Клиентоориентированность — это… принципы клиентоориентированности

Ориентация на клиента: как ее достичь

Ориентация на клиента предполагает сочетание мышления и поведения. Эти две составляющие тесно взаимосвязаны. Образ мыслей должен в первую очередь нацеливаться на то, чтобы помочь клиенту и действовать в его интересах. Поведение должно отражать честность и искренность подхода.

Клиентоориентированный образ мышления

Клиентоориентированный образ мышления означает, что нужно переключить внимание на клиента. Это включает в себя отказ от бизнес-приоритетов

Нельзя сосредотачиваться на потребностях компании и желаниях отдельных ее сотрудников — целиком сосредоточьтесь на потребностях клиента. Спросите себя: как я могу помочь своему клиенту?

Навыки ориентации на клиента можно тренировать и практиковать в обратном порядке. Находясь в ситуации, когда вы являетесь клиентом, задайте себе несколько вопросов:

Продавец интересуется вашими потребностями, приоритетами, ситуацией и желаниями? Или больше заинтересован в том, чтобы просто продать вам что-то?
Повышают или понижают уровень вашего удовлетворения и благополучия услуги и внимание, которые вы получаете от продавца или поставщика услуг?

Учитесь у профессионалов, если вы, как клиент, чувствуете себя хорошо.

Клиентоориентированное поведение

Когда дело доходит до поведения, ориентированного на клиента, секретных рецептов нет. Компания-продавец или поставщик услуг должны вести себя так, чтобы клиенту было комфортно сотрудничать с ними. В этом могут помочь специальные скрипты продаж, нацеленные на клиентоориентированный подход, тренинги и постоянный мониторинг настроений целевой аудитории и реакций на взаимодействие с вами. Чтобы внедрить в бизнес-подход стандарты клиентоориентированного поведения, ответьте на следующие вопросы:

• Как себя должны вести сотрудники компании, что и как они должны делать?
• Что они могли бы сделать лучше, как могли бы улучшить свою работу?
• Как повысить уровень удовлетворенности, признательности и удовольствия, которые должен испытывать клиент?

Навыки ориентации на клиента нарабатываются достаточно быстро. Максимальную пользу можно извлечь только на практике, отрабатывая ежедневные обращения клиентов за услугами, независимо от того, насколько они малы или велики.

Границы клиентоориентированности

Представьте себе ситуацию, звонит оператор Call-центра клиенту, который оказался в ту самую минуту занят или находится в плохом расположении духа, каков будет результат обзвона? Думаю, не самый позитивный, ведь зачастую оператор бывает так настойчив и непрофессионален, что не способен оценить ситуацию, хотя, на момент общения с вашей фирмой покупателю все нравилось и он был намерен рекомендовать вас всем своим знакомым.

Или еще пример: звонки делаются слишком часто. Вы делаете даже из удовлетворенного клиента – недовольного, т.к. вы ему просто надоели, и он обязательно попросит больше не звонить ему, удалить его номер телефона из базы и вообще оставить его в покое.

Еще пример: обзвон ведется непрофессионалами – некорректно поставленный вопрос или заданное количество вопросов, темп речи, превышающее все допустимые нормы, может разозлить клиента и изменить мнение о фирме в худшую сторону, а в некоторых случаях злоупотребление комфортом клиента, делает его не лояльным к вам и вашей компании и как следствие — вы теряете клиента.

Эти примеры приведены для того, чтобы каждый мог сам оценить работу своих Call-центров и внести такие изменения, которые не будут вредить вашим клиентам. Как видно из примеров в погоне за повышением уровня клиентоориентированности, можно наломать не мало дров!

Что такое идеальный клиентский сервис и как его найти

Мы всегда сами являемся чьими-то клиентами. В магазине, в строительной компании, в салоне красоты. Список этот можно продолжать до бесконечности. И самое простое, что можно сделать для организации клиентского качества – просто сесть и написать, что для собственника бизнеса лично – высшее качество обслуживания. По пунктам.

А теперь тот же вопрос задайте всем по очереди сотрудникам. Пусть составят свой список желаемых характеристик. Далее, в работе, ориентируетесь на этот личный «маяк». Составьте общий список, откорректируйте под свою сферу деятельности, под своих клиентов.

3 шага внедрения:

1. Ознакомить с новой системой общения всех сотрудников
2. Контролировать. (На данном этапе уделяется очень много времени обратной связи)
3. Стимулировать-мотивировать.

Это самый простой путь.

Можно пойти более сложным путем. Ведь по сути, если исходить из психологических характеристик, то клиенту нужно 3 вещи:

• Понимание
• Сопереживание
• Готовность помочь

На этих 3 китах базируется качество клиентского обслуживания в любой деятельности. Теперь эти критерии нужно привить сотрудникам

Не важно, на каком месте они сидят, какие функции выполняют. Общаются ли они с клиентами по телефону, письменно или с глазу на глаз

Итак…

Клиентоориентированность – это отношение Ваших сотрудников к Вашим клиентам. Эмоции, настроение, сопереживание. Но ведь эмоции сложно контролировать?

Вот и пришла пора создать некий свод правил – стандарты клиентского сервиса. Сначала пропишите весь путь клиента, или заказчика от точки входа, до завершения сделки. Все этапы, роли сотрудников – кто на каком этапе что делает. Продумайте  риски, всевозможные форс мажоры.

Далее создайте модель поведения на данных этапах и в данных ситуациях. Вспомните, клиент всегда прав.

Пришло время описать все требования в стандартах. Обязательным пунктом, если Вы серьезно нацелены внедрить качественный клиентский сервис, пропишите мотивацию сотрудников за выполнение стандартов. И невыполнение. Причем, второе важнее.

Составьте скрипты для идеального сервиса для каждого этапа. Далее 3 шага внедрения (описанные выше).

Клиентоориентированность персонала: как вежливые уборщицы удерживают клиентов

Компания, решившая стать клиентоориентированной должна содействовать развитию этого навыка у всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами напрямую и косвенно: консультантов, менеджеров, операторов колл-центра, администраторов ресепшен, сотрудников технической поддержки, амбассадоров бренда.

Для развития клиентоориентированности — организовывайте обучение.

Не забывайте мотивировать сотрудников и профилактировать эмоциональное выгорание, поскольку ваши сотрудники, так же как и клиенты — это в первую очередь индивидуальности и от их удовлетворенности зависит успех компании.

Показательный пример: если в компании даже низкоквалифицированный персонал, как например уборщица при случайной (или не случайной) встрече улыбнется клиенту или вежливо уберёт случайно разбитый стакан с кофе — это добавит яркий положительный факт в опыт взаимодействия с брендом.

Основные принципы

Владелец бизнеса должен работать в двух направлениях: понимать клиентов, заботится о них и мотивировать своих сотрудников делать тоже самое. Описание такой политики умещается в 4-ех положениях:

Добросовестность — тщательная и внимательная работа позволяет клиенту расслабиться и извлекать только удовольствие от сотрудничества. Ему не надо быть все время настороже — не обманут ли тут его, не испортят ли все?
Знание своей аудитории — значить правильно понимать потребностей покупателя, что позволяет предложить ему тот продукт, который необходим.
Умение занять позицию клиента — навык продавца вместе с покупателем проходить весь путь от рекламы до покупки, понимание, что им движет при выборе товара, что его заботит в повседневной жизни, что может пригодиться в будущем, насколько удобно ему пользоваться данным сервисом.
Формирование взаимоотношений с целевой аудиторией важнее, чем единовременная прибыль — не надо стремиться продать все сразу и включать в счет все дополнительные услуги

Бесплатные консультации, помощь, внимание, подарки, скидки — это все может стать залогом долговременного сотрудничества.

В совокупности эти условия помогут сформировать лояльную клиентскую базу и существенно поднять прибыль, ведь покупателям нужен сервис даже в большей степени, чем сам продукт.

Важно! Привлекая покупателя, производитель должен «смотреть с ним в одну сторону», т.е. проходить путь потребления продукта вместе от рекламы до утилизации

Очень часто на рынке можно встретить сервис, владелец которого разработал уникальный продукт/услугу, но его дело медленно уничтожается недобросовестными сотрудниками

Поэтому важно вначале удовлетворять и воспитывать внутреннего клиента — собственного работника

Критерии клиентоориентированности компании

Маркетинг определяет клиентоориентированную компанию как фирму, где работники вовремя выявляют потребности аудитории и закрывают их своими продуктами и (или) услугами.

Обязательные критерии клиентоориентированности:

1. Наличие продолжающегося цикла сотрудничества с покупателями, долгосрочных коммерческих отношений, обеспечение регулярных приобретений группой лояльных потребителей.
2. Лояльные покупатели рекомендуют бренд другим участникам рыночных отношений (своим друзьям и родственникам, например).
3. Под каждый отдельный сегмент потребителей компания формирует персональные предложения. Кроме того, присутствует индивидуальный сервис (консультанты, менеджеры по работе с клиентами и пр.). Лучше всего разделить менеджеров на две группы: одни будут работать с новыми клиентами, другие – с постоянными покупателями, тем самым укрепляя отношения и лояльность, повышая клиентоориентированность компании.
4. Регулярный мониторинг предпочтений клиентов посредством маркетинговых исследований. Во главе угла политики бренда стоят интересы потребителей. Суть проста — определить что нужно заказчикам и дать им это.
5. Крепкая взаимосвязь с клиентами (покупатели будут лояльнее, если своевременно реагировать на просьбы и вопросы).

Приведем пример: для IT-компании особое значение имеет оперативная техническая поддержка, ведь никто не захочет терять в деньгах из-за нестабильной работы программного обеспечения, а потом в течение нескольких дней ждать помощи специалиста и пытаться решить проблему самостоятельно, выискивая советы на форумах.

Еще один важный критерий – корпоративная культура, точнее, работа над ней. Даже если сам продукт постоянно улучшается, но продавцы работают безответственно (забывают позвонить клиентам, по-хамски общаются с покупателями), никакого положительного результата точно не будет.

Клиентоориентированность персонала – это умение каждого сотрудника компании брать ответственность на себя. При правильном подходе работники должны быть инициативными, уметь работать в команде, избегая конфликтов и с коллегами, и с клиентами. Такие сотрудники готовы обучаться, ценят новые знания и приветствуют внедрение современных технологий (автоматизацию бизнеса).

Как это происходит?

Все вышеуказанные действия делаются при развитии качественного сервиса, то есть когда только начинает развиваться клиентоориентированность. Примеры дальнейшего развития можно представить следующим образом:

1. Высшее руководство должно полностью верить в то, что компания сможет обеспечить индивидуальный подход к каждому отдельному клиенту, а также предоставить им сервис высокого качества.
2. Требуется обеспечение нужного количества средств для того, чтобы обеспечить профессиональную разработку и последующую реализацию стратегии развития сервиса.
3. Сервис начинает улучшаться настолько, что клиентам это уже становится очевидно заметно и, следовательно, они считают, что вместе с этим увеличилось и качество продукта. В данном случае вам смогут помочь действующие стандарты культуры обслуживания, а также регламентирование работы всех сотрудников вашей компании.
4. Нередко случается так, что компания пренебрегает необходимостью в обучении своих сотрудников основным технологиям обслуживания клиентов, хотя именно от правильности такого подхода зависит их прибыль больше, чем от всех остальных усилий.
5. Затем обеспечивается понимание «внутреннего клиента» в компании, то есть разные подразделения должны оказывать друг другу помощь, а не стараться выделиться среди всех остальных.
6. Каждый сотрудник должен осознавать тот факт, что его работа влияет всецело на то, каким образом клиент воспринимает качество предоставляемого ему сервиса, а также качество предлагаемого продукта, причем здесь не играет роли то, насколько далеко этот сотрудник находится от «линии непосредственного общения с потребителями».

Клиентоориентированность на примере работы гостиницы (отеля)

В туристическом бизнесе очень важен такой фактор как клиентоориентированность. Многие люди, выбирая отель или гостиницу для отдыха, во многом опираются именно на данный фактор.

В качестве примера можно привести ряд дополнительных услуг в туристическом бизнесе, направленных на удовлетворение потребностей своих гостей.

Специальный пакет для семейного отдыха с детьми:

• предоставление кроватки (люльки) для малышей;
• прокат прогулочных колясок;
• анимация и проведение детских праздников;
• детский бассейн с подогревом;
• детская площадка;
• услуги няни и педиатра;
• детское меню в столовой;
• скидки многодетным семьям и малышам до определенного возраста;
• организация экскурсий;
• прокат спортивного и детского инвентаря;
• трансфер.

Пакет «активный отдых»:

• трансфер;
• организация групповых и индивидуальных экскурсий;
• дискотека;
• возможность приобрести билеты на различные мероприятия на ресепшене гостиницы;
• прокат автомобилей и скутеров.

Если гостиница расположена в красивой природной зоне, маркетологи должны по максимуму использовать этот фактор. Могут быть предложены следующие услуги:

• рыбалка;
• катание на лошадях;
• баня или сауна;
• катание на лодках;
• пейнтбол в специально отведенной части леса;
• контактный зоопарк;
• мини-ферма.

Для удобства иностранных гостей персонал отеля должен свободно владеть английским языком. 

В туризме весь бизнес построен по принципу клиенториентированности. Персонал хорошего отеля должен предугадывать желания и удовлетворять все потребности клиентов. В туристическом бизнесе главное – это репутация и хорошие отзывы отдыхающих. Довольные обслуживанием, питанием, организацией досуга и условиями проживания гости непременно вернутся в отель еще не раз и обязательно посоветуют его своим друзьям и знакомым.

Главное отличие шикарного отеля от просто хорошего в том, что в нем не придется о чем-то дополнительно просить. Гости сразу получают все необходимое и даже больше.

Вопрос доверия

При гонке за выгодной ценой зачастую многие забывают о безопасности. Одна из главных проблем онлайн-шопинга в России – недоверие покупателя и продавца друг к другу. После привлечения клиента задача любого продавца – получить предоплату, чтобы сократить свои издержки. Особенно, если покупатель находится в другом городе. С другой стороны покупатель боится переводить деньги неизвестному продавцу, хоть низкая цена и привлекает его. Из-за отсутствия доверия, а также механизма быстрого урегулирования претензий до половины торговых сделок уходит в офлайн.

Такие гиганты e-commerce, как eBay и AliExpress, создали собственные программы защиты своих пользователей, которые помогают не только безопасно получать предоплату, но и решают проблемы между покупателями и продавцами. Это позволило им выйти на фантастические объемы бизнеса.

Эскроу-механизм подразумевает участие третьей доверенной стороны при покупке/продаже товара. Она обеспечивает хранение денежных средств до тех пор, пока товар не будет доставлен (или услуга выполнена). Обе стороны при использовании данного механизма снижают свои риски, так как покупатель знает, что сможет вернуть свои деньги, если товар не доставят, а продавец уверен, что товар выкупят, ведь предоплата уже переведена на счет.

В России пока аналогичные сервисы только появляются. Некоторые продвинутые площадки предлагают своим пользователям безопасные сделки: fl.ru, luxxy.com, «Юла», «Яндекс.Маркет».

Что об этом думают клиенты?

Как можно понять, работает ли наша стратегия? Спросите об этом ваших клиентов. Думая, что если за год не будет ни одной жалобы от клиента – вы достигли заветной цели – НЕТ!

Заветная цель – это лояльный (благонадежный) клиент!

Для того чтобы узнать мнение покупателя, придумана масса средств – опросники, анкеты, интерактивные табло, специальные сайты, смс, звонки клиентам, связь через электронную почту и т.д. Клиентоориентированность, без обратной связи — невозможна!

Буквально каждый клиент может написать все, что он думает и чувствует.  Но, есть нюансы:

• Не все люди могут бесцеремонно писать жалобы, отзывы и открыто давать обратную связь, особенно негативную. Таких людей, по результатам моих исследований, около 15%;
• В сути написанного клиентом необходимо тщательно разбираться, дабы не принять за факты, проявления его минутного негодования или шантажа. Встречаются случаи, когда жалоба может носить характер мести работнику фирмы или вымогательства;
• Качество анкетирования и опроса, должно быть реализовано на профессиональном уровне, иначе данные не помогут улучшить качество обслуживания ваших клиентов;
• Около 18% не знают, что есть такие современные средства обратной связи и желая вас похвалить или пожаловаться на вас, они не знают как это сделать;
• Не у всех компаний, есть средства отслеживания удовлетворенности клиентов.

Помните, если клиент всем доволен сегодня, то через месяц он может ненавидеть вашу компанию

Важно чтобы клиентский сервис качественно отрабатывал на всех уровнях влияния вашей компании, а не только создавал первое положительное впечатление у клиента

Важным индикатором реализации клиентоориентированности, является их постоянство в сотрудничестве с вами. У каждого бизнеса есть цикличность обращения к вам, если клиент пропадает или перестает сотрудничать с вами — это может значить, что он «поменял» вас на другую компанию. Узнайте в чем причина, проведите бенчмаркинг или вы потеряете всех своих постоянных клиентов.

Как сделать клиентоориентированной оптовую компанию

Сейчас будет еще проще и понятнее о клиентоориентированнности.

Допустим,  вы владелец оптовой компании, которая и в розницу продаёт, чего уж там.  Предлагаю  полезное развлечение: попробуйте купить у своей компании. Вот прям, начиная со звонка в отдел продаж или с посещения сайта. Не как директор и владелец, а как «тайный покупатель». Стесняетесь сами? -попросите кого-нибудь толкового выполнить это упражнение.

Надо сделать следующее:

• Задайтесь целью купить что-то конкретное из своего ассортимента и идите на свой сайт. Приятно смотреть на сайт? Быстро грузятся изображения? Удобно искать информацию на сайте?
• Звоните в отдел продаж. Кто и как вам ответил на звонок? Приятно было общаться? Какое впечатление оставил первый контакт? Усилилось желание купить?
• Теперь приходите в место продажи. Для начала попробуйте найти это место с тем количеством указателей, какое есть сейчас. Легко найти? Хорошо.
• Пробуйте припарковаться. Видите знаки «место не занимать» и «только для а/м р777хе»? Смотрите сколько таких табличек! Это «забили» себе места директор, главбух и сотрудники компании, в которую вы приехали. Ну и сотрудники других клиентоориентированных компаний. А где парковаться вам, как клиенту? Не знаю, думайте сами.
• Заходите в торговый зал и удивляйтесь, как удобно и понятно всё расположено. Даже ценники есть, правда там цена не актуальная. Доллар, сами понимаете растет. Да, на сайте тоже была другая, потому что….
• Оплатили быстро и просто? Ну, принимать оплату мы научились. Даже картой можно платить.
• Поезжайте на склад, вот схема проезда и бумага для склада.

Видите написано «На склад не входить!». Постойте пока на улице, «щас всё найдем и вывезем». Долго ждёте? Ну погодите, вы же не один. Плюс, фура пришла под разгрузку, сами видите.

Некомплект? Звоните менеджеру, выясняйте «чё к чему». Такого товара нет на остатке. Они опять там напутали чего-то.

Не дай Бог вам позвонить в бухгалтерию в период квартальных или годового отчетов. Да и в иные периоды, лучше не звоните. Бухгалтеры, сами знаете, народ шибко занятой, и в общении с клиентами никак не заинтересованы.

И что теперь делать с такой клиентоориентированностью?

Сделать оптовую компанию более клиентоориентированной, чем вчера можно так: пригласите 5 знакомых владельцев бизнеса «купить» у вашей компании и рассказать, что вызвало неприятные ощущения при взаимодействии с вашей компанией. Прямо, без стеснения!  Взамен на то, что вы «купите» у его компании и дадите ему такую же обратную связь.

Доказательством, что многим владельцам бизнеса плевать на вашу и свою клиентоориентированность послужит то, как долго вы будете искать и уговаривать этих 5 человек сыграть в такую игру.

Доказательством того, что вам важна клиентоориентированность вашей компании станет тот факт, что вы (владелец или директор) в течение 5 рабочих дней будете находится в торговом зале или отделе продаж с основной задачей. Задать один вопрос 5-ти клиентам в день: что нам нужно улучшить в работе с вами? Лучше спрашивать у постоянных или ключевых клиентов.

Для нормальной статистической выборки конечно, нужно больше клиентов. Но 25 разговоров с клиентами лучше, чем 100 своих предположений.

Будет соблазн поручить опрос менеджерам, но этого делать нельзя.  Получите информацию с искажениями. Опросите сами. Всего 5 дней. Всего по 5 клиентов в день

Это важно!

Теперь обработайте полученную информацию и внедряйте то, что сделает вашу компанию более ориентированной на ваших клиентов.

Ошибки при управлении клиентоориентированностью

В процессе управления клиентоориентированностью могут быть допущены некоторые ошибки:

• Попытка думать за других. Правильно подбирайте способы мотивации для разных людей. Невозможно точно понимать, чего хотят представители вашей целевой аудитории. Спросите об этом. Помните, что клиентоориентированность есть там, где людей умеют слышать.
• Отсутствие эффективности применяемых инструментов. Не используйте способы, которые не работают. Выбирайте оптимальные решения для вашей отрасли и бренда. Благодаря выбору оптимального канала для коммуникации с клиентами, сможете обеспечить крепкую обратную связь и эффективное продвижение своего продукта и (или) услуги.
• Игнорирование необходимых изменений. В России все привыкли работать по установленным правилам. Чаще всего схема проста: руководитель дает распоряжения, а рядовые сотрудники исполняют. Зачастую результат работы не контролируется.

Клиентоориентированность должна быть настоящей, а не просто «для галочки» и на словах. Только тогда вы привлечете много новых лояльных клиентов.

Вот еще несколько рекомендаций:

Не пытайтесь нравиться всем
Мечтая постоянно увеличивать прибыль, производители готовы на все, чтобы привлекать внимание к товарам и (или) услугам

Это может сыграть «злую шутку» и клиенты уйдут
Важно сосредоточиться именно на представителях вашей целевой аудитории. Не пытайтесь завоевать доверие разных групп, ведь невозможно производить продукцию, которая будет удовлетворять спрос абсолютно

Агрессивная техника продаж направлена на широкую аудиторию, а необходимо найти своих клиентов и работать исключительно с ними. Такой прицельный подход позволит увеличить лояльность покупателей до 80 %.

Вспомните о классической клиентооориентированности. Старайтесь угадывать желания потребителей, при этом работая над продуктом. Для этого научитесь смотреть на собственное предложение глазами покупателя. Качественный товар вызывает доверие со стороны потребителей.

Заботьтесь о клиенте. Старайтесь найти самый удобный канал коммуникации для потребителя. Постарайтесь выяснить, кому удобна рассылка, а кому лучше звонить по телефону. Работайте над рекламой, используйте оригинальные приемы и эффективные инструменты. И помните при этом о «чувстве меры»: не надо заваливать клиентов письмами и разрывать телефон звонками. Это, скорее, отпугнет, чем вызовет заинтересованность.

Наладьте взаимодействие с персоналом. Менеджеры и продавцы – лицо вашей компании. Чтобы демонстрировать высокий уровень обслуживания, сотрудники должны верить в клиентоориентированность и разделять принципы корпоративной культуры организации. При этом чрезмерно навязчивые менеджеры, которые стремятся продать что-либо любой ценой, вряд ли принесут прибыль, отпугнув клиента. Однако и обратных ситуаций необходимо избегать. Иногда продавцы-консультанты так увлекаются оказанием помощи в выборе, что могут просто отговорить потребителя от совершения покупки.

Помните, что клиентоориентированность в организации зависит именно от руководителей

Не важно, что вы создаете и какой продукт производите, всегда помните о клиентах! Правильно организованное взаимодействие с целевой аудиторией позволит создавать идеальные товары. Обратная связь – это не только выражение мнения ваших клиентов, но и ключ к позитивным переменам в вашем бизнесе.

Техника НТКЗЯ — видео про беспрецендентный двигатель бизнес-процессов:

https://youtube.com/watch?v=MsVZa_LW8cs

Похожие записи:

Как сдать одежду на переработку в h m Сколько часов длится рабочий день по трудовому кодексу в 2020 году Бог из машины: 8 фильмов об искусственном интеллекте Как научиться понимать английский на слух Разница во времени — города россии Что такое комиссия и залог при съеме квартиры: и кто платит