Портрет клиента, признаки и канал рекламы: как правильно сегментировать целевую аудиторию

Как подобрать сегмент для рекламы?

Сегмент, на который вы планируете таргетироваться, должен отвечать нескольким правилам.

Однородность. 

У пользователей внутри сегмента схожие интересы, требования, боли

Это нужно, чтобы создать предложение, которое привлечет внимание каждого. . Размер.

Размер.

Доля сегмента занимает весомую часть от общей ЦА. Если из 100 клиентов пекарни пять — владельцы крупного бизнеса, не нужно таргетироваться на предпринимателей. Вероятность, что такую аудиторию заинтересуют пирожки, слишком мала. 

Измеримость.

У вас должна быть возможность отслеживать поведение клиентов внутри сегмента. Анализируйте маркетинговую активность: как пользователи вели себя по отношению к продукту до рекламы и после. 

Доступность.

Рекламу нужно запускать на площадках, где чаще присутствует сегмент и проявляет активность.

Как определить целевую аудиторию

Попытайтесь сформулировать общее описание, исходя из знаний о существующих клиентах:

опросите отдел продаж или самих клиентов — по телефону, с помощью Google Форм, сервисов Testograf, SurveyMonkey, Anketolog, Simpoll. 
«поднимите» записи звонков, переписку с клиентами, отзывы.
изучите статистику сайта с помощью Google Analytics, Яндекс.Метрика.
обратите внимание на активных подписчиков в соцсетях — кто они, какие вопросы задают, какой контент им нравится.

Вопросы для определения целевой аудитории

Желательно получить ответ на такие вопросы:

  1. Социально-демографические характеристики целевой аудитории

Кто эти люди — их пол, возраст, образование, место работы, уровень дохода. 

  1. Географические характеристики целевой аудитории

Где эти люди живут — как вы будете доставлять им продукты или оказывать услуги, есть ли привязка к локации. 

  1. Поведенческие характеристики целевой аудитории

Как эти люди покупают товары или услуги — где (онлайн или оффлайн), насколько часто, импульсивно или продуманно, на что обращают внимание при выборе, насколько им важна стоимость, сами ли принимают решение о покупке, как им удобнее оплачивать продукты, какие возражения возникают

  1. Личностные характеристики целевой аудитории

Какие эти люди — их ценности, качества, интересы, желания, мечты, проблемы, страхи, боли целевой аудитории.

Ответив на вопросы, вы сформируете достаточно подробное описание. Но это только начало. Если на ряд вопросов пока нет ответов, не расстраивайтесь — вы получите их при более подробном анализе ЦА.

Поиски ЦА и сбор информации

Зачем изучать своих потенциальных покупателей, понятно, и теперь надо разобраться, где это лучше сделать и на чем конкретно остановить внимание

Где искать ЦА

На первый взгляд, ответ на этот вопрос довольно прост. Покупатели чаще всего встречаются в соответствующих магазинах, а потребители услуг там, где эти услуги можно получить.

Ведь не будете вы гоняться за потребителями, чтобы узнать их потребности и личностные качества? Люди этого не поймут, не за тем они сюда пришли, и мало кто захочет тратить время на анкеты и опросы.

Поэтому такой вид сбора информации мы оставим на крайний случай, а воспользуемся более продвинутыми методами. Например, поищем ЦА в интернете.

Разнообразную полезную информацию о ваших потенциальных покупателях и их запросах можно найти на многочисленных форумах, где люди обмениваются мнениями о товарах и услугах.

Есть форумы, объединяющие покупателей разных товаров, но с привязкой к конкретному региону. Такой обмен мнениями полезно изучить владельцам магазинов в данной местности.

Есть и специализированные форумы, где тусуются покупатели одного какого-то вида товаров, там можно узнать и характеристики этого сегмента потребителей, и их предпочтения, и проблемы.

Неплохо также заглянуть к конкурентам. Там тоже, если повезет, можно встретить интересную информацию о запросах и «тараканах» вашей ЦА.

Даже если группа создана вашими конкурентами, она даст вам очень полезную информацию, в том числе и о психологических особенностях ЦА.

Опросы и анкеты

Все это, как говорят в науке, предварительный сбор информации для того, чтобы на основании его разработать специальные опросники и анкеты. Разработка анкет дело непростое, но сначала стоит определиться с местом проведения анкетирования.

Можно проводить опросы в группах на фейсбуке и Вконтакте. Но для этого нужно, чтобы группа была многочисленная и активная, а чтобы ее раскрутить, нужно немало времени и усилий.

Есть более простой путь. Это специальные интернет-ресурсы, предназначенные для составления анкет и сбора информации на разные темы. Большинство из них платные, но чтобы разобраться в принципе их работы и эффективности, можно воспользоваться бесплатной демо версией.

Используйте опросы и анкеты, чтобы определить свою ЦА

Askbox – солидный сервис, ориентированный на потребности бизнеса. Там предлагаются разнообразные формы опросников, даже на основе метода семантического дифференциала. Кроме готовых шаблонов опросников и анкет, на этом ресурсе вы можете получить услуги по их рассылке и статистической обработке полученных данных. Не бесплатно, конечно, и оплата по месяцам, поэтому для одноразовой акции, возможно, будет достаточно демо версии.

Survio – довольно популярный сервис для создания анкет по разным шаблонам. И есть неплохие шаблоны специально для маркетинговых исследований, в том числе для изучения ЦА. Бесплатно предоставляется анкеты на 100 вопросов.

IAnketa – платный ресурс с разными шаблонами анкет, есть неплохие варианты для изучения обобщенного портрета ЦА. Там же можно почитать статью, как проводить анкетирование и анализировать результаты. Но рассылками они не занимаются.

Testograf – предлагает безлимитные опросники по фиксированной цене. Проводить опрос можно с мобильного телефона – есть версия для андроида.

Разработка и проведение анкет тоже требует времени и определенных знаний, но они дают уникальный результат, который вы получите на основании именно ваших критериев. Но можно пойти на поводу собственной лени и заказать маркетинговые исследования на сайтах специализированных агентств. Это обойдется недешево, зато сэкономит время и силы.

Итак, вы получили в результате исследования ЦА разнообразную интересную информацию. Что теперь с ней делать? Составить обобщенную характеристику ЦА или собирательный портрет.

Тестируйте параметры рекламных кампаний

Тесты нужно проводить правильно, иначе результаты будут необъективными, а выводы — ошибочными, что в дальнейшем приведёт к напрасной трате рекламных бюджетов.

Для грамотного тестирования необходимо:

Тестировать разные параметры кампаний отдельно. Для проверки каждого вам нужно создать две кампании и настроить в них этот параметр по-разному. Все остальные настройки, помимо одной тестируемой, должны быть одинаковыми! Если на тесте будут отличаться и какие-то другие параметры, вы не сможете понять, какая из этих переменных в большей мере повлияла на результат.

Достаточное время тестирования

Многие останавливают тест слишком быстро и пытаются делать выводы на основании довольно небольшого количества показов и кликов. Такая статистика будет неполной, а результаты тестирования — необъективными.

Для измерения результата рекламной кампании (CPA) мы рекомендуем опираться на минимальное количество кликов. Кампания должна работать до тех пор, пока не наберёт это количество. Минимальное количество кликов зависит от конверсии посадочной страницы. При конверсии в 1% потребуется 150-300 кликов, в 3% — 100 кликов, 5% — 65 кликов и так далее.

Одновременная открутка тестируемых кампаний или открутка в одинаковые периоды. Некоторые запускают такие кампании последовательно: сначала одну, потом другую. Такой способ имеет право на жизнь, но учитывайте, что если одну кампанию вы запускали в период, захвативший выходные, а открутка другой пришлась только на будние дни, то результаты могут быть недостоверными из-за разницы поведения пользователей в эти периоды.

Тестируйте рекламные сети

В маркетинге нет решений, которые подходили бы всем. Буквально всё нужно тестировать, от типа рекламной кампании до изображений и текста в объявлениях.

То же относится и к тестированию самих рекламных сетей. В зависимости от тематики, портрета вашей ЦА и других факторов стоимость лида из ВКонтакте может составлять 200 рублей, а из Инстаграма — 1000 рублей, и наоборот. То есть правильная настройка таргетинга может дать результат, который отличается в 5 раз!

Кроме того, если запустить рекламу только в одной сети, то велика вероятность, что вы:

  • Не получите желаемого результата или получите слишком дорогую стоимость лида, разочаруетесь и откажетесь от таргетированной рекламы, хотя на другой рекламной площадке результат мог бы быть лучше.
  • Не охватите свою аудиторию из другой сети и будете получать меньше клиентов, чем могли бы получать. Ведь многие люди пользуются только ФБ или только ВК.

Зачем нужно знать целевую аудиторию

Ориентироваться на формулу: «кто-нибудь да купит» — проигрышный вариант.

В условиях, когда на рынке товаров и услуг масса самых заманчивых предложений, покупатель может выбирать. И вас он выберет не за красивые глаза, и даже не за красивый баннер, а в том случае, если ваш товар будет максимально удовлетворять его запросам. Поэтому стоит эти запросы и потребности знать.

Что вам даст изучение ЦА

Знание целевой аудитории позволит вам получить ответы на ряд важных вопросов:

  • Где найти своего покупателя? На этом, пожалуй, и можно бы остановиться, но мы продолжим.
  • Какой товар наиболее предпочитаем ЦА (технические характеристики, производитель, функциональность, даже цвет и размер)?
  • Какие деньги покупатель готов заплатить за товар или услугу?
  • В каких формах и где лучше проводить рекламную кампанию?
  • Какой стиль рекламных текстов, объявлений, слоганов будет максимально эффективным?
  • Какие скидки и акции, в какое время и на какие категории товаров будут способствовать успешным продажам?
  • Какой ассортимент товаров и даже какая упаковка наиболее привлекательны для покупателя?

Это самые общие вопросы, которые связаны со знанием потребностей любой ЦА. Но ведь есть еще то, что касается конкретно вашей целевой группы, а у каждой из них есть свои тараканы и свои фишки.

Когда необходимы знания о целевой аудитории

Есть такие моменты, когда изучение ЦА жизненно необходимо, прямо, вопрос жизни и смерти вашего бизнеса

Стоит обратить внимание на три подобных ситуации

1. Вы только собираетесь развивать свой бизнес, и еще не четко определили его направление. Например, будете продавать исключительно цветы и букеты, или сделаете акцент на цветочных композициях и украшении интерьеров, а, может, станете продавать живые цветы, рассаду и семена.

Для того чтобы понять, какое направление бизнеса выгоднее, нужно начать с изучения своей целевой аудитории. Это поможет узнать, что людей больше привлекает, какой товар более востребован, и в каком виде его лучше преподнести.

2. У вас есть свой бизнес и его направление вы менять не собираетесь. Вам нравится то, чем вы занимаетесь, но хотелось бы, чтобы любимое дело приносило хороший доход.

Потому что им-то вы как раз и недовольны. Для того чтобы понять, где вы допустили просчет и «прокачать» наиболее прибыльную сферу вашего бизнеса, следует изучить потребности ЦА.

Например, созданный вами и нежно любимый спортивный клуб почти не приносит дохода. Почему так? Ответить на этот вопрос можно, только узнав, что ожидают от подобных заведений потребители.

А, возможно, вы вообще сориентировали свой бизнес не на ту ЦА и стоит ее поменять? Допустим, ваш клуб рассчитан на активную молодежь, предпочитающую занятия фитнесом и пауэрлифтингом.

В этой области очень высока конкуренция, а ведь потребность в спорте есть и у других категорий. Почему бы не включить в сферу работы клуба и другие сегменты целевой аудитории?

3. Ваш бизнес вполне успешен и даже процветает, но конкуренты уже дышат в затылок и наступают на пятки, поэтому стоит задуматься о хорошей рекламной кампании. Но чтобы не тратить деньги впустую и не бросать дорогой контент на ветер, стоит обновить знания о ЦА и уточнить места, где она обитает.

Не стоит забывать и то, что учет индивидуально-психологических характеристик целевых групп необходим для правильной подачи рекламного материала, стилистики продающих текстов и слоганов и даже для подбора цветов рекламных объявлений и баннеров.

И, конечно, проводить рекламу нужно там, где ее увидит ЦА. Иначе случаются казусы из серии «нарочно не придумаешь». Как вот с этой рекламой курсов сомелье в группе копирайтеров. Хотя, вероятно, часть копирайтеров занимается дегустацией вин, но это, скорее уж, хобби, чем профессия.

Таким образом, на какой бы стадии ни находился ваш бизнес, знание ЦА необходимо. А если учесть динамичность нашего общества и постоянное развитие рынка товаров и услуг, то даже имеющиеся знания необходимо постоянно обновлять.

Базовые принципы работы с целевой аудиторией

Целевая аудитория компании является важным аспектом любой маркетинговой деятельности. Наличие целевой аудитории у товара позволяет сконцентрироваться на конкретной группе потребителей рынка и создать для них идеальный товар, продать его в нужном им месте с правильной коммуникацией. Целевая аудитория определяет границы целевого рынка компании и определяется с помощью специальных маркетинговых исследований. По факту целевой аудиторией является та группа людей, которой нужен ваш продукт и которой интересны преимущества, предлагаемые продуктом.

Целевая аудитория продукта представляет собой конкретный потребительский сегмент рынка или группу таких сегментов, соответственно любой целевой аудитории свойственны признаки и характеристики, которые являются общими для каждого ее представителя. И зависит от вас, по каким критериям вы объединяете потребителей в целевую аудиторию:

  • по географическим: например, целевая аудитория — это жители Восточной Европы;
  • по социально-демографическим: например, целевая аудитория — женщины в возрасте 20-30 лет со средним доходом, занимающие должности средне-статистического офисного сотрудника
  • по психографическим: например, целевая аудитория — люди, которые стремятся к самовыражению и самоутверждению в обществе
  • по поведенческим: например, целевая аудитория — люди, которые покупают продукт 1 или менее раз

При определении целевой аудитории важно обращать внимание на ее размер и динамику численности, выраженную в тыс.чел. Размер целевой аудитории позволяет оценить потенциальную емкость рынка и объем продаж, а следовательно оценить прибыльность бизнеса, окупаемость рекламных инвестиций и долгосрочный рост компании

Какие данные сегментировать

Важные принципы проведения опросов

  1. Опрашивайте клиентов, у которых уже есть опыт использования вашего продукта или схожего продукта конкурентов.
  2. Задавайте открытые вопросы. Например, «Сколько бы вы заплатили за этот продукт?» вместо «Вы заплатили бы 100, 200 или 300 рублей?» или «Заплатили бы вы 500 рублей за этот продукт?». В противном случае срабатывает «эффект якоря» и человек будет отталкиваться от обозначенной суммы при ответе.
  3. Если вопрос относится к проблеме или боли клиента, то спросите, как он ее решает. Если в ответ последует «никак», то приоритет у этой проблемы не так высок, как это описывает интервьюируемый.
  4. Избегайте обобщений. Вместо формулировки «Как часто вы пользуетесь сервисом?» используете «Сколько раз в месяц вы пользуетесь сервисом?».
  5. Для подтверждения позитивной позиции клиента попросите его совершить конкретное действие здесь и сейчас: подписаться на группу в соцсетях, заплатить за продукт, оставить контакты. Если он не готов этого совершить, то вряд ли он действительно купит продукт в будущем.
  6. Задавайте уточняющие вопросы. Если клиент говорит, что часто сталкивается с обозначенной проблемой, спросите, когда он сталкивался с ней в последний раз, после чего ответ может измениться.

Обобщенная характеристика целевой аудитории

Иногда кажется, что различий у людей больше, чем сходств, но в целевую аудиторию входят потребители, обладающие общими чертами качествами и потребностями. Они-то и делают их ЦА, связанной с определенным видом товаров или услуг.

Мотивируют их к покупке тоже во многом схожие обстоятельства, потребности или проблемы. Вот это и надо выделить в нашем исследовании и составить обобщенный портрет ЦА.

Социально-демографическая характеристика

Это тот минимум, который каждому нужно знать о своей целевой аудитории. Социально-демографическая характеристика включает следующие показатели:

  • пол;
  • возраст;
  • образование;
  • профессиональная деятельность;
  • финансовое положение;
  • местонахождение (регион, столица, крупный город, поселок и т. д.).

Анализ этих данных сразу даст представление об особенностях целевой аудитории и позволит провести сегментирование и организовать рекламную деятельность, например, таргетинг.

А также в ходе анализа можно выделить группу потенциальных покупателей, которые, имея низкий доход, не могут позволить себе дорогостоящие товары. Согласитесь, не имеет смысла рекламировать дорогие марки автомобилей в группах женщин-пенсионерок с возрастом 50+.

Целевая аудитория, которая любит читать книги определенной серии

Психологический портрет

Это более сложный вид исследования, он требует не только знаний психологии, но и специализированных исследований. Но если у вас есть житейский опыт, вы наблюдательны и умеете анализировать информацию и делать выводы, то можно попробовать заняться этим самостоятельно. Такое исследование ЦА не только полезно, но и интересно. И вы сразу почувствуете себя ближе к своему покупателю.

При изучении психологических особенностей целевой аудитории нужно ориентироваться на специфику своих товаров и услуг

Например, если ваш бизнес связан со спортивным клубом или товарами для спорта, то стоит обратить внимание на такие качества, как активность, тяга к новому, динамичность, позитивный настрой

Если же ваш товар – теплая и удобная одежда, то в этом случае спортсмены тоже могут стать одним из сегментов ЦА. Но найдутся покупатели и совсем в другой категории – люди, ориентированные на семейные ценности, серьезно относящиеся к своему здоровью, любящие своих близких и комфорт.

Описание психологического портрета целевой аудитории должно включать следующие характеристики:

  • особенности темперамента (подвижность, эмоциональность, импульсивность, стабильность и т. д.)
  • черты характера;
  • жизненные ценности;
  • увлечения и интересы;
  • проблемы и способы их решения.

Последний пункт особенно важен, так как ваш товар эти покупатели оценят в том случае, если он поможет им справиться с какими-то их проблемами.Вновь обращаясь к небольшому исследованию целевой аудитории жанра любовно-романтического фэнтези, можно в качестве примера привести следующую психографику.

Анализ психологических особенностей позволит провести дополнительное сегментирование ЦА и получить полное представление о потенциальных потребителях ваших товаров и услуг.

Сегментирование ЦА по методике VALS

Эта методика разработана в США в 1980 годах, но у нас появилась сравнительно недавно. Она считается наиболее эффективной техникой психографического сегментирования.

В основе ее анализ ЦА по двум критериям: мотивации и индивидуально-психологическим особенностям. Сама аббревиатура состоит из первых букв английских слов: «ценности и стиль жизни».

Используя эту методику можно разделить всех потенциальных потребителей на три категории в зависимости от характера мотивации покупки.

  1. Те, кто, покупая что-то, руководствуется внутренними факторами: убеждениями, ценностями, интересами.
  2. Те, кто ориентирован на внешние факторы: моду, мнения окружающих, их требования, взгляды и т. д.
  3. Те, кем руководит исключительно необходимость или нужда – самые малоимущие представители ЦА.

На основании анализа психологических особенностей и стиля жизни по методике VALS в целевой аудитории выделяют еще три типа покупателей:

  1. Те, кто стремится к идеалам: «мыслители» и «последователи».
  2. Те, кто стремится к достижениям: «нацеленные на успех» и «старающиеся».
  3. Те, кто стремится к самовыражению: «экспериментаторы» и «творцы».

В этом варианте классификации присутствует и четвертый тип, стоящий несколько особняком. Это «выживающие», которым из-за низкого уровня доходов не до самовыражения и идеалов.

Техника VALS хороша тем, что позволяет сегментировать целевую аудиторию вне зависимости от характера и специфики товаров или услуг.

Психографические характеристики

Пусть это слово вас не пугает, за ним скрывается настоящее добро для бизнеса.

Отличие от демографических и социально-экономических характеристик в том, что психографика говорит не о том, кто ваш клиент, а об эмоциональных триггерах, которые могут его зацепить.

Эта информация поможет понять увлечения клиента и на их основе продумать преимущества предложения, которые станут хорошей мотивацией к покупке.
Так выглядит психографика в портрете покупателя:

  • Любит слушать классическую музыку.
  • Фанатка «Чикаго Буллз».
  • Любит кота.
  • Умеет экономить.
  • Любит отдыхать в горах.

Если позволяют характеристики продукта, использование психографических данных может спровоцировать импульсные покупки.

Также они подскажут каналы, где потенциальный покупатель точно увидит ваше предложение. Если потребитель проводит время на тематических сайтах, стоит разместить там рекламное объявление. Если свободное время проводит офлайн – подумайте, как удобнее с ним связаться. Например, это могут быть листовки, баннеры, объявления в газете, лифте, реклама на радио или ТВ.

Теперь давайте разберемся каким образом достать все эти данные о целевой аудитории и где ее искать. Способов много, рассмотрим несколько эффективных.

Заключение

Сегментация позволяет вам не пытаться угодить одной фразой сразу всем, а произнести несколько фраз, каждая из которых донесет нужную мысль нужному сегменту аудитории.

Если хотите продавать товары и услуги, знать клиентов недостаточно. Нужно стратегически их сегментировать и выложить все, что вы о них знаете и можете узнать.

Вот пошаговый процесс:

  • Определите бизнес-потребности, которые пытаетесь решить сегментацией.
  • Выучите все недостатки и проблемы каждой из моделей сегментирования.
  • Начните хоть где-нибудь это применять.
  • В конце концов, объедините поведенческие, демографические и психологические стратегии для полноценной стратегии.
  • Постоянно дорабатывайте модели сегментации и развивайте ее вместе с развитием вашего продукта. Ничто не вечно.

Итого

Сегментация аудитории помогает охватить новых целевых пользователей и подготовить для них релевантные предложения. А знание интересов ЦА пригодится в подготовке контента для сообщества.

Итак, по каким признакам сегментировать целевую аудиторию во «ВКонтакте»:

  1. Социально-демографические характеристики: пол, возраст, наличие семьи и события, происходящие с человеком на разных этапах жизни.

  2. Географические: привязка к объектам, которые знают пользователи или в которых регулярно бывают.

  3. Степень знакомства с продуктом: подписчики, посетители сайта, контакты из CRM-базы, базы 1С, посетители мероприятий и участники рассылок.

  4. Личные знакомства клиента: друзья владельца бизнеса и друзья партнеров.

  5. Аудитория конкурентов: подписчики и посетители сайта прямых, смежных и заменяющих похожую потребность конкурентов.

  6. Профессиональные интересы, обеспечивающие его потребность в рекламируемом продукте.

  7. Личные интересы пользователя, связанные с рекламируемым продуктом.

  8. События и проекты: аудитория пользователей, которой интересны конкретные события.

Сегментация — лишь часть работы специалиста по таргетированной рекламе, которая влияет на успешность кампании. Продуманные креативы, проработанная стратегия и качественно оформленная группа во «ВКонтакте» будут вместе вести к цели, а работа с аудиторией, ее поиск и разделение на сегменты — важная часть продвижения, но не единственная.