма организовала занятия для вновь принятых работников call-центра. После их окончания сотрудники приступают к работе в качестве стажеров, а тайные покупатели проверяют степень эффективности обучения, совершая звонки и задавая определенные вопросы, позволяющие оценить навыки менеджеров на основе заданных критериев.

Каждому тайному покупателю, прежде чем отправлять его «в бой», выдается подробная инструкция, в которой прописаны не только вопросы персоналу, но и особенности магазина – его внешний вид, сервис. Также определенные требования предъявляются и к самому тайному покупателю, его облику.

Этому человеку предстоит непростая задача. Во-первых, он обязан хорошо выучить инструкцию, ведь по бумажке читать вопросы не получится – так его сразу раскусят. Если проверочная программа большая, то наниматель проводит репетиции, чтобы подготовить своих «бойцов невидимого фронта».

Придя в магазин, тайный покупатель тщательно запоминает всю информацию, по возможности записывает и составляет отчет для заказчика.

Кто может стать тайным покупателем

Как правило, он должен выглядеть так, чтобы не вызывать подозрения у работников проверяемой организации. Если, например, речь идет о гостинице, то лучше выглядеть как приезжий. Косметический салон не сможет проверить мужчина, а вот молодая женщина сделает это без труда.

Люди, которым доверяется работа тайного покупателя, должны соответствовать таким критериям:

  • возраст от 20 лет;
  • образование высшее;
  • общительность;
  • умение убеждать и не привлекать при этом к себе лишнего внимания.

В то же время требования эти далеко не так строги, как кажется. Все зависит от стоящей конкретной задачи. Проверку автосалона сможет провести и человек в зрелом возрасте. Более того, он, скорее всего, не вызовет никаких подозрений, в отличие от 20-летнего юнца у которого почти наверняка нет денег на автомобиль.

Также тайный покупатель иногда нанимается для того, чтобы проверять разные компании с помощью телефона. Трудозатрат в этой ситуации необходимо гораздо меньше, но оплата труда хуже. Обычно таким образом проверяют, насколько консультанты колл-центров вежливо ведут себя с потенциальными клиентами.

Технология мониторинга

По месту работы заказчика (магазин, офис) под видом потенциальных клиентов направляются один или несколько специально обученных людей. Их задача – получить консультацию у персонала или совершить покупку.

По окончании процедуры таинственный покупатель составляет отчет, в котором отражается результат проверки. Стоит отметить, что проверка осуществляется по заранее продуманной схеме, в которой участвует заказчик. Таким образом, можно проверить конкретные позиции (например, предлагает ли продавец-консультант приобрести аксессуары к основному товару).

В завершение куратор анализирует отчет тайных покупателей, и выставляется оценка по каждому пункту аудита. Кроме этого, в отчете могут содержаться рекомендации, которые помогут улучшить предоставляемый сервис.

Что обычно оценивается тайными покупателями?

  • Как происходит встреча клиентов.
  • Оценка работы персонала: насколько точно они исполняют свои должностные обязанности, внимательны ли к клиентам.
  • Применяется ли на деле утвержденная техника продаж.
  • Соблюдаются ли стандарты по обслуживанию клиентов.
  • Насколько хорошо работники осведомлены о товаре, с которым работают.
  • Насколько сильно персонал заинтересован в положительном завершении сделки с покупателем.
  • Как работники реагируют на стрессовые и нестандартные ситуации.
  • Насколько персонал честен по отношению к покупателям.
  • Как общаются работники между собой в отсутствии покупателей.
  • Как выглядит заведение в глазах клиентов.

Форматы проверок тайным покупателем

Проведение проверок может происходить в нескольких форматах.

Первый вариант: личный визит таинственного покупателя в точку, указанную заказчиком. По ходу дела проводятся беседы и прочие манипуляции, которые также заранее обговариваются с клиентом.

Второй вариант: совершение контрольной закупки. Помимо покупки, как и в предыдущем случае, ведутся разговоры, оценивается чистота помещения, выкладка товара.

Третий вариант: телефонные разговоры, когда тайный покупатель звонит сотрудникам клиента.

Четвертый: операция «Наблюдатель». Таинственный покупатель со стороны смотрит за всем происходящим под видом обычного посетителя.

Как происходит подготовка к проведению мониторинга

Маркетинговые исследования стоят недешево, поэтому некоторые предпочитают отправить в роли тайного покупателя человека, пришедшего по объявлению. Принимая такое решение, стоит понимать, что получить объективную оценку труднее. Опыт у специалиста в этой области должен быть. К тому же, если компания крупная и потенциальные клиенты соответствующие, отправка на проверку студента никакого толка не даст.

Если компания крупная и потенциальные клиенты соответствующие, отправка на проверку студента никакого толка не даст.

Качественная система проверок, которая поводится компаниями, проходит в несколько этапов, а стратегия разрабатывается профессионалами. Тайными покупателями выступают опытные люди, которые знают, как правильно проводить мониторинг, не выдавая себя и не вызывая подозрений.

Подготовка к проведению проверки происходит следующим образом:

  1. Согласование с заказчиком целей проводимой проверки.
  2. Выявление требований, предъявляемых к таинственным покупателям, и их подбор.
  3. Изучение стандартов и схем работы предприятия заказчика.
  4. Создание и согласование с клиентом сценариев проверки.
  5. Разработка «легенд», с которыми будут приходить тайные покупатели.
  6. Подготовка анкет, которые будут заполняться аудиторами.
  7. Проведение инструктажа тайных покупателей о планируемом процессе.
  8. Проведение мониторинга и заполнение тайными покупателями составленных анкет.
  9. Изучение данных, полученных в ходе исследования. Подготовка отчетности и рекомендаций.
  10. Передача заключения и прочих первичных документов заказчику.

Для полноты картины добавим, что клиент имеет право в любой момент запрашивать необходимые ему данные и узнавать статус проводимой проверки. Результат в идеале – выявление проблемных позиций и возможность выстроить стратегию по их исправлению.

Какими качествами он должен обладать?

Рабочий процесс тайного покупателя напоминает работу шпиона. Вам не нужно долго учиться, чтобы выходить «в поле», однако не думайте, что сможете справиться без предварительного инструктирования и подготовки.

Практический каждый человек может получить работу тайного покупателя. Однако, предпочтение будет отдано тем, кто:

  • Имеет опыт в сфере услуг: такие люди, имеют общее представление о том, как должен происходить диалог с официантом/продавцом/менеджером.
  • Кроме того, эти люди должны обладать такими качествами как внимательность, ответственность, настойчивость. Также нужна хорошая память, чтобы запомнить все замечания.
  • Тайный покупатель должен быть с адекватной психикой, стабилен и спокоен. Во время задания нельзя разводить панику, нервничать и постоянно осматриваться. Персонал может догадаться об осмотре.
  • Бывают специфические задания, которые требуют включить ваши актерские умения для того чтобы проверить стрессоустойчивость сотрудников и их умение справляться с неприятными ситуациями.

Как правило, тайным покупателям не приходится сталкиваться с проблемами при поиске работы. Однако следует учесть, что такая работа не сделает вас богатым, у вас может быть 1-2 задания за неделю, которые оплачиваются от 200 до 600 рублей, в зависимости от сложности проверки. Поэтому не стоит рассматривать такую деятельность как основной источник дохода, скорее, это может быть своего рода подработкой.

Что такое Mystery Shopping?

В маркетинге Mystery Shopping – метод исследований, направленный на оценку качества обслуживания посредством привлечения независимых специалистов, выступающих в роли клиентов тестируемой компании.

Хотя интерес к тому, что такое Mystery Shopping, за последнее время существенно вырос, для активных и целеустремленных людей лучше один раз попробовать, чем сто раз услышать. Что Вам мешает поработать Тайным покупателем?

Как стать Тайным покупателем?

Следует пройти регистрацию (заполнить форму мини-резюме):

Главные требования:

·         Наличие мотивации сделать собственный вклад в повышение уровня обслуживания

·         Ответственность и самодисциплина

·         Объективность суждений и честность

·         Навыки коммуникации, грамотная устная, письменная речь

·         Внимательность к деталям и хорошая память

·         Возраст от 18 до 60 лет

·         Наличие доступа в интернет и устройств для записи данных (достаточно смартфона с функциями для фотографирования и звукозаписи)

·         Вежливость и эмоциональная уравновешенность

·         Готовность работать согласно инструкции

·         Уверенное владение ПК (офисными приложениями)

Предлагается:

1.      Перспектива дополнительного дохода в процессе привычного шоппинга с покупкой товаров для себя.

2.      Формирование рабочего графика самостоятельно, включительно – с возможностью сочетать деятельность ТП с основной специальностью/ учебой.

3.      Обучение, тренинги, консультирование со стороны куратора проекта.

4.      Своевременная оплата/ возможность карьерного роста до менеджера проектов и валидатора.

5.      Приобретение продукции/ получение услуг бесплатно (с возмещением их стоимости).

10 навыков тайного покупателя

Вакансию тайного покупателя можно часто увидеть на сайтах по поиску работы. В крупных городах такие предложения размещаются постоянно, в регионах и небольших населенных пунктах встречаются немного реже. Заявки подают либо сами компании-работодатели, желающие произвести проверку, либо кадровые агентства.

Для работы тайным покупателем выбирают мужчин и женщин в возрасте ориентировочно от 22 до 40 лет, так как они попадают под категорию среднестатистических основных потребителей.

Как правило, пол и возраст не имеют большого значения. Исключением являются только определенные заказы, которые в силу специфики осуществляемой деятельности требуют принадлежности к конкретной возрастной категории или полу. В таком случае требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения кандидатов. Например, на проверку в магазин женского нижнего белья или в салон по депиляции вряд ли отправят пожилого мужчину. Ну а если требуется нанести визит в автомастерскую или магазин инструментов, то лучше не нанимать для выполнения этой задачи молоденькую девушку.

На первый взгляд работа тайным покупателем кажется простой, но все-таки существуют определенные требования к кандидатам.

Непринужденное и естественное поведение. Тайный покупатель – это определенная роль, которую вам нужно будет сыграть как можно реалистичнее в магазине или офисе. Актерское мастерство здесь, конечно, не потребуется, а вот умение держаться непринужденно и чувствовать себя в своей тарелке как раз очень пригодится. Нужно не стесняться смело задавать консультанту заготовленный перечень вопросов, а иногда даже сыграть роль агрессивного покупателя. 

Владение информацией о товаре, который вам якобы предстоит купить, и о сфере деятельности компании, подлежащей проверке. Если вы совсем не рыбак и ничего не знаете о рыбалке, а вам предстоит проверить магазин, продающий рыболовные снасти, вряд ли вы сможете адекватно оценить качество обслуживания и полезность предложенной продукции. Таким образом, чем большим объемом информации вы будете обладать, тем выше вероятность получения работы.

Владение техникой незаметно вести видеосъемку. Положить диктофон в карман и нажать кнопку для аудиозаписи не составит особого труда, а вот тайно снять видеоролик – задача не каждому по силам.

Владение навыками продаж

Очень важное требование, потому что чаще всего проверяют магазины и банки. Если у вас нет навыков и опыта в этой области, то очень пригодится знание теоретического материала о техниках продаж, выкладке и презентации товаров и услуг, требованиях к оформлению точек продаж и рабочих мест сотрудников и консультантов.

Общительность и быстрая реакция на нестандартные ситуации

Всегда существует вероятность того, что что-то пойдет не по плану и придется импровизировать.

Внимательность. Тайный покупатель должен уметь подмечать детали и обладать хорошей памятью. Также необходимо будет выучить подготовленный перечень вопросов и запомнить ответы сотрудников.

Способность к быстрому обучению. На обучение обычно дается очень мало времени, поэтому нужно будет в короткие сроки усвоить необходимый материал.

Свобода передвижения, наличие личного автотранспорта. Особенно актуально, если вы находитесь в большом городе и нужно за один день проверить несколько точек, территориально расположенных в разных районах. 

Уверенность и непринужденность. Важно держаться спокойно и естественно, не робеть и не стесняться, иначе вы провалите всю операцию и не получите никакого результата.

Пунктуальность и ответственность. Необходимо своевременно прибыть на место проведения проверки и выполнить порученное задание.

Цель технологии «Тайный покупатель»

Технология  обязательно должна быть нацелена на конкретные бизнес-задачи. Если компания ставит перед собой цель стремительного повышения объема продаж, то и поведение продавцов должно быть динамическим, им придется проявить небывалую энергичность. Другая компания, например, заинтересована работать с клиентами в более спокойном режиме с приоритетом на консультации или обучение как использовать товар. В таком случае персоналу необходимо проявлять совершенно иные качества, в частности, уметь быть для клиента личным помощником на протяжении длительного времени. Для тех, кому важны не столько объемы продаж, сколько принцип, чтобы ни один клиент не ушел без покупки, необходимо нацеливаться на улучшение сервиса.

Если цель проведения разведки отсутствует, равно, как и отсутствует целостная стратегия развития бизнеса, результаты технологии «Тайный покупатель» вряд ли можно будет задействовать в конструктивном русле. Ведь именно от целей, которые ставит перед собой заказчик разведки, зависит конкретная область и время проведения проверки, а также необходимое число экспертов, которые будут играть роль клиентов.

7 моментов, которые нужно заранее обсудить с работодателем

Если вы решили стать тайным покупателем и нашли заказчика, то прежде всего необходимо обсудить с ним все детали предстоящей работы. В противном случае вы рискуете не только не заработать, но еще и остаться в убытке.

Транспортные расходы

Следует проанализировать маршруты до мест проверок, просчитать затраты на транспорт. Не всегда у тайного покупателя есть возможность выбирать точки. Имейте в виду, что заказчики не компенсируют работникам транспортные расходы.

Компенсация расходов по чекам

Как правило, в задачу тайного покупателя входит визит в торговую точку, общение с менеджерами и покупка. Наниматель часто компенсирует затраты по чекам, хоть и не полностью.

Срок компенсации денег по чекам

Даже если заказчик возвращает вам потраченные на покупку деньги, необходимо выяснить, когда можно ждать оплаты – при предъявлении чека, по окончании всего проекта, а возможно, деньги вам выдадут авансом. То есть вы должны понимать, на что рассчитывать в этом плане

Возможно, проект будет длиться месяц, и только после его окончания вам компенсируют расходы.

Необходимость возврата покупки

Это особенно важно в том случае, если вы будете рассчитываться картой. Возврат денег на карту производится довольно долго

Это не критично, если речь идет о маленькой сумме. Но представьте, что вам предстоит купить, а потом вернуть дорогущий холодильник – тысяч за 50 рублей. Тогда вам придется несколько дней ждать зачисления денег, все это время доступа к ним у вас не будет.

Какова оплата за работу

Иногда заказчики нанимают тайных покупателей и не предлагают им оплаты за работу, а лишь компенсируют покупку, считая это вполне достаточным. Поэтому нужно сразу выяснить, на что вы можете рассчитывать, если этой информации не было в объявлении о вакансии.

Каковы временные рамки проверки

Следует заранее выяснить требования заказчика относительно времени визитов. Иногда наниматель заинтересован в том, чтобы проверки проводились, например, при минимальном количестве посетителей либо в часы работы определенного сотрудника. О подобных нюансах нужно знать до того, как вы подпишете договор, чтобы стать тайным покупателем.

Потребуется ли аудио- или видеозапись

Заказчик может поставить условие провести явно или скрыто фото- либо видеосъемку интерьера торговой точки, диалога с продавцами и пр. Иногда требуется аудиозапись. А кому-то будет достаточно обычного письменного отчета.

Принимаем меры: стараемся сохранять спокойствие и искать все, что можно улучшить

Сотрудникам обязательно нужно предоставлять обратную связь по результатам Mystery Shopping: так вы, во-первых, обозначите их зону развития, а во-вторых, покажете, что открыты к диалогу. 

Продавцы вполне могут стать вашими союзниками в борьбе за клиентоориентированность, если поймут важность предоставления качественного сервиса и увидят вашу готовность их слушать.

Разумеется, очень часто (что уж скрывать, почти всегда) в ходе проверок тайные покупатели обнаруживают множество нарушений – серьезных и не очень. И иногда после изучения анкет и прослушивания записей у руководителя возникает естественное желание уволить сотрудника, а не проводить с ним воспитательные беседы. Что ж, такая мера вполне оправдана, если поведение последнего по отношению к клиенту было недопустимым. Если совершенные ошибки поддаются коррекции посредством дальнейшего обучения, обязательно укажите на них и расскажите о том, как не допускать их в будущем. Если сотрудник хорошо обслужил клиента (даже не выполнив некоторые стандарты, оставил у покупателя положительное впечатление или сделал для клиента чуть больше того, чем требовалось в рамках инструкции), не забудьте похвалить этого сотрудника (желательно при всех).

Конечно, помимо индивидуального и группового обсуждения результатов внутри компании можно дополнительно мотивировать сотрудников на отличное обслуживание. В частности, к выполнению стандартов можно привязать размер заработной платы или премии. Можно составить рейтинг с материальными и нематериальными призами за первые места (вспомните известный пример с парковочным местом гендиректора для лучшего сотрудника).

Кроме того, чтобы убедиться в том, что видение обслуживания глазами проверяющих коррелирует с впечатлениями реальных клиентов, рекомендуем проводить опросы покупателей с целью выяснить уровень их лояльности и удовлетворенности (показатели NPS и CSI)

Mystery Shopping и опросы не являются взаимозаменяемыми исследованиями, так как уже купившим клиентам будет уместно задать лишь ограниченное число вопросов, в то время как тайные покупатели целенаправленно обращают внимание на большое число параметров – от охранника на входе до состояния светильников. Тем не менее, опросы реальных клиентов необходимы для составления полной картины того, как компания управляет клиентским опытом, и для так называемого «замыкания контура», когда компания принимает меры по выявленным проблемам в обслуживании и продукте.

Отчеты тайных покупателей могут и должны быть движущей силой для изменения бизнес-процессов в лучшую сторону и исправления существующих недостатков

Даже те компании, которые не проводили это исследование ранее, после пилотного проекта понимают важность предоставляемой информации и получают отличный инструмент для управления и контроля сотрудников.. Будьте клиентоориентированными, контролируйте качество обслуживания, улучшайте бизнес-процессы, и ваши клиенты это оценят.

Будьте клиентоориентированными, контролируйте качество обслуживания, улучшайте бизнес-процессы, и ваши клиенты это оценят.

Что делает тайный покупатель?

Основная задача тайного покупателя — это определить уровень обслуживания обычного клиента. Если обобщить, то работа такого сотрудника — один из способов контроля качества.

Для этого тайному покупателю приходится вживаться в роль клиента и лично отправляться на место проверки. Это может быть:

  • магазин (что именно он продает — не имеет значения);

  • банк или какое-то другое финансовое учреждение;

  • сервисный центр;

  • служба поддержки или call-центр (в этом случае сотрудник никуда не отправляется — проверка осуществляется по телефону);

  • отделение компании, оказывающей какие-то виды услуг (от медицинских центров до гостиниц).

Такая проверка может быть полезной и для государственных учреждений. Однако в заведениях, принадлежащих государству, проверки проводятся сотрудниками соответствующих органов, и людей со стороны для этого практически никогда не привлекают.

Задачи у тайного покупателя могут быть самые различные. Он может проверять:

Знания, квалификацию и опыт сотрудников. Такие проверки нередко проводятся в крупных сетях магазинов, продающих электронику и бытовую технику. Покупатель может задавать вопросы, касающиеся товара: как и из чего он сделан, какие у него характеристики, для чего он может применяться, а для чего — нет, чем именно он хорош, какие у него есть аналоги и так далее.
Стрессоустойчивость сотрудников, реакцию на агрессию. Такие проверки в первую очередь актуальны там, где работникам приходится много общаться с людьми, и где клиенты могут вести себя агрессивно, вызывающе или просто надоедать большим количеством вопросов (к примеру, это может быть банк). Тайный покупатель в таком случае будет играть роль такого клиента: он может либо пытаться «раскрутить» сотрудника на какое-то проявление агрессии, либо же просто задавать много вопросов, повторяясь и спрашивая о самых простых и понятных нюансах.
Внешний вид, опрятность, манера поведения сотрудников (мимика и жестикуляция, интонация голоса, реакция на вопросы и поведение клиента и так далее). Проверки такого плана актуальны везде, где сотрудники лично контактируют с клиентами — от магазинов и до банковских отделений

В этом случае тайный покупатель не обязательно даже будет общаться с работниками: он может просто зайти, сесть в очереди и обращать внимание на то, как выглядят и как себя ведут сотрудники. Состояние (чистота, порядок, удобство) места, в котором находится клиент: магазин, офис, зал ожидания, кабинет и так далее

Такой вид проверки актуален, поскольку клиенту может не понравиться не только обслуживание, но и то, что в офисе компании очень грязно, или что в магазине товары расставлены не на своих местах, или что рабочий стол менеджера захламлен посторонними предметами или вовсе заляпан чаем и усыпан крошками.

По ряду условий все проверки можно условно разделить:

  1. По частоте и регулярности проведения. Посещения тайных покупателей могут быть систематическими (к примеру, стабильно 2 проверки в год) или внеплановыми.

  2. По масштабности (если речь идет о сети). Такие проверки могут проводиться как массово, для всех отделений, так и выборочно (проверяется какое-то конкретное отделение).

  3. По «цели». Также проверка может проводиться как для всего отделения в целом, так и для какого-то конкретного сотрудника.

Часто бывает, что таких «клиентов» отправляют в новые магазины или офисы, которые только начали свою работу — чтобы проверить, как персонал освоился и справляется. Также тайных покупателей нередко отправляют в проблемные отделения (к примеру, если на магазин поступают жалобы на плохое обслуживание).