Как написать скрипты продаж для менеджеров по продажам

Работа с возражениями в продажах: какие скрипты использовать

Из приведенного выше примера видно, что на определенном этапе общения обязательно возникают возражения. Это стоит учитывать заранее, чтобы в процессе разговора быстро находить те ответы, которые могут удовлетворить и зацепить клиента.

Рассмотрим наиболее распространенные возражения.

«Я подумаю»

Обычно эта фраза значит, что от вас хотят вежливо избавиться

При этом важно, в какой именно момент ее произносит клиент. Если в начале разговора, сразу же после того, как вы назвали цену, то, скорее всего, вы просто не умеете поддерживать разговор по телефону и не продумываете следующие шаги, то есть, грубо говоря, не умеете обрабатывать входящие звонки

Иногда «я подумаю» возникает на более позднем этапе разговора. Типичный пример: вы осуществляете b2b-продажу, выявили потребности клиента, сделали ему коммерческое, добились встречи, показали продукт и в ответ услышали фразу: «Нам надо подумать».  Что делать?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует три варианта работы с этим возражением:

Если вы получаете отрицательный ответ, «уходите в конструктив». Поблагодарите клиента за то, что честно признался в том, что ему не подходит продукт, и предложите изменить параметры продукта, выразите желание подобрать то, что идеально подойдет именно для него

Важно не дать клиенту просто уйти и «думать»

Вы соглашаетесь с тем, что решение «подумать» — это всегда правильный подход

И тут же задаете вопрос: «Не могли бы вы по пятибалльной шкале оценить мое предложение? Мне это важно знать для себя».. Несложно догадаться, что пять вам вряд ли поставят — иначе, о чем тогда клиенту думать? Единицу тоже не поставят, чтобы не обидеть

Несложно догадаться, что пять вам вряд ли поставят — иначе, о чем тогда клиенту думать? Единицу тоже не поставят, чтобы не обидеть.

Если ставят 4, то вам нужно продавать — клиент фактически готов купить ваш продукт.

Если ставят 2 или 3, то задайте вопрос: «Что нам сделать, чтобы мы от этой оценки поднялись хотя до четверки? Где мы не доработали?». Ответы позволят вам еще раз вернуться к потребностям клиента.   

Но если все же клиент начнет перечислять то, что его смущает, то вам придется применить прием плюсов и минусов: он называет недостатки, а вы приводите в ответ достоинства.    

«У других дешевле»

Если потенциальный клиент говорит вам, что «у других дешевле и лучше», вы, по совету бизнес-тренера Евгения Колотилова, можете отреагировать следующим образом: «Кому как не вам должно быть известно, что цена определяется качеством: выше цена — выше качество, ниже цена — ниже качество. Если они снижают цену, то вам, вероятно, интересно узнать, на чем они сэкономили? Возможно, на вас. Стоит ли так рисковать?».

Но в целом для продавца важно учиться обосновывать более высокую цену и хорошо разбираться в ценообразовании того, продукта, который он предлагает

«Мне ничего не нужно», «Мне не интересно»  

Обычно эта фраза означает, что клиент хочет побыстрее закончить разговор. Чтобы этого не произошло, нужно использовать конкретные фразы, которые должны давить либо на страх, либо на жадность, либо на тщеславие потенциального клиента.

Один из вариантов ответов на возражение, который давит на страх: «Я тоже так говорю, когда хочу вежливо отказать. Но вы еще не знаете нашего предложения — возможно, вы упускаете уникальную возможность». Или: «Я понимаю ваш отказ — вы боитесь рисковать. А если вы сейчас рискуете больше?».   

Реакция на возражение, которая давит на жадность: «А если это позволит вам хорошо сэкономить?»; «А если это бесплатно?».

Реакция на возражение, связанная с тщеславием клиента: «Дело в том, что альтернативы у вас нет».

Готовые скрипты продаж VS написанные с нуля

В интернете можно найти готовые скрипты продаж бесплатно. Безусловно, это экономит время — можно немного подкорректировать скрипт, раздать продавцам и начать работу. Но есть несколько минусов такого подхода.

Во-первых, вы не знаете, кто разрабатывал этот скрипт. Хороший скрипт может написать только практик или специалист с привлечением практика. Бесплатные скрипты, скорее всего, написал человек, далекий от продаж.

Во-вторых, даже если в сеть попал чей-то рабочий скрипт, не факт, что он подойдет вам. У каждой компании свои особенности, и то, что сработало в одной организации, может не сработать в другой.

Поэтому эффективнее разработать скрипт продаж для своей компании. Конечно, создание текстов с нуля — небыстрый процесс, а потом скрипты нужно в будущем дорабатывать, чтобы они работали так, как нужно. Зато вы сможете учесть особенности своей целевой аудитории, этапы продажи, tone of voice компании.

Контроль скриптов продаж

Задача руководителя отдела продаж – контролировать два момента: применяют ли продавцы скрипты продаж и если применяют, то какую конверсию даёт скрипт. Глобально только эти две проблемы стоят у вас на пути к успеху. Если скрипт написан правильно, то его применение будет приносить продажи. Если скрипт применяется, но продаж нет, тот вопрос к скрипту.

современную виртуальную телефониюошибки выжившего

Будет ли один и тот же скрипт работать всегда – нет. И причин тут много, самая распространенная, в том, что он приедается клиентам. Кроме того, бывает скрипт приурочен к какому-либо событию, например, к пандемии короновируса, мы выпустили новые скрипты.

Что такое скрипты холодных продаж

В нашей стране скрипты холодных продаж – это относительно новое явление и отношение к нему неоднозначное. Одни считают, что скрипт – это рабочий инструмент, благодаря которому деятельность продавца становится более отлаженной и эффективной. Другим кажется, что скрипты лишают менеджера возможности импровизировать, превращают его в зомби, а кроме того, способны вызвать негативную реакцию потенциальных покупателей.

Изначально скрипты были созданы для того, чтобы усовершенствовать процесс продажи, снизить влияние менеджера на него, уменьшить время, затрачиваемое на общение с клиентом, позволить компании брать на работу людей без опыта и специального образования, что даст возможность снизить расходы на оплату их труда. Применяя скрипт, компания делает процесс продажи более четким, разделяя его на заранее выверенные конкретные операции, которые выстроены в определенной последовательности, а кроме того, просты и понятны любому сотруднику.

Готовый скрипт холодного звонка менеджера по продажам – это заранее разработанный сценарий, по которому он работает в процессе взаимодействия с клиентом. Скрипт включает даже самые, казалось бы, незначительные детали вроде приветствия и прощания и, конечно, само целевое действие. Пишется он с целью увеличения эффективности работы.

Целевое действие должно иметь какой-то конкретный закономерный итог. Если говорить именно о холодных звонках, целевое действие должно завершиться, например, назначением очной встречи, в ходе которой можно договориться о сделке. Также его итогом может быть так называемый «лид», то есть заинтересованность клиента в том продукте, о котором говорит менеджер, или, например, заполненная анкета.

Целевых действий в процессе продажи может быть несколько, это происходит в том случае, если от знакомства до заключения договора проходит какое-то время, а процесс делится на отрезки. Деятельность на каждом отрезке должна иметь какой-то запланированный итог. И для каждого такого этапа существует свой скрипт.

При написании скрипта специалист отталкивается от того, как может реагировать клиент на слова менеджера. На каждую реакцию необходимо придумать ответ. Таким образом, создается целый алгоритм общения, позволяющий менеджеру по продажам спокойно вести диалог, имея заготовленные ответы на практически любые вопросы и возражения. Если говорить об идеальном варианте скрипта для холодных продаж, он должен создаваться строго под определенную компанию, с учетом особенностей ее деятельности и целевой аудитории.

Как работают скрипты?

Общение между продавцом и покупателем – важное звено в реализации товара. Существуют правила общения, пользуясь которыми, можно значительно увеличить уровень продаж

Как бы ни общались вы с покупателем, по телефону или лично, результат в большинстве случаев зависит от профессионализма продавца. Давайте рассмотрим поэтапно, как работает скрипт прямых продаж и все его преимущества. Вначале диалога важно определиться, какой именно товар интересует клиента, и грамотно его предложить.

Итак, скрипт продаж при личной встрече включает шесть этапов:

1. Налаживание контакта.
2. Определение потребности.
3. Грамотное предложение решения.
4. Определение сигнала к покупке.
5. Проработка возражений.
6. Финал сделки.

Налаживание контакта

Этот этап самый важный, именно от него зависит, чем завершится ваша встреча. Если не наладить контакт в самом начале, то будет сложно завоевать доверие клиента в дальнейшем, а без этого вам трудно будет что-либо продать. Поэтому, если у вас не получается пройти первый этап, не стоит продвигаться дальше, лучше перенести сделку на другое время. Но, если все прошло благополучно, переходите ко второму блоку.

Пример: «Добрый день, меня зовут Наталья, я представляю компанию и хочу предложить вам товары, которые принесут вам определенную выгоду» (необходимо пояснить, какую именно выгоду).

Определение потребности

Теперь вы можете задавать вопросы клиенту, чтобы определить, какой продукт его интересует. Задавая вопросы, следите за его реакцией. Ведь грамотно поставленные вопросы не только помогают вам определить потребность покупателя в каком-либо товаре, но и наталкивают клиента на мысль о наличии у него определенных потребностей.

Пример: «Светлана Петровна, я сейчас задам вам несколько вопросов, чтобы определиться, какая именно модель вам подойдет».

На этом этапе вам станет понятно, как покупатель относится к вашим товарам, как обстоят его финансовые возможности. Вопросы натолкнут клиента на то, что именно ваш товар поможет решить ему большинство его проблем. Определив все, что вам необходимо, переходите к следующему этапу.

Пример: «Вы же сможете разрешить ситуацию, если у вас будет (наименование товара)».

Грамотное предложение решения

Ранее вы уже определили, какие проблемы имеются у клиента, теперь вам нужно предложить товар так, чтобы он понял, что с помощью этого продукта он сможет решить хотя бы часть своих проблем. Сделайте акцент на преимуществах и конкретной выгоде клиента. Определите главные отличия вашего товара от конкурирующих фирм. На протяжении диалога регулярно уточняйте у клиента, все ли ему понятно и нет ли у него вопросов.

Пример: «Я закончил презентацию, да вы и сами видите все преимущества (перечислить) этого (наименование продукта). Как видите, он поможет вам в решении многих вопросов. И относительно конкурентов у нас (перечислить преимущества)».

Сделайте акцент на преимуществах и конкретной выгоде клиента. Определите главные отличия вашего товара от конкурирующих фирм.

Определение сигнала к покупке

На третьем этапе вы уже должны были отследить поведение клиента и понять, насколько важен для него этот продукт. Теперь можно переходить к открытым вопросам и уточнить, устраивает ли его ваш товар и готов ли он заключить сделку.

Если все предыдущие этапы прошли благополучно, возможно, следующий вы сможете пропустить. Но если у клиента имеются какие-либо возражения, то переходим к пятому этапу.

Пример: «Итак, у вас остались какие-либо вопросы, или вы готовы перейти к заключению договора?»

Проработка возражений

Здесь главное – не игнорировать клиента, а показать свою заинтересованность в решении его проблем. Причем возражения могут возникнуть на любом этапе, и каждый раз нужно правильно на них реагировать. Если вы не сможете ответить на вопрос сразу, скажите, что вернетесь к нему немного позже.

Пример: «Т.е. я правильно понял, вас не устраивает только срок поставки товара? Если мы решим этот нюанс, вы готовы будете заключить с нами договор?». Теперь вам остается только решить вопрос со сроками и заключить договор.

Финал сделки

Вот вы и подошли к финалу. Клиент на все вопросы получил ответы и готов приобрести товар. Приступайте к оформлению договоров, решению некоторых деталей и конкретных вопросов. Не откладывайте последний этап на другой день, старайтесь завершать сделку в течение одного дня.

Если все же вам необходимо перенести сделку на завтра, например, нет директора, чтобы подписать договор, обязательно уточните время, когда обязательства будут закрыты.

Пример: «Мы пришлем вам все формы завтра до 13.00».

Мини-тренинги по отработке скриптов продаж для менеджеров

Упражнение № 1. «Президент в магазине»

Сценарий такой: в магазин входит президент в сопровождении телохранителей. Спросите продавцов, что они почувствуют, какие действия предпримут. Посмотрите, сумеют ли они «сохранить лицо» и вести себя достойно в соответствии с ситуацией.

Вероятно, они уделят ему максимум внимания и не станут игнорировать после дежурного «Здрасьте».

Подчеркните, что каждый клиент заслуживает уважительного отношения, независимо от своего статуса, поэтому с любым человеком следует вести себя одинаково вежливо.

Упражнение № 2. «Общение с будущим родственником на свадьбе»

По сценарию продавец находится в загсе на свадьбе, например, сестры, где к нему подходит некто из родни жениха. Кроме того, сотруднику известно, что прошлое этого будущего родственника не слишком благополучное. Каким будет поведение продавца в подобной ситуации.

Печальный факт – покупатели вызывают страх у некоторых продавцов. Данное упражнение помогает развить уверенность и не бояться посетителей.

Упражнение № 3. «Друг детства»

Чтобы научить продавцов более теплому отношению к покупателям, представляем, что в магазин приходит старый друг, с которым не виделись с детства.

Перечисленные упражнения учат продавцов не воспринимать покупателей как врагов, быть с ними вежливыми и радушными.

Личное общение отличается от телефонного разговора, поэтому важно, чтобы продавцы не заучивали скрипты продаж, как стихотворение в школе, а использовали их как средство эффективного общения с покупателями, сохраняя при этом элементы живого общения.

Скрипты продаж

Опубликовано Михаил Туркеев вт, 28/07/2015 — 11:00.

Перед вами пример скриптов продаж. Для того, чтобы было понятно «что и как», скрипты разработаны для продаж межкомнатных дверей. В логической последовательности здесь собраны речевые модули, адаптированные под специфику данного бизнеса.

Достаточно применить эти приемы на практике, чтобы консультация Клиента превратилась в продажу.

Данный алгоритм включает в себя основные действия, которые следует совершить продавцу в торговом зале, а при некоторых доработках эти скрипты можно использовать в любой нише розничной торговли.

С чего начать

Новый скрипт — это всегда сложно. Привлекайте тех, кто общается с клиентами и понимает их.

Определите для себя:

в чем особенность продукта и его преимущества

чем вы лучше конкурентов

какие у клиентов отговорки («дорого», «нет времени», «подумаю»)

какие у клиентов боли

какая реальная выгода от вашего продукта

Будьте честны: станьте на место клиента и думайте как он.

Катерина Голубка: «Я пишу скрипты сама. Это первый шаг во всех продажах, особенно нового товара. Пока вы досконально не знаете продукт, сферу, целевую аудиторию, нужна почва под ногами

Со скриптом менеджер не растеряется и не забудет сказать самое важное в правильной последовательности»

Катерина Кулик: «Есть эксперты, которые составляют готовые скрипты для заказчика. Но у нас их пишут сами продажники. Они знают, что нужно клиенту: какие слова работают, в каком порядке ставить предложения. Я люблю привлекать и новых сотрудников — у них свежий взгляд и порой среди кучи текста есть интересные мысли и толковые идеи».

Сергей Сысаев: «Отдел продаж показывает низкие результаты без скриптов. Это просто „обзвон телефонного справочника”, зря потраченные деньги и время. Я начал прописывать скрипты, когда был менеджером по продажам и совершал холодные звонки. У нас был скрипт, его никто не улучшал. По нему работало 140 человек, продажи шли, но некоторые менеджеры продавали лучше меня. Я попросил у руководителя записи их разговоров, подкорректировал свой скрипт, добавил несколько цепляющих фраз и вышел в топ».

Когда стандарты продаж приносят больше вреда, чем пользы

Опубликовано Альберт Тютин пн, 13/06/2016 — 03:00.

Трое математиков и трое физиков собираются ехать на поезде в другой город на конференцию. Они встречаются перед кассой на вокзале. Первой подходит очередь физиков и они, как все нормальные люди покупают по билету на человека. Математики же покупают один билет на всех. «Как же так?» — удивляются физики — «Ведь в поезде контролер, вас же без билетов оттуда выгонят!». «Не волнуйтесь» — отвечают математики — «У нас есть МЕТОД».

Перед отправкой поезда физики рассаживаются по вагонам, но стараются проследить за применением загадочного «метода». Математики же все набиваются в один туалет. Когда контролер подходит к туалету и стучит, дверь приотворяется, оттуда высовывается рука с билетом. Контролер забирает билет и дальше все они без проблем едут в пункт назначения.

Составляем структуру скрипта

Илья Рейниш уверен, что скрипт должен отображать структуру продажи:

Поприветствуйте. Представляйтесь не просто по имени, а по имени и фамилии. Так вы выделитесь на фоне остальных, а клиент припишет вам должность выше.

Актуализируйте звонок. Объясните, почему вы позвонили: «Мне вас рекомендовали как надежного партнера», «Вы оставили заявку», «Мы с вами общались» и т.п.

Задайте вопросы по СПИНу:

ситуационные — общие вопросы: «Что привлекло ваше внимание, когда оставляли заявку?»
проблемные — помогают узнать боль клиента: «С какими сложностями вы сталкиваетесь, когды ищете персонал?»
извлекающие — усиливают боль: «Как текучка влияет на финансовые результаты?»
наводящие — помогают представить идеальную картину: «Если вы решите вопрос с текучкой и найдете сотрудников, как это повлияет на развитие бизнеса? Что вы будете делать дальше?»

Резюмируйте. Уточните, правильно ли вы поняли клиента, и подведите итог.

Презентуйте решение по схеме характеристика-выгода-вопрос: «У вас будет персональный менеджер, который в курсе всех вопросов по вашему проекту. Вы сэкономите время и нервы. Это редкость для нашей страны, правда?»

Презентуйте цену. Продайте и обоснуйте ее.

Закройте сделку. Используйте призыв к действию — подтолкните к сиюминутному решению.

При необходимости — работайте с возражениями.

​

Универсальной формулы скрипта нет, но если следовать структуре, то вы напишете сценарий продажи любого продукта.

Катерина Кулик говорит:

Тестируйте каждый скрипт. Если у меня появляются сомнения, продажники проводят минимум 20 разговоров по сценарию. Дальше анализируем: если купили всего трое, есть над чем работать, если 17 — дело скорее не в скрипте, а в том, как его используют.
 

Зачем нужны скрипты продаж

Можно выделить две основные задачи, которые решаются с помощью скриптов.

Первая — повышение результативности отдела продаж. Обычно в скрипте собирается лучший опыт продающих диалогов в компании. А также используются техники продаж: обход препятствия, обработка возражений, закрытие сделки и другие. Работая с эффективным сценарием, менеджеры продают лучше.

Вторая — быстрая адаптация новых сотрудников. Обычно лучшие техники продавцы находят в процессе работы, собирают их для себя и со временем становятся более эффективными. На это уходит около шести месяцев. Со скриптами продаж продавец получает набор лучших техник сразу и может эффективно продавать с первых дней.

Как сделать скрипты продаж

Можно составить скрипт самостоятельно или заказать у копирайтера. Рассмотрим оба варианта.

Написать самостоятельно

Этот вариант возможен, если вы работаете непосредственно с клиентами — ведете переговоры по телефону или лично, продаете товары или услуги. Тем, кто не принимает участия в продажах и прямом общении с покупателями, рекомендую обратиться за помощью к специалисту. Скрипт продаж обязательно должен быть основан на реальной практике, а не на теоретических знаниях.

Итак, если решились составлять скрипт, то вот структура, которой нужно придерживаться:

Структура скрипта продаж

Чтобы составить грамотный скрипт, необходимо сначала собрать информацию о клиентах. Вот что нам нужно:

Лайфхак для написания скриптов. Запишите разговоры, которые заканчивались наиболее удачно — крупной покупкой, например. Отметьте лучшие реплики и внесите их в скрипт.

Когда текст будет готов, проверьте его на ошибки, а затем протестируйте в деле. В процессе вы сможете выявить ошибки и слабые места скрипта.

С помощью специалистов

Если нет возможности или желания составлять текст скрипта самостоятельно, привлеките специалиста. Разработкой скриптов занимаются маркетинговые компании и агентства, также эту услугу предлагают некоторые копирайтеры

Но в последнем случае нужно обращать внимание на опыт работы копирайтера: составлял ли он раньше скрипты, есть ли у него отзывы и кейсы.

Чтобы дать задание специалисту, составьте техническое задание и предоставьте необходимую информацию о компании, продуктах и целевой аудитории. То есть в любом случае от вас потребуется помощь в составлении текста.

Преимущество обращения в маркетинговую компанию — вы получите готовый профессиональный скрипт быстро, а специалисты внесут все правки после проверки.

Если готовы потратить часть бюджета на скрипт продаж, обратитесь в компанию.

Как сделать скрипты продаж

Как собрать информацию для скрипта продаж холодных звонков в b2b

Продавец, который хочет что-то предложить другой компании, должен понимать специфику ее деятельности, уметь налаживать контакт с клиентом, грамотно задавать вопросы и внимательно слушать. Если все это получается у него хорошо, велик шанс выполнить целевое действие с нужным результатом (взять контакты, договориться о встрече, сформировать интерес к своему предложению, выяснить потребности). Создавать скрипты холодных продаж нужно таким образом, чтобы менеджер общался с клиентом на равных.

Если компания только пришла на рынок, и отдел продаж набирается из новых сотрудников, важно для начала выяснить потребности потенциальных клиентов. Для этого создаются скрипты холодного звонка менеджера по продажам

Шаблоны используются не для продвижения своего продукта, а для получения нужной информации. Часто менеджеры представляются работниками каких-то аналитических компаний, маркетинговых агентств, журналов, целью которых является сбор данных и их анализ. Этот прием называют «Маркетинговое исследование». Можно использовать любую легенду, которая поможет достичь нужного результата, она будет являться частью скрипта.

Прежде чем начинать звонить клиентам, нужно составить их базу и выяснить, кто является наиболее перспективным для компании. Использование грамотных скриптов в беседе с потенциально заинтересованным клиентом даст гораздо лучшие результаты

Менеджеру по продажам важно рассортировать клиентов, определив, кого из них можно отнести к мелким, кого к средним, а кого к крупным. Нужно перечислить все их особенности, определить характерные черты, которые говорят о потенциале клиента

Однако выяснить, кто из клиентов реально заинтересуется предложением не так-то просто. Во время первого звонка менеджер должен понять это и определить, как именно работать с человеком/компанией. Для этого готовится скрипт, который содержит определенные модули.

Они призваны дать ответы на следующие вопросы менеджера:

• является ли лид потенциальным клиентом;
• какую пользу можно извлечь из сотрудничества с ним.

Менеджеру будет проще получить информацию, если он использует прием «Маркетинговое исследование», но зачастую сотрудники отдела продаж не скрывают свое имя и цели. Чтобы облегчить при этом свою работу, нужно включать вопросы, раскрывающие клиентский потенциал в скрипт холодных продаж по телефону. Пример таких вопросов – ниже в таблице.

Все они разделены на блоки:

• вопросы, которые дают понять, какую сумму компания готова потратить на те или иные товары/работы/услуги;
• вопросы, которые дают представление о необходимом компании объеме работ, количестве товара;
• вопросы, которые демонстрируют какие-либо проблемы компании.

Похожие записи:

На основании каких документов действует ип в сделках Кто такой мобильный разработчик и как им стать Как молодой топ-менеджер развил в россии бизнес норвежцев и за 3 года увеличил выручку в 2,5 раза Словарик айтишника или что? где? куда? часть 2 Полет основателя virgin galactic отправил акции в космос: чего ждать инвесторам Спин-продажи