Продокторов

Содержание

Как написать отзыв о враче или клинике на ПроДокторов
Стартап без инвестора — это реально
Как проходит модерация отзывов на ПроДокторов
Запись на прием
Первый проект об отзывах про врачей
Как удалить отзыв о враче или клинике на ПроДокторов
Где-то между медициной и IT
Как достичь максимума: рецепт успеха IT-проекта

Как написать отзыв о враче или клинике на ПроДокторов

Требования ПроДокторов к отзывам не сильно отличаются от правил других отзовиков, но есть четыре требования к отзыву для того, чтобы его хотя бы отправили на модерацию.

Для того чтобы оставить отзыв на ПроДокторов, требуется придерживаться правил. Вот некоторые из них:

размещаемый отзыв не должен быть опубликован нигде ранее;
отзыв не должен содержать в себе прямую или нативную рекламу;
отзыв должен соответствовать действительному положению дел.

Также в отзыв рекомендуется добавлять оценочное суждение («по моему мнению», «мне показалось», «считаю» и тому подобное), чтобы текст не противоречил нормам законодательства. Ведь, несмотря на проверку данных, модераторы ПроДокторов не могут доказать эмоциональное отношение автора к клинике или врачу.

Стартап без инвестора — это реально

Наконец, мы запустили на сайт рекламу от «Яндекса», зарегистрировали ООО и наняли модератора. Денег хватало на базовые потребности. Если бы мне кто-то дал 5 млн рублей и сказал «дерзай», я уверен, деньги не были бы так полезны. На том уровне понимания бизнеса — где-то в районе нуля — они скорее могут навредить.

Я искренне считаю: лучше всего ресурсами распоряжаются люди, у которых их мало. Собственные, хоть и небольшие, деньги позволили удержаться от венчурных «перспектив». Я не поклонник таких историй и уверен, что в этой ситуации проигрывают оба: инвестор со своими рисками и команда стартапа с огромным грузом ответственности.

Кстати, за время существования «ПроДокторов» ресурс пару раз хотели купить, но мне это неинтересно. В свое время с предложением выходил Docplanner, когда пытался зацепиться в России. Польский сервис продержался недолго — спустя год они ушли с рынка.

Как проходит модерация отзывов на ПроДокторов

На сервисе работают три варианта проверки:

системный;
модератором;
расширенная проверка.

Примечательно, что после первой автоматической проверки, отзыв отправляется модератору. К третьему способу прибегают редко.

На первом этапе поверки система определяет IP-адрес пользователя и уникальность отзыва, если такой же текст уже был где-то размещён, то система его отклоняет. Соответственно, отзыв не публикуется, о чём вас уведомят вместе с причинами отклонения в личном кабинете, либо по СМС. Если система приняла отзыв, то дальше он направляется в руки к модератору.

У ПроДокторов 25 модераторов, которые работают удалённо и не связаны с остальной работой сайта. Это сделано для того, чтобы никто не мог повлиять на решение модератора касаемо отзыва.

Модераторы тщательно вычитывают текст отзыва на любые несоответствия, даже мизерные. Будьте уверены, что даже если вы опечатались и не поставили буковку «а» в слове «былА», то у модератора возникнут вопросы и он его отправит либо на расширенную проверку, либо отклонит.

После проверки отзыва у модератора три варианта, что с ним делать:

Отклонить.
Опубликовать.
Перенести на другую страницу.
Расширенная проверка.

Перенос на другую страницу осуществляется, когда текст отзыва в большей степени не о враче, а, например, о клинике, в которой тот работает.

Расширенная проверка используется, когда модератор сомневается в достоверности отзыва. В этом случае отзыв публикуется, но его текст скрыт от пользователей.

Расширенную проверку проходят как положительные, так и отрицательные отзывы. Такими отзывами в ручную занимается уже отдельная команда из 7 человек. В месяц данную проверку проходят около 4 000 отзывов.

Модераторы расширенной проверки связываются с автором отзыва и запрашивают информацию о приёме у врача. Также если в отзыве присутствовали некорректные фразы, то просят переписать отзыв, после чего он без проблем публикуется. При этом запрашиваемые у пользователя данные больше нигде не фигурируют и не публикуются.

Если у человека, который оставил отзыв нет никаких подтверждающих документов, то модераторы удаляю отзыв, даже если он соответствовал правилам площадки.

Также площадка ПроДокторов утверждает, что даже если клиника, которая пытается сама оставить положительный отзыв о врачах, подделает данные о визите, то отдел проверки всё равно это вычислит.

Но при этом, бывают случаи, когда правдивые отзывы были сочтены подозрительными. В этой ситуации рекомендуется связаться с площадкой и подтвердить достоверность отзыва документами.

Документы, которые просит площадка в качестве подтверждения могут быть любыми. Например, чек за приём, где указано имя врача или услуга, рецепт и так далее.

Площадка старается отслеживать публикацию заказных отзывов, например, клиника попросила пациентов оставить на них отзыв и случился резкий наплыв комментариев. Эти отзывы все равно будут опубликованы, если пользователи предоставят подтверждение.

Запись на прием

Реклама от «Яндекса» не очень зашла. Мы попробовали еще несколько способов монетизации. И в итоге пришли к записи на прием. Это удобно: пациент заходит в профиль доктора, читает отзывы, и если они его устраивают — можно записываться.

Сначала мы отправляли SMS с данными пациента, когда он оставлял заявку на сайте, и клиника должна была перезванивать. Так происходило не всегда, и мы сделали коллтрекинг. Потом добавили кнопку обратной записи. Через нее пациент оставляет свои контакты, а мы роботом звоним в клинику и пациенту и соединяем их.

Но пару лет назад стало понятно, что мы не сможем выжить, если не предложим прямую запись. Это не просто страница, где пациент может увидеть расписание. Он выбирает доктора, указывает свои данные — мы их проверяем и передаем в клинику. Администратор может перезвонить и уточнить детали, если прием специфический.

Обычно мы спрашиваем у пациента, нужна ли помощь администратора клиники, и предоставляем три варианта ответа: «да», «нет», «все равно». Такой формат записи растет с каждым месяцем, хотя сложно делать интеграцию с большим количеством сторонних медицинских информационных систем.

Сейчас прямая запись составляет 11% от общего числа записей.

Интересно, что значительная часть записей происходит поздно вечером и ночью. Люди укладывают детей спать, заканчивают домашние дела и ближе к 22:00 вспоминают, что у них сегодня целый день что-то болело. Серфят интернет и понимают: нужно идти к врачу. Ищут, где и как записаться, находят нас, читают отзывы.

Если у доктора есть кнопка записи — отлично, оставляют свои данные и идут в удобное время. А если нет, то ждут завтрашнего дня. И чаще всего с утра забывают о своей боли и дискомфорте.

Первый проект об отзывах про врачей

Сервис с отзывами о врачах я задумал в 2009 году, когда сам работал хирургом. Мои пациенты часто просили посоветовать доктора. Иногда отправлял к опытному профессору, иногда к молодому специалисту, и обратная связь могла быть непредсказуемой. Такая потребность во враче «по рекомендации» подтолкнула меня к созданию сайта.

После долгих поисков программиста в 2011 году «ПроДокторов» я запустил вместе с одноклассником Дмитрием Апалько. На тот момент мы были первыми — аналогичные сервисы появились чуть позднее. И это сыграло нам на руку.

Для меня это в первую очередь был проект о медицине, а не о коммерции. Большая часть наших конкурентов стартовала как сервис записи на прием и только спустя время добавляла функцию отзывов.

Как удалить отзыв о враче или клинике на ПроДокторов

По многим причинам может потребоваться удаление отзыв с площадки, ПроДокторов и этот процесс решил сделать по-своему.

Но, так как в личном кабинете нет функции «удалить отзыв», у желающих складывается впечатление, что ПроДокторов не удаляет отзывы. Но это не так.

Для удаления нужно зайти на страницу врача или клиники, на которую оставлен отзыв, и оставить новый отзыв с просьбой. Только писать нужно с того же аккаунта, с которого был оставлен отзыв.

Однако, помните о том, что вы больше не сможете оставлять отзыв на этой странице. Площадка даёт возможность разместить комментарий только один раз! Поэтому рекомендуется изменить прошлый отзыв, сделать это можно по описанной выше методике.

Если вы клиника или врач, на карточке которого оставили негативный отзыв, то площадка не позволит вам влиять на его видимость пользователям. Есть три способа удалить чужой комментарий с сайта:

Написать в службу поддержки и оставить жалобу. После отзыв отправится на расширенную проверку и, если у автора не будет подтверждающих данный о приёме, отзыв удалят.
Связаться с автором отзыва через публичный диалог и попробовать договориться.
Обращение в суд. Не советуем пользоваться данным вариантом, так как для этого вам понадобится команда юристов

Стоит обратить во внимание, что об этом деле напишут не только на сайте ПроДокторов, но и другие СМИ. При этом, как сам отмечает ПроДокторов, 14 из 15 дел повернулись в их пользу

Где-то между медициной и IT

Итак, запуск сайта и монетизация стояли у меня в разных углах. Первые год-два, когда стартап стал набиваться отзывами, я продолжал сам их редактировать, совмещая это с работой хирургом в краевой больнице. Это был эдакий альтруистический проект для пациентов.

До острой необходимости в первом сотруднике мы не думали о монетизации. Всем занимались самостоятельно: я модерировал отзывы, коллега-сооснователь занимался IT-блоком. Расходы были только на домен — около 500 рублей. Пациенты потихоньку приходили, писали — все довольны.

Так продолжалось до тех пор, пока у меня не стало рябить перед глазами от количества букв и катастрофически не хватать времени на все.

Вся работа проходила чертовски медленно. Времени терялось очень много — сейчас это понятно. Но тогда я еще сомневался и не решался уйти из больницы. Мне казалось, что это предательство коллег и пациентов, которые приходят за помощью. С другой стороны, в офисе со мной тоже работала команда, которая верила в наше дело: их предать я тоже не мог.

В один из дней в сознании что-то щелкнуло, я уволился окончательно и стал развивать проект.

Ресурс глобально пережил два редизайна. В первой версии над пользователем «склонялись» хирурги в операционной — нам казалось, что это была самая удачная заставка, по бокам от нее шли отзывы.

В тот момент, если честно, мы не концентрировались на дизайне. Все выглядело по-спартански: страницы клиник и больниц с минимальным описанием (что нашли в сети), а про врачей было и того меньше — только отзывы пациентов.

Со временем переделали функционал, стали собирать больше данных о докторах: стаж, квалификацию, места работы. Все это было впервые на одном сайте и поэтому сильно интересовало пациентов.

Как достичь максимума: рецепт успеха IT-проекта

Если есть возможность обойтись своими силами при запуске IT-проекта — обходитесь

Как я уже говорил, минимальный бюджет позволяет тратиться только на самое важное.
Даже когда проект пошел в гору, трудно решиться сделать последний шаг (в моем случае — уволиться из больницы). Сомнения — это нормально, но затягивать с решением не стоит

Рубить сплеча — больно, но отрывать медленно и по кускам — тоже больно. Ощущения одинаковые, вопрос лишь во времени. Экономьте его для чего-то большего.
Я вывел для себя формулу, которая отлично работает в «ПроДокторов»: сначала придумайте что-то значимое (например, социально) и только потом качайте варианты монетизации.