Структура отдела продаж b2b

Как выделиться?

Важно, чтобы покупатель запомнил менеджера, выделил его среди других профессионалов и совершил покупку именно в вашей сети. Например, один из менеджеров с очень высокими показателями продаж использовал в разговоре с потенциальным покупателем эскизы, на которых предлагал изобразить план комнаты и расположение мебели, которую он хочет купить

Например, один из менеджеров с очень высокими показателями продаж использовал в разговоре с потенциальным покупателем эскизы, на которых предлагал изобразить план комнаты и расположение мебели, которую он хочет купить.

Фото: Unsplash

Этот простой прием помогал клиенту вовлечься в процесс выбора, а продавцу – лучше понять персональные потребности клиента

Мы осторожно протестировали этот инструмент в других салонах и увидели хороший отклик. Со временем он стал одной из отличительных черт нашего сервиса

Руководитель отдела продаж

Руководитель — это специалист, который управляет отделом продаж, организует сам процесс продажи товаров и услуг.

Вам необходимо найти компетентного сотрудника на эту должность, поэтому Вы должны иметь четкое представление о его основных обязанностях, функциях и задачах.

Ключевые обязанности РОП:

• планирование общей работы отдела продаж, его целей, задач;
• ведение переговоров с основными клиентами и государственными органами, подготовка необходимой документации;
• поиск, подбор и обучение менеджеров отдела;
• осуществление контроля над поиском новых клиентов;
• осуществление отчетности по продажам.

Основные функции и задачи РОП:

• разработка программ мотивации, стратегий;
• анализ действующего рынка, сбор информации о текущих клиентах;
• анализ эффективности рекламной и маркетинговой стратегии;
• распределение по сотрудникам клиентов и заявок;
• помощь в разработке ценовой и бонусной политики;
• представление предприятия на демонстрационных мероприятиях.

Исходя из вышесказанного, очевидно, что руководитель данного подразделения очень важный сотрудник и занимает ключевое место в компании. Его основная цель – способствовать тому, чтобы отдел развивался, а продажи, приносящие прибыль всей компании, росли. Поэтому будьте внимательны при подборе сотрудника на эту должность.

5 принципов формирования структуры отдела сбыта

Каждый владелец бизнеса однажды сталкивается с вопросом, как организовать эффективный отдел продаж (ОП), учитывая масштаб охвата целевой аудитории, штат продавцов, количество каналов сбыта. Поговорим о методах создания таких структур, чтобы в итоге выбрать самый подходящий.

1. По функционалу

Отталкиваясь от специфики компании, разумно будет разделить обязанности менеджеров с учетом направления их работы и выполняемых задач. Подобная структура отдела сбыта называется линейной и выглядит так:

• Hunter («охотник») – добывает для фирмы квалифицированных лидов (SQLs), готовых для прямых продаж, а также обеспечивает целевой трафик визитеров. Обязанности «хантеров» в компании выполняют операторы call-центра, трафик-менеджеры, SEO-специалисты, торговые представители, др.
• Closer (клоузер) – тот, кто эффективно закрывает сделки, обеспечивает конверсию продаж и увеличивает средний чек.
• Farmer («фермер») – занимается сопровождением оплативших покупку и добивается повторных продаж. Он повышает жизненный цикл клиентов (то есть время их взаимодействия с компанией) с помощью таких приемов, как апсейл (up-sale) – увеличение стоимости сделки за счет реализации более дорогостоящих или сопутствующих товаров; кроссейл (cross-sale) – перекрестные продажи товаров (услуг) из других товарных категорий.

Поставщикам разовых услуг нет необходимости набирать «фермеров». Их обязанности в розничной торговле выполняют маркетологи, то есть разработчики программ лояльности клиентов.

2. По каналам сбыта

Распределение функций продавцов определяется системой сбыта предприятия

И это важно, поскольку каждый бизнес по-своему уникален. Единственный специалист не в состоянии обработать сразу все заявки

С такой организацией труда он никогда не выполнит свой план по каждому каналу.

В этой ситуации структура отдела сбыта должна быть следующей:

• специалисты прямых продаж;
• менеджеры по дилерам;
• специалисты по работе с розничными сетями;
• продавцы торговых точек;
• менеджер по проведению тендеров.

Не забудьте выделить важнейшие каналы сбыта, которые приносят основной доход. Если ресурсы фирмы ограниченны, то продавайте только там.

3. По потребительской аудитории

Здесь важно, чтобы специалист, который ведет крупных клиентов, не тратил свое время на мелкие заказы и не работал в разных направлениях продаж. К примеру, даже лучший продавец не может совмещать оптовый сбыт арматуры и реализацию бухгалтерских услуг

Организация ОП должна учитывать тип покупателей, их значимость и сферы деятельности.

4. По продукции

Изучите свой ассортимент и посмотрите, как проходят разные виды сделок. Затем распределите их между продажниками следующим образом:

• Экспертные продажи – занимают много времени и сопровождаются постоянными консультациями. Яркий пример – it-услуги и системы crm (Customer Relationship Management).
• Транзакционные сделки – проводятся довольно быстро. Например, продажа лицензий на программное обеспечение.

5. По территориальному признаку

Здесь все зависит от проживания вашей ЦА. Во всех задействованных регионах компания должна иметь торговых представителей.

Идеальная структура отдела сбыта предприятия – не более 6-7 подчиненных на каждого РОП. Только при таких условиях у него хватит времени на помощь продавцам в осуществлении сделок и контроль за их общением с каждым заказчиком.

Важный момент! Владелец бизнеса не может управлять продавцами напрямую. Эту ошибку часто допускают в розничной торговле. По статусу хозяин фирмы не способен правильно руководить продажами и менеджерами отдела. У специалистов должен быть один начальник – это РОП.

Для справки. Тем, кто не знает профессиональных терминов: РОП – руководитель отдела продаж.

Сложные структуры отдела продаж B2B

1. Трехступенчатая структура отдела продаж

Тогда как предыдущие примеры управления понятны и знакомы многим, этот вариант довольно редкий по причине сложности построения.

Такой отдел продаж включает должности, где менеджеры генерируют входящих посетителей, ведут клиентов и обрабатывают их звонки.

Рассмотрим, что в этом случае представляет собой структура отдела оптовых продаж.

• Генерация входящих клиентов. Иначе говоря, лидогенерация с помощью холодного обзвона целевой аудитории и активной реализации товара. Фактически это поиск возможных покупателей и формирование клиентской базы.
• Обработка входящих заявок.Этим занимаются те самые «продажники», которые беседуют с людьми, встречаются с потенциальным покупателем и стараются закрыть сделку.
• Ведение клиента. Не всегда известные, но очень ценные работники в компании. После оформления договора и оплаты наступает время их работы. Они самостоятельно ведут заказчика к получению необходимого товара или сдаче проекта.

Какому бизнесу подходит данный вид организации отдела: предоставление услуг, продажи B2B (особенно дорогостоящих продуктов, также при длинных циклах сделок).

Пример. Страховщики, которые специализируются на оформлении ОСАГО или каско. По вечерам в офис приглашаются студенты (либо фирма обращается за помощью в кол-центр), чтобы по готовой базе обзвонить потенциальных покупателей и выбрать заинтересованных в страховке лиц.

Все разговоры происходят только по скриптам. Затем выборка возможных страхователей переходит к менеджерам отдела продаж для дальнейшей обработки клиентуры, возражений и в итоге – заключения сделок. Они приглашают автовладельцев в офис, где их будут обслуживать другие специалисты.

На этом шаге производится расчет страховки, подписание договора и оплата стоимости полиса. Как видите, сотрудники не продают, а только оформляют документы. Насколько просто и занятно!

В данной схеме есть один огромный плюс: структура отдела продаж в двух предыдущих вариантах предусматривает 1-2 менеджеров или торговых представителей.

Это «звезды», которые после 2-3 лет работы покинут вашу фирму, прихватив с собой личную базу клиентов и контакты всех поставщиков, собранные за это время.

Их не пугает отсутствие стройной системы привлечения покупателей, например, маркетинга (ведь «есть же люди, которые купят по заниженной цене»), стремление работать только на себя всегда сильнее.

В трехступенчатой модели текучка допустима, но увода бизнеса не будет. И прежде всего потому, что ваши менеджеры не универсалы, а узкие специалисты в определенной нише.

Работник кол-центра, совершающий холодные звонки, прекрасно справляется с этой задачей, но не силен в прямых продажах непосредственно клиенту.

2. Четырехступенчатая структура отдела продаж

Какому бизнесу подходит данный вид организации ОП: предоставление услуг, продажи B2B (особенно дорогостоящих продуктов, также при длинных циклах сделок).

В чем отличие от трехступенчатой структуры: здесь добавляются сотрудники, которые разрабатывают клиентов.

После завершения сделки и получения продукта покупателем они периодически напоминают людям о себе. То есть звонят и предлагают то или иное для повышения лояльности клиентов и повторения продаж.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Пример. Элементарный и понятный бизнес – автомобильные салоны.

Одни сотрудники назначают встречи по телефону, другие проводят эти встречи и заключают сделки, третьи осуществляют гарантийное обслуживание, четвертые занимаются повторными продажами и поддержанием обратной связи.

Подобная структура оптимально подойдет для сложных видов бизнеса или слишком скрупулезных их владельцев. Несмотря на затруднительность реализации, данная схема ускоряет масштабирование в разы.

Для новичков-предпринимателей комфортней будет вид отдела «как у всех». Когда же вы созреете до повышения эффективности, переходите на многоступенчатые варианты.

Но ни одно подразделение не будет продуктивным без специальных инструментов. Например, сценариев (скриптов) продаж продукта.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

• Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
• Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
• Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
• Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
• Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
• Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
• Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

Постановка целей построения и организации отдела продаж

Прежде всего нужно представить себе итоговую цель. Схема построения отдела продаж будет варьироваться в зависимости от конечной задачи. Если вам не нужна масштабная структура, то вполне достаточно установить объем желаемого дохода по окончании конкретного периода. Но если вы замахнулись на звание лидера своей отрасли, то это потребует совершенно других усилий.

1. Цель стратегическая

   Опишите, как вы видите эволюцию системы продаж за определенный продолжительный период. Это может быть отрезок и в 5 лет, и в 20, и в 30. Каким должен быть и чего достигнуть отдел за этот период?

   Стратегия предполагает генеральное направление развития структуры на большом временном отрезке. При этом политика отдела, конечно же, должна соответствовать целям и миссии самой компании.

   Предположим, стратегией развития фирмы на 10 лет предполагается охватить 10 регионов страны, в каждом из них открыть по одному офису. При этом намечен и точный список городов, в которые планируется экспансия.

   Это значит, что для каждого филиала предстоит построение отдела продаж с нуля. Основные принципы этой работы необходимо соотнести со спецификой подразделения.

   Результат: информацию внести в таблицу, в которой будут представлены глобальные цели на длительный срок.

2. Цель финансовая (план продаж)

   Это конкретная сумма выручки или прибыли, которую руководство или владелец желает получить к определенному периоду. Другими словами, это план продаж.

   Ответьте себе на вопрос, какого результата вы хотите добиться через N лет путем построения отдела продаж? Еще один: по каким показателям можно узнать, что цель достигнута?

   То есть план построения отдела продаж должен базироваться на конкретных цифрах. Это может быть оборот в месяц, квартал или год, объем клиентской базы за эти же периоды, прибыль (валовая, чистая).

   Для достижения нужного результата четко пропишите цифры и параметры, которых вы хотите добиться в конкретный временной промежуток. Только ясные и точно обозначенные цели на каждом этапе позволят понимать, куда и как вы движетесь, и, соответственно, добиваться результата.

   Если вы установили конкретные планы по показателям, то будете видеть, какое количество сделок необходимо закрыть, какой объем продукта продать в определенный срок.

   Ошибка многих начинающих предпринимателей состоит в том, что, не имея представления, как справиться с построением отдела продаж с нуля, они вообще ничего не планируют. Мол, главное начать, а там уж как-нибудь и до планов дойдет. Чтобы успешно продавать, надо с самого начала разработать стратегию и составить план.

   Результат: информацию внести в таблицу, в которой будут представлены желаемые цифры по планам продаж на небольшие временные промежутки.

3. Цель сотрудника

   Для каждого специалиста необходимо установить личный план, в котором будут не только цифры по объемам индивидуальных продаж, но и другие показатели его работы.

   Все цифры привязаны к определенным временным промежуткам. Стандартно это месяц, квартал, полугодие и год. При очень больших объемах продаж есть смысл использовать более короткие периоды – день, неделя.

   Удобно при планировании использовать декомпозицию. Это значит, что цели, как индивидуальные для сотрудников, так и общие для всей компании, разбиваются на более мелкие промежуточные результаты. Так проще следить за ходом работы и становится более понятно, как достичь желаемого результата.

   При планировании нужно соблюдать логику определения целей. Соответственно, сроки тоже устанавливаются по тем же принципам.

   Результат: занесите информацию в таблицу, в которой представлены конкретные цифры по каждому сотруднику.

«You can expect what you inspect» W. Edwards Deming

Именно из-за отсутствия контроля очень многие идеи так и остаются идеями. Я думаю всем знакомы ситуации, когда после совещания все расходятся без четкого понимания, кто, что и когда будет делать. Или когда ты даешь задачу человеку, а потом спустя некоторое время выясняется, что она не сделана. Поэтому рассчитывать можно только на то, что проверяешь.

Тип контроля определяется в зависимости от того, делал ли менеджер задачу раньше или нет.ВАЖНО! Микроменеджмент — это всегда неожиданный контроль. Поэтому ВСЕГДА надо проговаривать, что и когда вы будете контролировать еще при постановке задачи

Раньше я этого не делал и многих бесил своей дотошностью. Потом я повесил специальный стикер, чтобы не забывать об этом моменте – и всем стало работаться проще.

Принципы построения структуры отдела

Чтобы организационная структура подразделения была удачной, необходимо сделать следующее:

1. Выстроить модель отдела продаж.
2. Определить задачи, поставленные перед сотрудниками, с учетом особенностей работы с клиентами.
3. Сформировать шкалу критериев оценки работы отдела.

Организационная структура строится с учетом таких принципиальных положений:

• Месторасположение потенциальных потребителей с учетом типов клиентов.
• Товарные категории.
• Функции сбыта товаров.

Географический принцип является одним из самых простых и распространенных. В этом случае обязанности торговых представителей включают продажу всех товаров на определенной территории всем категориям потребителей.

Географический принцип является одним из самых простых и распространенных.

При этом работники получают свободу действий, хотя выбор наиболее прибыльного участка не может оставаться основой стратегии крупных компаний. Менеджер отдела продаж, имеющий в руках клиентскую базу, не должен стать «звездой» фирмы, тормозя ее развитие.

Продажа по товарным категориям способствует лучшему взаимопониманию между предприятиями-производителями и клиентами. Недостатком такого вида деятельности является дублирование предложений на одной и той же территории, и зачастую клиенты недовольны нескоординированными действиями менеджеров компании.

Для успешной работы с клиентами нужно сочетание всех принципов одновременно. Поэтому в крупных компаниях, занимающихся сбытом разнообразных товаров, схема отдела продаж строится с учетом работы с различными типами клиентов.

Для крупных и мелких потребителей существуют отдельные торговые представители. Равно как и различны функции сотрудников – если одни занимаются поиском новых покупателей, другие специализируются на обслуживании уже имеющихся в базе.

Как должен работать идеальный отдел продаж

Каждый руководитель стремится к идеалу. Идеальный отдел продаж, прежде всего, должен много продавать. И вся его работа сводится к тому, чтобы увеличить продажи. Но для того, чтобы их увеличить, необходимо привести в норму многие показатели.

Основные показатели идеальности:

1. Эффективность. Эффективность отдела зависит от его менеджеров. Установили, что чтобы считаться эффективным сотрудником, нужно продавать хотя бы в двадцать раз больше свой заработной платы. Добиться этого не просто, но стремиться к этому нужно всегда;
2. Порядочные сотрудники. Этот показатель влияет на качество данного структурного подразделения. Если сотрудники недобросовестные, то это может в дальнейшем отразиться на репутации компании. Все мы знаем, как часто продажники пользуются «системой откатов»;
3. Равноправие. Обязанности должны быть равномерно распределены между сотрудниками отдела. Условия работы должны быть одинаковыми для всех, чтобы не сеять зависть, недовольство;
4. Самостоятельность. Хороший отдел должен выполнять свою работу качественно даже в отсутствии руководителя;
5. Взаимозаменяемость. При отсутствии кого-либо из сотрудников, работа не должна становиться менее продуктивной;
6. Реализация задач (планов). Идеальный отдел продаж должен выполнять или перевыполнять поставленный перед ним план продаж.

Ниже хотелось бы остановиться на немаловажной теме, теме лидов. Лиды – это так называемые потенциальные клиенты, которые заинтересовались товаром или услугой, но пока не стали Вашими покупателями

Лиды – это так называемые потенциальные клиенты, которые заинтересовались товаром или услугой, но пока не стали Вашими покупателями.

Когда человек считается лидом:

• Потенциальный покупатель подписался на Вашу рассылку;
• Потенциальный покупатель заполнил форму заявки, среагировав на рекламу;
• Потенциальный покупатель сам ищет Ваш товар или услугу;
• Потенциальный покупатель добровольно оставляет свои контакты во время анкетирования, опроса, конференции.

Существует определенная градация лидов:

1. Холодный тип. Они уже имеют представление о Вашем продукте, но потребности купить его, у них не появилась. С такими лидами работать нелегко, приходится затрачивать немало времени, для того, чтобы у них появилась реальная заинтересованность. Маловероятно, что они станут Вашими покупателями в ближайшем будущем.
2. Теплый тип. У них уже сформировалось желание и потребность к покупке, но они сомневаются. Они выбирают продукт, сравнивают его свойства с другими, знакомятся с отзывами. Работать с такими лидами тоже непросто, но вероятность, что они станут Вашими покупателями гораздо выше.
3. Горячий тип. Такие лицы уже созрели и готовы к покупке, поэтому вероятность, что они станут Вашими покупателями, очень высокая. Остались незначительные нюансы и Ваша задача их грамотно преподнести и не спугнуть клиента.

Стоит отметить, что к каждому виду лидов нужен свой подход, определенные хитрости, стратегии, скрипты примерных разговоров. Сотруднику отдела, занимающегося продажами нужно уметь распознавать эти типы, чтобы правильно себя вести и увеличить свои шансы к продаже.

VIP- подразделение

Организационная структура отдела продаж включает и подразделение для обслуживания постоянных перспективных Клиентов. Поддержание контакта и допродажи — целая философия, которую постигают менеджеры на этапе, когда доля рынка уже захвачена Компанией и продолжает расширяться.

Эффективная структура отдела продаж не должна игнорировать эту службу, поскольку она приносит значительную часть дохода бизнесу. Напоминайте Клиенту о себе, демонстрируйте новинки, спрашивайте о делах и помогайте по мере возможности, тогда Покупатель не только вернется, но и посоветует вас знакомым и друзьям.

Организационная структура отдела продаж, схема действий управленца соответствуют этапу развития бизнеса, но всегда опираются на разработанные стандарты, сотрудников и начальника подразделения.

Твитнуть
Поделиться
Поделиться
Отправить

Вам будет интересно

CRM система для продаж

Задачи crm систем

Аутсорсинг отдела продаж

Формирование отдела продаж

Структура отдела продаж схема

Тренинги по продажам

Секреты организации отдела продаж

В первую очередь стоит позаботиться о правильной мотивации для менеджеров по продажам и маркетологов. Допустим, для менеджеров по продажам заработная плата должна быть не фиксированной, а плавающей, в зависимости от результатов, конечно, с хорошими процентами и бонусами, зависящими от индивидуальных предпочтений каждого менеджера, иначе эффективность продаж будет низкой. Для маркетологов лучше ставить краткосрочные задачи с повышением бонусов в зависимости от приближенности реальной наступившей ситуации на рынке к прогнозам. То есть, чем больше реальное состояние рынка похоже на прогноз маркетолога, тем большую оплату он получит.

Далее, становление компетентных менеджеров и маркетологов стоит обеспечить путем развития из стажеров и сотрудников низших ступеней отдела продаж, например, из колл-центра, где проводятся холодные звонки. Так, будущий сотрудник среднего звена узнает все аспекты товара и политики компании, а при должном образовании, которое стоит учитывать в первую очередь, сможет развиться в способного продавца или исследователя рынка.

И последнее – безопасность клиентской базы. Необходимо позаботиться о том, чтобы все контакты с покупателями были защищены от недобросовестных сотрудников, желающих «слить» их конкурентам или увести за собой. Для этого вся контактная информация о клиентах должна быть зашифрована, их адреса электронной почты, номера телефонов, личные данные, а доставку товаров лучше доверить сторонним службам.

Качество работы

Когда сотрудники соответствуют базовому дисциплинарному уровню, можно говорить о степени обученности и лояльности к бренду, а также побуждать их применять техники продаж, импровизировать в коммуникации с покупателями, заботиться о доле кредитов, качественно обрабатывать трафик.

Фото: Unsplash

Из-за специфики мебельного бизнеса мы принципиально отказались от автоматизированных способов подсчета трафика в магазинах. Нет смысла тратить ресурсы на установку оборудования, если результат все равно будет некорректным: в мебельных магазинах немного посетителей, и каждый выход сотрудника с точки продаж сильно менял бы статистику.

Вместо этого мы передали эти функции в руки менеджеров: они сами подсчитывали число посетителей и могли соотнести его с количеством консультаций. В результате персонал стал больше внимания уделять превращению посетителей в клиентов. Это дало ощутимый результат – конверсия во многих салонах выросла с десяти процентов до почти 30%.

Похожие записи:

Часовые пояса мира Paylate Что делать если вымогают деньги и угрожают Интел Коды мобильных операторов россии: что означают и какие есть Роман абрамович