Холодные звонки. техники продаж по телефону. самое полное руководство по обзвону и продажам

Содержание

Содержание техники продаж

Техника продаж – довольно абстрактный термин, но состоит из нескольких вполне определенных действий.

Действия перед звонком менеджера:

  • Непосредственная подготовка к звонку.
  • Самонастрой.
  • Сбор информации об организации и ЛПМ.
  • Выход на человека, который принимает решения.
  • Подготовка скрипта телефонной продажи.

Действия во время звонка:

  • Голосовая настройка.
  • Определение эмоционального типа собеседника.
  • Начало разговора с клиентом.
  • Назначение встречи.
  • Выявление и формирование потребностей.
  • Презентация (активные услуги или продукция).
  • Правильная работа с отказами или возражениями.
  • Завершение продажи.

Алгоритм эффективных переговоров зависит от комплекса этих действий. Чтобы детально разобраться с этим вопросом, можно посмотреть далее примеры диалогов. Также стоит отметить то, что применение технологии продаж работает как с входящими, так и с исходящими звонками.

Скрипт для потребителей

Использование скрипта для потребителей не всегда уместно, одна со статистической точки зрения это дает свои плоды. Тем не менее, опытных менеджеров всегда стоит переводить на сценарий (таблица 6).

Этап

Содержание (холодный)

(теплый)

Приветствие

Здравствуйте, меня зовут /имя менеджера/, я представляю компанию /название/. Как я могу к Вам обращаться?

Добрый день, /имя клиента/, я представляю компанию /название/

Уточняющие вопросы

Необходимо узнать о том, удобно ли сейчас клиенту говорить.

Затем выявляем потребность через призму проблемы, которую нужно решить.

Интересуемся, может ли собеседник сейчас уделить нам время. После этого напоминаем, что клиент уже приобретал товары компании /название/, узнаем его мнение о продукте.

Цели звонка

Как можно полно и кратко представляем услугу и ее основные преимущества.

Предлагаем либо дополнительные услуги к обслуживанию или техническому улучшению уже имеющегося товара у клиента, либо сообщаем о наличии новых.

Возражения

Узнаем причину отказа и выявляем в ней проблему. Пытаемся аргументировать то, что проблема может быть решена, и пробуем убедить в этом клиента.

Используем более сильные аргументы для обоснования эффективности продукта. Узнавать причину и проблему не нужно, так как человек уже знаком с продуктом и является целевой аудиторией.

Завершение разговора

Компания /название/ благодарит Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.

Благодарю Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.

Структура скрипта

Учитывая то, что в статье рассматривается скрипт при продажах, предварительно стоит разобрать то, к какому типу относятся написанные структуры. Существует два вида продающих звонков:

  1. Холодный. Звонок направлен частному лицу или руководству организации, что не знакома с представляемым товаром или организацией, занимающейся его реализацией. В этой ситуации главная задача менеджера — подробное описание товара, тезисное объяснение того для чего он необходим клиенту и параллельное внушение интереса к продукту. Эти звонки в большинстве случаев неудачны, нежели наоборот. Подобное связано с тем, что уровень таргетинга такого звонка мал, а скрипт — недостаточен. Он не может полноценно описать товар для людей, что с продуктом знакомы; описать же товар тем, кто слышит о нем впервые и вовсе невозможно — слишком обширный охват случаев и отношения людей. Использование сценариев также нерационально ввиду того, что не каждый менеджер обладает необходимым набором навыков.
  2. Теплый. Этот направлен на потенциального клиента организации, что ознакомлен с основными услугами и товарами фирмы. Зачастую цель звонка – это напоминание о компании либо информирование о разовых акциях и заказах, что уже были совершены человеком. Менеджер должен спровоцировать человека на приобретение товара. Грамотный скрипт эту задачу полностью выполняет, влияя на эффективность продаж. Тем не менее, он не должен преследовать цель продажи одного дорогого товара — куда важнее сделать клиента постоянным, продавая ему хоть и недорого, но регулярно.

Этапы активных продаж по телефону

Подготовка к звонку

На этом этапе вы собираете информацию о клиенте, его компании, узнаете, как к нему пробиться. Воспользуйтесь интернетом и подсказками знакомых с ним людей, выберите сферы бизнеса, в которых может пригодиться товар. Чем больше вы будете осведомлены, тем дружелюбнее и доверительнее будет к вам отношение. Набросайте шпаргалку – небольшой сценарий, состоящий из ключевых фраз разговора. В дальнейшем вы сможете обходиться без нее.

Звонок в компанию

Звоня в небольшие предприятия, вы сразу переходите на третий этап, но в случае с крупными компаниями сначала предстоит общение с секретарем и попытка пробиться к клиенту. От секретаря вы должны получить необходимые и недостающие данные о потенциальном покупателе. Представившись четко и ясно (и дождавшись ответа), объясните цель звонка. Секретарь может сказать, чтобы вы отправили предложение на почту компании, и в этой ситуации есть плюсы: спросите, как зовут руководителя. У вас будет его имя и электронный адрес.

Разговор с клиентом

Представьтесь (особо эффективной будет фраза «Мне рекомендовали к вам обратиться»), дождитесь ответа и проанализируйте его слова и интонацию. Если он напряжен, следует подойти с особой аккуратностью и отойти от приготовленной шпаргалки. Уточните, располагает ли клиент временем для разговора (или договоритесь о повторном звонке) и расскажите о том, что предлагаете. Причем заинтересовать его нужно сразу же и рассказом не о вашем продукте, а о его потребностях. Откажитесь от навязчивости, просто сопоставьте ваш товар и интересы клиента, а тот подхватит.

5 секретов техники успешных продаж товаров и услуг по телефону

1. Голос как инструмент

Любая техника продаж по телефону будет особенно действенной, если вы умеете управлять своим голосом. То, как он звучит, напрямую влияет на собеседника: вы либо привлекаете его, формируете доверительное отношение, демонстрируете силу и уверенность в себе, либо отталкиваете. Научиться виртуозно владеть собственным голосом сложно, однако любому это под силу, главное – это практика. Если вы хотите говорить так, чтобы вас было приятно слушать, тренируйтесь: выразительно читайте вслух, пользуйтесь диктофоном, произнося какие-то рабочие фразы, а потом прослушивайте и вносите коррективы в свою речь и интонацию. Постепенно вы найдете «правильный голос».

2. Телефон усложняет общение

Когда мы говорим по телефону, то не можем в полной мере передать наши эмоции, они очень часто искажаются. Иногда собеседник не может «поймать» ваш позитивный настрой, обычное спокойное настроение может принять за отсутствие интереса, а грусть воспринимает как злость

Поэтому очень важно слегка усиливать интонации, которые вы хотите передать, чтобы человек на том конце провода вас понял и почувствовал доброжелательное отношение

3. Делайте паузы

Важно придерживаться следующих правил, когда вы говорите по телефону:

  • задав вопрос, нужно сделать паузу и выслушать собеседника;
  • в случае, если вам не нужны дополнительные вопросы, паузу делать не стоит.


Подробнее

Соответственно:

  • ваша пауза активизирует вопросы оппонента;
  • постоянные паузы вместо ожидаемых ответов продемонстрируют вашу некомпетентность.

Учитесь делать паузы правильной длительности в нужных местах, это очень поможет в переговорах.

4. Вопросы о цене

Если клиент спрашивает вас о цене продукта, стоит для начала ответить что-то вроде «стоимость зависит от ряда факторов: модели, комплектации и т.д.». Дело в том, что пока человек не до конца понимает, что за товар ему хотят продать и насколько он ему нужен, любая названная сумма скорее всего будет восприниматься в негативном ключе.

Далее важно задать оппоненту альтернативный вопрос, который вы выбираете из своих заготовок. Как это выглядит на практике?. Клиент: «Какова цена?» Это первый вопрос о стоимости

Клиент: «Какова цена?» Это первый вопрос о стоимости.

Менеджер: «Цена зависит от модели! Что вам особенно важно в личном автомобиле?» Это обходной встречный вопрос. После этого можно продолжать задавать вопросы и есть вероятность, что клиент в ближайшее время больше не будет интересоваться ценой

Однако не всегда происходит именно так, часто человек все-таки просит озвучить стоимость. В этой ситуации не стоит юлить – нужно ответить на вопрос, иначе можно оттолкнуть покупателя. Лучше называть начальную цену товара, оговаривая, что она минимальная и может возрастать при усложнении комплектации товара

После этого можно продолжать задавать вопросы и есть вероятность, что клиент в ближайшее время больше не будет интересоваться ценой. Однако не всегда происходит именно так, часто человек все-таки просит озвучить стоимость. В этой ситуации не стоит юлить – нужно ответить на вопрос, иначе можно оттолкнуть покупателя. Лучше называть начальную цену товара, оговаривая, что она минимальная и может возрастать при усложнении комплектации товара.

5. Если не секрет

Простая и распространенная фраза «Если не секрет» может помочь выйти из неудобного положения, в которое вы рискуете поставить клиента своим вопросом. С ее помощью вы как бы смягчаете ситуацию и позволяете оппоненту уйти от ответа. То есть вы вроде бы проявляете заинтересованность, но в то же время не обязуете человека отвечать на ваш вопрос, который может показаться ему чересчур личным.

Сравните:

  • Сколько вы готовы потратить?
  • Если не секрет, какую сумму вы планируете потратить?

Очевидно, смысл один, а подача разная. Клиент чувствует, что может и не отвечать, но как правило все-таки озвучивает сумму.

Все описанное в статье носит исключительно рекомендательный характер. Техника продаж по телефону – это сочетание обязательной базы и изрядной доли импровизации, из которых и складывается в итоге искусство продавать.

Правила холодных звонков

  • Незапланированные звонки вызывают у человека раздражение. Насыщенный рабочий день или плохое настроение побуждают бросить трубку или нахамить незнакомому продавцу.
  • Чтобы избежать подобного результата, звонок менеджера должен быть продуманным и подготовленным.
  • Работа с холодными звонками являются неотъемлемой частью современных рыночных отношений. Звонки осуществляются не для количества. Каждый диалог должен быть качественным и по максимуму результативным.

Важно

Улучшить качество холодных звонков помогает соблюдение ключевых правил:

Находите точки соприкосновения. Главным козырем менеджера может стать информация о будущем собеседнике – точнее о его виде деятельности, штате сотрудников, событиях внутри компании
В начале диалога стоит акцентировать внимание на вашей осведомленности о жизнедеятельности фирмы. К примеру, выскажите свое восхищение последней разработкой или мероприятием.

Не переходите к прямым продажам по телефону
Главными инструментами для совершения холодного звонка являются ваш голос и хорошее настроение. Вы должны верить в свои профессиональные возможности, тогда покупатель сможет почувствовать уверенность в голосе. Вместо прямых вопросов используйте предложения общего характера. Вместо «Хочу предложить» используйте фразу «Могу ли я вас заинтересовать?».

Считайтесь с мнением клиента, уважайте его выбор. У каждой компании налажено сотрудничество с определенными поставщиками. Чтобы превзойти своих конкурентов, необходимо найти их слабые места. Поинтересуйтесь чего не хватает новому клиенту или что бы он хотел улучшить. Выслушайте его пожелания, чтобы заинтересовать подходящим предложением.

Научитесь различать категоричный отказ от сомнительного «нет». Менеджер должен понимать, что его холодный звонок не вписывается в чужое расписание и с ним не захотят разговаривать. Ищите возможность обойти отказ. У клиента нет времени – назначьте встречу в удобное для него время, нет заинтересованности к беседе – перезвоните через определенный промежуток времени. Если вам четко дали понять, что в вас не нуждаются, умейте вовремя закончить беседу.

Подводите холодные звонки к личной встрече. Чтобы продать товар, понадобится личная встреча. Озвучьте направление вашей деятельности и предложите узнать подробности при встрече

В процессе телефонной беседы важно узнать, что именно интересно клиенту. Вместо информационного письма по почте находите способ передать прайс лично в руки

Идеальный повод для знакомства.

Этап работы с возражениями в телефонных продажах

Менеджер по продажам должен не только выявить возражения клиента, но и установить причину их появления. Сделать это он может в процессе грамотно построенного диалога

Ему необходимо привлечь внимание потенциального покупателя и направить его на ознакомление с преимуществами товара. В представленной ниже таблице описаны возражения, которые достаточно часто возникают у клиентов в ходе холодных продаж, а также возможные варианты ответов.

Менеджеру необходимо установить реальную причину, мешающую потенциальному клиенту воспользоваться предложением. После этого нужно ее отработать. Существует несколько правил и алгоритмов действий, способствующих устранению возражений.

Первое и самое важное: не спорьте с клиентом.

Специалист должен понимать, что «согласиться с чужим утверждением» и «согласиться с правом на мнение» это не одно и то же. Посмотрите на представленные ниже варианты ответа на фразу: «У вас дорого!»:

  • Да, вы правы. Но мы предлагаем высокое качество.
  • Я понимаю вашу реакцию. Разрешите задать вопрос – дорого относительно чего?
  • Ну, что вы у нас недорого, где вы видели дешевле за такое качество? А вот у конкурентов…

Первый вариант ответа предполагает согласие с аргументом собеседника. И последующие заверения в качестве предлагаемого продукта будут выглядеть не очень убедительно, поскольку за фразой «это дорого» часто маскируется посыл о том, что цена необоснованно завышена. Когда менеджер выражает свое согласие с этим, он теряет клиента.

Следующий ответ позволил продавцу продемонстрировать покупателю свою поддержку. После чего он задал уточняющий вопрос, чтобы выяснить реальные причины возражения. Отработав их, продавец сможет завершить сделку.

Третий вариант представляет собой спор, абсолютно не нужный потенциальному потребителю. Такое поведение всегда отталкивает покупателя.

Каким образом переманиваются клиенты

Бизнес – это сфера деятельности для сильных людей. Если покупателей огромное количество, «почивать на лаврах» ни в коем случае не следует. Соперники никогда не «дремлют» и всегда могут забрать их себе. Каким образом реализовывать товары и услуги, чтобы спрос на них никогда не падал? Нужно пользоваться способами переманивания. В наши дни увеличить продажи можно лишь при помощи этого способа.

Конкуренты обладают как преимуществами, так и недостатками. Последние нужно учитывать в своей деятельности. Предлагайте более лояльные условия, нежели другие компании. Допустим, интернет-провайдер может предложить подключение и настройку на бесплатной основе. И это принесет ему огромное количество новых клиентов.

Использование демпинга

Чтобы извлекать из продаж отличную выгоду, можно пользоваться демпингом – снижением расценок (ниже рыночного уровня). При помощи данной тактики с рынка всегда вытесняются некрупные компании. Демпинг – это оптимальный вариант, благодаря которому можно раскрутить фирму.

Но стоит помнить о том, что покупатели, пришедшие исключительно из-за стоимости, могут столь же оперативно уйти. Их нельзя считать постоянными, так как им нравятся только лояльные условия – а это со временем им могут предложить и иные компании.

Анализ конкурентных ошибок

Какие еще способы можно использовать для реализации товаров и услуг? Есть вариант использовать ошибки конкурентов и извлекать из этого собственную выгоду. Допустим, провайдер имеет сбой с мобильной сетью, а его конкуренты панически сообщают об этом через СМИ. И начинают предлагать лучшие условия.

Как организовать продажи по телефону

Если решили попробовать телефонные продажи, нет смысла снимать или покупать офис и нанимать штат сотрудников. Достаточно 2-3 менеджеров, которые будут работать удаленно — из дома.

Тем, кто решился серьезно заняться продажами по телефону, нужно задуматься о колл-центре. Хотя и в этом случае организовать работу можно удаленно. Но этот вариант не всех устраивает — некоторые работодатели хотели бы лично следить за работой сотрудников.

Операторы колл-центра делятся на тех, кто осуществляет холодные звонки, теплые звонки и принимает входящие вызовы.

Каждый из сотрудников обязан иметь грамотную и внятную речь, стрессоустойчивость и желание общаться с людьми. Также менеджер должен знать товары, которые продает и информацию о компании.

Прежде чем начать работу, проведите обучение менеджеров. Также желательно периодически организовывать тренинги для повышения квалификации.

Помимо операторов колл-центру обязательно нужен маркетолог, который будет следить за успехами продаж, составлять инструкции и скрипты, а также узнавать информацию о клиентах и собирать базы номеров.

Как организовать продажи по телефону

Не говори много и быстро

Продажа по телефону в стиле «из уст в уста» — отличный способ ослепить покупателя, который не только не поспеет за вашим предложением, но и ничего о нем не вспомнит. Это не лучший пример из списка техник продаж по телефону.

Продавцы, которые много и быстро говорят, обычно делают это потому, что им неудобно. Им не нравится разговаривать по телефону, им сложно наладить диалог и испытывать страх при одной мысли о возражениях. Так что, чтобы как можно скорее покончить с этим, «отметить» CRM материал и, наконец, обрести душевное спокойствие, они начинают извергать слова со скоростью пулемета.

Тогда они могут с чистой совестью сказать своему начальнику: «Я все сказал, клиент получил полную информацию о предложении — я не виноват, что он ничего не купил. Он не интересовался. Между тем, клиент не понял и половины из того, что услышал … Так что ответ на вопрос «как продавать по телефону» в данном случае: точно нет!

Как продать по телефону – недопустимые ошибки

  1. Потеря контроля над разговором. Эта оплошность случается, если менеджер теряет самообладание и уверенность. В телефонном разговоре это очень хорошо слышно. Специалист начинает колебаться и показывает слабину. Достаточно всего несколько секунд, чтобы собеседник сорвался или взял ситуацию в свои руки. Тогда вся проделанная колоссальная работа коту под хвост.
  2. Вижу цель, не вижу препятствий. Эта ошибка характерна для слишком самоуверенных. Менеджер прет танком, что для многих клиентов с мягким характером действует на «ура». Но даже в таком случае можно спугнуть собеседника. Просто немного пережать, сказать неуклюжую фразу, или недопустимую в данном разговоре. Самое обидное в такой ситуации, что оператор даже не понимает своей ошибки и прибегает к ней снова и снова.

Этап. Обработка возражений

После того как мы озвучили стоимость нужно обязательно понять насколько предложение устраивает,
чтобы у вас была возможность обработать возражения.

Так и спросите: «насколько вас устраивает наше предложение?» А дальше слушайте, что ответит оппонент.

Если человека не устраивает цена, то можно:

— Предложить вариант дешевле, если он у вас есть;

— Сообщить чем ваше предложение лучше более дешевых вариантов;

— Сказать из чего складывается стоимость;

— И другие способы аргументации.

Если человека не устраивает продукт или услуга то можно:

— Уточнить, что именно и предложите альтернативу;

— Обосновать почему у этого продукта или услуги нет таких особенностей;

— И другие способы аргументации.

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

  1. Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
  2. Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
  3. Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
  4. Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
  5. Работа с возражениями (если требуется).
  6. Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
  7. Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Итог

Перед тем как попрощаться с клиентом и положить трубку, следует подвести итоги вашей договоренности. Еще раз подтвердите условия, на которых человек согласился принять ваше предложение. Назовите все суммы и числа, обозначьте день перевода денег и день получения заказа или услуги. У клиента в голове должна сложиться пошаговая схема того, как дальше будут происходить действия. Шаблон холодного звонка с подведением итога может быть такой:

Давайте еще раз обговорим все детали сделки. Вы согласны перейти на новый тарифный план с ежемесячной оплатой 400 рублей. При этом скорость вашего интернета будет составлять 150 Мбит/с. В течение первых трех месяцев после подключения вам предоставляется пробный пакет телевизионных каналов. По истечении трех месяцев плата за телевидение составит 500 рублей. Если вы не захотите пользоваться этой услугой, вы всегда сможете отключить ее в личном кабинете. Логин и пароль от вашего личного кабинета вам выдаст монтажник, который придет во вторник 20-го числа. Деньги монтажнику отдавать не нужно, а за интернет вы заплатите, положив деньги на лицевой счет, номер которого вам выдаст специалист нашей компании. Вы хотели бы еще что-то уточнить?

Такая развернутая речь поможет вам проговорить всю информацию, которую вы могли забыть уточнить в процессе разговора. Заканчивать свою тираду нужно вопросом, чтобы быстро получить от клиента обратную связь и не ждать его долгих раздумий.

Прощание

Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами. После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место. Но открыто человеку об отказе говорить нельзя. Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.

Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: “Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете”.

Работа с возражениями в классических телефонных продажах: примеры диалогов

Редкая удача продать что-либо с первого же захода. Обычно как бы хорошо ни велся разговор, клиент будет возражать или скажет что-то в стиле «мне нужно подумать». И это нормально. Особенно это актуально для дорогих товаров. Чтобы решиться на их покупку, клиенту нужно тщательно взвесить все «за» и «против». Именно в работе с возражениями зачастую и проявляется профессионализм менеджера.

У хорошего продажника имеются какие-то заготовки стандартных ответов на все возражения, которые предположительно могут возникнуть. Посмотрите на продукт, который вы продаете, со стороны – глазами клиента. Подумайте, что заставило бы вас усомниться в необходимости его приобретения. Какие вопросы задали бы вы на месте покупателя. Проанализировав эти моменты, подготовьте разумные ответы. Может показаться, что просто невозможно продумать все вероятные возражения, но на деле оказывается, что у клиентов возникают примерно одни и те же вопросы и сомнения. Именно их и нужно тщательно отработать, выйдя на разговор с клиентом уже подготовленным. Задача менеджера – развеять сомнения покупателя, подвести его к принятию решения.

Давайте рассмотрим, как общаться с клиентом в рамках правильной техники продаж по телефону. Примеры:

Что слышит клиент: «Вы настолько мало зарабатываете, что не можете позволить себе костюм за 6000?». Определенно оскорбительно и неприятно. Вряд ли после этого покупатель продолжит разговор. Менеджер должен понимать, что клиент прежде всего сомневается в том, что костюм хорошо сядет. Соответственно лучше сказать примерно следующее.

Тут работает схема «присоединение + возражение под сомнение + аргумент».

Вот еще один пример из сферы страхования:

Клиент: Мне не требуется страховка, я совершенно здоров и не занимаюсь ничем опасным для жизни.Менеджер: Да, понимаю вас (присоединение). Когда все хорошо, довольно трудно вообразить, что может случиться какое-то несчастье (возражение под сомнение), однако если все-таки произойдет что-то нехорошее, будет уже поздно покупать страховку (аргумент)?

Пожалуй, одна из самых эффективных тактик работы с возражениями – это присоединение. Нужно сначала проявить сочувствие клиенту, как бы встать на его место, согласиться с его сомнениями и переживаниями, продемонстрировать заинтересованность в решении его проблемы. И уж потом приводить аргументы в пользу своего товара или услуги.

В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

Если необходимо увеличить эффективность ваших менеджеров, задайте вопросы экспертуВы владелец/собственник бизнеса?
данетнажимая на кнопку я даю согласие на обработку персональных данных

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей, как можно больше отправить подобных предложений

Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

Эффективное завершение холодного звонка

Ответственный момент, когда важно каждое слово, интонация, тон. Всего одна фраза, после которой клиент покупает

Как продать по телефону, что же сказать, чтобы продать?

Есть несколько вариантов. Ниже приведены примеры самых действующих. При выборе формы вопроса, отталкивайтесь от индивидуальных особенностей клиента. Учитывайте, что каждая фраза – это только основа, от которой может отталкиваться менеджер. Подстраивайте фразы под себя, не меняя сути и эффектности.

Продающие фразы:

Предоставить выбор. Очень эффективная фраза для многих клиентов при холодных звонках. Вопрос, в такой форме как бы оставляет собеседника без выбора, но в то же время и предоставляет его. То есть менеджер не допускает возможности отказа клиента. Он предлагает ему выбрать вариант покупки. Например: «Хотите приобрести телефон в золотой оправе или серебряной?». Однако такая фраза подойдет мнительным клиентам, или почти согласившимся. Для делового человека лучше использовать следующий вариант.

Спросить напрямую. Фраза рискованна, потому, что провоцирует такой же прямой ответ: «да» или «нет». Но для некоторых клиентов она идеальна. Если разговор ведется с деловым человеком, который требует конкретики и прямолинейности, то лучше спрашивать в такой форме. Например: «Оформляем покупку?» или «Имя, вы будете покупать?»

Презентационное завершение. В таком случае вы кратко вкратце повторяете презентацию, акцентируя на выгодах, которые более всего заинтересовали клиента. Такое завершение развеивает возможный страх, добавляет уверенности клиенту и закрепляет потребность. Такой вопрос должен быть правильно сформулирован. Отталкиваться необходимо от интересов покупателя. «Покупаете телефон новой модели, который уже сейчас сделает вас самым крутым человеком на Земле?». Или в первой половине предложения вы вмещаете краткую презентационную информацию, с необходимыми акцентами. А во второй саму продающую фразу: «Учитывая все эти преимущества, хотите купить телефон уже сейчас?»

Неотложная покупка. Завершить разговор заключением сделки можно, если добавить срочности предложению. «Осталось всего два товара по старой цене, новые пришли уже вдвое дороже. Хотите купить выгодно сейчас?». Этот вопрос действует, как мощный стимулятор к покупке. Ведь все люди хотят сэкономить, купить дешевле. Поэтому маркетинговый мир наполнен «скидками» и «специальными предложениями». Пользуйтесь этим.

Сравнение. Не все, но многие люди смотрят как там обстоят дела у кого-то. Они равняются на кого-то. Или сами стремятся быть примером. Если речь идет о компании, то в этом случае еще проще. Ведь для всех предприятий важна конкурентоспособность. Помогите им в этом. «Такая-то компания тоже сомневалась, пока не попробовала наш продукт на практике. Теперь их показатели повысились на 50%». Наверняка ваш собеседник не захочет оставаться позади и сам скажет главную завершающую фразу.

Уточняющая фраза. Используется в случае отрицательного завершения разговора. Этот способ для надеющегося менеджера, как круг для утопающего. Если оператор опровергнул все возражения или вовсе их обошел, уместно задать уточняющий вопрос. «Почему нет?». Клиент может продолжать упрямство и отвечать негативно. Все же попробуйте добиться логичного ответа

Спросите так: «Имя, для меня очень важно ваше мнение и мне необходимо знать точную причину вашего отказа». Таким образом, вы проявляете уважение к собеседнику, добавляете ему чести и располагаете его к себе

Стоит попробовать, почему нет?

Второй звонок. Может один из ваших холодных звонков закончился обнадеживающим «я подумаю» не спешите отчаиваться. Разговор еще не завершен. И у вас есть все шансы закончить его продажей. Перезвоните клиенту с очень важной информацией. Это может быть вдруг появившееся специальное предложение. Или может вы хотите сообщить важные данные, о которых забыли в прошлый раз. В общем, найдите повод. Только реальный и важный. При повторном звонке не вздумайте запартачить сделку вопросами типа «Вы подумали?», «Что вы решили?». Кратко повторите презентацию, вспомните мысли, которые клиент выражал в прошлый раз. Вам будет проще, ведь такого покупателя уже нельзя назвать «холодным». Вы уже знакомы. Используйте ранее разведанную информацию в свою пользу.

Эти рекомендации не дают стопроцентных гарантий на продажу. Однако, значительно увеличивают шансы на эффективное завершение холодного звонка. Надеемся, данная статья помогла Вам стать ближе, к пониманию такого сложного вопроса, как продать по телефону. Удачных продаж!