Клиент-сервис: как определить, что не так с вашим сервисом, и исправить это

Содержание

Важность качественного клиентского обслуживания

Каждое взаимодействие — это часть опыта клиентского обслуживания, и рассмотрение жалоб представляет собой важную его часть. Вы должны обучить своих сотрудников подходить к каждому вопросу клиента соответствующим образом. Более того, такие методы должны демонстрироваться на каждом уровне компании.

«Культура гостеприимства в компании должна разворачиваться «сверху вниз», где руководители компаний следуют тем же принципам, которые они хотят внедрить по отношению к гостям», — говорит Дэнвер Сиверт, доцент колледжа гостиничного менеджмента из университета Центральной Флориды.

Если же потребитель или клиент недовольны продуктом или услугой — у бизнеса появляется счастливый шанс улучшить положение дел. Это можно сделать при помощи возврата средств, замены, ремонта, предложения лучшего продукта или подарка от компании. Но самое главное — это время для извинений. Положительный опыт клиентского обслуживания может превратить неудовлетворенного клиента в постоянного и, возможно, даже в «адвоката» бренда.

«За последние 10 лет клиентское обслуживание развилось в успешную клиентоориентированную бизнес-модель», — говорит Леа Адамс, директор отдела заботы о клиентах в Point Security. Множество управляющих бизнесом слышали о позиции «успешного клиента», но иногда слабо представляют, что значит управлять бизнесом с этой позиции. И многие даже не догадываются, что это предполагает реорганизацию бизнеса в целом.

Хороший сервис также необходим для удержания клиентов. Если клиент не удовлетворен покупкой или договором на оказание услуг, он не вернется. Что еще хуже, он может опорочить ваш бренд. Довольный же клиент вернется, вероятнее, с еще большими запросами, а также порекомендует ваш продукт или услугу друзьям, семье или коллегам.

Полная цифровизация

Следующую тенденцию можно сформулировать так: технологически развиваются даже самые консервативные сферы. Например, в конце 2020 года в силу вступит новый закон о появлении цифрового нотариата. Документ позволит подавать заявки и получать нотариальные услуги через единую онлайн-систему. 

Так, проверять персональные данные будут через Единую базу идентификации, а подавать документы можно будет через Единый портал госуслуг. Такое нововведение упростит и ускорит многие операции. 

Можно с уверенностью сказать, что в будущем нас ждет полная цифровизация рынка услуг. Конечно, это не может произойти в один момент, так как создатели сервисов должны учитывать геолокацию клиентов (удаленность регионов), их финансовые возможности и возраст (например, не все пожилые люди готовы знакомиться с интернетом). 

Принцип 11. Клиент не всегда прав

Это может странно звучать после всего написанного. Правота клиента заканчивается там, где она может навредить итоговому результату и эффективности вашей совместной работы. Вместо «клиент всегда прав» сто́ит говорить «я хочу сделать клиента счастливее и заработать больше». Это нормальная постановка вопроса: мы ведь занимаемся бизнесом и рассчитываем на продуктивное сотрудничество, которое принесёт свой профит обеим сторонам.

Пример:

Клиент хочет, чтобы менеджер постоянно был на связи, отвечал на его вопросы даже в 6:00 или в выходной день. Он любит торопить сотрудников, даже если до дедлайна ещё далеко. Следуя его правилам, ваши сотрудники не смогут качественно отдохнуть, а их эффективность в рабочее время, скорее всего, сильно упадёт. Как и мотивация.

Гораздо эффективнее оговорить правила общения, если привычный для клиента формат сильно отличается от принятого у вас в компании: не отвечать в нерабочее время, но перезванивать сразу в регламентированные часы работы, не работать над задачами сверхурочно, а увеличивать количество специалистов на проекте согласно загрузке или разбивать проект на этапы, если ограничен бюджет, а не срок.

Рекомендуем:

  • Я тут подумала: что делать, если клиент обесценивает вашу работу
  • Как потерять клиента в попытке причинить ему добро
  • Клиент режет бюджеты. Как заработать и не потерять в качестве?
  • Где SMM-агентству искать клиентов? Личный топ Павла Бельченко, Tesla Target
  • Как заставить клиента читать ТЗ? Нарисовать его!
  • Phygital-инструменты руководителя. Личный топ Олега Юсупова, PHYGITALISM
  • Пять причин, почему я ненавижу своих клиентов
  • Клиент не всегда прав: основы борьбы с пользовательским терроризмом
  • Всё в рубрике «Личный топ»

Как улучшить клиент-сервис

Если вы хотите повысить качество взаимодействия с клиентами еще до того, как проведете полный аудит, есть несколько мер, которые можно внедрить уже сейчас.

Будьте там, где вашим клиентам удобно общаться

Исследовательская компания Gartner Research сделала прогноз, что к 2025 году компании, которые взаимодействуют со своими клиентами на 4-х и более цифровых каналах, будут на 300% эффективнее, чем те, кто использует 1-2 канала. Не надейтесь, что все клиенты будут звонить, если захотят что-то узнать. Дайте им возможность связаться с вами там, где они привыкли общаться. Найти такие каналы поможет анализ целевой аудитории.

Внедрите стандарты и чек-листы

Не все ваши сотрудники знают, как вести себя с клиентами и почему важен хороший сервис. Научите их. В этом вам помогут единые стандарты и чек-листы. Например, вы можете внедрить:

  • Стандарты обслуживания, где будут собраны общие правила работы с клиентами.
  • Мануалы, касающиеся вашего продукта. Например, если у вас салон красоты, подготовьте информацию обо всех средствах и приборах, которые мастера используют в работе.
  • Ответы на часто задаваемые вопросы клиентов. Например, о сроках и стоимости доставки, времени работы, гарантиях, обмене и возврате.
  • Правила обработки негативных отзывов. Это могут ответы на типовые жалобы, правила поведения в нестандартных ситуациях, список запрещенных реакций на негативные отзывы (например, ни в коем случае не говорить клиенту, что он не прав, не повышать голоса и не обвинять).

Донесите все эти инструкции, правила и чек-листы до своих сотрудников и проконтролируйте, чтобы они их знали и применяли. Можете даже провести экзамен.

Выделите наиболее частые жалобы и найдите решение

Такие ситуации заставляют покупателей уходить от вас уже сейчас. Поэтому вам нужно их выписать и для каждой составить план решения с конкретными сроками. Не «поискать подрядчиков, которые поправят сайт», а «найти 5 специалистов, которые могут помочь нам с сайтом, узнать стоимость и сроки работы до 15.11.2020. Выбрать одного из подрядчиков до 16.11.2020. Начать работу до 17.11.2020».

Действуйте быстро

Отвечайте на вопросы, помогайте с выбором, а главное, решайте проблемы клиента максимально быстро

Особенно это важно в критических ситуациях, когда покупатель уже недоволен. Чем дольше вы будете разбирать жалобу, тем больше он будет злиться

Поэтому научите сотрудников сначала решать проблему и делать все, чтобы клиент остался доволен, а уже потом искать виноватого и разбирать ошибки.

Ведите работу над сервисом регулярно

Даже если ваши клиенты не оставляют негативных отзывов, а, наоборот, хвалят вас, это не повод перестать работать над сервисом. Анализируйте опыт конкурентов. Например, побудьте у них тайным покупателем: позвоните им, напишите в соцсетях и в чат на сайте, чтобы увидеть, как они общаются с потенциальными клиентами.

Почитайте отзывы о конкурентах. Внедряйте то, за что их хвалят. Например, ученики онлайн-курса конкурента довольны, что после прохождения обучения им перезванивает менеджер, интересуется впечатлениями и в подарок присылает пакет полезных чек-листов

Обращайте внимание и на негативные отзывы, чтобы не допустить таких ошибок у себя. Например, клиенты недовольны упаковкой товаров у вашего конкурента? Проверьте, как упаковываете товары вы, и, если нужно, улучшите качество упаковки

Изучайте опыт крупных мировых компаний. Он может натолкнуть вас на идеи для вашего сервиса. Например, международная сеть гостиниц Ritz-Carlton проводит 130‑часовую начальную подготовку для каждого нового сотрудника, а после нее — аттестацию. Вы можете перенять этот опыт и также внедрить подготовительный курс по клиент-сервису для новых сотрудников и допускать их к работе с клиентами только после прохождения аттестации.

Качественный клиент-сервис — это возможность зарабатывать больше без дополнительных вложений в продвижение. И чтобы улучшить обслуживание, вам не обязательно нужен отдельный департамент или сложные исследования. Даже своими силами вы можете сделать многое. 

А если хотите разобраться в теме клиент-сервиса от А до 100%, приходите на курс LOVE LEVEL: Клиентский сервис, за который любят от Дмитрия Деркача и Ольги Стрельник. За 8 модулей вы узнаете все о том, как развить и улучшить сервис в компании с помощью конкретных инструментов, алгоритмов и метрик. Поймете, как контролировать и мотивировать команду. А главное, как понять своих клиентов и создавать для них лучший опыт.

Команда: Евгения Степаненко / Иллюстратор. Влад Анисимов / главный редактор.

Как проверить качество обслуживания

Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.

Отзыв

Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга. 

Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии. . В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность

В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.

Тайный покупатель

Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей

В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым

Какие есть основные правила клиентского сервиса

Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:

Лояльные сотрудники. Успех бизнеса напрямую зависит от того, как подбирается персонал

Очень важно, чтобы сотрудники разделяли цели и ценности бизнеса. 

Корпоративная культура
Обращайте внимание на атмосферу внутри коллектива. Лояльность сотрудников прямо пропорциональна уровню корпоративной культуры. 

Обратная связь
Собирайте фидбек от клиентов с помощью чат-бота, горячей линии, менеджера поддержки или консультанта на сайте и множеством других способов

Чем больше каналов связи у клиента, тем больше шанс получить обратную связь, которая затем поможет улучшить уровень сервиса. 

Скорость обслуживания. Клиент не хочет ждать — клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас. Отследите внутренние процессы, оптимизируйте их для ускорение сервиса и обеспечения быстрой обратной связи.

Индивидуальный подход. Один из горящих запросов клиентов в настоящий момент — персонализация подхода. Отходите от шаблонных ответов и избитых скриптов для менеджеров клиентской поддержки, слушайте и вслушивайтесь в проблему и предлагайте решение, отталкиваясь от конкретного кейса. 

Удобство и бесшовный клиентский опыт. В век диджитализации клиент в первую очередь обращает внимание на возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам. Сайт, который грузится дольше 10 секунд, лагает и содержит множество багов, с вероятностью 99% не увеличит конверсию. Внедряйте CRM для предоставления оперативной информации о наличии товара, грамотно структурируйте разделы и не забывайте про окошко обратной связи.

Омниканальность. Must have любого бизнеса сегодня. Все клиенты разные и привыкли общаться проверенным способами: кому-то удобно отправить письмо в поддержку, а кому-то — позвонить по номеру телефона. Исключение одного из возможных каналов связи перекрывает доступ к определенной части потенциальной аудитории. 

Работа с отзывами. Как показывает практика, хорошее быстро забывается, а осадок от негативного опыта остается надолго. Клиенты зачастую страшны в своем гневе и могут оставить неприятные отзывы в самых неожиданных местах. Проверяйте соцсети, форумы и сайты-отзовики на предмет негативной обратной связи, выходите сами на связь и предлагайте решение — это сделает клиента чуточку счастливее.

Запрос обратной связи. Во-первых, это нормально. Клиент может поделиться конструктивными предложениями о том, как улучшить обслуживание. Во-вторых, это шаг в сторону открытости и прозрачности бизнеса. 

 Удивляйте и предвосхищайте. Подумайте, как можно превзойти ожидания клиента. Небольшой комплимент к заказу в формате открытки, печенья с пожеланием или дополнительного бонуса сделает день любого клиента чуточку лучше. 

Поощряйте постоянных клиентов. Поддерживайте лояльность клиентов с помощью удобной программы лояльности, бонусной системы, скидочной карты или другими приятными мелочами. 

Как улучшить клиентский сервис

Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.

Знайте свой продукт / услуги

Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.

Будьте честными и открытыми

Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.

Внедрить стандарты обслуживания

Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.

Слушайте ваших клиентов

Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.

Сведите усилия клиентов к минимуму

Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.

Автоматизируйте сервис и техподдержку

Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.

Внедряйте изменения на основе данных об эффективности

Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.

Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.

Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

Зачем бизнесу нужен клиентский сервис

Однозначно сказать, что без качественного клиентского сервиса компания не проживет, вообще-то нельзя. Ведь есть ситуации, когда ты вынужден обращаться куда-либо за немедленной помощью, причем персонал таких компаний не делает ставку на то, что ты еще вернешься.

Простой пример – пробитое колесо, которое будешь менять не в своем сервисе, а в ближайшем. Другое дело, что в сфере прочих услуг, конечно же, сервис занимает главенствующее место. И происходит это в первую очередь из-за изменения стоимости привлечения одного клиента. Сегодня любой успешный бизнес в курсе: удержать старого клиента попросту дешевле, чем привлекать нового. При этом сервис играет в этом деле основную роль.

Исследования американской фирмы Genesys в области клиентского сервиса наглядно представлены в следующих выводах: 85% потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки, причем в качестве основных недостатков работы службы потребители называют:

  • длительное время ожидания;
  • нелогичные системы самообслуживания;
  • необходимость несколько раз повторять ту же информацию;
  • недостаточную компетенцию оператора для ответа на вопрос;
  • недостаточный уровень ответственности для принятия решения;
  • отсутствие понимания оператором ценности клиента для компании;
  • платные звонки в клиентскую службу;
  • сложность переключения по меню.

Для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании, а 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.

Иными словами, мы видим, что главное сегодня для клиента – не товар или услуга, как мы уже говорили, а сервис

Причем сервис в их понимании это не столько улыбка официанта или быстрый ответ оператора call-центра (хотя это очень важно), сколько реальное решение возникших проблем и вопросов

Нельзя назвать хорошим сервисом автоматическую телефонную службу, с которой клиент проводит полчаса, а в итоге при дозвоне оператору звонок сбрасывается. Нельзя назвать хорошим сервисом приятельскую беседу продавца с потенциальным клиентом, когда эта беседа ни к чему не ведет, а в это время другой клиент, который готов был приобрести услугу, не дожидаясь внимания, уходит.

Качественный клиентский сервис – это не номинальное существование секретаря с кофе или сервисной службы как подразделения компании. Это продуманная система функционирования подготовленного персонала, решающая проблемы клиентов и тем самым увеличивающая их лояльность компании и делающая любого клиента «клиентом навсегда».

Тенденция сегодняшней ситуации на рынке в том, что клиентский сервис оказывается не сопутствующим бонусом, но наиболее важной частью продукта или услуги. Более того, клиентский сервис помогает развитию бизнеса, ведь креативное решение многих поступающих со стороны клиентов проблем приводит к созданию нового продукта или сервиса

Оценки удовлетворенности клиентов

Многие успешные компании устанавливают общий критерий удовлетворенности клиентов, чтобы оценить свой прогресс в данном направлении. Существует три распространенных метода опроса, которые вы можете выбрать при установлении общей оценки удовлетворенности клиентов:

  • Рейтинг удовлетворенности клиентов CSAT (Customer Satisfaction);
  • Индекс потребительской лояльности к товару или компании NPS (Net Promoter Score);
  • Оценка потребительских усилий CES (Customer Effort Score).

Идея здесь состоит в том, чтобы каждая компания могла легко увидеть, как у нее идут дела на этом поприще. Если использовать спортивную метафору, действия вашей команды отражают то, что происходит на поле. Все эти показатели строятся на оценках.

Один из распространенных подходов – опросы, измеряющие удовлетворенность клиентов CSAT. Они основаны на вариациях вопроса, насколько вы удовлетворены? Или как бы вы оценили свой опыт?

CSAT – это не показатель лояльности клиентов, фактически, только поведение может по-настоящему оценить лояльность. Но большое преимущество CSAT заключается в том, что он настолько распространен, что у вас уже могут быть данные за годы, которые служат в качестве основы.

Индекс потребительской лояльности к товару или компании NPS – еще один популярный подход, основанный на вопросе: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другим? Входные данные предоставляются по 10-балльной шкале, где оценка 10 – скорее всего рекомендую.

Общий рейтинг NPS представляет собой абсолютное число от минус 100% до плюс 100%, которое представляет собой разницу между процентом промоутеров и недоброжелателей. Допустим, у вас 75% промоутеров и 20% недоброжелателей. Показатель чистого промоутера будет 55%. Показатель чистого промоутера выше нуля считается хорошим, а если выше 50, то это отлично.

Оценка потребительских усилий CES является альтернативой CSAT и NPS. Исследования показывают, что это отличный показатель лояльности. Оценки основаны на вопросе, насколько легко было решить проблему? Ответы обычно набираются по семибалльной шкале, семь – очень легко. Преимущество оценки усилий клиентов в том, что они основаны на характеристиках обслуживания, которые так важны для клиентов. Вероятно, поэтому это так сильно связано с лояльностью.

Но есть и некоторые предостережения при использовании любой из этих альтернатив в качестве метрики:

Теперь давайте рассмотрим способы повышения ценности обслуживания клиентов. Существует три уровня, на которых эффективное обслуживание создает свою ценность:

  • Эффективность. Точные прогнозы и графики рабочей нагрузки, хорошее качество без брака, эффективные системы самообслуживания – все это факторы обеспечения эффективного обслуживания клиентов.
  • Вклад в лояльность клиентов. Если вы измеряете степень удовлетворенности клиентов до и после взаимодействия со службой поддержки, эффективное обслуживание должно выражаться в более высоких оценках. В исследовании, проводимом в бизнес-школах Marriott, обнаружилось, что 89% клиентов, у которых не было проблем, скорее всего, вернутся. 94% клиентов, у которых были проблемы, но затем они были решены, скорее всего, тоже вернутся.
  • Кросс-функциональный уровень. Здесь служба поддержки клиентов вносит свой вклад в другие функции в организации. Например, эффективное обслуживание помогает продажам и маркетингу, поскольку дает представление о том, чего хотят и ожидают клиенты. Также, обслуживание клиентов может помочь в выявлении и устранении проблем с качеством на производстве, а также в улучшении руководств пользователя.

Практичный способ выявить возможности по повышению ценности обслуживания клиентов – это создать кросс-функциональную команду для анализа причин и взаимодействия со службой поддержки клиентов. Создать график для выявления тенденций, а затем действовать в соответствии с тем, что вы изучаете.

Здесь важны два источника информации. Первый исходит из самих взаимодействий. Каковы причины проблем с обслуживанием клиентов? По каким вопросам клиентам нужна помощь? И что вы узнаете в процессе этих взаимодействий? Второй источник информации – оценка воздействия после улучшений. Например, сколько звонков можно избежать, если вы улучшите самообслуживание? Как улучшения обслуживания влияют на отзывы клиентов?

Хотя не существует единого отчета по преимуществам кросс-функций, важно оценить ценность этих взаимодействий. Откровенно говоря, лишь небольшой процент организаций используют потенциальную ценность обслуживания клиентов, и лишь некоторые делают дополнительный шаг для количественной оценки взаимодействий

Гигиенический уровень организации клиентского сервиса на разных этапах развития бизнеса

Чтобы определить достаточный уровень требований к системе клиентского сервиса, разделим предприятия на несколько категорий в зависимости от текущего объема обработки заказов:

До 200 заказов в день

Таким предприятиям для обеспечения отгрузки будет вполне достаточно элементарной внимательности персонала при ручной обработке заказов. Глубокая автоматизация процесса не является обязательной.

200-600 заказов в день

При таких объемах появляются запросы на обработку и анализ цепочек от приемки заказов до отгрузок и возвратов. Простой внимательностью здесь уже не обойтись – требуется стандартизация и автоматизация процесса, иначе сбоев не миновать.

Более 600 заказов в день

Здесь становится просто необходимым иметь хорошо автоматизированные и отлаженные процессы приема, обработки, планирования, отгрузки и аналитики по заказам. Любые отклонения в этих процессах ведут к значительным просадкам в обслуживании клиентов и, как следствие, к финансовым потерям.

Из чего состоит клиентский сервис офлайн

Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки

Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие: 

тщательный контроль за складом

Температура, товарное соседство, режим хранения — все это важно. Если мы обнаруживаем нарушение в каком-то складском процессе или брак, можем заблокировать всю партию и вернуть товар обратно поставщику

С экономической точки зрения потеря товара — меньший ущерб, чем потеря доверия клиента и негатив, которым он поделится со своим кругом общения;

обязательные технические осмотры машин курьерской службы перед выходом на рейс. Это имеет критическое значение для безопасности сотрудников, сохранности товара, качественной доставки; 

адекватная забота о здоровье сотрудников и клиентов. В условиях  пандемии мы ввели вахтовый метод работы, регулярное тестирование сотрудников,  дополнительную санитарную обработку склада и машин службы доставки. Перед выходом на рейс курьеры проходят медицинский осмотр, надевают маски и перчатки.

Скорость и удобство доставки

В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок. И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов

Планирование вручную может занимать слишком много времени. 

И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени. . При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого  страдает качество доставки

Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.  

При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого  страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.  

Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом. 

Процедура возврата

Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем  возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана. 

Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива

Программы лояльности

Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа. 

Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.  

Проблемы клиентского сервиса при смене платформы ИТ-системы

Как показывает практика – основная проблема подобных проектов заключается в недооценке их сложности. Ведь когда предприятие живет своей обычной жизнью, то какие-то изменения в информационной системе проходят небольшими порциями и особых проблем никто не наблюдает. А когда происходит попытка перенести процессы из старой системы с кучей особенностей, которые исторически сложились, в новую систему, то зачастую задача оказывается намного больше, чем ее видели на старте.

Все дело в том, что на каждом этапе документооборота в рамках клиентского сервиса есть свои особенности и соответствующие технические сложности. Например, параллельное проведение большого числа заказов при их подтверждении, пакетное формирование накладных, пересчет взаиморасчетов следом за проведением накладных и т.д.

Все это ведет к тому, что, даже если вы провели «деловые игры» по работе в новой базе с функциональщиками, в первые же дни запуска можно столкнуться с ситуацией, когда база «намертво повисла» и отгрузки встали. Результат – вы нервничаете и пытаетесь сдвинуть процесс с мертвой точки, ведь любой простой отгрузок – это риск потери денег и снижения рейтинга у своих клиентов.

Как сохранить уровень клиентского сервиса при смене платформы IT-системы?

На этот вопрос эксперты отрасли ответят 29 апреля на вебинаре, посвященном автоматизации клиентского сервиса для производителей продуктов питания.

Поговорим о том:

  • Как и что менять в клиентском сервисе при смене платформы IT-системы?
  • На каких платформах лучше всего решать задачу? Типовое флагманское или отраслевое решение выбрать?
  • Какие ошибки чаще всего допускаются в рамках проектов автоматизации?

Узнать подробности о программе и зарегистрироваться вы можете на сайте https://standart1c.ru/eventerp.