Лояльность клиентов: эффективные методы ее повышения

Признаки нелояльности персонала

Психологи выделяют два уровня нелояльности сотрудников:

1. Демонстративная или открытая.
2. Скрытая или тайная.

Для каждого из этих уровней присущи свои собственные признаки, и разделяют их по неравным уровням опасности. Так, демонстративная нелояльность выражается в:

• выставлении приоритета личных интересов сотрудника перед интересами компании, потребительском отношении;
• лжи и обмане;
• высказываниях в пренебрежительном тоне о ценностях и интересах объекта лояльности, в данном примере – организации;
• расторжении договоренностей как с вышестоящим персоналом, так и другими сотрудниками.

Нелояльные сотрудники пытаются внести хаос в четко сформированную структуру организации. Они будут  напрямую высмеивать убеждения коллег и сомневаться в правильности и целесообразности выставленных организацией задач.

Признаки действий работников, имеющих скрытую нелояльность по отношению к предприятию:

1. В присутствии начальства нелояльный сотрудник будет стремиться сохранить нейтралитет к любым выдвигаемым предложениям.
2. Бывшие лояльные сотрудники после контакта с нелояльными могут поменять свое отношение к компании на прямо противоположное.
3. Скрыто нелояльные и открыто нелояльные работники часто взаимодействуют друг с другом, при этом в присутствии руководства они могут пытаться не выдавать своих связей.
4. Такие работники не будут протестовать сами против принимаемых решений, но будут стараться склонить других к своей точке зрения и тем самым принудить их к возмущениям в адрес фирмы.

Скрыто нелояльные сотрудники могут работать наравне с лояльными, но не на добровольных началах, а под страхом наказания: выговора, лишения премий, увольнения.

Шаг 4. Финансовая модель программы лояльности

До начала технической реализации, вам нужно понять экономическую модель будущей программы, защитить ее и установить контрольные показатели.

P&L программы лояльности (пример)

Подумайте, как будет финансироваться программа. Будет ли ее финансирование происходить из маркетингового бюджета или закладываться в показатели маржинальности? Возможно, вознаграждение в программе можно будет полностью или частично формировать за счет партнеров или поставщиков. Оцените необходимый объем финансирования и ваши возможности.

Подсчитайте все расходы по программе, как затраты на внедрение, так и операционные расходы.

Самая крупная и болезненная для бизнеса статья расходов — это стоимость вознаграждения (общая стоимость всех скидок, подарков и т. д.). Обычно эта статья расходов согласовывается с руководством компании в процентах от оборота, а руководитель программы лояльности отвечает за то, чтобы согласованный уровень не был превышен.

Общая стоимость вознаграждения редко выше 3 % от оборота по картам. Если не добавлять средств из маркетингового бюджета или от партнеров, то эти 3 % или меньше — и есть общий бюджет на все вознаграждения программы.  Учтите это ограничение при разработке правил программы.

Индивидуальные скидки, отдельные предложения могут намного превышать среднее значение. Но только за счет ограниченного применения.

Например, можно ограничить выборку клиентов для применения повышенной скидки. Вместо того, чтобы предоставлять скидку 2 % всем покупателям, можно установить скидку 1 % для 90 % клиентов, а 10 % клиентов скидку 10 %. 
Также можно ограничить ассортимент применения скидки, но повысить ее процент. Например, скидка 20 % на любимый товар, выбираемый клиентом заранее.

Ошибка № 7. Недостаточно проработанная или несогласованная финансовая модель.

Не забывайте, современный бизнес стремится к максимальной эффективности. Любая деятельность, не показывающая финансового результата в компании становится объектом оптимизации. Будьте готовы в любой момент предъявить финансовую модель, прогноз и статус достижения поставленных целей и ваш проект будет защищен.

Ошибка № 8. Ставить амбициозные финансовые цели на первый год работы программы после запуска.

Внедрение программы лояльности, вовлечение в нее клиентов, сбор данных,  настройка и уточнение правил требуют времени и профессиональных усилий. Программа, грамотно построенная и достаточно профинансированная на этапе внедрения, позже даст хорошую экономическую отдачу. Попытка запускать проект программы лояльности в режиме экономии и завышенных финансовых ожиданий, скорее всего, не позволит получить необходимую поддержку ваших клиентов и приведет к разочарованию руководства.

Чтобы избежать потери темпа и снижения эффективности на первом этапе, для этого этапа применяются нефинансовые показатели, такие как: количество клиентов присоединившихся к программе, полнота заполнения клиентских профилей, соотношение списанных бонусных баллов к начисленным и другие. Эти показатели должны подтвердить, что проект запущен корректно, интересен клиентам и развивается необходимыми темпами.

Шаг 2. Изучаем рынок и потребности клиента

Опыт показывает, что даже крупные компании часто не знают своего клиента. Компания вроде бы собирает данные о количестве покупок, составе чеков, ведет статистику жалоб и обращений, а образ аудитории остается размытым и определяется бессмысленными цифрами: мужчины — 55 %, женщины — 45 %, возраст 24–55 лет.

Чтобы программа лояльности нашла отклик у вашего клиента, она должна его заинтересовать, предложив что-то ценное. Разобраться в том, что именно предлагать, можно:

• изучив действия конкурентов, чтобы ваше предложение соответствовало стандартам рынка и по возможности превосходило их;
• изучив интересы и потребности вашей целевой аудитории. Нужно понять особенности людей, которым нужен ваш продукт. Что ими движет? Что их привлекает и что отталкивает?

Самый простой и в то же время информативный путь выяснить потребности клиентов — спросить их самих. Проведите качественные исследования, например, глубинные интервью или фокус-группы.

Ошибка № 3. Недооценивать пользу качественных исследований и полагаться только на данные транзакций.

Есть мнение, что все необходимое можно узнать из статистики покупок или посещений сайта. Действительно, данные о реальном потребительском поведении клиента очень информативны и точны. Но в них есть один очень большой недостаток. Они отвечают на вопрос «Как повели себя клиенты?» в разное время, но, к сожалению, не отвечают на вопрос «Почему?».

Недостаток качественных исследований: ограниченная выборка. Не принимайте все услышанное на фокус-группе на веру, отнеситесь к словам клиента, как к возможному сценарию. Качественные исследования могут быть впоследствии проверены анализом статистики продаж или количественными опросами. Это избавит вас от ошибок.

По результатам исследований вы можете составить список гипотез о наиболее востребованных клиентом поощрениях, образе идеальной программы, собрать впечатления от программ конкурентов и получить много другой бесценной информации.

Не исключено, что по итогам этого этапа станут очевидны запросы клиентов к бизнесу, не связанные с программой лояльности. В таком случае, удовлетворение этих запросов обязательно стоит рассмотреть в числе дополнительных мер для сокращения оттока и повышения лояльности клиентской базы.  

Если вы не запускаете программу лояльности с нуля, а перезапускаете уже существующую, у вас есть возможность изучить доступные вам данные покупок клиентов в разрезе клиентских счетов.

• Статистика продаж:
  • RFM (давность предыдущего посещения (R), частота посещений (F), суммы покупок (М));
  • ассортимент покупок в разрезе клиентов (категории товаров, количество товаров, характеристики товара, причины выбора).
• Статистика нетранзакционных контактов  визитов (посещение страниц сайта, просмотренные товары, не выкупленные товары в корзине и т. д.).
• Данные о клиентах (город, пол, возраст, интересы и т. д.).

Для разработки правил программы важно максимально точно узнать, как ведут себя разные группы клиентов и под воздействием каких факторов они принимают потребительские решения.

ИТ-начинка лояльности

Подобные программы лояльности требуют высокого уровня автоматизации, постоянного совершенствования IT-систем. Для автоматизации сопровождения финансовых сервисов мы используем собственный программный модуль, разработанный на базе «1С». В 2018 году запустили обновленную платформу «Рассрочка 2.0». Это более гибкая система, технически она не привязана к головному офису и позволяет индивидуально настраивать акции для клиентов и реализовывать персонализированный подход.

Чтобы защитить персональные данные наших клиентов, которые пользуются услугами рассрочки и денежных займов, а также информацию обо всех транзакциях по их договорам, в 2018 году мы внедрили технологию блокчейн. Это тоже собственная разработка, которую мы адаптировали под наши IT-системы и интегрировали с «1С». В этом нам помогал наш постоянный партнер — новосибирская компания «ИнфоСофт».

За период с мая 2018 года по апрель 2019 года мы оформили более 670 тысяч договоров рассрочки и займа с использованием блокчейна. 

Сейчас программа «Арифметика» фактически представляет собой экосистему, в рамках которой строится взаимодействие компании и покупателей. Мы постоянно расширяем список доступных сервисов: у нас нет ограничений. В этом как раз и состоит преимущество таких систем в отличие от обычных программ лояльности. Они более адаптивные, гибкие, их можно развивать с учетом меняющихся рыночных условий, появления новых технологий, изменений в покупательском поведении и т. д.

Как построить эффективную программу лояльности?

Если подытожить, то можно выделить следующие составляющие успешно работающей программы лояльности в современных условиях.

Расширение рамок программы лояльности: не только скидки и бонусы, но и дополнительные сервисы.

Омниканальность: программа работает при любых форматах совершения покупки (офлайн или онлайн), есть мобильное приложение, которое предоставляет ряд дополнительных возможностей.

Технологичность: программа развивается вместе с появлением новых подходов и решений. Необходимо постоянно совершенствовать IT-системы, внедрять новые технологии.

Интерактивность: программа фактически представляет собой один из вариантов коммуникации с покупателями.

Чем бизнесу может быть полезна CRM?

— CRM-система (т.е. система управления взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент, который позволяет выстраивать взаимодействие компании с клиентами. Причем речь как о постоянных клиентах, так и о потенциальных. Система дает возможность поддерживать связь с клиентами, оптимизировать процессы коммуникации, усиливать их лояльность и в итоге — повышать прибыль вашего бизнеса. 

CRM-система в компании выполняет следующие функции:  

• Организация лид-менеджмента
• Автоматизация рабочих процессов
• Подготовка отчетности и аналитики
• Ведение учета и документооборота
• Прогнозирование
• Сбор и обработка данных в режиме реального времени.

CRM-систему можно настроить под потребности бизнеса любого типа и размера. Ее использование открывает для бизнеса следующие возможности:

• Повышение прибыли
• Автоматизация процесса продаж
• Снижение затрат на операционную деятельность
• Сокращение себестоимости продаж
• Рост количества новых клиентов
• Совершенствование продуктов и услуг
• Формирование доверия и лояльности со стороны клиентов.

Лояльность в маркетинге

Лояльность в маркетинге еще именуется как потребительская лояльность. В общем понимании, это благосклонность, верность конкретного субъекта определенным группам товаров, торговым маркам, брендам.

Например, человек заходит в супермаркет, где ему необходим шоколад (не столь важно, что собрался покупать субъект). На прилавке он видит множество производителей, которые предлагают почти типичные продукты с подобными характеристиками

Но почему-то выбор осуществляется в пользу только одного производителя.

Наверное, такая ситуация типична для каждого из нас. Мы делаем выбор в пользу одной марки, пренебрегая предложением другого производителя. Почему?

Таким образом, выражается лояльность к бренду. И цена – не основной фактор, на основе которого осуществляется выбор. Человек совершает покупку на основе множества характеристик: качество продукции, вкус, запах, реклама и т.д.

Лояльность потребителя – это ключевой индикатор, который учитывается маркетологами. На основе такого параметра принимается решение о том, что делать дальше, как продвигать товар, что нужно изменить, а что взять за ориентир.

Еще 4 способа повлиять на лояльность покупателя

Давайте рассмотрим варианты действий, которые также влияют на формирование лояльности покупателей.

1. Яркая подача

В условиях изобилия и большого количества предложений на рынке компании, которые реализуют одинаковый товар или предоставляют похожие услуги, вынуждены привлекать клиентов самыми разными способами. Выигрывает более харизматичный, оригинальный, тот, кто ярче заявит о своем продукте и предоставит лучший сервис.

Уровень обслуживания крайне важен для клиентов в наши дни. Если в соседнем магазине можно купить то же самое по примерно той же цене, покупатель пойдет туда, где ему будут улыбаться, подробно рассказывать о продукте, предлагать какие-то подарки за покупку. Хамское отношение и безразличие потребитель не прощает – у него слишком большой выбор мест, где можно совершить покупку, чтобы терпеть плохое обслуживание

Важно быть дружелюбным и приветливым

2. Полезная рассылка

Ошибка многих компаний – рассылка писем, которые не представляют интереса для клиентов. Чтобы письмо не отправилось в спам сразу после получения, нужно сделать его полезным и нужным. А для этого оно должно содержать примерно поровну полезной информации и специальных предложений и акций, актуальных для конкретного клиента. Если какая-то из этих частей значительно больше другой, человеку может быть неинтересен такой контент. Поэтому лучше избегать перекосов, соблюдать баланс.

Кроме того, не стоит делать рассылку слишком часто, обилие писем не нравится никому. Но и редкие письма – плохой вариант, который не позволит компании постоянно напоминать о себе. Максимальное число писем – 2 в неделю, минимальное – 1 в месяц.

3. Мотивируйте клиентов и ищите поводы

Не все хотят подписываться на рассылку писем из-за большого количества спама в почте, поэтому задача компании – замотивировать клиента это сделать. Например, можно предложить за подписку дополнительную скидку на продукцию, подарочный сертификат, баллы в программе лояльности или участие в конкурсе.

Ищите поводы, чтобы связаться с клиентом. Чем больше полезных писем вы отправите, тем больше будут ваши шансы на совершение клиентом покупки. Это относится к любым маркетинговым акциям.

Если человек сделал какое-то приобретение у вас, его нужно поблагодарить за выбор и предложить оставить отзыв. Так вы наполните соответствующий раздел сайта контентом и сможете проанализировать мнение клиента о компании.

4. Прислушивайтесь к клиентам и их жалобам

Мы уже говорили о важности обратной связи от клиентов для компании. Мнение покупателей – самый реальный показатель ее работы

Прислушиваясь к мнению потребителей, отвечая на их жалобы, быстро реагируя на недовольство, вы в том числе формируете лояльность покупателей.

При этом важно не просто давать обещания исправить тут или иную ситуацию, но и реально делать это. Прекрасно, когда компания безупречно работает, но если случаются какие-то недочеты и непредвиденные ситуации, важно вовремя связаться с клиентом для исправления своих ошибок

Как правило, клиенты хорошо реагируют на попытки компании оперативно что-то изменить и не теряют своей лояльности к ней. Более того, о положительном опыте они скорее всего расскажут своим знакомым.

Прекрасно, если компания имеет возможность создать службу поддержки, в которую может свободно и бесплатно обратиться любой клиент для выяснения интересующих его вопросов. Она обеспечит организацию обратной связью от клиентов и поможет увеличить рост продаж. Информация о днях и часах работы такой службы в обязательном порядке должна присутствовать на сайте. Сама служба должна быть организована таким образом, чтобы работники могли оперативно отвечать на запросы потребителей.

Все эти меры позволяют наладить более или менее постоянную связь с клиентами, сформировать доверительное отношение к компании со стороны потребителей, продемонстрировать свою компетентность и готовность решать клиентов.

Покупатель, который видит полную готовность компании к сотрудничеству, доброжелательное к себе отношение, отличный сервис, с большой долей вероятности совершит какие-то покупки. Если компания работает стабильно хорошо, он станет постоянным и лояльным клиентом, расскажет о своем опыте окружающим, которые, вероятно, тоже станут клиентами компании впоследствии.

Как повысить лояльность клиентов

Для того, чтобы клиент был лоялен к товару, он должен получить не только товар. Хотя от его качества в основном и зависит, купят товар или нет. Необходимо соблюсти целый ряд условий, которые обеспечат лояльное отношение.

Какие условия являются залогом для лояльного отношения покупателя:

1. Качественный продукт. Пояснения не нужны.
2. Предпродажный или послепродажный сервис. Высокое качество обслуживания.
3. Понимание потребностей и запросов клиента. Нужно всегда работать на опережение. Производитель должен понимать, что нужно покупателю.

Если лояльность падает и снижается качество продукции, то выход один – работать над качеством. Если же количество продаж падает из-за сильной конкуренции, демпинга цен и других факторов, то можно и повысить. 

Наиболее эффективные способы повышения лояльности:

Вариантов по факту много. Каждый случай требует анализа и разработки четкого плана.

Виды программ

Видов программ лояльности просто огромное количество. Каждый банк не только использует уже проверенные инструменты, но и старается создать что-то новое. Условно все можно разделить на несколько категорий:

1. Дисконтные карты.
2. Бонусы.
3. Кэшбэк.
4. Многоуровневые.
5. Промокоды.
6. Платные подписки.
7. Закрытый клуб.

Чтобы понять, как именно работает каждая из них, а также какие преимущества несёт клиентам, давайте распишу их более подробно.

Дисконтные карты

Популярная программа лояльности. Она предусматривает получение скидки на покупку товара в определённых торговых точках. Карта может быть обычной или накопительной. От этого устанавливается размер вознаграждения.

Бонусы

Часто встречающийся вид программы лояльности. Такая акция предусматривает начисление баллов на действующую пластиковую карту. Размер вознаграждения зависит от суммы покупок по карте в месяц. Впоследствии, полученные баллы можно потратить на новые покупки. Например, по дебетовой карте «ВездеДоход» от Почта Банка клиенты могут получить до 3% бонусами за покупки в магазинах одежды, обуви, в ресторанах и кафе.

Помимо баллов, нередко клиенты получают «мили». Их можно использовать для приобретения билетов на авиарейсы. Банков и карт с такими предложениями большое количество. Из самых популярных можно выделить – Тинькофф (Карта S7 Airlines), Альфа-Банк (Аэрофлот).

Кешбэк

Программы с кешбэком есть в каждом крупном банке России. Кешбэк (кэшбэк) – это возврат процентов от потраченной суммы. Выплаты по программе лояльности возвращаются на карту или лицевой счёт клиента за покупки в определённых категориях, приобретение товаров или услуг у партнёров, проведение определённых финансовых действий. Размер вознаграждения зависит от установленных правил. Так, например, до 10% кэшбэка предусматривает карта банка ОТП «Максимум +».

Многоуровневые программы

Один из видов, основывающийся на получении бонусов или кэшбэка. Отличается от обычных тем, что процент вознаграждения зависит от уровня клиента. Первый уровень присваивается всем, а повысить его можно выполнив определённые условия. В 2020 году многоуровневая система работает в Сбербанке. Программа называется «Спасибо от Сбербанка». Всего в ней четыре уровня привилегий. Чтобы получить последний, человек должен тратить по картам не меньше 85% от всей имеющейся суммы (но не менее 5000 рублей) в месяц, а также проводить платежи через Сбербанк Онлайн и пополнить или открыть вклад.

Промокоды

При выполнении какой-либо финансовой операции клиент получает специальный код, который называется промокодом. Его можно использовать для получения вознаграждения в зависимости от проходящей на тот момент акции. Промокоды в банковской сфере встречаются редко, но всё же они есть. В 2020 году промокод можно использовать для:

• получения 30% кешбэка от покупок по дебетовой карте (Тинькофф);
• оформления ипотеки с процентной ставкой от 5,99% (Альфа-Банк);
• бесплатного перевода зарплаты на дебетовую карту (Юникредит);
• получения кредита наличными со ставкой от 8,5% годовых (Промсвязьбанк).

Промокоды на эти и другие скидки можно найти на специальных сервисах или получить в банковской организации. Одним из лучших сайтов с промокодами считается Промокоды.нет.

Платные подписки

Ещё одна программа лояльности банков – платные подписки. Она заключается в том, что за отдельную плату клиент получает услугу, которой нет у других. Так, например, в Сбербанке есть ограничение на денежные переводы. В месяц физическое лицо без комиссии может перевести не более 50 000 рублей. Но, если приобрести платную подписку за небольшую сумму это ограничение будет снято.

Закрытый клуб

Закрытый клуб — площадка для общения людей с общими интересами. Такие клубы работают только с состоятельными клиентами. Участники клуба встречаются лично или общаться онлайн.  Это хорошая возможность расширить список деловых контактов и найти партнёров. Кроме того каждый участник может рассчитывать на круглосуточную поддержку финансовых консультантов.

Вам может быть интересно — «Как накрутить живых подписчиков в инстаграм и увеличить число продаж?».

Успешные зарубежные и отечественные образцы

Вообще Green Dot — это целая финансовая империя, акции которой торгуются на Нью-Йоркской фондовой бирже. Сейчас это одна из самых масштабных программ лояльности в мире. Карты Green Dot доступны в таких крупных розничных сетях, как Walmart, 7Eleven и других. Их можно приобрести в более чем 100 000 розничных предприятий по всему миру. Это предоплаченная карта, в рамках которой доступен широкий перечень сервисов, включая платежи, денежные переводы, скидки и бонусы и т. д. Мы подумали, что это отличный пример для нас, и стали строить собственную программу лояльности по такому же принципу.

В России один из примеров подобной карты — это «Кукуруза», проект компании «Связной/Евросеть». Она тоже объединяет возможности бонусных и банковских карт. С одной стороны, в рамках этой программы лояльности можно получать бонусы и скидки в магазинах, в том числе и других розничных сетей – партнеров программы, с другой стороны, ее можно использовать как платежный инструмент: пополнять, осуществлять денежные переводы, оплачивать онлайн-покупки, оформить кредит и т. п.

NPS — формула расчета

Индекс потребительской лояльности — это вычитание доли промоутеров из доли критиков.

Выше мы уже рассматривали критерии оценок в опросе: от 0 до 10. Получив готовые ответы клиентов, выделяем критиков, нейтралов и промоутеров. Подсчитываем их количество. Для расчета NPS нам также понадобится общее количество опрошенных людей. А теперь рассмотрим, как правильно расшифровать формулу и результаты.

NPS — как считать

Формула индекса потребительской лояльности

Важно! Здесь вы можете познакомиться с показателями известных компаний. Например, у «Диснея» показатель равен -7%, а у Adidas 28%

Результат из полученной формулы будем оценивать по шкале от -100% до 100%:

• От -100% до 0% — преобладают критики, которые не рекомендуют ваш сервис или товар. Они крайне негативно относятся к вашему бренду. Рекомендуется работа с такими пользователями и уточнение деталей: почему появилась такая реакция и что клиенты хотели бы получать на выходе.
• От 1% до 30% — все показатели выше 0 являются положительными, но в данном случае есть над чем работать. Доля критиков все еще высока. Узнайте у пользователей, как часто они пользуются продуктом, на сколько хватает эффекта от него, как его используют и чего ждут.
• От 31% до 50% — этот показатель говорит о том, что компания активно работает над клиентским сервисом на всех уровнях. Процент критиков и промоутеров примерно равен. Рекомендуется продолжать работу с клиентами и укреплять позиции бренда.
• От 51% до 70% — в этом диапазоне показателей промоутеры начинают преобладать над критиками. Вашу компанию очень любят и ценят.
• От 71% до 100% — таких результатов очень сложно добиться. Это идеальный показатель для компании: лидер на рынке и «любимчик» всех клиентов.

Например, мы взяли 1500 клиентов. Из них 42% поставили от 7 до 9 баллов. Остальные 58% поставили оценки от 0 до 6. Получается 42% = 630 промоутеров, 58% = 870 критиков. Формула NPS = (630 — 870) / 1500 х 100 = -16%. Индекс получился отрицательным. Нам нужно проанализировать оценки клиентов и попросить их дополнительно прокомментировать, почему присутствует негатив, и проработать его.

Чтобы понять, выделяетесь ли вы на фоне конкурентов, проанализируйте их NPS, посмотрите отчеты на сайтах, прочитайте отзывы и оцените их репутацию на рынке. Если ваш показатель выше, чем у конкурентов — поздравляем! Вы двигаетесь в правильном направлении.

Когда использовать NPS

Нет точной рекомендации, как часто использовать опросы — это зависит от вашего бизнеса и вносимых изменений.

После получения первых оценок Net Promoter Score внесите корректировки в продукт или в процессы взаимодействия с клиентом, оповестите пользователей об изменениях и попросите их протестировать. А уже потом проводите повторный опрос — так вы поймете, как именно изменения повлияли на соотношение количества сторонников и критиков. Запомните, самое ценное — превратить критика в промоутера: это самые лучшие отзывы, которые приводят новых потребителей.

Например, если вы внесли изменения в приложение или информационный продукт, получить обратную связь лучше всего через несколько дней, неделю или месяц. Так пользователи смогут протестировать изменения и найти возможные баги. Если вы занимаетесь продажей и доставкой одежды — отправьте опросник после получения товара. Клиент проявляет эмоции сразу после получения, поэтому вы получите самую честную оценку.

Многие маркетологи относятся скептически к индексу потребительской лояльности. Давайте разберем плюсы и минусы NPS.

Похожие записи:

Вкусвилл Классификация складов: полная характеристика типов и особенностей Как скачать музыку из спотифай в mp3 — инструкция Как защитить свои данные Как сделать продающий пост в инстаграм Оао, зао и пао: что это и чем отличаются