Как отвечать на отзывы клиентов: положительные и негативные + примеры

Содержание

Признание ошибки

Любая система может дать сбой. Случившаяся ситуация — это не повод считать ваш сервис плохим, а повара или бармена недостаточно хорошими профессионалами. Примите как факт, что негатив мог случиться, и сообщите гостю о том, что вы его услышали. 

Посмотрите на это с другой стороны: гость сообщил о неполадках в системе — и теперь вы можете работать над устранением причины, а не ждать еще 10 недовольных посетителей.

34) Это действительно не уровень нашего ресторана.

35) Ситуация, в которой вы оказались, неприемлема!

36) Мы уже начали разбираться в ситуации с официантами.

37) Нам очень жаль, что некомпетентная работа хостес испортила ваш вечер.

38) Мы уже провели беседу с шефом и выяснили, что данная ситуация связана с отсутствием одного из ингредиентов. Однако это совершенно не оправдывает действия команды на кухне.

39) Мы действительно старались обслужить большой поток гостей в праздник, но во время вашего визита допустили ошибки в обслуживании.

40) Наша команда проанализировала сложившуюся ситуацию и поняла свои слабые места.

В завершение — советы

Небольшой совет – старайтесь не писать название компании, когда отвечаете на негативный комментарий. Ключевые слова, по которым находят вашу компанию, тоже. Так будет меньше шанс того, что потенциальный клиент найдет негатив о вашей компании.

Если вы не знаете, пишут ли про вас негатив, почитайте эту статью – здесь описаны методы поиска упоминаний в сети. Там описано, как делать это с конкурентом. Вместо упоминаний о конкуренте используйте свои ключевые слова и всё получится.

Но на такой поиск и анализ потребуются усилия. Если вы не хотите утруждаться, обратитесь к нам. Мы проведем бесплатный аудит.

Еще мы поможем с негативом, если у вас не получается работать с ним правильно. Естественно или искусственно добавим положительное, либо оттесним негативное. И это только «вишенка на торте». Мы можем больше.

Негативный отзыв: основа и эмоции

Прежде чем вы начнете отвечать на нелицеприятные комментарии в сети, запомните факт: отзыв всегда складывается из двух частей — основной и эмоциональной.

Основа: что произошло. Нахамили, отказали, долго обслуживали, товар сломался сразу после покупки и так далее.

Эмоции: ругательства и прочее. Кто-то более импульсивный, кто-то менее. Человек пишет отзыв в плохом настроении, ему хочется посильнее обидеть компанию и убедить всех вокруг никогда не обращаться к вам.

Важно: реагируйте только на основу, не обращайте внимание на эмоции (даже если сложно). Вы отвечаете не конкретному человеку, а всем, кто будет когда-либо читать этот отзыв и ваш отклик. Покажите, что вы серьезная компания, которая готова брать ответственность за свои ошибки и быстро исправлять их

Если бренд умеет рационально решать проблемы, то клиент простит его и не уйдет. Ваш ответ должен доказать аудитории — вы на светлой стороне, что бы ни случилось

Покажите, что вы серьезная компания, которая готова брать ответственность за свои ошибки и быстро исправлять их. Если бренд умеет рационально решать проблемы, то клиент простит его и не уйдет. Ваш ответ должен доказать аудитории — вы на светлой стороне, что бы ни случилось

Вы отвечаете не конкретному человеку, а всем, кто будет когда-либо читать этот отзыв и ваш отклик. Покажите, что вы серьезная компания, которая готова брать ответственность за свои ошибки и быстро исправлять их. Если бренд умеет рационально решать проблемы, то клиент простит его и не уйдет. Ваш ответ должен доказать аудитории — вы на светлой стороне, что бы ни случилось.

Никогда не переходите на личности

Когда у клиента происходит какое-то негативное взаимодействие с вашей организацией (нахамил продавец, подали недожаренный бифштекс, поставили не вовремя мебель, продали бракованный гаджет и т. д.), он садится за компьютер и начинает выплескивать в интернет всю свою боль и эмоции по поводу того, что произошло. Он может написать, что думает про вас, вашу маму, вашу организацию и т. д.

Нужны публикации в СМИ?
Как быстро познакомиться с журналистами, пишущими на вашу тему, и организовывать публикации в СМИ бесплатно? Как это работает

Терпеливо сносим оскорбления и пытаемся выяснить, что на самом деле случилось, чтобы понять, есть в этом наша вина или нет. Потому что, если начнем отвечать оскорблениями, то (смотри пункт первый) — потеряем лицо и имидж. Все увидят, что мы в ответ на критику просто хамим. И детсадовский принцип «а он первый начал» нас никоим образом не спасет.

Вариант №11

Добрый день, Екатерина!

Благодарим за обратную связь

Мнение каждого клиента очень важно и ценно для дальнейшей качественной работы. Искренне огорчены, что качество выполненного окрашивания разочаровало Вас

Агафонов Эдуард является опытным стилистом и до сегодняшнего дня претензий к его работе не поступало. Мы обязательно проведем детальную проверку и примем соответствующие меры для того, чтобы впредь подобных ситуаций не повторялось.

Выражаем надежду, что Вы предоставите нам возможность исправить негативное впечатление о работе салона красоты «Стиль».

администрация салона красоты «Стиль»

Благодарность за фидбэк

Слово «спасибо» становится еще более волшебным, когда звучит в ответ на негатив. Тем самым вы встаете на сторону гостя и принимаете его мнение. 

Благодарить можно не только за фидбэк или смелость, можно начать с благодарности за то, что человек вообще пришел к вам в ресторан и попробовал что-то. И не забывайте, что на открытой площадке ваш ответ прочтут и другие пользователи, поэтому ваше «спасибо» будет воспринято как признак открытости, спокойствие и адекватности. 

Примеры:

6) Спасибо, что поделились эмоциями от посещения ресторана!

7) Спасибо, что написали нам.

8) Спасибо за обратную связь.

9) Благодарим за то, что поделились произошедшим.

10) Спасибо, что выбрали наш ресторан для проведения девичника.

11) Спасибо за такой подробный фидбэк.

12) Спасибо, что смогли поделиться произошедшим, несмотря на негативные эмоции.

13) Благодарим за вашу оценку обслуживанию!

14) Спасибо, что оставили отзыв — это помогает нам находить недоработки. 

15) В первую очередь хотим поблагодарить вас за визит!

16) Спасибо, что вы уже на протяжении года являетесь нашим постоянным и лояльным гостем.

17) Благодарим вас за оставленный отзыв

Нам важно слышать своих гостей и меняться в лучшую сторону.  

Как работать с негативом

Сегодня в России немногие компании умеют адекватно и достойно реагировать на негатив. Первым делом такие отзывы стараются удалить, сделав вид, что ничего не было. 

Это в целом свойственно нашей культуре, такой посыл идет от государства и крупных компаний: не нужно работать с отрицательными мнениями и договариваться с недовольными – просто уберите это с глаз, причем, в первую очередь, со своих же. 

Но «заметание под ковер» может дорого обойтись, если вы столкнетесь с принципиальным пользователем, который пойдет дальше и будет писать негатив везде и всюду, подключая все больше людей. 

Правильнее – вступать в диалог с недовольными клиентами, выяснять их проблемы и работать отдельно с каждым случаем

Важно делать это публично, не уходя в личные сообщения, чтобы другие читатели видели, что вы стараетесь решить ситуацию мирно. Важно, чтобы после того, как вы придете к мирному соглашению, пользователь публично написал, что проблема решена. 

Мариан Зальцман, старший вице-президент по коммуникациям табачного бренда «Филип Моррис Интернэшнл», признается, что представлять заведомо ненавистный продукт непросто. Чтобы изменить отношение, компания начала очеловечивать бренд, обращаться к потребителям от лица реальных людей с собственным мнением. 

Это то, чего не хватает в коммуникации очень многим: например, в Facebook люди уже пытаются искать не компании, а конкретных людей, которые могут им ответить и адресно помочь. 

За именем бренда очень легко прятаться, удаляя отзывы или резко отвечая недовольным пользователям, а потом обвиняя во всем никому не известного сммщика. Совсем другое дело, когда недовольному клиенту отвечает человек, официально связанный с брендом, – это подчеркивает ответственное отношение компании. 

Как узнавать о негативных отзывах

Для начала необходимо понимать, где чаще всего размещается подобная информация. Как правило, это:

  • Сайт компании;
  • Страницы и аккаунты компании в соцсетях и на видеохостингах;
  • Специализированные сайты с отзывами;
  • Платформы и маркетплейсы;
  • Личные страницы и аккаунты пользователей;
  • Комментарии к публикациям с упоминанием или хэштегами компании;
  • Блоги;
  • Форумы;
  • Чаты, беседы и обсуждения в соцсетях и мессенджерах.

Для качественного управления репутацией, прежде всего, необходимо ввести ежедневный мониторинг отзывов и упоминаний компании. Часть этого процесса — ручная рутина, ведь пользователи редко используют прямые ключевые вхождения в текстах своих отзывов.

Отчасти такой мониторинг можно автоматизировать при помощи специальных сервисов, таких как Youscan или Brand Analytics, сервис оповещений от Google и прочих.

Отвечать или не отвечать? Отвечать!

В большинстве случаев отвечать на негативные отзывы нужно обязательно. Прежде всего, если это ваш реальный клиент, который заплатил деньги за услугу.

Что будет, если не ответить?

  • Клиент напишет еще раз и еще раз, потом навсегда уйдет от вас.
  • Человек вынесет конфликт на публику: расскажет в соцсетях, и количество негатива увеличится.
  • Другие потенциальные клиенты увидят негатив и не захотят иметь дело с компанией.
  • В комментарии придет конкурент и позовет недовольного человека к себе.
  • К обсуждению присоединится лидер мнений: сделает скриншот, о проблеме узнает еще больше людей.
  • Компанию начнут травить в сети (это модная тема сейчас).
  • Подключатся СМИ и расскажут о провале бренда всем.

Возможно, представитель компании связался с недовольным человеком в личных сообщениях, и в итоге проблема была решена. Но внешне покажется, что вы проигнорировали его отклик

Это плохо, поэтому бренду важно прийти в отзыв и написать, что конфликт был урегулирован

Нужны публикации в СМИ?
Как быстро познакомиться с журналистами, пишущими на вашу тему, и организовывать публикации в СМИ бесплатно? Как это работает

Когда можно не отвечать? Если человек не несет конструктив, пишет с подставной страницы, вообще никогда не был вашим клиентом. Предлагаю использовать такой чек-лист:

Оцените и человека (возможно, это бот или тролль), и вес площадки. Если это страница, у которой 5 подписчиков, причем таких же странных, то можно проигнорировать. Однако лучше наблюдать за этим комментарием: если его репостнет много других людей, вдруг его увидит лидер мнений, придется вступать в диалог.

Если же клиент точно реальный, и он пишет на крупной площадке, на официальной странице компании: отвечайте вежливо и спокойно.

Вариант №15

Добрый день, Лариса!

Благодарим за то, что нашли время, и оставили отзыв о работе службы «Городское такси»

Нам важно мнение каждого клиента, поскольку мы неустанно стараемся улучшить качество предоставляемых услуг и вовремя решить конфликтную ситуацию

Мы детально разобрали Вашу жалобу и водитель, который безответственно отнесся к заказу, был снят со смены в тот же день, и уволен. Мы такие же люди, как и Вы, прекрасно осознаем неприятную ситуацию, в которую Вы попали по вине нашего сотрудника. Мы согласны с Вашей жалобой, поскольку понимаем, что заранее оформить заказ такси и никуда не попасть по причине недобросовестных работников – признак некачественного сервиса.

Такой случай в нашей компании – единичный, поэтому мы готовы предложить Вам поездку за счет компании при следующем заказе, чтобы восстановить Ваше доверие к нам. Более подробно о бонусной поездке Вы можете узнать у оператора по телефону 0(000)000-00-00. Надеемся на Ваше понимание и от лица компании искренне приносим извинения за доставленные неудобства.

С уважением к Вам,

коллектив «Городское такси»

Вариант №14

Здравствуйте, уважаемый Юрий!

Благодарим за обратную связь. Примите искренние извинения, что не предупредили Вас о неудобном входе в упомянутый Вами магазин.

В Вашем случае оптимальным магазином будет на ул. Школьная д. 114. Там имеется максимальный ассортимент и минимальный по высоте порог.

Все помещения магазинов мы арендуем. Так сложилось, что мы вынуждены выбирать место торговой точки с позиции недорогой аренды и удобного месторасположения. Аренда более удобных для покупателей помещений стоит в разы дороже, что в конечном итоге повлияет на удорожание товаров.

Для удобства клиентов мы осуществляем предварительную консультацию по телефону. Для случаев, когда попасть к нам в магазин затруднительно, мы реализуем доставку до квартиры в черте города. Предлагаю доставку для Вас бесплатно, в качестве компенсации за негативный опыт. В случае Вашего согласия, пожалуйста, свяжитесь со мной удобным для Вас способом (контакты: тел. 0(000)000-00-00, эл. почта: admin@tehno-med.com) и укажите удобный день и время доставки.

Вадим Серов,

управляющий сетью магазинов «Тех-Мед»

Чек-лист работы с негативными отзывами

Если столкнулись с критикой в сети, действуйте правильно:

  1. Представьтесь (напишите, что представляете компанию).
  2. Извинитесь за неудобства, но подчеркните, что хотите узнать причины.
  3. Узнайте подробности: дата посещения или оказания услуги, город, адрес офиса. Если речь про персональные данные, то уточните канал связи с клиентом.
  4. Проведите разбор внутри компании. Выясните, кто прав в ситуации.
  5. Дайте ответ, что исправили проблему или объясните, что вашей вины нет.
  6. Предложите компенсацию, если виноваты.

И заранее разработайте правила ответов на негативные отзывы. Это должностные инструкции для действий в подобной ситуации. Иначе появится грубость и неправильные ответы.

Критика навредит бизнесу, если ее просто игнорировать

В работе с негативными отзывами важно отвечать на претензии и исправлять ошибки. Это приведет к позитивным изменениям

Приглашение клиента на еще один контакт

Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.

Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.

О языковой школе

Наш ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».

Об автосервисе

Ответ на отзыв с упором на специалистов:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком

Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады»

Ответ на отзыв с упором на качество:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».

О салоне красоты

Ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».

Полезные советы, как повысить отдачу от отзывов клиентов

Если вы хотите записать видеоотзыв в магазине/офисе/на презентации, то не просите об этом женщин. Навряд ли они согласятся на это без подготовки (им нужно переодеться, поправить прическу, накраситься и т. п.). Поэтому с такими предложениями – к мужчинам.

Чтобы привлечь внимание аудитории, выберите креативный вариант размещения фидбэка – это могут быть необычные места и поверхности (к примеру, тарелки, салфетки и др.). Даже лист металлической кровли подойдет.. Еще один способ привлечения внимания – криво повесить благодарственные письма в офисе

Тогда взгляды посетителей будут невольно притягиваться к ним.

Еще один способ привлечения внимания – криво повесить благодарственные письма в офисе. Тогда взгляды посетителей будут невольно притягиваться к ним.

Давно подмечено, что покупатели охотнее делятся мнением, если получают что-то взамен. Так, одна из кофеен за отзыв на «Флампе» (причем, за негативный тоже) угощала клиентов капучино.

Акция длилась всего три дня, за которые удалось собрать более 100 откликов, и 90 % из них оказались положительные.

Отзывы клиентов воспринимаются как реальные, если содержат Ф. И. О. автора, его фото, контакты. Но главное – они должны быть подробными и отражать небольшие минусы компании (которых уже, конечно, нет). В таком случае пользователи будут полностью доверять откликам.

Сбор обратной связи можно осуществлять разными способами, в основе которых всегда лежит просьба к клиенту.

И из этого можно извлечь выгоду. Каждый лишний контакт с покупателем, не направленный на продажу, повышает лояльность. А потому количество заказов от него может возрасти.

Помните, что на первое место всегда надо ставить комфорт клиентов, как бы вам ни хотелось побыстрее собрать много длинных и позитивных откликов.

Не нужно задавать слишком много вопросов, заставлять пользователей регистрироваться, ограничивать объем текста минимальным количеством знаков, требовать обработанных фотографий.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Не менее интересные способы сбора отзывов от клиентов

Используйте простую и удобную форму отзыва, которую сможет заполнить любой клиент. Но недостаточно разместить эту форму на сайте, нужно напоминать клиентам о возможности оставить отзыв. Редкие пользователи сами проявляют активность, поэтому нужно побуждать их к действиям. Отличный способ – всплывающий виджет, который невозможно не заметить.

Добавьте гугл-форму. Она позволит спрашивать то, что интересно и выгодно компании. Однако помните, что от отрицательных отзывов клиентов она не избавляет.

Установите мобильное приложение с автоматической рассылкой покупателям просьбы оставить фидбэк – к примеру, Yclients. Ссылка будет перенаправлять человека на форму заполнения отзыва с возможностью оценки работы магазина или сотрудника.

Пользуйтесь популярными сервисами для сбора отзывов: «Реформал», «Отзовик», Yell, «Яндекс. Маркет» и другие. Популярный сайт с отзывами – irecommend.ru. Мнения, размещаемые на таких площадках, могут быть использованы в маркетинговых целях. Кроме того, всегда можно пообщаться с авторами отклика и получить обратную связь.

Самостоятельно отслеживайте отзывы о своем бизнесе. Для этого можно воспользоваться платными сервисами SemanticForce, YouScan, IQBuzz, а также «Яндекс.Блоги». Они работают по принципу поиска упоминаний о компании по ключевым словам. В поисковую строку можно вводить название фирмы или домен сайта. Таким же образом осуществляется и мониторинг фидбэка в социальных медиа. Отслеживание отзывов клиентов и оперативное реагирование на них позволяет заработать репутацию лояльного и открытого бренда.

Дарите за отзывы скидки и бонусы. Безусловно, мотивировать таким образом не стоит каждого. Рекомендуется поощрение за отзывы либо постоянных покупателей, либо перспективных, либо тех, чьи отзывы расценены как лучшие. Это отличный способ повышения собираемости обратной связи: клиенты сообщают аудитории, что получили подарок, и желание поделиться своим мнением возникает у очень многих пользователей.

Блиц-опрос можно устроить и устно: задать несколько вопросов уместно в ходе телефонного разговора, когда заказ уже оформлен либо когда клиент будет его забирать. Вообще личные встречи с покупателями – дополнительная возможность для получения фидбэка. Ведь можно попросить клиента записать отзыв в форме видео или аудио либо оставить его в письменном виде.

Не используем слова «но» и «нет»

Как в любых переговорах, стараемся избегать негативных слов, смягчая формулировки. Это не значит, что мы не можем отказывать клиенту, просто делать это мы будем в более неконфликтной форме. Потому что слова «но» и «нет» дополнительно злят и без того возбужденного человека и будут способствовать эскалации негатива.

«Как бесплатно продвигать бизнес с помощью СМИ»
10 кейсов о росте трафика, продаж, продвижении… Скачать книгу бесплатно

Клиент требует завышенной компенсации? Не надо говорить «нет». Скажите: «Я думаю, это вряд ли возможно». Да, это тоже отказ. Но психологически воспринимается мягче.

Извинения

Теперь уже наступает время действий и вам стоит начать извиняться. Если гость высказал негатив, значит, он хочет услышать извинения (даже если он отрицает это)

Важно уметь признавать ошибки, даже если они были совсем мизерными на ваш взгляд (на столе не было перца или в салат вместо черного кунжута положили белый)

18) Нам искренне жаль, что ваш визит был омрачен поведением бармена.

19) От лица всей команды приносим извинения за сложившуюся ситуацию.

20) Нам действительно жаль, что ваше посещение не соответствовало ожиданиям.

21) Приносим извинения за то, что нам не удалось поддержать сервис на должном уровне.

22) Приносим извинения за то, что это посещение качественно отличалось от предыдущих.

23) Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию.

24) Мы разделяем ваше мнение по поводу того, что подобное обслуживание в недопустимо!

25) В первую очередь от лица компании хочу принести извинения за испорченный вечер!

26) Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.

27) Нам искренне жаль, что вечер был омрачен нашим персоналом.

28) Примите, пожалуйста, глубочайшие извинения за то, что не смогли подготовить стол вовремя.

29) Примите, пожалуйста, наши извинения за поведение официанта.

30) Мы очень жалеем, что это блюдо смогло испортить ваше впечатление от ресторана в целом.

31) Мы хотели бы от лица всей команды принести извинения за сложившуюся ситуацию.

32) Приносим извинения от имени нашего управляющего за возникшее недоразумение.

33) Мы обсудили сложившуюся ситуацию с официантом и хотели бы вам передать извинения от его лица. 

Вариант №12

Здравствуйте, уважаемая Полина!

Благодарим за обратную связь

Обращаем Ваше внимание, что на сайте указаны немецкие размеры. Для определения немецкого размера необходимо от российского размера отнять 8 единиц

Начиная с 50 немецкого размера – разница составляет 10 единиц. Для того, чтобы не ошибиться с размером мы рекомендуем учитывать покрой товара и состав ткани, а также ориентироваться на отзывы других клиентов на сайте.

Для скорейшего урегулирования ситуации просим Вас сообщить подробности Вашего заказа на эл. адрес info@silesta.ru, указав в письме персональный номер клиента, номер заказа, артикул товара и описав ситуацию.

Менеджер по работе

Кондратьева Ксения

6 «НЕТ» при работе с негативными отзывами

НЕТ грубости
Раздраженный собеседник, не получивший аналогичной реакции, будет находиться в диссонансе чувств. Если вы чувствуете, что теряете контроль над чувствами, возьмите тайм-аут.

НЕТ штампам
Штампы типа «Ваш звонок очень важен для нас», «Мы заботимся о наших клиентах», «Готовы ответить в режиме 24/7» запрещены для ответа на конструктивный и эмоциональный негатив, поскольку повышают уровень раздраженности пользователей.

НЕТ субъективным факторам
Помните, что комментарий направлен на продукцию и услуги компании, а не конкретно на вас. Даже если говорят о «бездарности начальника», то это необходимо воспринимать как коллективную оценку компании, а не как личностную оценку.

НЕТ задержке ответа
Результаты исследования маркетинговой компании «Сonvince & Сonvert» показали, что 32% пользователей ожидают ответа на свое сообщение в течение 30 мин, 42% — в течение часа, 57% — ожидают ответа в независимости от времени суток и дня недели.

На негативные сообщения следует отвечать гораздо быстрее, чем на положительные. Мгновенно отвечая на критику, вы показываете, что дорожите репутацией компании, стремитесь помочь не только клиентам, но и своим сотрудникам

Внимание и помощь по отношению к сотрудникам прельщают клиентов. НЕТ внезапности
Если вы выходите в большое информационное поле, будьте готовы к большому всплеску негативных комментариев

Например, представляя новую линию косметики или обновляя сайт, высока вероятность того, что скоро появится достаточное количество недовольных клиентов. Чтобы предупредить такую реакцию, сделайте несколько постов или объявлений о предстоящих изменениях и новшествах.

НЕТ комментариям без ответа
Кем бы ни являлся автор отзыва, всегда отвечайте на комментарии: как минимум, вы покажете свое уважение, воспитанность и продемонстрируете оперативную обратную связь. Проявив себя профессионалом в конфликтных ситуациях, вы укрепите престиж компании и вырастете в глазах своих коллег и клиентов.

Вариант №13

Добрый день, уважаемая Нина Тимофеевна!

По Вашему профайлу я вижу, что Вы уже останавливались в нашем отеле и посещали наш ресторан, и тогда Ваши впечатления были самые позитивные.

Мне очень жаль, что на этот раз мои коллеги не смогли оправдать Ваших ожиданий. Благодарю, что нашли время поделиться впечатлениями. Мы боремся с проблемой ожидания блюд при полной одновременной загрузке террасы на крыше и ресторана на втором этаже. К сожалению, наше здание относится к историческому, и изначально крыша не предназначалась для эксплуатации в качестве ресторана, проект террасы был изготовлен позднее.

Центральная кухня, с которой подаются блюда, расположена на 2 этаже, и все блюда доставляются на крышу вручную, что вызывает дополнительные затруднения. Мы с коллегами реализуем план мероприятий по улучшению скорости и качества обслуживания. Шеф-повар взял под личный контроль именно вечерние часы работы ресторана.

Примите мои искренние извинения за испорченное настроение. Могу себе представить, насколько Вам было неприятно посетить уже известное и хорошо себя зарекомендовавшее место, и не получить ожидаемого. Пожалуйста, дайте нам еще один шанс.

Если вы дадите мне знать о времени своего визита (по адресу: dcv@spbzaf.com), я лично проконтролирую, чтобы мои коллеги реабилитировались в Ваших глазах. Буду очень рада увидеть Вас вновь в нашем ресторане.

Галина Борисова,

генеральный менеджер

«Hotel Zaf – Saint Petersburg»

Как не оставить ни один отзыв без ответа

Где и как отслеживать отзывы:

Искать вручную в поиске и соцсетях

Этот способ можно использовать, когда у вас еще мало клиентов. Вводите название компании в поисковиках и соцсетях и ищите отзывы. Плюс такого способа в том, что он бесплатный. Минус — занимает много времени и не всегда получается ответить оперативно.

Создать свою площадку для отзывов

Например, сделать отдельный раздел на сайте, где можно оставлять отзывы. Также убедитесь, что ваши официальные страницы в соцсетях открыты для комментирования. Призывайте пользователей оставлять отзывы на этих конкретных площадках. Когда обращения клиентов сосредоточены в одном месте — их легче отслеживать. Но этот способ все равно не исключает того, что отзывы на вашу компанию появятся на сайтах отзовиков.

Зарегистрироваться в маркетплейсах

Если готовы вывести бизнес на новый уровень, можно зарегистрироваться на Ozon, Wildberries, Tiu.ru и аналогах. Там тоже уведомления о заказах и отзывах приходят в личном кабинете.

Отслеживать упоминания и отметки в соцсетях

Мы уже писали о том, что нужно дать возможность клиентам писать отзывы и предложения на ваших официальных страницах в соцсетях. Но покупатели могут также писать в группах и на своих страницах. Если вас отметят в посте или сторис в Инстаграм, ВКонтакте, Фейсбуке, придет уведомление.

Полезная статья: Как отслеживать упоминания бренда в соцсети ВКонтакте

Использовать специальные сервисы для отслеживания упоминаний

Это самый разумный вариант с точки зрения экономии времени и автоматизации бизнес-процессов. Вот несколько таких сервисов:

YouScan — сервис для отслеживания упоминаний в соцсетях. Уведомления приходят в реальном времени, то есть, можно мгновенно отреагировать.

IQBuzz — для отслеживания упоминаний в соцсетях и онлайн-СМИ. Есть своя база источников, по желанию можно добавить любой ресурс, например, региональный форум.

Модуль для работы с репутацией сайта от PromoPult — отслеживает упоминания в поисковой выдаче.

Google Alerts — бесплатный сервис от Google. Можно написать в строке поиска «Сбульбанк отзывы», и получить выдачу сайтов с этим ключевым словом. В Google Alerts есть нюанс — если название компании состоит из нескольких слов, нужно указать его в кавычках, например, «Чебурек у Вовы» отзывы.

Полезная статья: 10 сервисов для отслеживания упоминаний бренда

Важно: если нет ресурсов ответить на все отзывы, расставляем приоритеты. Отвечаем там, где больше увидят отзыв и где про вас чаще всего пишут

Например, если основной поток отзывов приходится на соцсети и сайт Zoon, значит, в первую очередь, надо отвечать там.

Заключение

Вы наверняка хотя бы раз в жизни меняли решение о покупке под влиянием отзывов. Отрицать их значимость для бизнеса — бессмысленно.

Работа с отзывами настолько же важна, как и работа над качеством товара и улучшением сервиса. Пара негативных упоминаний, на которые вы вовремя не отреагировали, могут сильно «подмочить репутацию» и разойтись по сети. Положительные отзывы можно использовать для повышения лояльности, продвижения акций и рекламы специальных предложений.

Полезные ссылки:

  • ТОП-10 лучших CRM-систем
  • Что такое средний чек, как его рассчитать и увеличить
  • Этапы построения воронки продаж

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты. 

Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

  • наличие свободного окна для приема,
  • вкусный кофе,
  • соблюдение организацией норм СанПиН,
  • профессиональное поведение сотрудника, 
  • качественно выполненная услуга.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца. 

В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.

С упором на чистоту в салоне:

«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».

С упором на специалистов:

«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады».