Продуктовые метрики: какими они бывают и как выбрать те, что подходят вашему бизнесу


How Do You Calculate Retention Rate?

To calculate customer retention rate over a given period—one year is typical—you will need three data pieces:

1. The number of customers you had at the beginning of the measurement period.

2. The number of new customers who signed up for your product during the period.

3. The number of customers you had at the end of the period.

The formula works as follows:

A customer retention rate example

Imagine you’ve been selling a SaaS software product, billed monthly, for a few years. You want to determine your customer retention rate for the previous calendar year. After reviewing your customer data, you find:

  • You had 521 existing customers as of January 1.
  • You captured 66 new customers between January 1 and December 31.
  • As of December 31, you had 490 customers.

Plugging these numbers into the formula above, you derive the following number:

490 – 66 / 521 = 81.3%

Your customer retention rate is 81%, which most industries agree is a good rate.

Related Terms

churn / monthly recurring revenue (MRR) / customer acquisition cost (CAC) / key performance indicator (KPI)/ product-market fit

Как уменьшить churn rate

Клиентоориентированность. Делайте ваших клиентов счастливыми

Счастливый платящий пользователь — это основная цель любого сервиса и один из главных способов уменьшения churn rate. На первый взгляд призыв радовать пользователей не кажется революционным. Но он остается ключевым компонентом, о котором часто забывают в маркетинге.

Эти 5 способов удовлетворения пользователей призваны помочь вам понять своих клиентов:

  • Информируйте и обучайте;
  • Дарите бонусы за лояльность;
  • Решайте проблемы и вопросы пользователей;
  • Оказывайте поддержку после покупки.

Каждый шаг — это возможность укрепить репутацию бренда и удовлетворённость покупателей. Счастливый клиент не только не захочет покинуть ваш продукт, он будет его защищать и рекомендовать.

Почему клиенты уходят

Перед тем, как возвращать клиента, стоит выяснить причины ухода. Это понадобится, чтобы спланировать диалог с пользователями.

Как выяснить причины ухода.

Спросить у самих клиентов, по какой причине они больше не покупают. Сделать это можно через чатик на сайте, по почте или по телефону. Самый большой недостаток способа — клиент может утаить истинные мотивы ухода. Чтобы получить реальные данные, разговаривать с клиентом должен внешний, не связанный с клиентом сотрудник. Это может быть другой менеджер, который представится «консультантом по качеству» или «директором по сервису».

Провести опрос среди сотрудников компании о причинах ухода клиентов. Недостаток способа аналогичен — менеджеры по работе с клиентами могут умолчать об истинных причинах ухода, опасаясь наказания. Чтобы получить достоверную информацию, проведите анонимный опрос сотрудников, которые непосредственно работают с клиентами.

Провести мозговой штурм с сотрудниками и лояльными клиентами. Накидайте десяток причин, по которым от вашей компании могут уходить. Возможно, родятся инсайты по работе и сдерживанию оттока.

Все выявленные причины условно объединяются в три группы:

Действия конкурентов Действия компании Действия клиента
Демпинг, лучшие условия покупки или предложения продукта. Плохое обслуживание или клиентский сервис. Отсутствие потребности в товаре/услуге.

1. Действия конкурентов

Демпинг, лучшие условия покупки или предложения продукта.

2. Действия компании

Плохое обслуживание или клиентский сервис.

3. Действия клиента

Отсутствие потребности в товаре/услуге.

С действиями клиента мы вряд ли что-то сделаем. У компании остается минимум выходов, если человек стал меньше зарабатывать, сменил работу или переехал. А с причинами связанными с действиями конкурентов или вашими собственными, нужно и стоит бороться.

Retention Rate is the Ruling Metric

Your SaaS company’s retention isn’t ever going to be static—so you need to pay constant attention and put in the time and effort to calculate it and optimize it. By understanding the nuances of your customers’ retention, you’ll gain valuable feedback about the decisions you make for your SaaS company. ProfitWell Metrics simplifies all the manual calculation to offer a dashboard overview of retention over time.

Don’t focus on gains to grow. Direct your attention towards getting customers to stick around, and you’ll build a stable foundation with huge potential for internal growth. No silver bullets, just solid strategy.

Amazing Mobile App Retention Strategies

Track Data from the Start

The best approach for measuring your mobile app retention is to commence with cohort analysis (remember cohort, we have discussed it in the Three Phases of User Retention). Group users based on their behavior in a particular time frame.

Identify broad reasons why users stop using your application and plan for appropriate action to retain each of these groups. Use heatmaps to visualize the touch gestures, create and audit visual recordings. This will help you in understanding the obstructions that users faced while using your app and decide the right app retention strategies.

Here are a few tools that help in the calculation of the churn rate and app retention rate:

Optimize Onboarding Flow

First impressions are critical. When a user installs an application for the first time, he looks for an app that offers a seamless experience. Mobile app onboarding is divided into three categories as follows:

1. Function-oriented onboarding: Applied when mobile apps comprise a large number of features that users need to learn.

2. Benefit-oriented onboarding: Applied to give an insight of the app to users. This may include slides that highlight the purpose of the app.

3. Progressive onboarding: Applied in case of apps with complex functionality. It shows features of the app in a well-defined sequence.

The thing that defines your success during onboarding is psychology. If you manage to provide your users with a feeling of accomplishment and all the context to build their trust, you will surely find them coming back.

Implement Push Notifications

What makes push notifications the necessary part of app retention strategies is the fact they deliver timely and relevant information to the user, even if they are not active on the app. Push notifications can be survey notifications, informative, promotional, or transactional. Funny one-liners, reminders, new feature updates, all can be used as push notifications, reminding users of your app.

The most important thing to remember here is that for push notifications to play their part, the feature should be enabled. To prevent users from turning off the push notifications, follow these tips:

  • Keep the time zone of the users in mind, while sending notifications.
  • Track users’ in-app behaviors and customize notification accordingly.
  • Neither bombard users with notifications nor be infrequent.

Use in-app messages

In-app messages are popups, yes/no prompts, notifications, or interstitials, which are directly displayed when the user is doing something in the app. In-app messages are used to bring users’ attention back to the core product.

In-app messages are more of a re-engagement tool that enhances user experience. Perhaps you are reminding users that the offer is ending or giving a rundown of the latest update in the game. Whatever the use, in-app messages add value to the app instead of simply reminding users that the app exists. This more or less aids you in boosting the average app retention rate.

Loyalty and Rewards Program:

Offering discounted rates, points for extra savings, cashback, and more, is a great way to make your customers come back to your app for their specific needs.

Referral rewards are also one of the effective ways to encourage customers to continue using your services or products. Referral reward policy is like killing two birds with one stone as it helps you achieve both — customer acquisition and retention at the same time.

Customer Appreciation

Last, but not the least, customer appreciation is amongst the top app retention strategies to lure customers and make them coming back to your app. Companies host customer appreciation program once a week or during festive seasons and here is how they offer customer appreciation:

  • Loyal customers get a chance to save on the products they have in the carts.
  • Engage customers in a fun contest and encourage their participation.

Such activities not only strengthen the customer relationship but also make them keep looking for such opportunities, and eventually aids in retention.

Жизненно необходимое или просто прикольное, а также привычка как конкурентное преимущество

По данным Localytics, 21% пользователей используют приложения категории e-commerce только один раз, в то время как 38% пользователей возвращаются в приложение в течение 11 или более сессий. Почему так происходит?

Есть хорошая аналогия, которая даёт понять, почему в некоторые приложения пользователи возвращаются, а в другие — нет. Все приложения можно условно разделить на «лекарства» и «витамины». «Лекарства» помогают решить действительно важные проблемы человека, с которыми он сталкивается в жизни без приложения. А «витамины» можно принимать или не принимать — без них и с ними человеку примерно одинаково.

Сформированная привычка пользователя является залогом его «возвращаемости». Будь то привычка играть в онлайн-игру, вызывать такси, не разговаривая при этом с оператором, или покупать вещи со своего смартфона. Например, это Lifesum — одно из первых приложений-гидов по поддержанию здорового образа жизни. По данным AppAnnie, первая версия приложения появилась ещё в апреле 2012 года и у него до сих пор есть свои верные последователи:

С помощью него можно:

  • Контролировать количество выпитой в течение дня воды;
  • Легко отмечать то, что ты ешь в течение дня и получать рекомендации по питанию на основании своих целей;
  • Отслеживать физическую активность и тренировки, а также многое другое.

А это приложение Pineapple Pen — игра, весь игровой процесс которой построен на идее из видео про объединение ручки и яблока. Вы ведь помните это видео?

На пике популярности трендов у таких приложений не должно быть проблем с количеством установок. Но и удерживать свою аудиторию им сложней.

В примере с этими двумя приложениями мы видим, как сильно может зависеть способность удерживать аудиторию от той идеи, которая реализована с помощью приложения. Идея приложения и те основные функции, которые оно выполняет, определяют будет ли человек возвращаться в него со временем.

Customer Retention Rate и другие ключевые метрики удержания клиентов

Допустим, наше вступление и описание Retention Rate так сильно повлияло на вас, что вы уже начали продумывать в своей голове план по удержанию покупателей. Тогда не будем вас утомлять ненужными фактами и сразу перейдем к делу.

Сначала вам необходимо понять, каков ваш текущий показатель удержания клиентов. Определите период времени, например, вы хотите рассчитать показатель за 4 месяца 2020 года. Тогда следуйте такой формуле:

Коэффициент удержания клиентов = Количество клиентов в конце периода — Количество клиентов, приобретенных в течение периода / Количество клиентов в начале периода X 100%

Скажем, в начале января 2020 у вас было 50 пользователей, за 4 месяца у вас появилось 6 новых покупателей, но при этом 2 прошлых клиента ушло и в конечном счете на конец апреля у вас 54 покупателя. Тогда расчет будет выглядеть так:

((54 — 6) / 50) х 100% = 96%

Значит, 96% ваших клиентов продолжает покупать ваши товары.

Или еще один пример. В начале января 2020 у вас было 50 покупателей, за 4 месяца пришло 15 новых клиентов, но ушло 29 и в итоге у вас осталось 36 пользователей.

((36 — 15) / 50) x 100 = 42%

Хороший Retention rate варьируется в зависимости от ниши бизнеса. Например, для eCommerce бизнеса коэффициент в среднем равен 30%, а для SaaS — 80%.

После того, как вы узнаете свой текущий показатель удержания клиентов, вам следует провести аудит поведения ваших покупателей, чтобы определить сходства в причинах ухода или даже типах пользователей, которые уходят. Другими словами, вам нужен когортный анализ. Суть когортного анализа заключается в том, что вы делите пользователей на группы по определенному признаку и исследуете, как меняется поведение этих групп со временем. Это помогает точнее понять, как ваши маркетинговые усилия влияют на ключевые показатели эффективности: LTV, конверсии, ROI, Retention Rate, CAC и т. д. К примеру, вы можете обнаружить, что все покупатели, которые пришли по акции ко Дню святого Валентина, остались с вами и продолжают регулярно покупать ваши товары, или наоборот.

С помощью OWOX BI вы можете объединить свои данные с сайта, из рекламных источников и CRM, чтобы провести на их основе когортный анализ, как это сделала компания Битрикс24. Сравнив поведение когорт в разрезе разных рекламных кампаний, можно определить, какие из них работают лучше на привлечение, а какие — на удержание клиентов.

Which is the best revenue retention rate to measure?

Between these two metrics, Net Revenue Retention and Gross Revenue Retention, you may wonder which is the best revenue retention rate to regularly measure.

NRR is a broad measurement that looks at the wider aspects of your revenue retention. As this metric contains more information, it naturally seems like the best option for businesses to work with. If your growth rate is high, this might indeed be the best solution.

However, GRR is advantageous in that it measures the longer term health of your business. Without the expansion sales factored in with NRR, you can see how your churn is affecting your ability to grow – as you can never make those extra cross-sells and upsells from churned clients.

For the most clarity around your churn, it’s useful to look at both of these revenue retention calculations to get a full and balanced picture of the churn in your business. It will also ensure that you have the numbers you need when it’s time to find investors or apply for funding.

For example, if your business has NRR of 120% and GRR of 90%, investors can see at a glance that you’re financially stable with steady growth. If your NRR is the same 120% with GRR of only 40%, investors will look on this less favorably, as these figures indicate that your growth is poor and less predictable within your existing customer base.

Churn isn’t just a calculation for measuring dollar values. It’s an important metric that can be analyzed to give you a clear picture of your customers’ journeys and successes with your product.

Using Net Revenue Retention and Gross Revenue Retention rates as churn indicators can help you pinpoint what’s not working in your business. This means you can plug any leaks in your core product and support experiences to improve your user journeys and increase your revenue retention.

Further reading:

  • 6 Tips to Generate a Positive Cash Flow for Your SaaS Business
  • What is Consumer Research and Why Is It Important for Startups?
  • How to Make Your Business Stand Out by Leveraging Your Points of Difference

Related stories


Why companies need customer tutorials

Leverage customer tutorials to educate your audience, create trust, and attract new buyers.

Customer expectations


  • CRM
  • Customer satisfaction


B2B customer service: What it is and how to do it right

Provide world-class B2B customer service to build trust and create long-lasting relationships.

Customer expectations


3 ways healthtech startups are improving the patient experience

VC funding for healthtech startups is at an all-time high. Here’s how industry leaders are rethinking the healthcare experience, from app visits to doctor visits.


На какие значения Retention стоит ориентироваться

По нашему опыту, многие разработчики, особенно начинающие, переоценивают возможности своего приложения по удержанию пользователей. Думают, что 60% установивших станут активными пользователями, а 40% — платящими клиентами. И разочаровываются, если показатели ближе к 10-20%. Думают, что с их приложением что-то не так.

Чтобы вы не гадали, выходят ли показатели вашего приложения за рамки нормы, мы провели небольшое исследование. Проанализировали данные нескольких тысяч приложений, использующих myTracker, и проверили поведение пользователей на базе 556 миллионов установок. Получились средние по индустрии показатели. На них можно ориентироваться, чтобы понять, обстоят ли у вас дела лучше или хуже, чем у других.

А такую картину мы видим по разным категориям приложений:

How to improve the employee retention rate

If your calculations show that your employee retention rate needs help, make a plan to improve your workplace. There are many employee retention strategies that your HR department can implement to increase the retention rate. Here are some ways to improve employee retention.  

Improve the work culture

Managers can foster a comfortable work culture through effective training and feedback. If the work environment is unwelcoming or negative, you’re more likely to have higher turnover among your employees. Surveying your current employees can help you understand how they feel about the company culture and where you can make improvements.  

Improve hiring practices

Hiring the right employees can set you up for a better retention rate. Improve hiring practices by integrating more detailed employee screenings, such as reference and background checks. Look for people with the right skills who can work well within your established company culture.  

Offer better benefits and perks

Additionally, evaluate your rewards, time off policies and base salaries. These aspects of your business can have a lasting impact on employee satisfaction and may ultimately influence their decision to remain with your company. Therefore, you might strategize with HR managers to incorporate more flexible PTO policies, increase base salaries or implement additional professional development training.  

Have a career path

If your employees have nowhere to go with your company, they’re likely to eventually look for work elsewhere. Create career paths that give your top employees a chance to move up through the ranks. Communicate the options, set goals with your employees, and work on a career path with them to let them know about these opportunities.  

Provide ongoing education

Another way to keep employees with your company is by helping them develop. Establish training programs within your company. Encourage your employees to attend conferences and other educational opportunities in the field.  

Give your employees feedback

Your employees want to know how well they’re doing. If they work hard and never get praise, they’ll feel unappreciated. Even corrective feedback can be a good thing. It helps your employees develop and shows them that you care about their development. Train your managers to give regular feedback to your employees beyond yearly reviews.  

Let your employees be creative

Giving your employees autonomy over their jobs can also help retention. Micromanaging everything they do is a good way to drive your employees away. Having trust in your employees and giving them creative freedoms and decision-making power can boost morale and help you hold on to your top employees.  

Encourage work-life balance

Pushing your employees to be their best is a good thing, but you also need to establish a good work-life balance. Encourage employees to take vacations, and give them flexibility with family situations.  

Churn rate

«Выгорание» или отток пользователей.

Как и с чем считать

Это как Retention Rate, только наоборот: 100% − Retention = Churn Rate.

Churn Rate позволяет взглянуть на проблему под другим углом: не искать новые методы удержания пользователей, а понять, почему они уходят. Например, отток пользователей может сигнализировать о том, что в приложении что-то сломалось.

Средние показатели

Согласно аналитическому отчету индустрии мобильных игр от GameAnalytics, менее 15% мобильных игр удерживают 35% игроков после первого дня. В течение 28 дней после загрузки игрового приложения уходит 94% пользователей.

Как улучшить

Проверить, кто и почему покидает приложение, связано ли это с багами, сбоями, проблемами интерфейса или чем-то другим. Улучшать продукт, выпускать обновления и удерживать пользователей.

Подробнее — в нашей статье «Что такое Churn, и как с ним бороться разработчикам приложений».

22 стратегии удержания клиентов проверенных на практике

Трудно удержать клиентов, если они даже не обращают на вас внимания. Поэтому в этих советах мы собрали моменты, которые помогают нам привлекать больше внимания клиентов.

1. Боритесь за что-либо

Клиенты, не замечают тех, кто ни за что не борется. Corporate Executive Board провели исследования 7000 потребителей из США и обнаружили, что 64% тех, кто «горел» брендом, оставались с ним именно из-за общих ценностей. Если вам тоже нужны постоянные клиенты, вам нужно начать строить с ними прочные связи. Поэтому пора ответить на вопрос: за что все-таки вы боритесь?

3. Разожгите внутреннее эго

Люди любят все что им близко и то, что похоже на них самих. Это называется «скрытый эгоизм». Поэтому, если вы хотите зацепить свою целевую аудиторию, то изучите своих будущих потребителей настолько глубоко, насколько сможете, а затем создайте рекламу, которая учитывает их боли, цели и стремления. И помните, что всегда проще базироваться на существующих потребностях, чем развивать новые.

4. Точка текущей реальности и точка будущего

«Вот так как у вас сейчас без нашего продукта, а вот так может быть после.» Такой контраст может успешно применяться в маркетинге, но сначала вы должны понять, где именно находятся клиенты (и как они описывают свою боль), а затем понять где они хотят оказаться (как они очерчивают границы будущего). Пообщайтесь с ними и покажите, как ваш продукт может преодолеть разрыв, это поможет понять насколько им это интересно.

Кого считать ушедшим

Ушедшие клиенты — это те, кто перестал сотрудничать с компанией. Для разных сфер бизнеса это означает разное: например, что клиенты удалили аккаунт, отменили подписку, не продлили контракт, не купили повторно или просто решили перейти к конкуренту.

Для оценки положения пользователя важно знать среднюю частоту покупок в компании и дату последней сделки конкретного пользователя. Если от даты последней покупки прошло больше времени, чем обычно, то записываем клиента в ушедшего

Есть показатель, который поможет оценить текущую ситуацию с клиентами — churn rate (показатель оттока клиентов).

Churn rate = Количество ушедших клиентов за период / Количество клиентов на начало периода

Данные для расчёта берём из crm-системы. Для b2c, например, подойдут данные о регулярности использования карт лояльности и покупок в магазине конкретными пользователями.

Зная churn rate, можно легко подсчитать потери от потери клиентов для бизнеса. Например, при среднем месячном чеке 2 000₽ и 1000 клиентах 25% ушедших лишат бизнес 500 000 ₽.

Если churn rate растёт из месяца в месяц, это сигнал к тому, что клиентов нужно возвращать.

Возврат клиентов важен не только с точки зрения моментной прибыли. Показатель LTV наглядно показывает, сколько ещё может принести каждый покупатель, и тем самым мотивирует чаще думать о том, как его удержать.

LTV (Lifetime Value) считается по такой формуле:



AOV — средний чек.

T — среднее количество заказов.

AGM — средняя маржа.

ALT — средний период жизни клиента.

А по теме?

Немного реальных кейсов Netpeak:

Приложение Raffall — британская лотерея, в которой пользователь может выиграть (а может и не выиграть) крутые призы, среди которых iPhone 6, Oculus Rift, наушники Beats и iPad Pro.

Из отчёта по когортам удержанной аудитории в системе аналитики для приложений Firebase от Google видно, что 32% пользователей возвращаются в приложение на первой неделе. Но по итогу только 6% пользователей через 5 недель всё ещё заходят в приложение.

Детально о том, что такое Firebase Analytics, чем он лучше Google Analytics для приложений и как его настроить, можно прочитать здесь

А это Chocolife — купонатор, в котором постоянно обновляются акции и скидки во всех крупных городах Казахстана. Тематики акций различные: красота и здоровье, еда, спорт, развлечения, услуги, товары, отдых и т.д.

Видно, что на первой неделе в приложение возвращается 32% человек, а на 5 неделе процент таких пользователей незначительно упал до 23,5%. Приложению удаётся вернуть почти четверть аудитории в приложение более чем через месяц.

На следующем скриншоте когорта удержанных клиентов по ещё одному нашему e-commerce проекту (не могу назвать):

Аудитория очень активно пользуется приложением на первой неделе (44,9%), но на 5 неделе в приложение возвращаются уже только 20,8% пользователей. То ечть в нём есть то, что способно удержать аудиторию на первой неделе после установки, но при этом у людей уже нет потребности пользоваться им через месяц.

Если исключить низкое качество самого приложения, то наиболее вероятная причина такого поведения состоит в том, что приложение выполнило свою основную миссию раньше и перестало быть нужным определённому числу людей.

Анализируя отчеты по когортам удержанной аудитории этих трёх приложений важно понимать, что:

  • Performance marketing не может повлиять на Retention Rate, если этот показатель одинаковый по всем источникам трафика (в том числе по органике). В таком случае причина слабого удержания аудитории именно в самом приложении, а не в тех источниках, из которых приложение получает платные установки.
  • Для некоторых ниш и тематик абсолютно нормально иметь Retention Rate ниже, чем для других (например, для лотереи). При этом само приложение вполне может быть успешным и прибыльным.

Если говорить о прочих тематиках, то в статье ARC называют следующие особенности Retention Rate в зависимости от тематик приложений:

  • Хороший показатель возвратов показывают игры. Это около 40% на второй день после установки и ниже 20% через неделю.
  • Приложения, связанные с тематикой еды или напитков имеют в целом низкий Retention Rate, но демонстрируют пик активности на 7 день использования. Прослеживается использование приложений этой тематики на еженедельной основе.
  • Средства массовой информации и развлечения имеют относительно долгий жизненный цикл пользователя. Около 25% пользователей возвращаются в приложение через день после установки, 10% пользователей используют его через две недели и примерно 5% — ещё через 2 месяца.
  • Социальные сети и мессенджеры имеют уровень удержания пользователя на следующий день после установки примерно на уровне 33%, 15% — через неделю и около 8% через 90 дней.

Churn Rate в email-маркетинге

Unsubscribe — количество отписок, Soft/Hard Bounce — мягкие и жёсткие отказы, List Size — размер подписной базы.

Нужно следить, чтобы наполняемость базы новыми подписчиками была не меньше, чем их отток. Иначе база будет сокращаться, пока не исчезнет совсем.

Существует два варианта оттока подписчиков:

  1. Прозрачный. Когда вы однозначно понимаете, что подписчик не хочет или не может получать рассылки. Об этом говорит количество отписок, жалоб на спам, невалидных адресов.
  2. Непрозрачный. Когда подписчики не взаимодействуют с рассылками, потому что им неинтересно/они не проверяют почту. Непрозрачный отток подписчиков невозможно точно подсчитать.


Главной метрикой монетизации, если мы говорим о лояльности пользователей, является ARPU — средний доход с пользователя. ARPU рассчитывается как доход, делённый на аудиторию. Именно показателем ARPU очень любят меряться на конференциях, именно его у вас спросят партнёры и инвесторы. Как правило, ARPU считается за месяц (месячный доход, делённый на MAU), но вообще говоря его можно считать за любой период.

Так, например, ARPU за день, рассчитываемый как дневной доход, делённый на DAU, даже имеет своё название ARPDAU. ARPDAU как правило имеет сильную сезонность, он очень зависит от дня недели.

Отдельный показатель лояльности — это ARPPU, средний доход с платящего пользователя. ARPPU рассчитывается как доход, делённый на количество пользователей, заплативших за период. Таким образом, ARPPU — это показатель лояльности именно платящих пользователей, их реакция на уровень цен в вашем проекте и на ту ценность, которую он несёт.

ARPU, ARPPU, ARPDAU — это метрики небыстрые, они хорошо работают лишь на стабильной аудитории.
А если же вам нужно быстро оценить качество, допустим, новой версии проекта, то лучше всего использовать показатель накопительного дохода.

Накопительный доход за N дней показывает, сколько в среднем денег платит пользователь за свои первые N дней в проекте.

Эта метрика поначалу растёт достаточно быстро (пока и пользователи не “отвалились”, и деньги у них не закончились), затем её рост замедляется, и впоследствии её график становится более плоским. Пределом же графика при больших N будет метрика LTV — общий доход с пользователя за всё время.

LTV — это также небыстрая метрика, для её расчёта требуется, чтобы от регистрации пользователей прошло определённое время. Но если замерять LTV регулярно (раз в месяц), вы будете получать представление о том, куда движется ваш проект, как изменяется его качество.

Дело в том, что LTV — это метрика, которая учитывает в себе и retention, и ARPU. Есть несколько способов расчёта LTV, и один из самых популярных берёт интеграл от retention (тот самый lifetime) и умножает его на ARPDAU. Таким образом, LTV — это прекрасная метрика, отражающая лояльность пользователей, правда считается небыстро.

Ещё одной монетизационной метрикой лояльности считается доля платящих — paying share, которая рассчитывается как количество платящих пользователей за период, делённое на общую аудиторию за период.

Paying share — хорошая метрика, однако есть пара метрик, которые говорят примерно о том же, но могут дать больше информации:

  • Конверсия в первый платёж — доля пользователей, зарегистрированных в проекте в определенный период, совершивших хотя бы один платёж к текущему моменту.
  • Конверсия в повторный платёж — доля пользователей, зарегистрированных в проекте в определенный период, совершивших более одного к текущему моменту. Наши исследования показывают, что вероятность совершения второго платежа выше, чем первого, а третьего — выше, чем второго. Таким образом, самое трудное, что надо сделать пользователю — это первый платёж, дальше будет проще. Однако основную сумму приносят именно повторные платежи.

Наконец, ещё важно замерять, как быстро пользователи совершают свои платежи (особенно это актуально для первого платежа)

Зная это, вы сможете и получить представление о лояльности, и использовать его себе во благо, баннерами и акциями привлекая внимание пользователя к возможности совершения платежа, увеличивая его вероятность

В devtodev мы можем измерить среднее время до совершения первого, второго, третьего платежа. Также этот отчёт можно построить не по дням, а по уровням, чтобы ещё точнее находить паттерны пользовательского поведения и увеличивать вероятность платежа.

Понятие лояльности мы определили через лояльного пользователя. Кто он такой? Что он делает?

  • Он остаётся с продуктом на протяжении какого-то времени.
  • Лояльный пользователь платит. А если заплатил и остался лоялен, то скорее всего заплатит ещё.
  • Лояльный пользователь делится информацией о продукте, рассказывает о нём друзьям.
  • Лояльный пользователь даёт фидбек, честно рассказывая, что ему нравится, а что нет.

Сейчас настало время поговорить о метриках виральности, специфических метриках игровых проектах, а также индексе пользовательской лояльности и методах опросов пользователей.

How to Calculate Dollar Retention Rate

While retention rate is an important indicator of how healthy the customer base is, an economic analysis of that customer base is equally as important. Calculating the dollar retention rate can provide a deeper understanding of whether the retained customers are spending more or less money.

The goal is to retain 100% of customers and increase their customer lifetime value, but even companies with the healthiest competitive advantage and customer retention still lose customers.

Even in the midst of losing customers, the dollar retention rate could indicate a trend towards a healthy business model. How is that possible? Let’s use an example.