Call-центр

Мы помогаем развиваться!

Согласно данным опросов, после обращения в колл-центр за услугами большинство компаний увеличивают темпы развития за счет повышения эффективности работы персонала, быстрого и качественного расширения базы клиентов, оперативного контроля обращений клиентов. 

Контакт-центр гарантирует вашей компании круглосуточную работу без сбоев, выходных и перерывов. Согласитесь, такие условия не сможет предложить ни один, даже самый опытный сотрудник. Контакт-центр — ваш надежный партнер в борьбе за клиентов и репутацию. Оптимизируйте затраты и без усилий добивайтесь целей!

Для получения информации о наших расценках и обсуждения дальнейшего сотрудничества вы можете заказать прайс-лист.

Наш адрес: 115088, Москва, улица Новоостаповская, дом 5, строение 14.

Офис колл-центра «Контакт» работает с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00. Заявки принимаются круглосуточно и без выходных. 

Как до нас добраться?

Наш офис находится рядом со станцией «Волгоградский проспект». Выход из метро к Новоостаповской улице. Далее 400 метров прямо по этой улице и поворот направо на 1-й Дубровский проезд. Затем еще 60 метров прямо.

На машине на Новоостаповскую улицу возможен съезд с Волгоградского проспекта или поворот с Шарикоподшипниковской улицы.

Для вашего удобства ориентирования прилагаем фотографию здания, в котором мы располагаемся.

Наш колл-центр — это удобное решение для тех, кто хочет вывести коммуникацию с клиентами на более высокий уровень. Мы гарантируем отсутствие каких-либо сбоев в процессе входящего и исходящего телемаркетинга. С нами ваши клиенты всегда получат обратную связь и останутся довольны качеством сервиса. 

Благодаря расположению в пределах Третьего Транспортного кольца мы всегда доступны для вас!

Будем рады ответить на ваши вопросы по телефону (495) 120-37-91

Мотивация

Анализ должностных инструкций зачастую не приносит фактического понимания обязанностей сотрудников

Проводя интервью, стоит обратить внимание на формулировку сотрудниками своих обязанностей и структуры мотивации. Прозрачная система мотивации помогает сотруднику сконцентрироваться на достижении конкретных показателей, что, в свою очередь, положительно влияет на достижение общих целей компании

Показатели эффективности в структуре 
КПЭ
 операторов колл-центра должны быть прозрачными, выполнимыми и понятными. Структура КПЭ не должна содержать пересечение интересов у сотрудников разных должностей и возможности искусственно завышать или занижать отдельные показатели. Анализ выполнения показателей КПЭ поможет выявить неэффективные стороны работы операторов колл-центра и указать на основные направления, требующие изменений. Зачастую переменная часть вознаграждения операторов колл-центра зависит от выполнения КПЭ. Сравнение уровня фиксированной части оплаты со средним уровнем оплаты по рынку позволит более точно скорректировать уровень оплаты переменной части.

Как показывают статистические данные, в целом в колл-центрах традиционно высокие показатели текучести кадров. Анализ 
exit polls
 поможет собрать основные причины увольнений. Немаловажным фактом также является анализ нефинансовой мотивации сотрудников. Внутренняя система нефинансовой мотивации может быть разработана как в целом для компании, так и отдельно для колл-центра. Показатели должны быть достижимы в текущем периоде, так как при более длительном сроке достижения может значительно снижаться уровень мотивации.

На первый взгляд, аудит колл-центра может показаться не столь значимым для компании. Однако от качественной и эффективной работы этого подразделения во многом зависят такие аспекты, как удержание клиентов, повышение уровня их удовлетворенности и лояльности. А ведь именно борьба за сохранение и удержание клиентов на сегодняшний день является одной из приоритетных задач многих компаний.

Вместе с тем колл-центр – это лишь одно из звеньев в цепочке смежных процессов по работе с клиентами, за которые ответственны и другие подразделения компании. Поэтому только лишь эффективно выстроенная система контроля качества клиентского сервиса не повысит уровень клиентоориентированности компании, если остальные ее процессы требуют доработок.

Кто пишет сценарии?

Сценарии пишутся опытными специалистами по продажам, которые на себе обкатали всевозможные техники продаж и используют их со знанием дела. За основу берется информация от заказчика (по ТЗ), где указываются:

1. Все типичные возражения, с которыми сталкивались ваши специалисты по продажам с обработкой этих возражений;
2. Базовая информация о компании и продукте/услуге (для обучения операторов, чтобы они могли максимально свободно ориентироваться в вашей специфике).

Чем больше покупатель выдвигает возражений, тем меньше вероятность продажи в крупных сделках, именно поэтому наши сценарии позволяют вести разговор с потенциальным клиентом таким образом, чтобы ход мыслей не подводил к возникновению вопросов, которые в последующем могут привести к возражениям. За счет этого увеличивается эффективность проекта! Так-же возможен вариант, когда сценарий предоставляется Заказчиком.

Назначение структуры

Call-центр (колл-центр) — что такое обозначает это понятие? По сути, это бесперебойная обратная связь с потребителями или клиентами, также выполняющая функции продвижения (телемаркетинг), техподдержки, проведения голосований и опросов.

Телефон колл-центра — это:

• центр управления входящими и исходящими вызовами;
• статистическая обработка поступающих и исходящих звонков;
• обработка сообщений, поступающих через телефон, сайт, электронную почту, мессенджеры.

Деятельность таких организаций направлена в первую очередь на работу с клиентами. Существуют и центры, занимающиеся внутрикорпоративной поддержкой сотрудников. Услуги колл-центра одной компании нередко арендуются другой, не имеющей такого подразделения.

Физически контакт-центр представляет собой офис, где трудятся над обработкой поступающих и исходящих вызовов сотрудники — операторы. Как правило, рабочее место каждого из них — это ПК с открытым доступом к Интернету, специальным обеспечением для обработки звонков и сообщений, телефон, наушники.

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

Плюсы:

1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).

5. Другие плюсы, связанные с удаленным характером работы.

Минусы:

1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.

5. Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.

Плюсы и минусы работы по отзывам сотрудников

Люди, работавшие операторами в Яндексе, активно публикуют комментарии в интернете с описанием личного опыта. Мы изучили их и собрали основную информацию в таблице.

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

• Прием входящих звонков.
• Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
• Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
• Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
• Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
• Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.

• Подготовка отчетности.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype

На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

• Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
• Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
• Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).

• Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Смещайтесь к гибридной модели колл-центра

У большинства колл-центров ушли многие годы на то, чтобы начать работать с удаленными сотрудниками, до 2020 года. Однако, с приходом COVID-19, некоторые колл-центры смогли адаптироваться к новой реальности по работе с удаленными сотрудниками за считанные дни.

Из диаграммы выше можно заметить, что многие колл-центры успешно адаптировались к удаленному формату работы в нескольких ключевых областях: удовлетворенность и вовлечение сотрудников, внутриорганизационная коммуникация и уровень сервиса.

Однако, несмотря на все позитивные моменты связанные с удаленной работой, существует и не мало проблем с которыми сталкиваются колл-центры и решения к которым предстоит найти. Для некоторых это вопросы безопасности, социальной изоляции и проблемы с доступностью (интернет).

Со всеми этим положительными и отрицательными моментами тем не менее необходимо планировать переход к гибридной модели колл-центра — больше выбора операторам и удаленным сотрудникам относительно их места работы.

AHT / Average Handling Time

— среднее время (продолжительность) обработки вызова.

— ключевой параметр эффективности работы колл-центра (KPI входящей линии и KPI исходящей линии).

Повышение AHT = нехватка операторов = снижение SL и повышение % пропущенных звонков (abandoned rate).

Растёт AHT:

Увеличение AHT может быть следствием:

• на линии появились неопытные операторы
• повысился процент сложных запросов (для обслуживания которых по умолчанию нужно больше времени)
• может косвенно указывать на снижение дисциплины среди операторов.

Хозяйке на заметку:

Чтобы избежать искусственного занижения AHT (некачественная консультация, «недожатая» продажа и т.д.) не рекомендуется этот параметр выводить в качестве цели (target) оператору. Ставить в target эту метрику рекомендуется только для управляющего персонала.

Связанные метрики: OCC и Ut

Оператор колл центра кто это и как им стать?

Многим интересно, что это за профессия и кто может претендовать на эту должность. Зачастую в данной сфере работают люди с различным образованием, полом, возрастом и социальным статусом. Трудиться здесь могут студенты, женщины в декрете и люди, стремящиеся к удаленной работе.

Стать оператором колл центра совсем несложно. Все зависит от способностей отдельного индивидуума. Эта профессия будет приносить удовольствие людям, которые:

• любят общаться по телефону и по online каналам связи;
• готовы к осуществлению однообразной деятельности;
• способны к усвоению крупного информационного потока;
• обладают усидчивостью, исполнительностью и пунктуальностью;
• могут быстро преодолеть стрессовые ситуации и сориентироваться в них.

Перед началом трудовой деятельности специалиста как следует подготавливают, инструктируют и тестируют. Обучение проходит бесплатно на протяжении нескольких недель. Курсы единственное условие для оформления на эту должность. Других требований к образованию работодатель не предъявляет.

В зависимости от специализации колл центра некоторые компании могут потребовать от своего будущего сотрудника наличие высшего образования, знание иностранного языка, умение распечатывать документы и опыт работы на аналогичной должности.

Об оплате операторов колл-центра

Оплата операторов обычно сдельная, но формируется разными способами.

1. Фиксированная ставка за 1 звонок/сообщение (в основном для теплых/горячих исходящих звонков, обработки сообщений в чате/почте);
2. Фиксированная ставка за успешный звонок — назначенную встречу (холодные исходящие звонки);
3. Процент от продажи товара/услуги (холодные исходящие звонки);
4. Почасовая оплата (обработка входящих звонков).

Поэтому сложно сказать, сколько зарабатывает оператор call-центра. Но если вы делаете работу хорошо, поверьте, работая оператором можно отлично заработать! Знаю примеры, когда люди в первый месяц выходили на уровень оплаты 30 тыс. рублей при 4-5 часом рабочем дне. Как по мне, это призвание Лично я, работая 3-4 часа в день 5 дней в неделю, зарабатывала 3-4 тыс.рублей 

Но попробовать себя в роли оператора call-центра должен каждый, чтобы понять, подходит она вам или нет. Я продержалась 3 месяца, но для меня каждый день был как пытка! Тем не менее, опыт получен полезный!

Организация работы

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании.
Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

• Продаж чего-либо.
• Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.
• Проведения различных опросов.
• Выполнения коллекторских функцих.

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему — в другой отдел либо на более высокий уровень.
Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Назначение

Под call-центром могут подразумеваться:

• Операторская линия обработки — в том числе и статистической — входящих и исходящих телефонных вызовов;
• Программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;
• Contact-центр — центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи (телефон, интернет и т. д.)

Стандартная организационная схема call-центра обычно представляет собой офис, в котором работают операторы по обработке входящих/исходящих звонков. Для каждого оператора в офисе предусмотрено наличие компьютера, подключенного к сети Интернет и локальной сети с необходимым программным обеспечением и телефона с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей.
В подавляющем большинстве случаев такие центры используются для общения с уже существующими или потенциальными клиентами, но имеют место и примеры внутрикорпоративных call-центров. Необходимость создания таковых обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом сотрудников.
В последнее время возросла популярность предоставления услуг call-центров одной компанией, уже имеющей свой центр, другой в рамках проведения однократной акции или же потребительского опроса. Как показывает практика, в 70 % случаев компания, арендовавшая такие услуги, приобретает собственный call-центр.

Финансовый план

По сути, вы уже знаете, как открыть колл-центр. Чтобы начать работать в данной сфере, вам не потребуется больших вложений. Дороже всего обойдётся закупка профессионального коммутационного оборудования. Экономить на технике не следует: постоянные поломки некачественного дешёвого оборудования будут вынуждать вас тратить огромные средства на его ремонт и терпеть убытки из-за простоев.

Для обслуживания более-менее крупных компаний и организаций потребуется до 10-15 операторов, работающих одновременно, а потому стоит сразу оборудовать от 20 рабочих мест и более. Для небольшого колл-центра этого будет достаточно, тогда как в крупных компаниях такого типа численность сотрудников может доходить до нескольких сотен.

По мнению специалистов, для открытия небольшого call-центра достаточно 500 тысяч рублей.

По сравнению с другими видами бизнеса рентабельность в этой сфере достаточно высока и может достигать 20-30%. Это означает, что вы достаточно быстро сможете отбить вложенные средства, а затем развивать и расширять своё дело за счёт вырученной прибыли.

Удовлетворенность клиентов как ключевой показатель KPI колл-центра

• Процент пропущенных и принятых вызовов, а также средняя длительность разговора – основные KPI, обеспечивающие качество выполнения клиентских запросов в call-центре. Данные показатели отражают график работы персонала центра информационной поддержки и возможные неоптимальные схемы контакта с потребителем. Кроме того, данные KPI позволяют определить, как долго потребитель в среднем взаимодействует с сотрудниками колл-центра. В случае длительных периодов ожидания на линии клиент часто остается неудовлетворенным сервисом компании и переходит к конкурентам.
• Решение проблемы клиента в первом контакте – данный показатель очень актуален для понимания скорости решения задачи потребителя. Если клиента переадресовывают в разные отделы компании, заставляют его ждать и откладывают решение его задач – это первый индикатор неэффективности центра информационной поддержки.
• Удовлетворенность клиентов – показатель, отражающий реальные отзывы клиентов о компании. Он является одним из самых важных KPI показателей в данный группе поскольку позволяет получить отзывы о работе колл-центра непосредственно от самих клиентов. Им ни в коем случае не следует пренебрегать и использовать только опросы и email рассылки для контакта с потребителем. Собирайте данные из разных источников и помните, что клиент это ваш главный информатор.

Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?

Чтобы устроиться работать в Call-центр, особых знаний или навыков не требуется. Берут даже новичков без опыта. Однако определенные требования к операторам имеются.

Список необходимых навыков:

• Грамотная речь и четкая дикция.
• Доброжелательность.
• Устойчивость к стрессам.
• Умение улаживать конфликтные ситуации.
• Обучаемость.
• Коммуникабельность, умение налаживать контакт с любым человеком.
• Общая компьютерная грамотность.

• Если вы устраиваетесь на работу в удаленный Call-центр, то у вас должно быть тихое и спокойное место для звонков. Никаких шумов на заднем фоне быть не должно.

Цель любого колл-центра – расширение бизнеса клиента

Первые колл-центры предлагали только одно – ответ на звонки. Позднее появился сбор информации. Теперь call-центр обладает широкими возможностями, рассчитанными на разные категории клиентов и потребителей. Список доступных услуг постоянно обновляется. Здесь Вы можете ознакомиться с услугами нашего колл-центра.

Современные Call-центры работают на основе специализированных компьютерных систем, которые ведут учет вызовов и записывают все звонки. Послушайте примеры звонков наших специалистов.

Оператор фиксирует все необходимые данные в программе, в последствии информация поступает на дальнейшую обработку.

Кол центры могут быть отдельными организациями или частью крупного предприятия, которое содержит call-центр, как «собственное» подразделение.

Call-центры разделяются также на аутсорсинговые и корпоративные. Первые обслуживают бизнес-сферы, вторые решают задачи B2B и B2C.

По зоне доступа центр обработки вызова может быть региональным, оффшорным, или открытым для других государств.

Организация деятельности

Колл-центр — что такое, исходя из направлений деятельности? Это рабочая структура по обработке либо входящих, либо исходящих звонков (существуют и комбинированные организации).

Контакт-центр, специализирующийся на входящих вызовах занимается:

• консультацией клиентов;
• оперативной помощью в решении каких-либо проблем;
• обработкой заказов.

Колл-центр по исходящим звонкам ставит перед собой следующие задачи:

• телемаркетинг, продажи;
• информирование клиентов о новых предложениях, акциях, изменениях;
• проведение опросов;
• коллекторская деятельность.

Работа складывается из четырех составляющих:

1. Ring Time — период между тем, как вызов автоматически перекинется на свободного оператора, и тем, как он ответит на звонок.
2. Talk Time — общение оператора с обратившимся в колл-центр.
3. Hold Time — время, на протяжении которого звонок клиента находится на удержании.
4. Wrap-Up Time — обработка обращения после общения с позвонившим.

Все эти элементы составляют Average Handling Time — среднюю продолжительность обработки контакта, которая характеризует производительность деятельности колл-центра.

Контакт-центры с большой командой специалистов имеют многоуровневую организацию — сначала с информацией работают операторы начальной, общей специализации. При возникновении сложностей или недостатке компетенции звонок переадресовывается более высококвалифицированным специалистам.

Похожие записи:

Доход, прибыль и рентабельность предприятия (производства) Самые популярные голосовые помощники Как найти бесплатные подарки в одноклассниках? Безопасно ли спать со смартфоном возле подушки: что говорят эксперты Основные правила ведения бухучета в общепите (нюансы) Что делать с порванными денежными купюрами