Спин-продажи

Ситуационные вопросы

Иногда работодатели предлагают претендентам разрешить конфликтные ситуации. Ситуационные вопросы:

  • «Клиент оставил новый негативный отзыв представителю отдела».
  • «Эффективность передового менеджера коллектива снизилась».
  • «Двое подчиненных конфликтуют, замедляя работу коллектива».
  • «Недостаточно квалифицированный работник просит повышение».
  • «Составьте план работы коллектива. Период: месяц, квартал, полгода».
  • «Предложите систему мотивации подчиненных».

Правильные формулировки содержат порядок действий, стратегию решения проблемы. Подробно обоснуйте управленческие действия. Если работодатель начнет критиковать озвученную позицию, аргументируйте предложение фактами, опытом, логическими рассуждениями.

Техника продаж СПИН

Техника продаж СПИН (SPIN) – это модель продаж, основанная не только на выявлении потребностей клиента, сколько на их формировании. Другими словами, для успешного применения данной техники продаж, продавец должен уметь задавать правильные вопросы. Для начала разберем отдельно каждую группу вопросов техники продаж СПИН:

Ситуационные вопросы

Этот вид вопросов нужен для полноценного установления контакта с клиентом и определения его первичных интересов. Цель ситуационных вопросов выяснить опыт использования клиентом продукта, который вы собираетесь продавать, его предпочтения, для каких целей будет использоваться. Как правило, требуется около 5 открытых вопросов и несколько уточняющих

По итогам этого блока вопросов вы должны раскрепостить клиента и настроить его на общение, именно поэтому стоит уделить внимание открытым вопросам, а так же использовать технику активного слушания.  Кроме того вы должны собрать всю необходимую информацию для постановки проблемных вопросов, для того чтобы эффективно определить ключевые потребности стоит использовать слова маркеры. Как правило, блок ситуативных вопросов самый долгий по времени

Когда вы получили необходимую информацию от клиента, нужно переходить к проблемным вопросам.

Проблемные вопросы

Задавая проблемные вопросы, вы должны обратить внимание клиента на проблеме

Важно на стадии ситуационных вопросов понять, что важно клиенту. К примеру, если клиент всё время про деньги, то логично будет задавать проблемные вопросы, касающиеся денег: «вас устраивает цена, которую вы платите сейчас?»

К примеру, если клиент всё время про деньги, то логично будет задавать проблемные вопросы, касающиеся денег: «вас устраивает цена, которую вы платите сейчас?»

Если вы не определились с потребностями, и не знаете, какие проблемные вопросы нужно задавать. Нужно иметь ряд заготовленных, стандартных вопросов затрагивающие разные сложности, с которыми может столкнуться клиент. Ваша основная цель обозначить проблему и главное чтобы она была важна для клиента

Например: клиент может признать, что переплачивает за услуги компании, которой он пользуется сейчас, но его это не волнует, так как для него важно качество услуг, а не цена

Извлекающие вопросы

Данный тип вопросов направлен на определение того насколько для него эта проблема важна, и что будет если её не решить сейчас. Извлекающие вопросы – должны дать понять клиенту что, решая сложившуюся проблему, он получит пользу.

Сложность извлекающих вопросов заключается в том, что их не продумать заранее, в отличие от остальных. Конечно, с опытом у вас сформируется пул таких вопросов, и вы научитесь их использовать в зависимости от ситуации. Но вот изначально, многие продавцы, осваивающие СПИН продажи, испытывают сложности с задаванием таких вопросов.

Суть извлекающих вопросов сводится к тому, чтобы установить для клиента причин следственную связь между проблемой и её решением. Еще раз хочется отметить, что в СПИН продажах, нельзя сказать клиенту: «наш продукт решит вашу проблему». Вы должны сформировать вопрос так чтобы в ответ клиент сам сказал, что ему поможет решить проблему.

Направляющие вопросы

Направляющие вопросы – должны вам помочь завершить сделку, на этом этапе клиент за вас должен проговорить все выгоды которые он получит от вашего продукта. Направляющие вопросы можно сравнить с позитивным способом завершения сделки, только не продавец суммирует все выгоды, которые получит клиент, а наоборот.

Направляющие вопросы, на мой взгляд, одни из самых простых, все что вам нужно это спросить о том какие преимущества получит клиент от вашего продукта и как это поможет решить его проблему.

Техника постановки вопросов при продаже

Зачем нужны вопросы

С их помощью мы получаем нужные данные, завязываем разговор с клиентами и выясняем их проблемы, вскрываем возражения, повышаем ценность собеседника, выражаем свой интерес и т. д.

Есть продавцы, которые боятся задавать вопросы, чтобы не спровоцировать отказы или дополнительные возражения. Это неправильный подход. Ведь явное опровержение намного лучше скрытого. То, что сказал ваш посетитель, можно опровергнуть и доказать обратное. Но его мысли, к сожалению, не прочтешь. А значит, главная задача продавца – вовлечь заказчика в беседу и говорить как можно дольше.

Сегодня мы рассмотрим, какие типы вопросов используются при общении с клиентом в продажах. Какие цели мы преследуем, спрашивая людей о тех или иных вещах? Их всего четыре:

  • активное слушание;
  • выяснение потребностей и нужд;
  • подготовка человека к мысли о необходимости покупки;
  • выявление скрытых возражений.
  • Активное (эмпатическое) слушание

Важным инструментом данной техники являются вопросы. Способность слушать и анализировать все сказанное позволит превратить ваш диалог в приятную беседу

Причем не важно, что вы спрашиваете у посетителя. Необходимо показать свой неподдельный интерес к его ответам и говорить по существу, настраивая человека на рассказ

Обычно так общаются приятели, разбавляя разговоры ярким выражением эмоций типа «Неужели?!», «Удивительно!», «Подумать только!», «Это очень важно!» и др.

И еще: как говорил Том Хопкинс, мировой авторитет по техникам и методам продаж, «Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам всегда будет сопутствовать успех».

Выяснение потребностей и нужд

Данный раздел обычно входит в каждый тренинг, курс или мастер-класс для продавцов. Теперь попробуйте ответить на вопрос: что делать, если вы увидели отсутствие потребности в своем товаре у клиента?

Стандартный выход – дать ему правильную информацию о продукте и с чувством выполненного долга посмотреть вслед. Представим, что вы так и поступили. Но вдруг произошла ошибка? И ваше предложение могло решить проблему этого заказчика? К тому же вряд ли менеджер отпустит посетителя с пустыми руками.

Конечно, каждый вправе выбирать что хочет. А продавцы на самом деле выявляют нужды, но делают это с одной целью – определить, как делать презентацию и что говорить.

Подготовка человека к мысли о необходимости покупки

Все знают, что клиент с самостоятельно осознанной идеей даже не станет возражать. Иной раз можно применять такие типы вопросов в продажах, которые предполагают, что решение уже принято. Допустим: «Вам удобнее встретиться во вторник или в среду?» – вместо: «Согласны на предметные переговоры?»

Выявление скрытых возражений

Зачем вам выяснять неочевидные противоречия клиента? Прежде всего, чтобы наладить с ним контакт (взаимосвязь). Владея ценным опытом реализации товаров, вы точно знаете все, что он может возразить. А также понимаете, что отвечать.

Покажите, что вам интересен разговор, и внесите ясность в то, что озвучил собеседник. Таким образом вы создаете дружескую атмосферу, где покупатель видит свою значимость и уважение к его словам.

К тому же, объясняя собственную реплику, покупатель может тут же на нее ответить. А если возражение клиента мнимое, задавая наводящие вопросы, продавец это поймет.

3 основных типа вопросов в продажах

Теперь рассмотрим основные типы вопросов в продажах (открытые, закрытые, альтернативные), а также их подвиды.

1. Закрытые вопросы (ЗВ)

В ответ на эти фразы мы предполагаем получить два однозначных слова – «да» или «нет».

Для чего нужны закрытые вопросы? С их помощью можно:

  • получить согласие на что-то;
  • подтвердить свои предположения или согласие на что-либо;
  • конкретизировать информацию (посредством уточняющих вопросов);
  • подтвердить какой-то факт;
  • окончить разговор;
  • озвучить закрывающие фразы.

В чем состоят ошибки применения ЗВ:

  • задавать во время сделки лишь закрытые вопросы;
  • пользоваться ими в начальной фазе продаж;
  • спрашивать о том, что предусматривает отрицательный ответ «нет»;
  • задавать подряд серию ЗВ.

Чтобы превратить повествовательную фразу в закрытый вопрос, достаточно повысить интонацию в ее конце.

Освещая типы вопросов в продажах и их примеры, отметим самые типичные из них:

  • Вы просмотрели наш ассортимент?
  • Можно это зафиксировать?
  • Мы согласовали первый пункт?
  • Вы имеете автомобиль?

2. Открытые вопросы (ОВ)

На них обычно отвечают максимально полно, детально и в соответствии с обсуждаемой темой разговора.

Подобные вопросы позволяют продавцу:

  • войти в доверие к клиенту и поддержать беседу;
  • собрать общие сведения;
  • узнать, что означает утверждение собеседника;
  • взять паузу в беседе на обдумывание.

В чем состоят ошибки применения ОВ:

  • задавать их в завершение разговора;
  • спрашивать клиента о посторонних темах.

Для построения таких вопросов предложения начинают с вопросительного слова, например:

  • Что?
  • Где?
  • Когда?
  • Почему?

Называя виды вопросов в продажах и их примеры, отметим самые распространенные из них:

  • Из каких моделей будем выбирать?
  • На чем остановились?
  • Когда вам будет удобно посмотреть наше предложение?
  • Какие свойства, на ваш взгляд, должен иметь продвинутый MP4-плеер?

3. Альтернативные вопросы (АВ)

Ответ на них предполагает выбор покупателя между товарами, их свойствами или другими действиями из тех, что предложил ему продажник.

Эти вопросы позволяют менеджеру:

  • дать варианты выбора клиентам;
  • определить круг интересов собеседника;
  • направить его мысли в правильное русло, то есть на предпочтение чего-то одного.

В чем заключаются ошибки применения АВ:

Вставлять в такие фразы в качестве альтернативы невыгодный для продавца товар или услугу.

Как предлагать клиентам выбрать лучший вариант продукта?

Подготовьте несколько альтернатив и сформулируйте вопросительную фразу как выбор между ними с помощью союза «или».

Альтернативные виды вопросов в продажах и их примеры:

  • Как вам удобнее поговорить со мной – по телефону, в магазине или офисе?
  • Вам что-то непонятно в данном пункте договора или мы обсуждаем его дальше?
  • Что мы будем оформлять – первую модель или вторую?

Применение техники SPIN-продаж

Техника SPIN-продаж применяется при реализации дорогостоящих товаров. Также ее использование можно наблюдать при заключении контрактов между двумя компаниями.

В первом случае клиент практически всегда сомневается в приобретении продукта по высокой цене. Он опасается, что сделает не правильный выбор, о котором в дальнейшем пожалеет. А иногда, потенциальный покупатель даже не задумывается о покупке данной вещи.

Если реализация техники SPIN-продаж осуществляется в сегменте В2В, то зачастую решение о покупке принимает не один, а несколько человек. В таком случае рекомендуется провести презентацию, в ходе которой можно задать все вопросы из группы и в конце мероприятия подвести группу потенциальных клиентов к заключению сделки.

В последнее время методика SPIN-продаж все активнее применяется при реализации информационного бизнеса или обучающих курсов. Данный вид продукции как раз является товаром, о приобретении которого потенциальный клиент чаще всего не задумывается.

Надо отметить, что методика SPIN-продаж пригодится не во всех случаях. Ее не рекомендуется применять при реализации продуктов питания, не дорогой одежды и обуви, билетов на концерты, а также компаниям, продающим товары по низкой или средней цене.

Виды вопросов в СПИН-продажах

Ситуационные вопросы

Вопросы, с которых начинается техника. Они необходимы для того, чтобы разузнать текущее положение дел и выяснить общую картину ситуации клиента. Также ситуационные вопросы помогают менеджеру наладить диалог с покупателем.

Допустим, менеджер занимается оптовой продажей удобрений для фермеров. В разговоре с клиентом ему в первую очередь необходимо выяснить нужны ли удобрения фермеру.

Посмотрите на слайд ниже — там я привел несколько вариантов ситуационных вопросов, которые можно задать покупателю в этой ситуации.

Ситуационные вопросы

Из примера понятно, какими примерно должны быть ситуационные вопросы. Адаптировать эти варианты можно для любой отрасли.

А вот схема, которая позволит самостоятельно составлять варианты ситуационных вопросов:

Варианты ситуационных вопросов

Проблемные вопросы

Этот блок вопросов помогает менеджеру узнать о потребностях и проблемах клиента, что в принципе понятно из названия блока.

Часто клиенты не осознают, что у них есть конкретные проблемы, которые вполне реально устранить. Для этого и нужны проблемные вопросы — они наталкивают человека на мысль о том, что проблема существует и ее нужно решить.

Этот блок вопросов является основой всего метода. Менеджеру не стоит ударяться в импровизацию, лучше придерживаться установленных правил и приведенных здесь примеров вопросов.

Посмотрите на слайд — я привел примеры вопросов для ситуации с покупкой удобрений.

Проблемные вопросы

Вопросы можно менять под свои товары или услуги.

Составить еще больше проблемных вопросов поможет шпаргалка:

Варианты проблемных вопросов

Как только выявили проблему, не пытайтесь сразу же продать человеку товар или услугу — переходите к следующему блоку вопросов.

Извлекающие вопросы

Задавая эти вопросы, менеджер показывает клиенту, что будет, если не решить имеющуюся проблему. Таким образом продавец ненавязчиво подталкивает человека к покупке.

Примеры вопросов для ситуации с покупкой удобрений:

Извлекающие вопросы

Еще больше вопросов можно составить при помощи шпаргалки:

Шаблоны извлекающих вопросов

Теперь, когда человек осознал проблему и понял, что если не исправить ее, будет только хуже, можно переходить к последнему блоку вопросов.

Направляющие вопросы

Цель вопросов этого типа — показать покупателю, что именно ваш продукт или услуга способны решить его проблему. Кроме того, они показывают, какие выгоды получит клиент, решив избавиться от проблемы. Если к этому моменту вы заметили, что человек более лояльно относится к тому, чтобы приобрести продукт, можно задавать более конкретные и прямые вопросы, чем на предыдущих этапах.

Продолжаем рассматривать ситуацию с покупкой удобрений. Вот варианты направляющих вопросов:

Направляющие вопросы

И наконец шпаргалка для составления направляющих вопросов:

Шаблоны направляющих вопросов

Извлекающие вопросы в СПИН-продажах

Речь идет не столько об извлечении, сколько о вовлечении. Дело в том, что идея СПИН-продаж принадлежит американцам. При переводе на русский были использованы слова, начальные буквы которых созвучны с оригинальной аббревиатурой SPIN. Так и родились извлекающие вопросы.

Обращаясь к источнику, отметим, что в переводе с английского Implication означает «усиление, вовлечение», то есть правильнее было бы назвать эти вопросы усиливающими или вовлекающими. Именно в такой формулировке верно передается суть этапа – усиление проблем, затронутых предыдущим блоком вопросов. И снова главная роль отводится клиенту, именно он ответами на вопросы менеджера раздувает свою проблему до масштабов, при которых она требует немедленного решения.

Пришло время извлекающих (усиливающих) вопросов. Приведем пример диалога между менеджером (М) и потенциальным клиентом (ПК):

М: «Достаточно ли у вас времени на создание клиентской базы и работы с постоянными покупателями? Проводите ли вы какие-то акции, чтобы удержать клиентов?»

ПК: «Времени не так много, как хотелось бы, поэтому в основном мы работаем на привлечение новых покупателей, проводим акции для них. Например, в нашем магазине действует система скидок в праздничные дни, и мы регулярно даем рекламу на нескольких сайтах».

М: «Как вы считаете, увеличилось бы число постоянных покупателей, имей вы оформленную клиентскую базу? Стало бы их больше на 2–5 %?»

ПК: «Вполне возможно, что и больше. Покупатели остаются довольны приобретенными товарами, часто по их рекомендации приходят новые клиенты».

М: «Вы можете назвать точное число клиентов на данный момент? Сколько из них вернулись бы снова?»

ПК: «Заявок было оформлено порядка 3000. Если бы хоть 5 % из них вернулись и купили товара тысячи на 3, по итогу вышло бы…(задумывается) около 500 тысяч прибыли».

М: «А часто ли вы можете проводить подобные акции?»

ПК: «С учетом количества праздников в нашей стране, их можно проводить каждый месяц, а иногда и по два раза».

М: «Много ли вы тратите на рекламу и акции для привлечения новых клиентов? Сколько их должно прийти, чтобы получились те же 500 тысяч прибыли?»

ПК: «Давайте посчитаем: средняя стоимость нового клиента – 1500 руб., при этом он делает покупку в среднем на 3000 руб. Исходя из нынешних расходов на рекламу, мне нужно потратить где-то 250 тысяч рублей, чтобы заработать 500 тысяч. Хм, кажется, работать с постоянными клиентами действительно выгоднее…»

В итоге менеджер, не сказав ни слова о своем предложении, только на основании вопросов подвел клиента к необходимости решить проблему. Дилетант в области СПИН-продаж мог бы сходу показать клиенту, что он не прав, привлекая новых покупателей, но не уделяя внимания существующим. Но смысл в том, чтобы дать человеку возможность осознать все самостоятельно, не принижая его умственных способностей. И действует это значительно мощнее.

Работа с остальными проблемами строится по тому же принципу, не имеет значения, о чем идет речь: об оформлении заказов, доставке товара или об отзывах покупателей. Проработав проблемы, можно переходить к заключительному этапу – направляющим вопросам.

Примеры применения ситуационных вопросов в B2C-продажах

Прямо предлагать ваш товар вы не можете, хотя у него полно достоинств. Причина в том, что человек пока не осознает своих проблем, думает, что их не существует.

Устанавливаем контакт с ситуационных вопросов. Вы узнаете текущее положение дел, спрашивая клиента. Например:

  • Чем вы сейчас обрабатываете землю? Вручную лопатой, с помощью наемников или механизмов?
  • Мотоблок какой фирмы вы сейчас используете? Какая модель, марка, кто производитель?

Клиент добродушно делится своими делами, рассказывает о работах на своем участке. У него нет проблем, ничего не беспокоит. Контакт установлен, задача выполнена.

Направляющие вопросы

Последний блок вопросов помогает подвести итоги и закрыть сделку. Клиент должен сам озвучить все выгоды, которые даст приобретение товара или услуги. Если предыдущие этапы отработаны качественно, проблем с завершением не возникнет. В итоге мы получаем двух довольных людей: клиента, которому помогли совершить выгодную и полезную покупку, и менеджера по продажам, который закрыл сделку.

На практике процесс переговоров затягивается на месяцы. Коммерсант обдумывает каждый шаг, контролируя поведение партнера. Во многом успех продаж зависит от психологической подготовки сотрудников.

Техника продаж spin подходит для реализации сложных и дорогих продуктов. В процессе общения менеджер подталкивает клиента к решению, которое и является целью разговора. Это не просто выявление потребностей.

Это смещение мнения в сторону покупки и неявная отработка возражения. Такая техника продажи помогает избежать возникновения конфликтов и создает длительные дружеские отношения между коммерсантом и клиентом.

Твитнуть
Поделиться
Поделиться
Отправить

Вам будет интересно

Техника продаж работа с возражениями

Техника продаж b2b

Принципы организации продаж

Ошибки менеджера по продажам

Обучение продажам b2b

Тренинги по продажам

Ситуативные вопросы

Эти СПИН-вопросы в продажах  нужны, чтобы собрать информацию .
С их помощью узнают положение клиента – болевые точки, планы и достигнутые
результаты. Какие конкретно вопросы вы будете задавать – зависит от вашего
продукта/услуги.

Например, если вы предлагаете обучение лидерству менеджеров, можно спросить: «Как вы обучаете менеджеров передовым стратегиям и практикам?»

Если ваш товар – канцелярские товары, вопрос может звучать так: «Как вы сейчас покупаете канцелярские товары?»

Если предлагаете спецтехнику, стоит спросить: «Какие автоэвакуаторы вы используете сейчас?».

Вот ряд заготовок/шаблонов, которые вы можете адаптировать под свое предложение.

  • Какую роль вы играете в (компании)?
  • Как вы (делаете…)?
  • Предусмотрена ли у вас стратегия на случай (…)?
  • Кто у вас отвечает за (…)?
  • Сколько времени у вас ушло, чтобы (сделать…)?
  • Сколько бюджета вы выделили на (…)?
  • Какие (инструменты) вы используете сейчас для (…)?
  • Кто использует (…) чаще всего? Для какой цели?
  • Насколько важен (…) для вашего бизнеса?
  • Кто вам сейчас поставляет (…)?
  • Как долго вы (делали…)?

Заметьте, здесь нет вопросов типа: «Каков размер вашей компании?», «Что вы продаете?» или «Сколько у вас филиалов?». Подобные вопросы были актуальны до появления интернета. Сейчас эту информацию легко найти в поиске. А если задавать их потенциальному клиенту:

  • это отнимает время, которое можно было бы потратить на более эффективные вопросы;
  • клиент быстро потеряет терпение.

Высший пилотаж – задать как можно меньше СПИН-вопросов и получить как можно больше данных.

Цель извлекающих вопросов в СПИН-продажах

Метод СПИН-продаж используется только при торговле дорогостоящими товарами или услугами. Суть в том, что для формирования потребности покупателя в каком-либо продукте используют поэтапно специальные вопросы. Чтобы эта потребность из скрытой превратилась в явную, требуется время, потому что человек иногда сам не осознает, что проблема существует и нуждается в решении. Как раз порция разного типа вопросов поможет ему понять ценность вашего предложения.

Ситуационные и проблемные вопросы позволят генерировать у покупателя осмысление того, что у него:

  • имеется реальная или возможная проблема на каком-то из участков бизнеса;
  • есть упущенная прибыль;
  • на одном или нескольких участках бизнес-процессов в результате неправильной деятельности не получена максимальная эффективность.

Извлекающие вопросы в продажах задаются клиенту, чтобы направить его к осознанию имеющихся у него в бизнесе проблем. Если говорить простым языком, то их цель – довести маленькую проблему до статуса неотложной. А уже посредством направляющих вопросов можно подтолкнуть клиента к заключению договора.

Извлекающие вопросы используются для доведения до человека такой информации, как:

  • отрицательное действие на его бизнес реальной или вероятной проблемы;
  • негативные последствия проблемы;
  • критическое влияние открытой проблемы на различные функции фирмы клиента;
  • в случае оставления проблемы без решения возможное увеличение затрат и уменьшение результативности некоторых функций фирмы;
  • отрицательное влияние роста издержек на весь бизнес.

Ключевые выгоды работы с кредитным брокером

Вы должны понимать истинные потребности клиента. Клиенту не нужен кредит сам по себе. Клиенту нужен кредит, чтобы осуществить мечту. При этом кредитное бремя должно быть легким — по затратам времени, денег и эмоций. Отсюда вытекают ключевые выгоды работы с кредитным брокером:
• Гарантированно получить кредит на реализацию мечты.
Получить кредит с низким процентом.
• Сэкономить время на походы по банкам и подготовку документов.
• Взять как можно больше и быстрее.
• Обеспечить эмоциональный комфорт.
Ваша задача — с помощью выгод показать, что ценность ваших услуг гораздо выше цены.

Брокер не сумел убедить клиента в том, что цена за его услуги ниже предлагаемых выгод. Клиент будет пытаться получить кредит своими силамиЦенность услуг брокера гораздо выше цены. Клиенту выгодно работать с брокером

Как определять успех мелких и крупных продаж

Чтобы понять, была ли ваша встреча успешной, вам нужно определить объективный критерий успешности. Простые продажи предполагают либо заключение сделки или принятие заказа, либо отказ от этих действий.

В крупных продажах как получение заказа, так и прямой отказ возникают значительно реже. Помимо них, возможны и другие варианты развития событий.

  • Прогресс (событие, способствующее продвижению продажи вперед в направлении получения заказа).
  • Отсрочка (продажа не отменяется, но покупатель не дает согласия на продвижение продажи вперед).

Как уже говорилось выше, в случае крупных продаж успехом может считаться получение обязательств от потенци­ального покупателя (а не согласие на покупку) — готовность протестировать продукт, вывести вас на новый уровень общения и т. д. В любом случае прогресс означает определенное действие, двигающее продажу вперед.

Крайне важно заранее описать, в чем будет выражаться успех конкретной встречи. Человеку свойственно подгонять (причем подсознательно) цели встречи под уже известный результат

Вне зависимости от результата встречи анализируйте произошедшие во время нее события. Для того чтобы понять, умеете ли вы правильно ставить цели или анализировать результаты, вы можете проделать простое упражнение.

  • Вспомните последние 10 встреч с клиентами.
  • Основываясь на собственных ощущениях, оцените каждую из них с точки зрения успешности.
  • Спросите себя, какое конкретное действие, продвигающее продажу вперед, было согласовано с покупателем.

Если вы считаете встречу успешной, однако она не завершилась согласованием действия, то у вас может быть проблема с постановкой целей. Возможно, что вы принимаете отсрочку за прогресс.

Простой метод трех вопросов для 100 % выявления потребностей клиента

Какой же выбрать путь? Какие вопросы задавать? Можно использовать в работе методику трех вопросов. Она подразумевает, что за три вопроса менеджер получит необходимую информацию и с легкостью завершит диалог продажей.

«Скажите пожалуйста, каким вы его представляете?» Или общий вопрос: «Чем могу быть вам полезна?», «Чем помочь?» Не домысливайте за клиента, пусть он сам обо всем расскажет, а после этого уже занимайтесь подбором вариантов и презентацией продукта.
«Планируете купить в ближайшее время или чуть позже?» Этот вопрос нужен, чтобы продавец понял, в каком направлении строить дальнейшую работу

Склонить клиента сделать покупку сейчас или просто рассказать о товаре и взять контакты или дать визитку.
«Оформляем?» или «Вам удобно оплатить наличными или картой?» Очень важно правильно завершить сделку. Клиенту, возможно, покупка нужна не срочно, и он может купить сегодня или завтра

Если вы не завершите грамотно продажу, посетитель уйдет дальше думать. А если вы настойчиво подведете к оформлению, он решит не откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня.

Пользуйтесь таким методом в своей работе в любой сфере. Вопросы меняйте под конкретный товар, под конкретного клиента, и вы увидите результат.

Типичные вопросы работодателей

Классические вопросы задают независимо от должности, направления деятельности компании. Стандарты позволяют оценить личные черты кандидата, квалификацию, соответствие желаемой должности.

Классические фразы интервьюеров:

  • «Проведите самопрезентацию».
  • «Перечислите свои сильные (слабые) характеристики».
  • «Перечислите карьерные достижения».
  • «Почему заинтересовались работой (вакансией)?»
  • «Причины утвердить вашу кандидатуру?»
  • «Опишите персональный стиль управления сотрудниками».
  • «Предпочитаемые приемы разрешения конфликтных ситуаций»
  • «Предпочитаемые стратегии распределения рабочих заданий?»
  • «Какие способы мотивации подчиненных используете?»
  • «Опишите случай, когда вы проявили лидерские качества».
  • «Назовите серьезную допущенную ошибку».
  • «Опишите стратегию исправления допущенной ошибки».
  • «Назовите причины поиска работы (вакансии)».
  • «Назовите признаки идеального руководителя».
  • «Характеристика вашей личности глазами худшего подчиненного?»
  • «Расскажите случай, когда вы доказывали правоту вышестоящему руководству».
  • «Назовите трудное управленческое действие и последствия сделанного выбора».
  • «Желаемая должность спустя 5 лет? Поясните карьерные ожидания».
  • «Какие моменты карьерного пути желаете исправить?»
  • «Назовите желаемую заработную плату».
  • «Готовы выполнять обязанности сверхурочно?»
  • «Принесете пользу работе компании?».

Перед беседой подготовьте ответы. Выбирайте лаконичные, точные формулировки. Не заучивать формулировки наизусть. Способность вести деловую беседу, поддерживать диалог, важнее правильных ответов. Отвечайте уверенно, спокойно, ровным тоном. Последовательно выражайте собственные мысли.

https://youtube.com/watch?v=24De4nL3Jvk

История появления технологии СПИН-продаж

Изобретение СПИН-продаж принадлежит популярному американскому психологу Нилу Рэкхему. Он разработал, сформулировал и предложил применять технику СПИН-продаж в середине XX века. До этого им было проведено множество исследований, продолжавшихся не один год. В экспериментах участвовали сотрудники фирм из 23 стран, количество просмотренных сделок равнялась 35 тысячам. Все исследование длилось около 10 лет.

Предысторию состоявшихся экспериментов рассказывал сам автор. По его словам, на проведение работы его направила следующая ситуация. Рэкхем оказался в метро вместе с одним из успешных в прошлом продавцом. Менеджер поделился своей жизненной историей. Много лет он занимался продажами мелочей, все удавалось. Иногда становился лучшим среди менеджеров отдела. Затем он стал продавать премиальные товары крупным клиентам. Вроде бы у него должно все складываться благополучно при наличии богатого опыта, знаний продукта и психологии покупателей.

Несмотря на это продажи не случались, сколько бы усилий менеджер не прилагал. Продавец не понимал, что происходит, в чем причина неудач. Рэкхем тоже не смог определить, почему менеджер оказался неэффективным. Смысл тезиса состоял в том, что продажи небольших товаров принципиально отличаются от торговли дорогими премиальными изделиями.

Во время изучения темы ученый пришел к выводу, что менеджеры, работающие с крупными клиентами, задают им на 60 % больше вопросов, чем продавцы мелких товаров. Сами вопросы тоже отличаются по своей сути. Это не обычное выявление потребностей и закрытие возражений. Они совсем о другом. Рассмотрим первый блок вопросов в СПИН-продажах – ситуационные.