Работаем с возражениями правильно

Содержание

Возражение 2. Нет времени

Можно немного уточнить и переформулировать: у меня нет времени на это

Неважно на что. Это может быть как время на принятие решения, время на участие (если это инфопродукт), время на использование продукта

Это возражение также отнесем к  неправильным или неправдивым. И вот почему — у людей нет времени вообще, от слова совсем. Другими словами, если кто-то говорит что у него полно времени — это не правда. Времени у человека нет, оно идет само по себе.

Поэтому, времени всегда не хватает!

Какие еще формы этого возражения можно встретить? Например такие:

  • я очень занят
  • сегодня не могу об этом говорить
  • у меня сейчас важная встреча
  • перезвоните вчера (шутка)

По смыслу это все одно и то же возражение: нет времени. Как работать с таким возражением? Ответ может показаться парадоксальным, но точно также как и в случае “отсутствия денег”

Именно поэтому вам и нужен наш продукт! Если по-честному, ответ на такое возражение должен звучать так: может быть, наконец-то, вы перестанете заниматься ерундой, уделите немного времени и измените свою жизнь к лучшему?

В большинстве случаев люди тратят свое время на ненужные и неважные действия. Если вы покажете ценность своего продукта для других, то они с радостью выделят вам несколько минут из своей жизни.

Два первых возражения достаточно просты. С ними мы поступаем в форме “именно поэтому вам это нужно”. Но что делать, если клиент говорит что то типа…

Обработка возражений «у нас уже есть, всё устраивает, мы работаем с другими» с примером

Это главное возражение при продажах вживую. На его редко обрабатывают, так как человек, которого всё устраивает, не будет заходить на тематические сайты. Чаще встречается такая обработка в качественных коммерческих предложениях, предлагающих долгосрочное сотрудничество. Доказать, дескать, что ваш товар лучше, а также аккуратно намекнуть покупателю, что готовы его подстраховать, если что-то пойдёт не так.

Пример:

Скорее всего, у Вас уже есть водитель и машина. Но от форс-мажоров никто не застрахован. Если с Вашей машиной или водителем случится беда – наша компания грузоперевозок придёт на помощь в любое время суток. Сохраните на всякий случай наш номер.

Ошибки при отработке возражений

Расскажу о частых ошибках, которые совершают менеджеры при работе с возражениями клиентов. Особенно это относится к новичкам. Пожалуйста, не делайте так, если не хотите слить клиента.

Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами

Например, человек говорит, что ассортимент на прилавке маленький, а менеджер ему сразу: «В смысле маленький? У нас ассортимент больше, чем у конкурентов. Кстати, ещё и скидки неплохие!»

Будьте мягче и старайтесь с пониманием относиться к покупателю, а не набрасываться на него с аргументами, будто пытаясь его забить ими. Такая тактика приведет к ссоре с клиентом. Либо тот просто уйдет.

Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу

Не всегда возражения клиентов являются действительно серьёзными. Сомневаться в покупке нормально. Человек может озвучить сомнения, но в ходе разговора с менеджером передумать. Поэтому не нужно сразу же предлагать альтернативный вариант. Сначала попробуйте убедиться в том, что текущий товар действительно не нужен клиенту.

Приведите аргументы в пользу товара, а если человек и после этого не заинтересуется им, предлагайте что-то другое. Но если сделать это сразу, появляется ощущение, что продавец просто впаривает товар.

Ошибка 3. Игнорировать возражения

Некоторые менеджеры боятся отвечать клиенту или просто не хотят этого делать. Бывают случаи, что покупатель прав и продавец просто не знает, что ответить. В итоге возражение остается открытым и шанс на покупку становится минимальным.

Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав

Или плохо разбирается в чем-то. Например, человек говорит: «Ваши ноутбуки очень медленные». Менеджер в этом случае может ответить, что покупатель просто не умеет правильно обращаться с ними или не разбирается в ноутбуках. Возможно, это правда, но говорить так нельзя. Слова ударят по самолюбию клиента и он не захочет больше с вами сотрудничать. Всем нравится, когда их хвалят, понимают и поддерживают. Но никому не нравится критика и тем более такие удары по самолюбию. 

Ошибка 5. Перебивать

Лучше не делать этого в любом разговоре. А уж если беседуете с клиентом, забудьте об этой привычке.

Если будете перебивать человека, он подумает, что его мнение не интересно вам и просто не захочет продолжать разговор, а значит и покупка не состоится.

Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара

Менеджеру нечего будет ответить на вопросы и возражения покупателя, если он не знает ничего о продукте, который продает. Это грубая ошибка, которая любые усилия продавца сведет на нет.

Ошибки при отработке возражений

Зачем нужно отрабатывать возражения

Возражения возникают у многих клиентов, поэтому не отрабатывать их значит — потерять покупателя. Конечно, даже самая умелая работа с возражениями не всегда оканчивается удачной сделкой. Но это точно увеличит процент продаж.

Вот причины, по которым продавец должен отрабатывать возражения покупателей:

  • Возможность улучшить свою презентацию продукта и максимально точно представить клиенту его положительные свойства.
  • Если не отработать возражения, сделка сорвется.
  • В процессе отработки возражений менеджер улучшает профессиональные качества и учится лучше понимать клиентов.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Возражение, отзыв и встречный иск

В судебной практике довольно распространены 3 случая реагирования ответчика, который с самого начала не согласен с действиями истца:

  1. Возражение.
  2. Отзыв.
  3. Встречное исковое заявление.

Возражение и отзыв

По форме и по сути отзыв и возражение не отличаются практически ничем – ответчик в равной степени имеет право на подачу и того, и другого документа. По образцу отзыв полностью совпадает с бланком письменных возражений на исковое заявление.

Отзыв отражает саму позицию ответчика, его правовое отношение к происходящему процессу и не всегда содержит несогласие. Таким образом, отзыв имеет целью разъяснить суду свое мнение и обосновать его в письменном виде. В то же время возражение всегда составляется именно по факту полного или частичного несогласия.

Еще одно отличие состоит в том, что если возражение применяется только в гражданском процессе, то отзыв можно подать как в гражданских, так и в арбитражных делах. В последнем случае обращение с отзывом является не правом, а обязанностью ответчика, поскольку в экономических спорах каждая сторона должна ясно сформулировать свою исходную позицию.

Возражение и встречный иск

Встречный иск в отличие от возражения представляет собой не только письменное отражение несогласия с истцом, но и встречные исковые претензии, на которые уже истец, в свою очередь, имеет право подать отзыв или возражение.

Подать встречный иск можно на любой стадии процесса, даже во время обсуждения судьями принятия решения в комнате. При этом может быть 2 варианта подачи:

  1. Одновременно с заявлением истца – тогда оба иска рассматриваются изначально, в рамках одного дела.
  2. В любой другой момент до принятия решения – тогда суд должен возобновить разбирательство: по сути начнется новый этап, во время которого будет рассматриваться уже иск ответчика.

Исковое заявление встречного характера оформляется точно так же, как и заявление истца, и состоит из 3 ключевых разделов:

  1. Вводная часть (шапка), где как обычно указывается наименование суда, ФИО истца, ответчика, всех заинтересованных сторон.
  2. Описательная и просительная части – собственно основной текст заявления, в котором указываются претензии к истцу, при необходимости приводятся ссылки на законодательство, а также на доказательные документы, которые ответчик может представить суду. Отдельно прописывается требование, которое гражданин просит признать в судебном порядке.
  3. Заключение, в котором приводится список документов и прочих доказательств, прилагаемых к заявлению. Ставится дата, подпись и расшифровка.

Образец встречного искового заявления представлен ниже.

Следует также понимать, что встречный иск – это не претензии к истцу вообще, а только те, которые связаны с настоящим разбирательством по существу. Т.е. удовлетворение встречного заявления должно полностью или частично исключать возможность положительного решения по исходному. Например:

  1. Суть исходного иска: исключить возможность видеться с детьми отцу.
  2. Встречный иск: предоставить такую возможность.

Если же во встречном заявлении встречаются другие требования, суд все равно принимает их к рассмотрению, но уже в рамках другого дела, а не текущего. При подаче встречного иска всегда нужно оплатить госпошлину, а при подаче отзыва или возражения такой необходимости нет.

Если полное или частично несогласие с позицией истца у ответчика возникает уже на этапе подачи искового заявления, единственный способ правильно отреагировать на этот факт – подать свое возражение по приведенному образцу. Сделать это нужно как можно раньше, а обосновать свою позицию – как можно более убедительно.

Как подготовиться к работе с возражениями?

В заключительном разделе данного урока мы расскажем вам о некоторых особенностях подготовки к работе с возражениями, ведь к ней, как и к самим переговорам, можно и нужно готовиться.

Условно процесс подготовки к работе с возражениями можно разделить на два основных этапа:

  • Определение возможных возражений оппонента
  • Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Немного подробнее о каждом из этапов.

Определение возможных возражений оппонента

Чтобы определить возможные возражения своего собеседника, вы должны мысленно стать своим собеседником (в НЛП это называется второй позицией восприятия). Теперь задавайте себе такие вопросы:

Что я думаю по этому поводу?
Что для меня важно?
Что мне не нравится?
Что я могу возразить?

Понятно, что под местоимениями «мне», «меня», «я» и т.д. имеется в виду ваш собеседник, а не вы. Такой приём очень эффективен, когда вы можете привлечь к работе помощника, который будет играть вашу роль в то время, пока вы играете роль своего оппонента – это позволяет максимально приблизить ситуацию к реальности. Данное упражнение можно проводить и реверсивно, т.е. ваш помощник становится вашим оппонентом, а вы, соответственно, остаётесь собой, парируя его возражения.

Старайтесь сделать ваши импровизированные переговоры как можно более насыщенными возражениями, чтобы как следует натренироваться.

Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Как только примерные возражения вашего оппонента готовы, вы должны подготовить свои аргументы, которые помогут вам эти возражения преодолеть. И в качестве прекрасного практического пособия мы хотим предложить вам одно очень интересное упражнение, которое направлено на формирование навыка экстренного поиска аргументов в любых ситуациях.

Упражнение «Картотека аргументов»

Любое предложение, перед тем, как оно будет выдвинуто, в обязательном порядке должно быть подготовлено посредством составления для него базы аргументов, указывающих на его преимущества.

Любой аргумент должен давать оппоненту по переговорам ответ на вопрос: «Почему я должен соглашаться на это предложение?», а также соответствовать его глубинным потребностям, мотивам и целям, которые должны быть определены на этапах подготовки и начала переговоров.

Вы должны записать эти аргументы на отдельные карточки и рассортировать по разделам, таким как, например, «Мотивы заключения соглашения», «Потребности оппонента», «Потребности организации» и т.д.

Суть же упражнения сводится к наработке этих аргументов, для чего можно использовать мозговой штурм, ментальные карты, чек-листы и другие методы генерации идей и определения потребностей. Даже небольшая база аргументов, созданная в самом начале, по мере выполнения упражнения будет становиться все больше.

После того как картотека аргументов создана, вы, как человек, который будет вести переговоры, должны эти аргументы отточить, придав им ясную и конкретную форму, и выучить, чтобы в любой подходящий момент иметь возможность «выстрелить», не теряя времени и не передавая оппоненту инициативу.

Запомните: чем больше будет ваша картотека аргументов, тем больше шансов у вас будет на достижение в переговорах нужного вам результата. Упражнение «Картотека аргументов» станет отличным элементов вашей подготовки к переговорам и работе с возражениями.

Безусловно, надлежащая подготовка к работе с возражениями может занять немало времени, но вы должны расценивать это не как трату, а как инвестирование, ведь в будущем ваши временные инвестиции принесут вам прибыль – вы сможете умело и ловко «отработать» возражения своего оппонента.

Мы искренне верим в то, что теперь вы обладаете достаточным количеством информации, чтобы не только иметь возможность проводить переговоры, но и преодолевать трудности, которые могут возникнуть в процессе их проведения.

Однако в некоторых случаях возражения могут быть только одной из проблем, причём проблемой не самой серьёзной – наибольшую сложность у многих переговорщиков, даже имеющих солидный опыт, вызывает особый вид переговоров – жёсткие переговоры, которые отличаются от любых других рядом своих собственных характеристик и особенностей. И теме жёстких переговоров посвящён пятый урок нашего курса.

Отработка возражений клиента по телефону

Работа с возражениями по телефону намного более сложная, чем при прямых продажах – там вы как минимум видите реакцию клиента на ваши доводы и можете своевременно среагировать для сглаживания ситуации. В случае телефонного звонка человек просто-напросто сбрасывает вызов, если ему что-то не нравится.

Чтобы такого не случалось, необходимо овладеть специальными техниками работы с возражениями именно в телефонных продажах. Кроме того, могут помочь скрипты продаж по телефону.

Подробнее

Скриптом называют грамотно спланированный универсальный сценарий будущей беседы. Он должен учитывать все возможные варианты развития событий и предлагать готовые ответы на возражения клиента. Качественный скрипт позволит опередить любого собеседника в процессе беседы на несколько шагов.

Продажи по телефону требуют владения грамотной и красивой речью. Чтобы собеседник заинтересовался вашим предложением, необходимо уметь четко и понятно выражать свои мысли. Интонация должна быть уверенной, а голос – спокойным. Следует полностью исключить из речи ругательства и слова-паразиты. Избегайте также длинных пауз во время беседы.

Зачастую возражения по телефону проявляются в негативе со стороны клиентов. Если человеку никак не интересно ваше предложение, извинитесь за отнятое у него время и попрощайтесь. Так вы, по крайней мере, не испортите впечатление о вашей компании.

В процессе телефонного разговора с потенциальным клиентом следует придерживаться определенных правил:

  • Максимально изучите ваш продукт, чтобы собеседник считал вас компетентным продавцом.
  • Не принимайте близко к сердцу возражения клиента – они будут одинаковыми для всех продавцов, и вы не исключение.
  • Работать с возражениями нужно только тогда, когда их произносит собеседник.
  • Прежде чем приступать к работе, дайте клиенту сказать все, что он думает.
  • Слишком большое количество возражений от клиента будет говорить о том, что на этапе выяснения потребностей сделаны упущения. Тогда следует вернуться к данному этапу и заново презентовать продукт.
  • Ваши одобрительные кивки после каждой значимой фразы собеседника помогут психологически расположить его к вам.
  • Обрабатывайте все возражения последовательно, переходя к новому только после того, как предыдущее полностью устранено.
  • Аргументированно объясняйте свои доводы.
  • Сохраняйте уверенность и спокойствие при разговоре.
  • Задаваемые вопросы должны устранять не сами возражения, а их причины.

Техники работы с возражениями

Приведу несколько примеров, как менеджеру отвечать на популярные возражения клиентов.

Цена слишком высокая

Вас смущает только стоимость товара? А как насчет его характеристик, они устраивают вас?
Цена на наш товар складывается из … и … Да, она выше, чем у конкурентов. Зато вам не придется платить дважды.
Мы стараемся поддерживать высокий уровень сервиса и качества, именно поэтому наша цена немного выше, чем у конкурентов

Скажите, насколько для вас важно качество товара?

Мне нужно подумать

  • Скажите, пожалуйста, у вас есть какие-то сомнения по поводу покупки?
  • Может быть вам не хватает информации о товаре? О каких характеристиках (или моментах) вам рассказать подробнее?
  • Расскажите, пожалуйста, какие моменты вас смущают?
  • Устраивает ли вас товар в целом? Какие моменты пока смущают?

Не интересует сотрудничество с вашей компанией

  • Скажите, пожалуйста, на каких условиях вам было бы интересно сотрудничество?
  • Мы не настаиваем на сотрудничестве. Но все-таки предлагаем поближе познакомиться с ассортиментом товаров и нашими условиями. Возможно, в будущем наше предложение заинтересует вас.

Я покупаю в другом магазине (у другого бренда)

Мы не настаиваем прямо сейчас перейти на наши продукты. Но, возможно, условия нашей компании будут более выгодными для вас. Пожалуйста, ознакомьтесь с ними, это не займет много времени.

Я куплю этот товар в другом магазине, у них дешевле

Да, наши товары действительно дороже

Но это потому, что мы не экономим ни на сервисе, ни на качестве и стараемся дать только самое лучшее нашим клиентам.
При покупке вы ориентируетесь только на цену? Если для вас также важно качество, то послушайте, пожалуйста, наше предложение.. Я свяжусь с вами позже

Я свяжусь с вами позже

  • Хотите обдумать наше предложение? Скажите, у вас остались вопросы или сомнения?
  • Хорошо. Когда вам было бы удобнее обсудить подробности покупки?
  • Скажите, пожалуйста, сколько времени вам нужно, чтобы обдумать наше предложение?

Мне нравится этот продукт, но я хотел бы получить скидку на него

  • Мы даем скидку в следующих случаях (следующим покупателям), если ваш случай подходит под эту категорию, мы дадим скидку.
  • К сожалению, при такой скидке наценка на товар будет увеличена, а это невыгодно для вас.

Техники работы с возражениями

Работа с возражениями в продажах — 5 основных видов возражений

Вы продаете, и уже слышали: мне это не нужно или приходите вчера….? Почему работа с возражениями становится кульминацией всего процесса продаж? Ведь если вбить в тот же Google или Яндекс “примеры возражений”, то можно обнаружить сотни статей о том, какие скрипты нужно составлять, что отвечать на то или иное возражение и как гарантировано “закрыть” клиента на продажу.

Я уже не говорю о всякого рода видео-уроках по работе с возражениями. Их настолько много, что смотреть можно без остановки на протяжении нескольких лет в свободное от работы время. Вот что я заметил: тема действительно всегда актуальна, каждый эксперт пытается выдать какую-то новую информацию, но все же у всей этой массы информации есть что-то общее.

Именно это мы сейчас и обсудим. В данной статье вы узнаете, почему возражений существует всего 5 основных видов и как с ними работать. А еще мы разберем какое именно возражение единственно правильное, если вы хорошо поработали над своим уникальным предложением для других людей. Но эта информация спрятана в конце статьи, поэтому советую ее дочитать.

Пожалуй, я не стану объяснять, что такое возражение в продажах. Будем считать что это — единственный барьер между клиентом и покупкой и он понятен всем: как  новичкам, так и профессионалам. Его, несомненно, нужно убрать любым доступным в маркетинге способом. Но это утверждение — самое опасное для маркетолога заблуждение и вот почему…

Работа с возражениями на опережение

Если ваш продукт вызывает у покупателей стандартные встречные вопросы, то имеет смысл не доводить дело до того, чтобы вам их озвучивали. Коснитесь их в своей презентации. Например, если продукт имеет высокую стоимость и многие клиенты сопротивляются этому, то разъясните цену:

«В продукте используются высококачественные материалы, а экономичность его эксплуатации на 20% больше, по сравнению с аналогами. Как следствие, немного большая цена, которая быстро окупится и при длительном пользовании позволит сэкономить»

Если у вас с потребителем установлены доверительные отношения, то этим можно воспользоваться. Например, как это делают торговые представители фирмы пылесосов Кирби, проводя тестовую уборку в квартире клиента:

«Вы знаете, это конечно не правильно так говорить, но работая с некоторыми клиентами под кроватями такой ужас находишь…»

Едва ли потенциальный покупатель после этого будет ссылаться на том, что чистота в квартире ему не важна.

Опережение и преимущество недостатков

Как, например, используют это прием при работе с продуктом, который изрядно «набил оскомину», такими как игровые или финансовые сервисы:

«Вы могли видеть рекламу подобных сервисов повсеместно. Это говорит о том, что подобные сервисы пользуются высоким спросом у большого числа потребителей»

Мы часто можем использовать недостатки наших продуктов чтобы ими «похвастаться» и превратить их в плюсы. Есть расхожее убеждение — «хороший товар продает себя сам». Если у вас недостаточное количество товара и ваши потенциальные покупатели должны ожидать поставок, то этот недостаток на этапе презентации превращается в плюс:

«Должен вам сказать, что этот товар пользуется повышенным спросом и его поставку нужно будет немного подождать. Именно эта модель нужна всем»

Обработка возражений «сложности использования: не знаю, что буду с этим делать»

Алгоритм прост – как можно подробнее рассказать о товаре, о его технических характеристиках и будущей пользой. Нужна подробная таблица и расшифровка самых сложных моментов. Также очень помогает блок ответов на вопросы. Как ни странно, но многие владельцы бизнеса забывают о таких элементарных вещах и выкладывают на свои сайты сухие технические характеристики, без пояснений.

Пример:

Обработка возражений «что с этим делать» пример

Цель текста ­– написать так, чтоб было понятно даже бабушке из глухого леса. Всем известные вещи – описать в мелких подробностях, сложные вещи – простейшими словами. Человек должен получать новую информацию, но не перегружаться!

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента

Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок

Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,. Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды

Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Возражение «подумаю»

Когда клиент использует данное возражение, многие продавцы допускают ошибку и спрашивают над чем он хочет подумать, или что не его устраивает

Но говоря «подумаю», покупатель занимает позицию защиты и важно сначала избавиться от этой позиции

Решение: дать понять клиенту, что цикл сделки уже завершен. Используйте в диалоге с клиентом фразу: «Да, я с вами согласен. Обязательно нужно подумать и не принимать поспешных решений. Давайте я вам отправлю дополнительную информацию об этом продукте?» После этого клиент расслабляется, так как думает, что цикл сделки уже завершен. Далее, спросите: «Как вам продукт в целом? Что нравится/не нравится?». Клиент ответит, и вы узнаете, что было завуалировано за возражением «я подумаю».

Возражение адресата

Даже если удастся пробиться через секретаря, нет гарантии успешного общения с руководителем. При общении с потребителем товара следует ненавязчиво, но аргументировано показать ценность товара и его преимущества над уже используемым. Большая часть звонков будет в компании, которые уже сотрудничают с кем-то.

Пример звонка:

  • Доброе утро! Меня зовут Иван, организация …. Я хочу предложить Вам сотрудничество относительно провайдерских услуг.
  • Благодарю, Иван, но мы работаем с другой компанией, мы всем довольны.
  • Это хорошо, но предлагаю провести сравнительный анализ для определения материальной выгоды и качества услуг. Предлагаю бесплатно воспользоваться нашими услугами для определения преимуществ.
  • Не знаю, Иван, стоит ли что-то изменять. Нас все устраивает.
  • Давайте лично встретиться, чтобы я смог показать Вам выгоду от сотрудничества. Кто отказывается от существенной экономии в сложившейся ситуации? Удобно Вам завтра до обеда или лучше после?
  • Я очень занят, не могу выделить и минуты.
  • Наша встреча не будет долгой. Может быть сегодня в 20.00?
  • Ну ладно, давайте сегодня в 19.45 на 15 минут.

Вести разговор намного проще, если будут разработаны заготовки и проработаны различные ситуации. Для этого используют скрипты, которые делают разговор более эффективным и быстрым. При их использовании повышается конверсия холодных звонков.

Работа с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями при телефонных продажах считается более сложной, поскольку менеджер не видит реакции оппонента (мимика, жесты) на свои высказывания, а кроме того, не может контролировать процесс, поскольку собеседник вправе в любой момент положить трубку.

Чтобы уметь убеждать потенциальных покупателей и делать их реальными, изучите существующие техники работы с убеждениями и используйте скрипты телефонных продаж.

Общение по телефону с человеком, который сомневается или отказывается от покупки, строится по стандартному алгоритму. Ваша презентация должна начинаться с «болей» клиента. Расскажите, каким образом ваш товар поможет решить его проблему или достичь нужного ему результата, а затем продолжайте работу по шаблону.

Во время диалога контролируйте свою речь и голос, избегайте лишних слов и долгих пауз. Убедить человека в собственной правоте можно только ровным и уверенным тоном.

Если в разговоре повисло молчание, прервите его риторическим вопросом, чтобы снять напряжение. Пример: «Согласитесь, очень удобно заказывать товары с доставкой на дом?»

Самые распространенные возражения, возникающие в телефонных продажах:

  • «Не интересно».
  • «Нет времени».
  • «Пришлите информацию на электронную почту».

Человек может использовать разные формулировки, но ссылаться на одну из указанных причин.

Менеджеру по продажам важно понимать, что в своей работе он должен быть нацелен не на закрытие сделки по телефону, а на личную встречу. «Не интересно»

«Не интересно»

Самая распространенная реакция потенциального клиента при холодных продажах — желание закончить диалог и положить трубку, которое может сохраняться в течение всего разговора. Помните, что все, чего вы не сможете сделать по телефону, станет доступным при личной встрече.

Пример:

К: «Нам это не интересно».

М: «Я понимаю вашу реакцию. Однако я еще не успел вам ничего рассказать. От чего вы отказываетесь? Я звоню, чтобы предложить вам … (продукт), который поможет вам … (достичь результата / решить проблему / сэкономить деньги). Предлагаю встретиться, чтобы вы сами смогли убедиться в качестве нашего товара. Когда вам будет удобно?»

«Нет времени»

Отсутствие времени в большинстве случаев является банальной отговоркой, поэтому оппонент полагает, что вы последуете правилам делового этикета и с уважением отнесетесь к тому, что он занят работой. Однако в продажах следует действовать по-другому. Матерые менеджеры знают, что в данном случае нужно убедить собеседника встретиться лично. Клиент вынужден либо согласиться, либо отказать, сославшись на одну из вышеупомянутых причин. Дальше менеджер ведет работу по стандартному для продаж алгоритму.

Пример:

«Я вас понимаю. Любому современному человеку не хватает на работу и 24 часов в сутках. Но давайте представим, что я предложу вам товар, который позволил бы уменьшить ваши затраты. Заинтересовались бы вы им? Я не буду отнимать ваше рабочее время на разговоры. Предлагаю встретиться лично в любое удобное для вас время».

Обратите внимание: данная формулировка внушает собеседнику, что у него есть, во-первых, право выбора, во-вторых, выгода. Акцентируйте внимание на возможности сэкономить, поскольку этот прием является одним из самых эффективных в технологии продаж

«Вышлите материалы на почту»

Многие продавцы заблуждаются, думая, что просьбу выслать коммерческое предложение высказывают клиенты, которые заинтересовались товаром. Практика показывает, что презентацию, которую вы вышлете по электронной или курьерской почте, вряд ли будет кто-то смотреть. Поэтому алгоритм продажи нужно построить таким образом, чтобы собеседник понимал, насколько важна для него не только информация, которую вы отправляете, но и личная встреча.

Пример:

«Пришлите вашу презентацию на электронку, я посмотрю ее немного позже».

«Договорились. Однако хочу сделать акцент на том, что особые условия я мог бы предложить вам лишь при личной встрече. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени вы могли бы ознакомиться с презентацией, чтобы я мог запланировать нашу встречу?»

Каждому менеджеру важно понимать, что в любой компании окончательное решение о покупке принимает руководство и только с ним имеет смысл обсуждать условия сотрудничества. Поэтому любые диалоги о взаимодействии нужно вести с компетентным сотрудником: директором, руководителем подразделения и т

д. Однако, чтобы поговорить с ним напрямую, придется пробиваться через промежуточное звено: администратора, менеджера, помощника, зама и пр.

9 шагов, как составить скрипты работы с возражениями в продажах:

https://youtube.com/watch?v=T6WrK5UShqc

Итоги

Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:

Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.

Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.

Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.

Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.

Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.

После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.

Используйте разные варианты ответа на возражения.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Присоединяйтесь к обсуждению видео на Youtube (более 40 тысяч подписчиков)

Полезные ссылки

  • Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
  • 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
  • 165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги)
  • Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
  • Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
  • Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.