Как обойти секретаря: 17 эффективных методов

Время — это всё

Основной смысл:

  1. Если ты не начал поиск потенциального клиента год назад, значит, сейчас никакого дохода ты не получишь.
  2. Договаривайся о повторной встрече ещё на первой встрече.
     

Комментарий:

Верное утверждение и, скажу больше, мы поплатились потерей сотрудников за то, что вовремя не поняли этого — в августе 2017 года ушли в кассовый разрыв, потому что 3 месяца до этого решили немного приостановить продажи, потому что «их и так хватало». Сейчас работает принцип, когда мы отказываемся от проектов, но по-прежнему продолжаем наращивать обороты, чтобы под эти обороты масштабироваться.

Договоренности о дальнейшем прогрессе в процессе продажи позволяют сократить сроки заключения сделки. И клиент и ты четко понимаете, какие контрольные точки лежат на пути к заключению сделки, в какие сроки всё это делается и, тем самым, есть меньше шансов упустить сделку. Такой подход позволит на начальных этапах отсеивать тех, кто не может или не хочет тебе, по какой-то причине, сразу отказывать, а времени и сил на таких ты потратишь достаточно, чтобы закрыть еще парочку сделок. Учти это.

Холодный звонок

Часто применяются так называемые скрипты холодных звонков. Скрипт представляет из себя заготовленные речевые блоки на все или основные моменты прозванивания. Это само приветствие, речевые блоки при диалога к секретарем, ответы на возражения и основные вопросы клиентов.

Подготовка

Холодный звонок можно проводить по двум направлениям. Первое направление это просто обзванивать всех подряд. Вы просто много звоните, говоря стандартный текст.

Второе направление это холодный звонок более целевой. Перед звонком вы получаете информацию о клиенте и уже при звонке делаете целевое предложение.

Мы сами для себя определяем зачем нужен наш товар или услуга. Какие выгоды дает наш товар и какие проблемы решает. Для каждого случая параметры свои. Например для руководителя технического отдела важны технические параметры товара или услуги, в то время как для его коллеги из финансового отдела важней будет именно экономическая составляющая.

Поняв зачем нужен наш товар мы ищем самого клиента. Чем больше информации о компании в которую вы звоните, тем лучше. Как минимум нужно узнать имя человека принимающего решения.

Методы преодоления секретаря при холодных звонках

  1. Решение вне компетенции

Первый метод, который мы вам предлагаем использовать при преодолении секретаря, связан с постановкой перед специалистом задачи, решить которую он не сможет. Или принятие такого решения будет вне его полномочий

При этом важно, чтобы принятие решения по вашему вопросу касалось лишь ЛПР, в общении с которым вы заинтересованы, а не другой сторонний специалист

  1. Доверительный контакт

Еще один метод, который неплохо работает в холодных телефонных продажах, состоит в привлечении офис-менеджера на свою сторону. Сразу скажем, что сделать это непросто, однако результат такой работы может быть выше всяких похвал. И все благодаря благосклонности первичного звена – референта, секретаря или офис-менеджера.

  1. Видимость сотрудничества

Следующий пример, который используют менеджеры для преодоления секретаря, зависит от их умения создать видимость выгодной совместной работы или подготовки контракта. Успешно пройти первичное звено помогут фразы:

  • … «мне нужно срочно уточнить сумму для оплаты»…;
  • «контракт мы уже согласовали, но юристы хотят внести пару дополнительных пунктов»…;
  • «не сходятся цифры в договоре и заявке, которые мне срочно нужно обсудить с (лпр)» и пр.

Старайтесь не давать менеджеру времени для размышлений и уточнений, говорите бегло, создавая видимость срочности решаемой задачи. Однако старайтесь не переигрывать, а при разговоре с лпр будьте максимально честны и ответственны.

Ну и напоследок посмотрите интересное видео самого эффективного метода преодоления секретаря.

https://youtube.com/watch?v=rlX3JEfcJp4%3F

Когда звонить?

Основной смысл:

  1. Не звони в то время, когда звонят все остальные.

Комментарий:

Хм… с одной стороны логика в этом есть, с другой стороны — в России так рано (до рабочего дня — 9:00), кроме уборщицы, никто не приходит. Директора же или ответственные лица чаще всего и в рабочее время-то вне офиса. Я бы подумал над этой рекомендацией только с тем условием, что при осуществлении холодных звонков в организацию ты чётко понимаешь, как она работает, как она устроена и каков распорядок дня в такой организации. Да, можно не конкретно одну организацию рассматривать, а отрасль в целом — например, печатная продукция, строительные магазины, рекламные агентства. Все они, более или менее, работают в едином цикле и по похожим схемам. Тогда, возможно, получится добиться лучших результатов по холодным звонкам.

Холодные звонки — это просто, если к ним подготовиться

На самом деле это так, но только при тщательной подготовке.

Если действовать вслепую, то у вас быстро отпадет желание работать с этим приемом, и вы еще долго будете бояться звонить незнакомым людям.

Поэтому предлагаем вам заранее подготовиться:

  1. Собираем информацию о клиенте

    Многие компании работают с CRM-системами.

    Они очень облегчают жизнь работникам продаж, особенно тем, что в них можно вести базу данных о настоящих и потенциальных клиентах, а также фиксировать все виды звонков, и составлять их статистику.

    Информация о клиенте должна включать:

    • ФИО ЛПР;
    • чем занимается компания, как давно она на рынке;
    • возможные связи.
  2. Составляем скрипт телефонного звонка

    Скрипт — это сценарий.

    Конечно, предугадать, как пройдет весь разговор нельзя, но заготовки приветствия, а также рассказа о компании и товаре нужно иметь.

  3. Составляем сценарий работы с возражениями

    Возражения и отказы — вот что пугает в холодных звонках начинающих специалистов.

    Если вы будете реагировать на каждый отказ «Спасибо, до свидания», то ваши показатели будут равны нулю.

    Помните, что вас никто не покусает, это же всего лишь телефонный разговор, поэтому расслабьтесь и звоните.Готовимся эмоционально

    Перед предстоящим холодным звонком постарайтесь отключить свои мысли о возможном отказе.

    Даже если вы соберете хоть какую-то информацию о компании, это уже хороший результат, который можно использовать для дальнейшего анализа.

Действия РОП, чтобы улучшить качество холодных звонков

Непрерывно осуществляйте контроль холодных звонков.

Опытный руководитель отдела продаж должен постоянно отслеживать качество телефонных бесед

Важно выделить эффективные и неудачные диалоги, распределить их по показателям оценки, предварительно разработав список. Можно прослушивать записи вместе с сотрудниками, чтобы указать на ошибки, и показать, что холодный обзвон не так трудно совершать, как может показаться на первый взгляд.

На своем примере покажите, как нужно общаться с покупателем, проанализируйте и разберите свою беседу.

Объясните менеджерам, какие техники были применены

Так вы мотивируете подчиненных работать так же эффективно, как вы, не испытывая страха перед холодными звонками.

Тренируйте персонал.

На мини-тренингах покажите, как применять разные приемы, снимающие напряжение и ожидание отказа собеседника при совершении холодного обзвона. Также можно разбирать всевозможные сценарии упражнений.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

У каждой методики развития бизнеса есть ключевой момент – это демонстрация сокрушительной полезности. Такой подход позволяет через холодный звонок установить связь с клиентом, которые будет постоянно покупать вашу продукцию.

Не получится добиться высокоэффективного итога, если отсутствует контроль холодных звонков, скрипт и чек-лист. Используйте эти средства, чтобы повысить результативность работы менеджеров продаж.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Отправьте свои предложения на электронную почту

Вы звоните, представляетесь, и, как часто бывает, слышите в ответ: «Вышлите ваше предложение на электронную почту». Что делать? Есть 2 варианта:

  • «Так это я и хочу сделать. Для подготовки предложения нужно уточнить 3-5 вопросов у вашего руководителя. С кем я могу поговорить?».
  • «Полное предложение занимает 20 листов, вряд ли его будут все читать. Давайте сэкономим время вам и вашему руководителю. Разговор займет две минуты. С кем я могу поговорить?».

Из-за частого использования этой техники, секретари уже научились не реагировать на нее и часто говорят «выберите самое главное и отправьте на двух листах» или «напишите ваши 3-5 вопросов, я передам их руководителю, если будет интересно – вам ответят» и т.д.

Фото с сайта telegraf.com.ua

Поэтому если секретарь настаивает, нужно выжать максимум из ситуации и узнать имя ЛПР:

– Хорошо, вышлю. Только скажите имя/отчество и как правильно должность руководителя. У нас именная форма коммерческого предложения на фирменном бланке, иначе мой руководитель не подпишет».

– Вышлите на мое имя.

– По стандарту компании, мы должны присылать предложения только ответственному за принятие решения лицу. Скажите, пожалуйста, как его зовут.

Зная имя и фамилию, вы позвоните секретарю через некоторое время, и «обойти» его будет легче. Как это делается, я писал в предыдущем материале.

Рабочий день закончен

Можно позвонить после рабочего дня. Часто руководители остаются допоздна, так что есть шанс попасть на самого ЛПР либо на сотрудника, который задержался на работе, но у него нет цели – не допустить звонок до руководителя. В этом случае можно просить помочь связаться с руководителем, дать номер, почту или спросить, в какое время до него легче дозвониться:

Дежурные фразы Ответ секретаря
Здравствуйте, это Вера Ивановна?  
  Нет, она уже уехала.
Скажите, как с ней связаться?  
  Позвоните по этому же номеру.
А во сколько?  
  В 10:30 она будет здесь.
Спасибо! А дайте ее почту, на которую ей можно написать.  
  Давайте продиктую.

Примеры ответов на возражения

Работа с возражениями — самая сложная часть «холодного» звонка. Клиент не ждёт звонка, скорее всего не заинтересован в продукте, поэтому первый его ответ, скорее всего, будет отрицательным. К счастью, все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Возражение Направление ответа
«Я не планирую ничего покупать, брать кредит, оформлять новую карту». Максимально ясное и привлекательное описание преимущества продукта. Нужно поинтересоваться, по какой причине потенциальный покупатель отказывается от сделки. Если это не недостаток денежных средств, нужно сделать упор на пользу приобретения.
«У меня уже есть такой продукт/кредит/банковская карта», «Чем ваш продукт лучше?». Выясните, продукцию какого из ваших конкурентов использует адресат. Похвалите его выбор и быстро назовите конкурентное преимущество собственного товара. Например, более низкая цена, отсутствие платы за обслуживание карты и так далее.
«Это слишком дорого», «У меня нет средств на покупку этого». Расскажите об акциях, скидках, возможностях рассрочки и так далее. Если скидок нет — расскажите, почему продукт стоит именно столько. Но если похоже, что денег у клиента действительно нет, вежливо поблагодарите за уделённое время и попрощайтесь.
«Мне нужно подумать». Это самое спорное возражение, потому что неясно, действительно ли потенциальный покупатель хочет подумать или завуалированно отказывает. Вежливо уточните, что вызывает сомнения и прокомментируйте проблемные места.


Все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Рекомендации по обходу

Мы уже привели несколько действенных примеров по обходу секретаря при холодном звонке. Теперь рассмотрим полезные советы на эту же тему.

  1. Понимайте, куда вы звоните. Нужную информацию о компании нередко можно найти в интернете. Чем вы информированнее, тем проще обойти помощника и тем результативнее будет звонок.
  2. Продумайте несколько стратегий и скриптов, по которым вы будете действовать в зависимости от ситуации. В целом общение происходит достаточно типично, одни и те же вопросы и ответы повторяются десятки раз, и чем вы подготовленнее, тем проще добиться положительного результата.
  3. Старайтесь звонить тогда, когда секретаря нет на работе, а начальник уже есть. Это полчаса до начала работы, полчаса после ее завершения, а также обеденный перерыв.
  4. Если информации о нужном вам человеке найти не удалось, то не стесняйтесь звонить и спрашивать ее. Придумайте несколько причин, по которым вам должны ее предоставить: интервью, предложение сотрудничества, организация встречи и пр.
  5. В случае если секретарь непробиваем, то не нужно на него давить. Старайтесь выстроить доверительные отношения, говорите с ним, как с равным лицом или с тем, кто может принимать решения. Неплохо действует вариант, когда вы представляетесь секретарем и просто просите совета, мол, начальник заставляет. Здесь подключается корпоративная солидарность и человек “сливает” нужные данные.
  6. Не нужно рассказывать секретарям подробности сделки, не нужно пытаться ему продать. Он — не заинтересованное лицо, ему это не надо, вы его только дополнительно нагружаете. Ваша цель тот, кто действительно подписывает соглашения.
  7. Показывайте, что вы знакомы с руководителем. Можно называть его просто по имени или отчеству: “День добрый, а дайте мне Васильевича” или “А Андрей уже пришел? Соедините!”.
  8. Самого непробиваемого секретаря можно запутать, если использовать термины и профессиональный сленг, давя на то, что он не компетентен в решении имеющегося вопроса. К примеру, можно представиться, как аутсорсер, который занимается маркетингом для компании, а ваша цель — уточнить какие-то детали по сотрудничеству, например, целевую аудиторию или нужно ли привлекать СМИ или обойдемся только интернетом, чтобы было дешевле. Вас просто переключат, поскольку помощник не в курсе таких нюансов.

Алгоритм подготовки к холодным звонкам

Перед тем как приступать к обзвону будущих клиентов, настройтесь на общение, чтобы повысить шанс на позитивный результат.

Как приготовиться к холодному звонку:

  • Подробно изучите свой продукт, продумайте ответы на стандартные возражения клиента, напишите список преимуществ вашего товара. Не забывайте, что успех зависит от убедительности продавца и его веры в свой продукт.
  • Составьте перечень компаний, куда хотите позвонить. Наметьте, кого необходимо пригласить к телефону (зависит от специфики товара и услуги).
  • Соберите данные о том, чем занимается компания, и набросайте список ее выгод. Информацию, почерпнутую в Интернете, используйте в беседе. Она поможет вам расположить к себе клиента.
  • Перед звонком передохните. Забудьте о своих проблемах и о том, как трудно «сделать» план и KPI, утвержденные начальством. Успокойтесь.
  • Посмотрите смешной видеоролик, чтобы улучшить собственное настроение и улыбнуться. Это сделает ваш голос более приятным и снимет нотки напряженности. Ведь собеседник слышит и воспринимает настроение оператора по интонациям.

Внешний вид

Секретарь — это сотрудник, которого первым видят посетители. Не только манеры, но и его внешний вид должен соответствовать занимаемой должности.

Одежда

Правила дресс-кода могут быть прописаны в регламенте компании.

Если их нет, то на рабочем месте допускаются:

  1. Деловой костюм. Он может быть брючным. Если юбка — длина не должна быть выше колен.
  2. Платья. Однотонная цветовая гамма. Допускается использование пояса (без украшений). На ткани не должно быть рисунков.
  3. Туфли. Обувь с закрытым передком. Можно носить невысокий устойчивый каблук. Обувь может быть черной или в тон одежды.
  4. Колготки. Под юбку надевают чулки телесного цвета.
  5. Спортивная (повседневная) одежда допускается в тех случаях, когда сотрудники компании отправляются на выездное мероприятие. Дресс-код обсуждается заранее.

Костюм подбирают удобный. В наряде допускается комбинирование не больше 3 цветов. Одежда не должна быть вызывающей (глубокое декольте, короткая юбка, прозрачные блузы, зауженные брюки и пр.).

На случай форс-мажорной ситуации секретарю рекомендуется иметь запасной костюм.

Обязательное соблюдение дресс-кода.

Украшения и аксессуары

Находясь на рабочем месте, запрещено надевать вызывающие украшения (бантики, обручи, цветные резинки и пр.). Разрешается не больше 3 аксессуаров (например, брошь, цепочка, кольцо), выполненных в классическом стиле (без массивных декоративных элементов). Они должны иметь нейтральные тона.

Личные вещи секретарь может носить в элегантной дамской сумочке. На руке допускаются часы. Очки могут быть в металлической или черной оправе (или безоправные).

Прическа

Если у секретаря длинные волосы, то на рабочем месте они должны быть уложены в строгую прическу. Разрешается короткая стрижка. Если у сотрудника крашеные волосы, нельзя допускать появления отросших корней. Голова всегда чистая и опрятная.

Макияж

Макияж секретаря не должен быть вызывающим (вечерним). Предпочтение отдают естественным оттенкам. На руках приветствуется короткий маникюр. Грязные ногти не допускаются. При выборе лака отдают предпочтение пастельным тонам.

Профессиональные качества

Секретарь – своеобразный координационный центр каждой организации.

Существует заблуждение, что с функциями секретаря вполне справится любой грамотный человек.

Однако это не так, и кандидат на должность секретаря должен обладать рядом профессиональных качеств для выполнения всех функций.

Основные функции секретаря

В обязанности секретаря руководителя любой организации входят следующие задачи:

  • приём и отправка корреспонденции;
  • ведение делопроизводства (создание и приём документов, обработка материалов, необходимых для работы организации и лично руководителя и т.д.);
  • организация встреч и переговоров руководителя, получение информацию для руководителя и отправление его резолюций сотрудникам;
  • проведение подготовки к заседаниям и совещаниям и организация их проведения;
  • создание необходимых условий для работы руководителя в его рабочем кабинете;
  • контакты с посетителями и клиентами организации лично и путём телефонных переговоров;
  • введение необходимой информации в банк данных и распечатывание необходимых руководителю или другим сотрудникам сведений из него.

Исходя из данных функций, секретарь должен знать:

  • основы современного делопроизводства и архивного дела;
  • основы трудового законодательства и административного права;
  • правила делового общения и составления деловых бумаг;
  • правила организации труда руководителя.

Работа в команде

Основной смысл:

  1. Я всегда оставляю сообщение либо секретарю, либо на автоответчике.
  2. Упоминание конкретных деталей приносит лучший результат.

Комментарий:

Удивительно, но мне очень понравилась идея высказанная в этой главе — всегда оставлять сообщение секретарю (про автоответчик я промолчу, в прошлом блоке я уже прокомментировал этот момент). В этом есть что-то интересное, с точки зрения дополнительной возможности зацепить нужного нам человека, через «цепляющий заголовок и текстовку». Пожалуй, внедрю в некоторых текущих наших проектах и посмотрю на результаты по количеству обратных звонков.

Припоминаю, что в одном из масштабных проектов мы такое использовали в сценарии — надо прослушать диалоги и доработать методику.

Классические стратегии

Выше мы описали несколько экстравагантных способов обхода, поэтому теперь рассмотрим несколько традиционных стратегий. В большинстве случаев они срабатывают, но если вы наткнетесь на умудренного жизнью помощника, то вас могут и отключить.

Покажите себя, как руководителя, то есть, по сути, получается, что директор звонит директору, просто номер потерялся или есть интересные варианты для сотрудничества. Например, можно сказать так: “Это Петров, дайте начальника вашего”. Говорить нужно с уверенностью, возможно, даже грубовато, чтобы референт не стал выяснять, какой Петров и чего он хочет.
Представьтесь секретарем крупного бизнесмена или чиновника. Здесь нужно говорить четко и спокойно. Фраза строится примерно так: “Здравствуйте, это приемная Петрова. Соедините, пожалуйста, с начальством”.
Выстраивание отношений

К примеру, вам не столь важно обойти секретаря, сколько получить ценную информацию. Для этого вам нужно проложить коммуникационные мостики и выстроить доверительные отношения

Попросите совет: “День добрый, подскажите, а с кем я могу пообщаться по поводу…”.
Показ значимости. Смысл в том, что вам нужно показать, что вы понимаете значимость помощника и подтверждаете, что он может принимать решение. Например, вы звоните и говорите: “День добрый, Наталья, это Александр. Я уже звонил вашим коллегам, но они так и не смогли мне сказать, с кем можно обсудить вопрос поставок продукции”.
Обходные пути. Если помощник никак не обходится и ссылается на то, что доступ к начальству есть только у конкретных лиц, то попробуйте пробить номер обходными путями. Позвоните от имени клиента в кадры и скажите, что ошиблись номером, и вам нужен именно Николай Иванович, руководитель отдела продаж.
Нерешаемый вопрос. Чтобы добраться до вышестоящего, нужно задать нижестоящему такой вопрос, на который тот не сможет дать ответ. Общение выстраивается по такому принципу: “День добрый, мы забыли уточнить у Николая Ивановича, какое именно количество сырья необходимо и нужны ли ему сертификаты качества на него”.
Действующий клиент. Вам нужно говорить так, как будто вы уже давно сотрудничаете с компанией. Следите за интонацией и фразами. Выстраивайте их примерно так: “Света, день добрый, это Никифоров. Соедини меня с продажниками”.
Заключенный контракт. Смысл в том, что вы звоните для того, чтобы подтвердить или уточнить какие-то детали по действующим договоренностям. Фраза строится примерно так: “Здравствуйте, это Иванов из “Феникса”. Соедините с Николай Иванычем для уточнения деталей по контракту”.
Поздний звонок. Абсолютное большинство секретарей покидает рабочее место строго по расписанию, то есть если компания работает до 18, то в 18–10 его уже не будет. Поэтому попробуйте позвонить в 18-15 — немалый шанс, что трубку поднимет именно руководитель, который задержался для того, чтобы подписать бумаги или закончить собрание.

Научитесь определять тип секретаря с первых его фраз

Открытые двери

Основной смысл:

Важно встречаться с каждый менеджером по продажам, который этого пожелает.
 

Комментарий:

Интересная логика — встречаться с менеджерами по продажам, которые так же ищут потенциальных клиентов и для них ты — потенциальный клиент. Безусловно это может быть интересно с профессиональной точки зрения — есть великолепная возможность «прозондировать» принципы работы другой организации, понять методики работы с возражениями или форматы презентаций с которыми к вам приезжают. В целом — это отличная возможность сориентироваться и определить на шкале профессионализма свой уровень.

Восемь полезных советов по обходу секретаря от Creative Call Project.

Представляем вашему вниманию 8 полезных советов обходу секретаря. Это лишь немногие приемы, которые использует в работе наш колл-центр.

  1. Метод друга. Секретарь это не наш враг. В умелых руках секретарь становится мощным союзником в достижении ваших целей. Поэтому очаруйте секретаря.
  2. Метод компетенции. Если секретарь неохотно соединяет вас с ЛПР, попробуйте сказать следующее: «Политика нашей компании разрешает вести переговоры только с Генеральным Директором, и мы уже работаем с ООО «Ромашка», ООО «Бирюза» и ООО «Антарес». Именно поэтому я и хочу переговорить с Иваном Ивановичем, потому что он генеральный директор вашей организации.
  3. Метод «отправьте на электронную почту». Когда секретарь рекомендует вам отправить ваше коммерческое предложение на электронную почту, объясните, что ваши переговоры с партнерами ведутся на индивидуальной основе, т.к. это продиктовано бизнес стандартами вашей организации. Скажите, что с вашей стороны было бы не профессионально высылать коммерческое предложение с общей информацией, именно поэтому вы и звоните.
  4. Метод «я веду переговоры только с». Будьте осторожны, этот метод весьма агрессивен и может вызвать негативную реакцию у привратника. Используйте его только как крайнюю меру. Если секретарь спрашивает вас о деталях предстоящего разговора с ЛПР, формально и уважительно скажите, что вы не хотели бы показаться грубым, но вы уполномочены общаться только с Генеральным Директором.
  5. Метод «обеденный перерыв». Звоните в обеденный перерыв, до начала рабочего дня, после окончания рабочего дня. Это время, когда к телефону подойдет уже не секретарь, а другой сотрудник или сам ЛПР.
  6. Метод «Дайте мне совет». При попытке переговорить с ЛПР попросите совета у секретаря, с кем вам лучше всего переговорить. В некоторых случаях это позволит вам избежать длительного блуждания по отделам компании.
  7. Метод «меня все ждут». Строгим и уверенным голосом попросите соединить с ЛПР. Ваш тон должен звучать так, будто вы уже давно знакомы с ЛПР и сегодня просто осуществляете ему очередной звонок.
  8. Метод рекомендаций. Позвоните секретарю и скажите следующее: «Я звоню Ивану Ивановичу по рекомендации Сергея Сергеевича, соедините, пожалуйста. Метод рекомендаций особенно эффективен, но нужно быть уверенным в компетенции того человека по рекомендации которого вы звоните.

Успешных продаж!

Всем, Доброго дня и хорошего настроения. А мы продолжаем нашу рубрику вопрос/ответ

Скрипты

Представленное понятие обозначает собой программу предстоящего разговора. Рекомендуется для большинства менеджеров как эффективный инструмент повышения качества диалога. Скрипт, более подробно представляет собой предварительно продуманную и осмысленную, а возможно запрограммированную последовательность общения с возможным заказчиком. Такие подсказки достаточно просто применять, они имеют удобную форму. Подходит для большинства первичных звонков.

Скрипты принято разделять на два вида:

  • жесткий. Такой вид применяется и рекомендуется в тех сферах деятельности, когда представленная продукция или услуга, не предполагает большого количества возможных вариаций ответов. В этом случае нет необходимости в наличии больших умений, опыта и знаний у менеджера;
  • гибкий. Такой вид больше подходит для той категории продукции, которая относится к категории сложных. Во время диалога и предложения могут возникнуть различные вариации реакций и последовательностей диалога. Такой вид скриптов более подходит для продвинутых менеджеров, которые имеют достаточный опыт и гибкость в различных ситуациях. Требуется обладать неплохим творческим подходом и хорошей подготовкой.

Каждый сотрудник должен разрабатывать скрипт именно под себя, с учетов собственных сильных и слабых сторон. Также следует учитывать специфику конкретной отрасли, а также особенности потенциального заказчика. Опытные менеджеры имеют одновременно несколько вариаций скриптов, которые рассчитаны для различных категорий клиентов.

Никогда не желательно использовать клише, они сразу могут снизить заинтересованность клиента. Необходимо создать необычный и уникальный скрипт, который поможет «подогреть» интерес к компании и лично менеджеру.

Пример скрипта

Почему секретарь вам возражает

Возражения секретаря в половине случаев возникает не из-за того, что именно мы говорим, а из-за того, каким образом мы преподносим информацию.

Фото с сайта kolomnochka.ru

Говорите медленно. Чтобы уменьшить общее сопротивление секретаря, уже в первые секунды общения необходимо говорить медленно, спокойным, низким грудным голосом. Так обычно говорят руководители или просто уверенные в себе люди. А значит, секретарь относит нас примерно к 20% из звонящих, которых можно соединить с руководителем.

Большинство менеджеров по продажам совершают звонки «на разгоне» – в состоянии повышенного энергетического возбуждения, чтобы просеять как можно больше клиентов и хоть за кого-то зацепиться. В США такой подход к звонкам называют «бросание грязи в стену». К такому способу менеджера, как правило, толкает отсутствие обучения или неправильное обучение продажам. Когда не знаешь плюсы своего продукта/услуги и тебя не научили, как правильно продавать «свое добро», поневоле начнешь активно «просеивать» рынок большой сетью, чтобы выловить хоть кого-то.

Минусы подхода в том, что менеджер говорит быстро и «высоким голосом», из горла. Все это производит впечатление неуверенности, возникает ощущение, что менеджер так боится, что ему откажут, так не хочет этого услышать, что все, что ему сейчас нужно – оттараторить свое предложение и услышать ненавистное «нет» на той стороне провода.

Говорите солидно:

– А кто вы, как вас представить?– Скажите руководителю, что звонит Виталий Васильевич Кравчук, директор по продажам группы компаний АБС

Такая формулировка одновременно бьет по нескольким направлениям: во-первых мы всем своим видом как бы говорим, что даже в мыслях не допускаем, что нас не соединят.

Во-вторых, программируем секретаря на нужное нам действие.

В-третьих, представляемся человеком с определенным статусом.

Получается убойная смесь из уверенности, нужного «программирования» и авторитета. Вероятность, что секретарь соединит с ЛПР, значительно повышается.

Фото с сайта bowandtie.ru

Усиливайте свою солидность:

– А по какому вопросу? У Вас какое-то предложение? Вы нам что-то предложить хотите?– По вопросу стратегического сотрудничества/речь пойдет о стратегическом взаимодействии в регионе/Мы сейчас выбираем ключевого партнера в городе.

Ошибка 1. Представиться и не программировать секретаря на нужное действие: «Виталий Васильевич Кравчук, директор по продажам». И – замолчать. Т.е. представились – и ждем решения. Прямо как отличник на уроке, который старательно тянет руку, чтобы учительница его вызвала к доске. 

Фото с сайта rus-img2.com

Ошибка 2: Давать секретарю информацию больше, чем она спрашивает. Например, на вопрос «кто вы» еще и говорить цель звонка. Вполне вероятно, что для секретаря хватит и солидного представления. Если мы отвечаем развернуто, когда про это не просят, то опять же – впадаем в состояние отличника и учительницы, и сами «уменьшаем» статус, который создали.

И наоборот – когда отвечаем скупо и точно по делу, производим впечатление не разбрасывающегося словами человека. А это выгодно отличает нас от коллег по цеху, которые мало того, что звонят в состоянии повышенной энергетики и тараторят – так еще и говорят слишком много. Еще один плюс скупого ответа на вопросы – каждый следующий вопрос дается секретарю все труднее, так как разговор все больше становится похожим на допрос. Наша задача – давать как можно меньше информации, чтобы секретарь задал стандартные 2-3 вопроса, на которые мы представляем себя в максимально выгодном свете. Тогда шанс отказать нам – минимальный.

Заключение сделок

Основной смысл:

  1. Усилия следует сконцентрировать на этапе сбора информации.

Комментарий:

(после презентации) «Мистер Потенциальный клиент, мне кажется, что это не лишено смысла… Что вы думаете по этому поводу?» — вот такую фразу «закрытия» я с трудом могу себе представить в реалиях российского бизнеса. Я ошибаюсь? Может быть, но любым другим способом и любым другим вопросом… кроме такого.

Если у тебя есть примеры «закрытия» таким вопросом — напиши, пожалуйста, комментарий. Хотелось бы узнать в каком направлении бизнеса такое работает, кому такой вопрос задавался и что этому предшествовало.