Клиент всегда прав, так ли это?

О клиентах: «сфера услуг и потребитель – это отношения не раба и господина, а двух равных сторон»

— Ольга, все мы знаем выражение «клиент всегда прав». Вы с ним согласны? Всегда ли прав гость в ресторане?

— На мой взгляд, эта формула – лишь красивые слова. И если мы говорим о ресторанном бизнесе, то здесь 50 на 50: в половине случаев — прав, а в половине — нет. Уже давно рестораторы не спорят, и если в конфликте есть их вина (долго не несли заказ, принесли не то блюдо, оказалось невкусно и т. д.), стараются ее всячески загладить: заменяют блюдо, угощают десертом, предлагают сертификат на следующее посещение – словом, стараются дать что-то материальное. Но очень часто конфликты возникают по вине клиента. Например, бронируют столик и опаздывают на час. Или, наоборот, требуют освободить для них столик, который уже забронирован. Или, скажем, устраивают скандал по поводу того, что они ели тирамису в Италии, и там его подавали совершенно по-другому.

В любом случае – и если клиент прав, и если он неправ — рестораны стараются избежать конфликта, но получается не всегда.

— Насколько часто встречаются ситуации, когда клиент норовит вмешаться в рецептуру блюд? Требует приготовить жаркое без мяса, рыбный пирог без рыбы и т.д. 

— Сейчас такие ситуации участились – идет «диктатура клиента», причем нередко неоправданная. Люди приходят в ресторан и думают, что за заплаченные ими деньги – говоря откровенно, зачастую совсем небольшие — ресторан должен вывернуться наизнанку. Здесь нужно понимать: если ресторан готов заменить какой-то ингредиент на другой – например, коровье молоко на соевое – это будет указано в меню. Но часто это физически невозможно сделать. Скажем, ингредиент, который пришелся не по вкусу клиенту, является в блюде ключевым. Или на кухне нет продуктов для блюда, которое клиент заказал не по меню.

— С тем, что клиенты приносят алкоголь с собой, рестораны уже смирились. Причем не только на банкеты. Возле моего дома есть ресторанчик, перед входом в который висит объявление: «алкоголь – ваш, еда – наша». Люди даже со своим пивом приходят…

— Ресторан, который соглашается на принесенный гостем алкоголь, делает это не от хорошей жизни. По всей видимости, клиенты настолько часто приносили что-то с собой, что в заведении устали с этим бороться и решили ввести хоть какие-то правила.

Но надо понимать, что для ресторана это несет огромный риск, и дело не только в потере части выручки. Дело в том, что если человек отравится в ресторане – пусть даже своей едой или принесенным с собой алкоголем — заведению грозит уголовная ответственность.

— Мы с вами обсудили отношении ресторана и клиента, но ведь клиенты тоже между собой взаимодействуют. Например, если рядом сидит очень шумная компания, как разобраться, кто и чьи права нарушает: тот, кто ведет себя неоправданно громко, или тот, кто через официанта или администрацию просит вести себя потише?

— Рестораны – это общественное место, а в обществе есть определенные правила поведения. Конечно, заставить людей вести себя тихо и вежливо ресторан не может – это прерогатива полиции. Все, что может сделать заведение – это лишь попросить.

Сказать однозначно, на чьей стороне окажется ресторан, трудно, это зависит от конкретной ситуации.

Во-первых, скорее всего, он окажется на стороне большинства клиентов – если веселится большая компания и она мешает одинокому гостю, то, вероятно, ресторан будет на стороне компании.

Во-вторых, с большой долей вероятности можно говорить, что заведение сделает выбор в пользу постоянных клиентов.

И, наконец, ресторан будет на стороне адекватности. То есть, если это тихое заведение, а несколько гостей ведут себя очень громко и грубо, то их попросят вести себя скромнее. Но если, например, это шумное заведение с весельем и музыкой, а клиент требует полную тишину, то, конечно, ему объяснят, что это невозможно. Словом, цель ресторана – чтобы все гости себя чувствовали комфортно. Если это сделать невозможно, стараются сделать так, чтобы комфортно себя чувствовало большинство.

— Что вы посоветуете делать, если еда в ресторане понравилась, а обслуживание – нет? Жаловаться, идти в другой ресторан или надеяться, что в следующий раз попадется другой официант?

— Я думаю, что еда перевешивает все остальное. И если в ресторане либо очень вкусно готовят, либо хорошее соотношение «цена-качество», гости, как правило, закрывают глаза на какие-то нюансы в обслуживании. А вот если еда плохая, никакой сервис не спасет – клиенты не вернутся.

Что касается того, куда жаловаться, то можно сразу администратору. Если портить себе нервы и настроение не хочется, можно позже написать в соцсети или на отзовиках в гугле.

В ресторане главное еда – если она вкусная, то посетители будут возвращаться. А если нет — то никаким сервисом не заманишь. Фото Ратынский Вячеслав / УНИАН

Клиент всегда прав?

Категория: «Отношения»

Клиент всегда прав? Да. Или он перестанет быть вашим клиентом.

Вы, конечно, можете его переспорить, и он может даже с вами согласиться. Но он развернулся и ушел, и больше никогда не вернулся

Внимание вопрос: Он все еще ваш клиент? Нет. Клиента не стало

Клиент всегда прав, по одной лишь причине – он должен оставаться вашим клиентом.

Вопросы и ответы

1. Означает ли фраза “клиент всегда прав”, что надо делать все то, что клиент захотел?

– Нет. Клиент не всегда знает, чего он хочет.

2. Надо ли позволять клиенту вытирать о себя ноги?

Если вы не коврик перед дверью, ищущий клиентов, то нет. Мне нравится политика “красной дорожки”. Не каждый клиент заслужил, чтобы быть клиентом. Не каждого надо пускать на красную дорожку. Но если уж он ваш клиент, то его надо уважать и обращаться, как с дорогим гостем и расстилать перед ним красную дорожку.

3. Что если клиент действительно неправ?

То надо решить, клиент он вам или нет. Если да, значит он прав.

4. Как переубедить клиента?

– Нужно начать с вопроса “Скажите, вы бы хотели поменять ваше мнение, если бы в конце поняли, что вначале были неправы?” Это заставит его слушать, а не выжидать, когда накинуться на вас со своими аргументами в десятый раз.

5. Надо ли убеждать клиента, что он неправ?

Нет. Надо показать, что есть способ лучше. Он прав, но выбрал не лучший вариант, потому что у него нет вашего опыта. Рассуждая с его позиции, логика верна, но жизнь подчиняется другим законам.

6. Как решить, кто все-таки прав – вы или клиент?

Просто. Помните формулу успешного обслуживания: “Клиент всегда прав”. Всегда ссылайтесь на нее в любых недоразумениях.

7. На самом ли деле клиент всегда прав?

Хрень собачья! Он прав, только если его правота обозначена в пунктах вашего контракта. Иначе зачем, вы думаете, люди переводят на подписи чернила?

100 долларов за глазунью

Лично я в связи с этим вспомнила историю, которую мне давным-давно рассказывал знакомый, делившийся впечатлениями от поездки в Европу. Путешествовал он не один, а в компании. Одним прекрасным утром они зашли в ресторан, который предлагал недорогие завтраки — в эквиваленте около 5 долларов. Естественно, выбирать завтрак можно было из предложенного небольшого меню. Но один из их компании заявил: ничего из предложенного его не устраивает — он хочет простую яичницу-глазунью. Официант вежливо указал: в меню ресторана глазуньи нет. Гость, в свою очередь, парировал целыми двумя аргументами: «вы что, яичницу не можете приготовить?!» и все тем же «клиент всегда прав». Официант ненадолго вышел на кухню, вскоре вернулся и с любезной улыбкой сообщил: повар готов приготовить глазунью. 

Позавтракали, принесли счет. Друзья глянули в него и немного обалдели: около 125 долларов на шестерых — и это еще без чаевых! Стали разбираться, где обещанные дешевые завтраки, и выяснилась интересная деталь. Всем, кто взял завтраки по меню, они действительно обошлись в сумму около 5 баксов. А вот глазунья потянула на 100 долларов. Ведь поскольку в меню она отсутствовала, то яичницу приготовили в категории «блюдо от шеф-повара», а они стоят именно столько. 

Доказательство 5. Потакание капризам пользователей демотивирует сотрудников

Ещё 10 лет назад об этом писал Александр Кьерульф, известный исследователь счастья на работе. Если клиент всегда прав, значит, сотрудник всегда не прав. Член команды, столкнувшийся с ситуацией, когда даже абсурдная претензия клиента разрешается в его пользу, чувствует себя изгоем. И всё равно их нужно слышать.

Обратная связь важна и нужна. Некоторые письма пользователей подтолкнули нас к успешным кейсам. Например, VIP-абонемент. Когда на сайте появилось несколько отдельных платных продуктов, юзер предложил их объединить. Так появился тариф «Всё включено».

Или снова про клавиатуру. Мы не стали переводить весь интерфейс, но добавили возможность выбора нужных слов по первой букве, помимо клика мышью. Возможность прикрепить файл к форме обратной связи на сайте — тоже пожелание пользователя, которое облегчило жизнь нам всем.

Мы уважаем своих клиентов. Всё, что мы делаем (или не делаем) — только ради них. И несмотря на порой взрывающие мозг пожелания, они помогают нам быть лучше.

Материалы по теме:

Неудобная правда

Если в философию вашей компании прочно вплетена фраза о беспрекословной правоте клиента, ваш бизнес обречен на провал. Почему? Все просто. Уровень клиентоориентированности в нашей стране довольно низок по сравнению со странами дальнего зарубежья. Представьте себе ситуацию, когда клиент пришел к вам в офис, чтобы высказать все, что накипело, потому что он заплатил за услугу или товар деньги и считает, что его мнение, пусть даже в грубой форме, должно быть выражено и услышано. Непременно

Умножьте эмоции на низкий уровень дохода в стране, низкий уровень интеллекта — и перед вами самый настоящий убийца вашего бизнеса, потому что он не только поднял скандал и привлек внимание, но и обязательно расскажет об этом в соцсетях. Вспомните о том, что уровень сервиса в России оставляет желать лучшего, и вот уже готова ядерная бомба, которая может быть приведена в действие в любой момент

Розничная продажа одежды

Пришел клиент. Он чего-то в голове держит, некий образ себя или желаемого товара. И он ищет именно это. Если не найдет — уйдет. И вот эта «рамка» в голове отсеивает все прочее, что, может, ему и подойдет, и даже очень подойдет, но он просто этого не заметит.

Если продавец будет предлагать только то, что ищет клиент — наверняка не получит продажу. А клиент — не получит того, что подойдет ему лучше. Или просто не оценит другие варианты, потому что просто их не увидит.

Правильный продавец-консультант выяснит цели и потребности клиента и предложит подходящие варианты. Конечно, для этого продавец должен быть профессионалом. Но вопросы подготовки продавцов мы сейчас трогать не будем — бесконечная отдельная тема.

Плюсы для покупателя:

 — узнает о других вариантах; — снимет свои «рамки» в голове; — может получить результаты лучше, чем планировал.

Минусы для покупателя:

 — наверняка не купит то, что планировал; — наверняка потратит денег больше, чем планировал.

Примеры клиентоориентированности

В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги .

Справочник сотрудников Nordstrom

Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании , в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) . По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.

Экономика инноваций

Кризис капитализма: какие бизнес-практики придут на смену старым моделям

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Производитель матрасов Casper создал чат-бота , с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.

Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.

The Ritz-Carlton и проблема на $2 000

Международная сеть гостиниц The Ritz-Carlton разрешает сотрудникам потратить до $2 тыс., чтобы решить любые проблемы гостя без лишних вопросов .

Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.

Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.

Откуда ноги растут

На создание репутации тратится много времени и денег. В страхе потерять этот ценный актив и попытках повысить лояльность бизнес взрастил клиентов-террористов, поставив во главу угла правило «клиент всегда прав» от Гарри Селфриджа. Но винить в этом компании нельзя, так как начертить чёткую грань между работой над лояльностью и провокацией пользовательского терроризма практически невозможно. Проявление дружелюбности брендом способно расположить одного клиента, а другого побудить к корыстным действиям.

Наглядной иллюстрацией этому является работа с негативом Яндекс.Еды.

С одной стороны, это пример высокого уровня клиентского сервиса Яндекс.Еды, который влюбляет клиента в компанию. Проблему клиента не просто решили, а сделали выгодной, так как доставленный продукт, пусть и не в лучшем качестве, но достался клиенту с дополнительными бонусами сверху. С другой стороны, такой исход событий будет зелёным светом для пользователя-террориста, которому при будущем заказе ничего не помешает самостоятельно испортить еду, оболгать курьера и написать по этому поводу негативный отзыв для извлечения выгоды.

Обратный пример — Delivery Club. «Зелёные» включают красный свет любителям халявы уже на старте.

Коллеги из Delivery ни просто не дают дополнительных бонусов за свои ошибки и косяки ресторанов, они и не на все претензии отвечают. У такого формата коммуникаций есть также две стороны медали: вряд ли с таким подходом удастся заработать плюсик в карму и к лояльности, но и вымогателей можно не бояться, так как максимум чего могут добиться клиенты-террористы — шаблонного извинения по скрипту.

То есть истоки относительно понятны: есть бренд, который пытается избежать репутационных рисков и решить конфликт, сохранив клиента и доброе имя, а есть нечестный потребитель, который видит в этом возможность и использует её для извлечения личной выгоды.

Но насколько глубока кроличья нора? Настолько, чтобы о проблеме говорить и проводить конференции по защите прав торговых компаний, но не настолько, чтобы бизнес посчитал выгодным открыто бороться с данным явлением, а не продолжал откупаться от вымогателей.

Как проверить свою компанию на клиентоориентированность?

Дополнительно можно провести проверку самостоятельно: пройти путем покупателя и объективно отметить, с чем компания справляется хорошо, а какие моменты надо доработать.

По каким пунктам осуществлять проверку? У каждого бизнеса точки взаимодействия с клиентом свои, но можно выделить 5 основных элементов — вот как должно быть в идеальном мире:

1. Продукт

   Его создали на основе анализа потребностей и интересов клиентов, он безопасен и полезен для потребителя.

2. Демонстрируемые ценности компании совпадают с ценностями целевой аудитории. Сообщение составлено на языке клиентов, нет навязчивости.

3. Сайт

   На сайте соблюдены основные принципы юзабилити. Нужную информацию легко отыскать, интуитивно понятна последовательность действий, представлен качественный контент и можно без труда найти контакты для связи. Юзабилити-аудит поможет вам оценить удобство вашего сайта и выжить из него максимум пользы.

4. Общение

   Со специалистами компании можно связаться несколькими способами. Клиенту отвечают максимально быстро. Сотрудники общаются с клиентом на понятном ему языке и способны проявлять эмпатию.

5. Логистика

   Продукт доставляется быстро. Если сроки доставки не соблюдаются, клиенту дают какой-нибудь бонус. Можно легко отследить, где сейчас находится заказ.

Если на все 5 пунктов вы кивнули, поздравляем — вы знаете о клиентоориентированности не понаслышке. А если какой-то из аспектов «западает», пора уделить ему больше внимания.

Зачем оно надо?

Ну, если с покупателями всё понятно, наглость некоторых уже перешла все границы. Не раз встречал наглых людей, которые приходят и начинают торговаться и пытаться сбрасывать ценник.

Почему же руководители учат продавцов тому, что прав клиент? Никто не спорит с тем, что клиента, как и людей в целом нужно уважать, никто не будет оспаривать, что клиента нужно ценить и клиенту нужно помогать.

Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который, отразиться на репутации компании в целом. На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентооритированности сотрудников.

Как подвести клиента к правильной точке зрения?

Если все же вам нужно исправить клиентов, как сделать это максимально корректно? Помните: они твердо верят, что на самом деле правы, считая, что лишь их точка зрения верная. Поэтому начните с понимания того, откуда пришел клиент, и только после этого при необходимости вы, как хороший полицейский в популярном телешоу, можете попросить его терпеливо выслушать вас еще раз. Если ваш клиент действительно ошибается, пусть он приходит к этому постепенно и самостоятельно. Не следует настойчиво указывать на это, как бы давая понять, что вы гораздо умнее. Такой подход не привлечет к вам покупателей.

Романтика за деньги: стоит ли работать дальнобойщиком в России и какие зарплаты

Россияне рассказали, во сколько лет хотят на пенсию: как уйти раньше срока

Выплату в 10000 получили более 30 млн пенсионеров

Однако бывают и исключения: когда вам нужно сообщить клиенту, что он неправ, и сделать это твердо и без колебаний. В каких случаях это будет выглядеть уместно? Где необходимо корректировать поведение посетителей?

Чувственная интерпретация поведения торговых работников

Если вы, видите где-то сотрудника похожего на робота, с растянутой и пластмассовой улыбкой, который говорит вам все по инструкции, — то значит в этой компании работает слоган — клиент всегда прав, применительно к которому сотрудник сильно запуган возможным наказанием за не совсем правильно оказанную услугу.

Хотели бы вы покупать что либо у людей, которые больше похожи на терминаторов в белых рубашках или вы предпочитаете адекватного продавца?!

Большинство торгового мира, где использовался эта фраза, давно от нее уже отказались. Потому что она не отвечает запросам как клиента, так и продавца. Но в России она продолжает оставаться основным моральным кодексом в торговле и сфере оказания услуг. Связано это с тем, что рыночные отношения в России начались достаточно поздно. Маркетологи еще в 90-х годах прошлого века, получили плохо переведенные тексты по бизнес- маркетингу. Некоторые из них просто устаревшие, но которыми пользуются и по сей день.

Почему вам нужны не все клиенты

Многие специалисты считают, что заказчики и исполнители — два разных лагеря со своими интересами и целями. Однако наш опыт показывает, что это не так

Секрет успешного проекта — единая команда, где неважно, кто клиент, а кто исполнитель. Чтобы прийти к такой сплоченности, важно понять, что оба лагеря объединяет одна цель — создание успешного и эффективного проекта

Другая частая причина разногласий между клиентом и исполнителем — так называемая «вкусовщина». Не рекомендую сталкиваться лбами: лучше привлечь третью независимую сторону в качестве арбитра или провести А/B-тест. Не забывайте, что финальные судьи любого проекта — клиенты заказчика. Рациональный подход помогает решить разногласия и выбрать эффективный вариант.

Но бывают случаи, когда заказчик относится к исполнителю не как к профессионалу, а как к «рабочим рукам»

В таких ситуациях важно оценить, соответствует ли такое отношение позиционированию исполнителя. Вежливый отказ от работы с клиентом, который снижает экспертность исполнителя, — грамотное стратегическое решение

Повышение эмоциональной себестоимости таких проектов может привести к выгоранию команды, а значит, и к снижению продуктивности.

5 причин, почему популярный подход ошибочен

Эксперт по позитивному опыту работы Александр Кджерульф в колонке для Huffington Post рассказал, почему подход «клиент всегда прав» больше не соответствует действительности, и привел пять главных причин. 

1. Он делает сотрудников несчастными

Гордон Бетьюн известен тем, что превратил Continental Airlines в одну из лучших авиа­компаний не в последнюю очередь благодаря тому, что в спорах между сотрудниками и конфликтными клиентами он всегда становился на сторону своих людей. 

«Вы не можете обращаться со своими служащими, как с крепостными, — говорил Бетьюн. — Вы должны ценить их. Если они знают, что вы не будете поддерживать их, когда клиент выходит за рамки, даже самая маленькая проблема может вызвать у них негодование».

Разумеется, существует множество примеров плохих сотрудников, которые оказывают некачественную услугу клиентам, но попытка решить эти проблемы, заявляя, что клиент всегда прав, контрпродуктивна.

2. Он дает конфликтным клиентам преимущество

Используя лозунг «клиент всегда прав», потребители могут требовать чего угодно на том простом основании, что они правы по определению. Это значительно усложняет работу сотрудников при попытке наладить с ними контакт.

Кроме того, это означает, что конфликтные люди получают лучший сервис и условия, чем обычные добродушные клиенты. Это в корне неверно, ведь гораздо разумнее относиться так к хорошим клиентам, чтобы они возвращались.

3. Некоторые клиенты вредны для бизнеса

Большинство предприятий считают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.

Пример из жизни. Один из сервисных специалистов датского поставщика IT-услуг ServiceGruppen прибыл к заказчику для выполнения технического обслуживания, и клиент отнесся к нему очень грубо. Закончив задание, он вернулся в офис и рассказал руководству о своем опыте. В результате контракт с клиентом был разорван. 

4. Это приводит к худшему обслуживанию клиентов

Корпоративное туристическое агентство Rosenbluth International, купленное American Express, зашло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблат написал книгу об их подходе под названием «Поставьте клиента на второе место».

Розенблат утверждает, что если ставить сотрудников на первое место, они будут счастливы на работе и станут лучше обслуживать клиентов, потому что:

• они больше заботятся о других людях, в том числе о клиентах;
• у них больше энергии;
• они счастливы, а значит, рады общаться и взаимодействовать с другими;
• они более мотивированы.

5. Некоторые клиенты просто неправы

Херб Келлехер (подробнее см. «Было дело») утверждает, что некоторые клиенты просто неправы: 

«Я думаю, что это одно из самых больших предательств, которое босс может совершить по отношению к сотрудникам. Клиент иногда ошибается. Мы не обслуживаем таких клиентов. Мы пишем им и говорим: «Пользуйтесь другими услугами. Не злоупотребляйте нашими людьми».

Любой бизнес должен ставить своих работников на первое место, резюмирует Бетьюн , тогда и они будут ставить своих клиентов на первое место.

Новости по теме:
права человека

Подписывайтесь на нас в соц. сетях

Как начать

Для того чтобы начать прохождение “Клиент всегда прав”, ведьмаку необходимо найти владельца винокурни недалеко от Кузницы Трентина. Подойдите к мужчине в синей одежде, который окликнет мастера-ведьмака.

Поговорив с незнакомцем, узнаете, что он хотел оплатить труды ведьмака пару лет назад, но белый волк ушел раньше, чем тот смог это сделать. В связи со сложившейся неудобной ситуации владелец винокурни открыл счет на имя Геральта из Ривии в банке Чианфанелли на тот случай, если он снова посетит Туссент.

С этого момента начинается квест “Клиент всегда прав”, где необходимо отправиться в банк, чтобы забрать свои деньги с процентами.

Варианты прохождения квеста «Клиент всегда прав»

И в предстоящем диалоге будет решаться концовка данного квеста. У Геральта будет варианта ответов:

• Я из тебя все деньги вытрясу. Плохая концовка;
• У тебя не больше недели. Хорошая концовка.

Плохая концовка

Для того чтобы упокоить ведьмака вызовутся 2 охранника с дубинами. Использовать знаки у нас не получится, но использовать пищу и эликсиры никто не запрещает. После того как мы разбираемся с двумя громилами, необходимо обыскать их тела, где мы найдем большой ключ, который поможет нам попасть в хранилище. Отправляемся в банк и встречаем на первом этаже возле одного из окон хозяина банка, который судорожно требует от кассирши 200 крон, которые он нам сразу и отдает. Теперь менять валюту в этом банке мы не сможем, а наша фотография появляется на доске почета нежелательных личностей. Также потом на протяжении игровой недели Геральту будет закрыт доступ в банк.

Хорошая концовка

Если ведьмак примет решение о том, что бы ожидать семидневный срок, то он получит 500 монет и в добавку меч Счетовод. Но 7 дней медитировать, это мало увлекательное занятие. В общем, выбор остается за вами дорогие игроки.

Почему клиент не всегда прав

Не всех пользователей, которые хотят получить компенсацию, можно назвать террористами. Большинство из них действительно имеют веские основания для требований. Но когда клиент нарушает работу службы поддержки, безустанно трезвоня во все колокола вместо ожидания обратной связи от представителей компании, угрожает и шантажирует, в этот момент он становится в один ряд с пользователем-террористом.

Можно выделить несколько типов пользователей-террористов, отличие которых только в мотивации, а методы достижения целей и вероятность причинения репутационного ущерба идентичны.

Незнайки или «Не разбираюсь, но на всякий случай требую»

Отдельный вид террористов — люди, которые не разобрались в услуге и требуют компенсацию. Таких ситуаций полно в гражданской авиации. Бюджетные перевозчики снижают стоимость билета благодаря определённым нормам: уменьшенные габариты ручной клади, платный выбор мест или отсутствие включённого в стоимость питания на борту. Клиент покупает дешевый билет → не читает правила и не консультируется у служб поддержки → пытается пронести на борт чемодан 15 кг → сталкивается с необходимостью доплатить → начинает травлю компании в соцсетях.

Авиакомпании разъясняют правила в ответ на претензии. Например, так было с Эдгардом Запашным, который не смог улететь рейсом Utair по системе No Show. Если пассажир не явился на рейс одного из участков маршрута, весь билет аннулируется. Чтобы этого не происходило, достаточно просто предупредить авиакомпанию о неявке за 40 минут до вылета. Это правило действует практически во всех авиакомпаниях мира, а в России регулируется Федеральными авиационными правилами. Из-за незнания артист потерял деньги, публично вылил негатив на авиакомпанию за ситуацию, в которой виноват сам, и настроил свою аудиторию против бренда.

Мошенники или «Знаю, что неправ, но иду до конца»

В этом случае клиент знает, что он совершил ошибку или умышленно подстроил ситуацию, в которой он выставляет виноватыми компанию, но всё равно создаёт конфликтную ситуацию для извлечения выгоды. На нашей памяти много подобных кейсов, вот один из них.

Клиент купил на сайте-агрегаторе невозвратные билеты на самолет не на те даты. Изначально он ссылался на маленького сына, который нажал не на ту кнопку. Когда клиент понял, что не сможет обменять билеты на нужные даты без доплаты либо вернуть за них деньги, он начал оправдываться тем, что сайт во время покупки тормозил и что вообще за неоказанную услугу ему обязаны вернуть деньги, так как он не будет лететь этим рейсом. Далее по классике: угрозы судом, негативными отзывами и СМИ, обвинения авиакомпании в мошенничестве.

Адепты стадного инстинкта или сторонники общественного давления

Эти люди чаще всего не клиенты бренда. Их задача — сделать так, чтобы бренд публично отреагировал на проблему. По их мнению, никто не имеет права на ошибку и альтернативное мнение — особенно публичные личности. Регулярно всплывают истории, когда из-за неверно выраженной мысли люди лишаются должностей и контрактов и подвергаются травле.

Нашумевшая в этом году история с Региной Тодоренко наглядно это показывает. Никто не стал разбираться в том, что человек, возможно, неверно сформулировал мысль или не разбирается в психологии домашнего насилия. Осуждая насилие, толпа сама стала абьюзером. Пользователи набросились на бренды с требованием разорвать коммерческие отношения с Тодоренко. В результате Pepsico и P&G аннулировали контракты, а журнал Glamour лишил телеведущую звания «Женщина года».

Доказательство 2. Клиент думает только о себе

Редко это совпадает с желаниями других пользователей. К примеру, хорошо владеющие компьютером ребята просили нас переделать интерфейс под клавиатуру, исключив использование мыши в упражнениях.

Удобно? Да. Но мышь понятнее и доступнее большей массе клиентов, для её использования не нужна отдельная инструкция. Часть нашей аудитории — пользователи возраста 65+. Даже учитывая их прогрессивность, мы не станем испытывать терпение инструкциями по вводу команд с клавиатуры для прохождения упражнения. Эта функция востребована только у гиков очень узкого круга людей.

Другая клиентка просила исключить из упражнений сложные понятия, термины и взрослый юмор — это сложно и вредно для её восьмилетнего внука, в одаренности которого она убеждена. Потому и занимается с ним в курсе для взрослых. Вряд ли изменению порадовались бы остальные ученики курса.

Похожие записи:

Какие вопросы задать, чтобы узнать человека получше: топ-100 Data-driven подход: серебряная пуля или старые грабли на новый лад? Рациональное мышление Mozilla firefox Топ 10 лучших травматических пистолетов на сегодняшний день Ангел лист (angellist ru) отзывы — мошенники !!! жулики !!!