Csi

Содержание

Шаг 1. Автоматическая отправка писем новым клиентам

Письмо с одним вопросом

Мнение клиента — настоящий Ящик Пандоры. Помимо общей оценки, клиенты оставляют комментарии о качестве админ-панели, шаблонов и техподдержки. Это как положительные отзывы, так и критика с рекомендациями.

После оценки, пользователь может оставить комментарий

Пользователей группируем по их оценкам и отзывам:

  • «Промоутер» — 10.
  • «Нейтрал» — 8.
  • «Критик» — 5.

Эта часть опроса была реализована с помощью Mandrill, инструмента для рассылок. Также упомянем, что в первой автоматической рассылке задействовали всех существующих клиентов, чтобы собрать как можно больше информации. В будущем письмо с подобным содержанием будут получать только новички.

Почему MRR важен

MRR является одним из показателей успешности работы бизнеса. Если ежемесячный доход компании стабильно растет, значит продукты и услуги пользуются спросом на рынке. Ситуации, когда MRR остается прежним или снижается, говорят о том, что необходимо принимать меры. Например, доработать маркетинговую стратегию, улучшить пользовательский опыт, повысить качество продукта, лучше изучить целевую аудиторию.

На основании показателя MRR компании ставят цели для отдела маркетинга и продаж. Четко сформулированные задачи помогают разработать план действий, правильно расставить приоритеты и шаг за шагом увеличивать доход компании. Также MRR позволяет планировать прибыль, лучше распределять бюджет компании и формировать прогнозы для развития бизнеса. Далее вы узнаете, как рассчитать этот показатель.

Методы расчета CSI

Для оценки удовлетворенности клиентов компанией Сбербанк используются качественные и количественные характеристики. Сбор данных осуществляется с помощью опросов, например, после ответа оператора горячей линии. Также сотрудники финансовой организации предлагают заполнить анкеты после использования продукта, обслуживания в офисах. Это делается как в онлайн, так и в оффлайн-режимах. Чаще всего клиенту предлагается выставить оценку по 5-балльной шкале.

Расчет индекса удовлетворенности клиентов проводится по формуле:

CSI = sum Wj (Pij – Eij), где:

  • i – стимул;
  • j-атрибут
  • W – весовой фактор;
  • P – созданное восприятие стимула к атрибуту;
  • E- ожидаемый уровень.

Есть также другие виды индекса удовлетворенности:

  • ACSI. Данные собираются непрерывно, итоги подводятся ежеквартально. Учитывается соотношение цены и качества, ожидания потребителей и пожелания.
  • NPS. Net Promoter Score – это чистый индекс промоутера. Основан на том, готов ли будет текущий клиент порекомендовать Сбербанк своим друзьям. Оценка дается по 10-балльной шкале. Далее подсчитывается, сколько клиентов дали наивысшую оценку 9-10 баллов и критиков, оценивших работу компании на 6 и ниже баллов. Выясняется их процентное соотношение.
  • Customer Satisfaction Score. Оценивается удовлетворенность клиента консультацией оператора или сотрудника, предоставлением информации об услугах, возвратом неподходящего товара, отменой договора. Очки высчитываются в процентном соотношении пользователей, поставивших 5 баллов. Анкетирование пользователей происходит по телефону, электронной почте, СМС.
  • CES. Customer Effort Score. Это индекс усилий клиента, который он прилагает для решения проблем, связанных с данной компанией. Чем он ниже, тем лучше обслуживание.
  • Secure Customer Index. Это индекс уверенности и надежности потребителей. Если показатель меньше 0,7, то клиент попадает в зону риска, т.е. компания может его потерять. Когда он выше 0,9, это означает надежность.

Высокий CSI не обязательно означает, что клиент принесет доход именно Сбербанку. Он может выставить высокую оценку одной организации, а воспользоваться услугой или продуктом другой. Поэтому индекс удовлетворенности рассматривается в совокупности с другими параметрами.

Американский индекс удовлетворенности потребителей

ACSI, или американский индекс удовлетворенности потребителей, показывает рейтинг, который основывается на анализе желаний и ожиданий потребителя, как он воспринимает цену и качество. Благодаря этому индексу компании могут измерить удовлетворенность клиентов не только на непрерывной основе, но и ежеквартально. Источником данных будут служить различные опросы клиентов.

Стоит помнить, что крупные ежегодные опросы, а также исследования с помощью фокус-группы достаточно дорогие мероприятия. Чаще всего компании прибегают к коротким опросам, так как они также показывают необходимую информацию об удовлетворенности клиентов, но являются относительно недорогими.

Обзор

Франшиза CSI доступна на 200 территориях с аудиторией в два миллиарда человек. Для обслуживания рынка были разработаны различные побочные продукты , включая романы, комиксы и компьютерные игры.

Франшиза оказала большое культурное влияние. Это породило так называемый « эффект CSI », когда присяжные часто имеют необоснованные ожидания от реальной судебной экспертизы из-за того, что они видели на CSI . Точно так же вновь обретенная популярность криминалистических драм на телевидении привела к увеличению числа заявлений на курсы, посвященные судебной медицине или археологии — в Соединенном Королевстве число заявлений выросло на 30%. Франшиза настолько влиятельна, что коллега по CBS-шоу « Как я встретил вашу маму» рекламировала себя как «не шоу с расследованием места преступления». В некотором смысле франшиза может также удовлетворить культурные потребности:

Однако некоторые эксперты считают , что « эффект CSI » отвечает за помощь преступникам в сокрытии улик, которые могут быть использованы для их отслеживания, используя методы, полученные при просмотре CSI и других шоу того же жанра. Недавние исследования не смогли найти убедительных доказательств существования этого эффекта.

Серии

CSI: Miami и CSI: Cyber выросли из CSI , а CSI: NY возникли из CSI: Miami , и все это через бэкдор-пилотные эпизоды. CSI: Vegas не был запущен с помощью пилотного эпизода бэкдора, и вместо премьера 21 лет до дня CSI: Crime Scene Investigation » запуск s.

Серии Сезон Эпизоды Первоначально в эфире Классифицировать Рейтинг
Первый эфир Последний эфир
CSI: Исследование места преступления 23 6 октября 2000 г. 17 мая 2001 г. 11 11,6
23 27 сентября 2001 г. 16 мая 2002 г. 2 14,5
23 26 сентября 2002 г. 15 мая 2003 г. 1 16,3
23 25 сентября 2003 г. 20 мая 2004 г. 1 15,9
25 23 сентября 2004 г. 19 мая 2005 г. 1 16,5
24 22 сентября 2005 г. 18 мая 2006 г. 3 15,6
24 21 сентября 2006 г. 17 мая 2007 г. 6 12.2
17 27 сентября 2007 г. 15 мая 2008 г. 7 10,6
24 9 октября 2008 г. 14 мая 2009 г. 4 11,5
23 24 сентября 2009 г. 20 мая 2010 г. 10 9,7
22 23 сентября 2010 г. 12 мая 2011 г. 12 8,4
22 21 сентября 2011 г. 9 мая 2012 г. 16 8.0
22 26 сентября 2012 г. 15 мая, 2013 18 7,7
22 25 сентября 2013 г. 7 мая 2014 г. 16 7,8
18 28 сентября 2014 г. 15 февраля 2015 г. 28 год 7.2
Финал 2 27 сентября 2015 г. N / A N / A
CSI: Майами Бэкдор-пилот 9 мая 2002 г. N / A N / A
24 23 сентября 2002 г. 19 мая 2003 г. 11 11.0
24 22 сентября 2003 г. 24 мая 2004 г. 8 11,9
24 20 сентября 2004 г. 23 мая 2005 г. 5 12,4
25 19 сентября 2005 г. 22 мая 2006 г. 8 11,8
24 18 сентября 2006 г. 14 мая 2007 г. 10 10,7
21 год 24 сентября 2007 г. 19 мая 2008 г. 11 9.2
25 22 сентября 2008 г. 18 мая 2009 г. 12 9.1
24 21 сентября 2009 г. 24 мая 2010 г. 18 8.1
22 3 октября 2010 г. 8 мая 2011 г. 22 7.3
19 25 сентября 2011 г. 8 апреля 2012 г. 27 7.1
CSI: NY Бэкдор-пилот 17 мая 2004 г. N / A N / A
23 22 сентября 2004 г. 18 мая 2005 г. 20 8.9
24 28 сентября 2005 г. 17 мая 2006 г. 18 9.2
24 20 сентября 2006 г. 16 мая 2007 г. 16 8.9
21 год 26 сентября 2007 г. 21 мая 2008 г. 22 7,6
25 24 сентября 2008 г. 14 мая 2009 г. 15 8,6
23 23 сентября 2009 г. 26 мая 2010 г. 19 7.9
22 24 сентября 2010 г. 13 мая 2011 г. N / A N / A
18 23 сентября 2011 г. 11 мая 2012 г. N / A N / A
17 21 сентября 2012 г. 22 февраля 2013 г. 23 7.3
CSI: Cyber 30 апреля 2014 г. 16 ноября 2014 г. N / A N / A
13 4 марта 2015 г. 13 мая 2015 39 10,77
18 4 октября 2015 г. 13 марта 2016 г. 50 8,50
CSI: Вегас TBA 6 октября 2021 г. TBA TBA TBA

Лента новостей

CSI: Miami и CSI: Cyber выросли из CSI , а CSI: NY — из CSI: Miami , и все это через эпизоды с бэкдор-пилотом.

Серии Телевизионные сезоны Продолжительность
2000/01 2001/02 2002/03 2003/04 2004/05 2005/06 2006/07 2007/08 2008/09 2009/10 2010/11 2011/12 2012/13 2013/14 2014/15 2015/16 2021/22
CSI Финал 2000–15
CSI: Майами Пилот 2002–12
CSI: NY Пилот 2004–13
CSI: Cyber Пилот 2015–16
CSI: Вегас 2021-

Значения индексов, к которым компании необходимо стремиться

Анализируя индекс удовлетворенности клиентов, компании также могут проанализировать и процент оттока клиентов. Он не должен превышать 5%.

Итоговый расчет по формуле индекса удовлетворенности клиентов NPS не должен быть ниже показателя 50. Именно такое значение является положительным для компании. Показатель CSAT должен стремится к 80%.

На уровень удовлетворенности клиентов могут влиять надежность компании, ассортимент и стоимость продукции, возможность воспользоваться различными программами кредитования и рассрочки. Также на мнение клиента влияет наличие документального подтверждения безопасности товара компании. Немаловажным параметром является и мнение клиента об обслуживании в компании: быстро или долго, доброжелательно или нет. Все небольшие факторы складываются в одно единое мнение, которое как раз и позволяют проанализировать индексы удовлетворенности потребителей.

Просмотры:
71

Формула расчёта индекса

Рассмотрим, каким образом проводится общая оценка удовлетворённости клиентов. CSI рассчитывается по различным методикам. Во всех оценочных действиях краеугольным камнем является качество товаров/услуг. Для оценки качества товаров необходимо провести предварительный опрос клиентов. Его результаты должны быть сведены в единую базу данных по следующему принципу:

Показатель
(по степени важности)

Важность потребителя
Шкала оценки качества
Количество участников опроса
Средняя сумма оценки

Индекс
CSI

ранг
оценка
5
4
3
2
1
ранг

J

1

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

12

Следующим этапом работы является расчёт уровня качества по формуле:

Kcpi = ni  х Ki /N,

где:

  • ni  -число респондентов, оценивших товар/услугу;
  • Ki — оценка качества товаров, выраженная в баллах;
  • N — общее число респондентов, принявших участие в опросе.

Одна из наиболее популярных формул расчёта CSI выглядит следующим образом:

Ji = (ni  х Ki),

где:

  • Ji — индекс удовлетворённости;
  • ni -число респондентов, оценивших товар/услугу;
  • Ki — оценка качества товаров, выраженная в баллах.

Формула применяется отдельно к каждой оценке качества товаров/услуг.

Индекс рассчитывается по определенной формуле, после чего проводится анализ полученных данных

Что такое NPS

Все знают, что основной задачей любого бизнеса является увеличение числа клиентов. Какие факторы этому способствуют?

В первую очередь, это соотношение «цена-качество», которое достигается работой отделов сбыта, закупок и маркетинга. Целый штат специалистов трудится над расширением клиентской базы, увеличением ассортимента, снижением затрат на производство и торговых издержек, изготовлением качественной рекламы. Без сомнения, это приносит плоды и увеличивает прибыль компании

Однако не все уделяют должное внимание еще одному критерию – взаимоотношениям с клиентом, способности его удержать, сделать так, чтобы покупатель не переметнулся к конкуренту с более выгодным предложением

Качество обратной связи – очень важный фактор, который может быть использован для дальнейшего сотрудничества. При этом информацию нужно получить таким образом, чтобы не утомить клиента заполнением длинных анкет и назойливыми звонками.

Согласитесь, не все любят писать длинные отзывы о продуктах или услугах. Тем более, не все располагают достаточным количеством времени. Представьте: человек открывает электронный ящик с большим количеством рабочих писем, на которые необходимо срочно ответить. И тут еще опрос на нескольких страницах с просьбой написать целое сочинение о купленном недавно товаре. Многие тут же отправляют подобные письма в корзину, а те, кто дойдет до написания отзыва, напишут, в лучшем случае, короткое сообщение типа «сумка понравилась», или «товар привезли вовремя». Такой отзыв, конечно, считается положительным, но не всегда дает ответ на вопрос: обратится ли этот человек в вашу компанию повторно и какое мнение о качестве вашей работы в целом у него сложилось.

В целях экономии времени покупателей и отсева ненужной информации и был разработан индекс лояльности NPS (от англ. Net Promoter Score), при расчете которого применяется только один вопрос – порекомендует ли покупатель компанию (товар, услугу) своим близким и знакомым.

Рекомендации от хорошо знакомых нам людей – один из основных факторов, на который мы опираемся при совершении покупки. Особенно это относится к крупным приобретениям. Как известно, отзывы в интернете часто пишутся на заказ, а вот если ваш друг или коллега недавно приобрел вещь и остался доволен – это совсем другое дело.

Процент «нейтральных» покупателей (тех, кто, в принципе, доволен приобретенным продуктом, но не готов порекомендовать его друзьям) по методике Райхельда в расчете не учитывается.

NPS — стандарт опросов об удовлетворённости клиентов

Для того, чтобы разработать действительно качественный продукт, не нужно быть самым талантливым предпринимателем — но важно общаться с клиентами и делать выводы. Индекс потребительской лояльности помогает оценить текущее положение вещей.

Шкала от 0 до 10, оценки разделены на три группы:

  • Критики (0–6) — недовольные и обиженные клиенты;
  • Нейтралы (7–8 ) — довольные клиенты, которые всё же заметили определённые недочёты;
  • Промоутеры (9–10) — клиенты, которые остались довольны абсолютно всем.

Деление клиентов на группы согласно уровню их удовлетворенности — отличный подход к улучшению обслуживания клиентов.

Для чего нужен когортный анализ

Когортный анализ позволяет исследовать изменения в поведении групп пользователей с течением времени и находить закономерности. Полученные данные помогают улучшить маркетинговую стратегию, доработать путь клиента и воронку продаж. С помощью когортного анализа вы сможете:

  • проанализировать влияние принятых маркетинговых решений на уровень удержания, ROI, LTV, CAC и другие метрики;
  • найти наиболее эффективные каналы привлечения покупателей;
  • оценить результативность рекламных кампаний;
  • найти пути повышения вовлеченности пользователей с низкой активностью и минимизировать отток клиентов;
  • увидеть необходимость подключения нового канала продвижения;
  • повысить уровень конверсии;
  • оценить влияние сезонности на уровень продаж;
  • лучше узнать целевую аудиторию;
  • эффективнее распределить маркетинговый бюджет.

В следующем разделе вы узнаете о ключевых метриках, которые необходимы для когортного анализа.

Шаг 4. Последующая рассылка

Для получения более точной информации, команда поддержки попыталась определить, изменили ли клиенты мнение о компании с момента проведения первого опроса.

За 6 рассылок было отправлено порядка 11 000 писем. Последний (седьмой) опрос показал такие результаты:

  • «Промоутеры» — 62%.
  • «Нейтралы» — 14%.
  • «Критики» — 24%.

Спустя три месяца непрерывной работы и ожидания команда поддержки отправила сообщения с опросом повторно, чтобы обновить сведения.

Результат:

  • Промоутеры — 67%.
  • Нейтралы — 12%.
  • Критики — 21%.

Количество довольных клиентов увеличилось. Казалось бы, разница не столь существенна. Тем не менее, компания получила бесценную информацию о мнении клиентов и ориентиры для дальнейшего развития.

Формула расчёта индекса

Рассмотрим, каким образом проводится общая оценка удовлетворённости клиентов. CSI рассчитывается по различным методикам. Во всех оценочных действиях краеугольным камнем является качество товаров/услуг. Для оценки качества товаров необходимо провести предварительный опрос клиентов. Его результаты должны быть сведены в единую базу данных по следующему принципу:

Показатель
(по степени важности)

Важность потребителя
Шкала оценки качества
Количество участников опроса
Средняя сумма оценки

Индекс
CSI

ранг
оценка
5
4
3
2
1
ранг

J

1

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

12

Следующим этапом работы является расчёт уровня качества по формуле:

Kcpi = ni  х Ki /N,

где:

Что такое удовлетворенность клиентов?

Проще говоря, удовлетворенность клиентов – это степень удовлетворенности людей качеством продуктов и услуг, которые они получают от вашего бизнеса.

Вы оцениваете удовлетворенность, проводя опросы, в которых клиентов просят оценить свое участие или взаимодействие с вашим бизнесом по пятибалльной шкале. 

Анкета удовлетворенности клиентов, используемая для этих опросов, обычно предлагает людям выбрать ответы между «полностью удовлетворен» и «крайне неудовлетворен».

Результаты опроса могут дать вам представление о здоровье вашей компании.

Если у вашего продукта или услуги есть недостатки, это отразится на вашей оценке удовлетворенности клиентов.

Аналогичным образом, одобрение людьми ваших предложений, цен и т.д. Будет отражено в виде положительной оценки – наряду с повышением уровня удержания клиентов и количества рефералов.

Что отличает удовлетворенность клиентов от лояльности клиентов?

Удовлетворенность клиентов показывает, как клиенты относятся к вашим предложениям в определенный момент времени.

Лояльность клиентов, напротив, измеряет их участие в вашей компании в долгосрочной перспективе.

Первое основано на обслуживании клиентов и опыте бренда, и вы должны сохранять положительный опыт.

Как измеряется индекс лояльности клиентов

Для наиболее эффективного измерения и расчета, индекс лояльности CSI проводится в два этапа.

Этап №1. Подготовка

Вначале бренд-менеджер или маркетолог должен определиться с главным – целью проводимого исследования. Для этого необходимо выбрать тот самый параметр, про который мы писали выше и определиться с объектом исследования.

В классическом подходе, для изучения индекса лояльности одного объекта проводится одно исследование-опрос, то есть не стоит за один подход предлагать клиенту один опросник с десятью вопросами по десяти разным направлениям. Дайте клиенту возможность внимательно подумать над единственным заданным вопросом, позволив ему лучше разобраться в своем потребительском опыте.

Этап №2. Сбор данных и формула

После того, как определен объект исследование, необходимо переходить к методике сбора информации. Для этого обычно используют классические опросы, в то время как сам опрос разбивается на две части (вопроса).

В первой части определяется важность исследуемого объекта для потребителя, для чего последнему предлагается оценить эту самую важность и значимость по шкале от 0 до 10, где 10 — максимально важно.
Во второй части предлагается оценить то самое качество и удовлетворенность исследуемым объектом по аналогичной шкале.

Расчет по каждому вопросу производится по классической формуле среднего арифметического значения путем суммирования всех проставленных оценок и деления их на количество самих оценок.

Некоторые менеджеры и маркетологи идут дальше и предлагают отдельным пунктом потребителю поделиться своим мнением относительно объекта исследования, позволяющее получить более детальную картину и дополнительную информацию.

Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов

  1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
  2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
  3. Качество и стоимость продуктов и услуг.
Показатель Краткое описание
ИНК@Персонал – Индекс недовольства клиентов качеством работы персонала передней линии Характеризует качество работы персонала глазами клиентов. Используется для управления персоналом по KPI.
Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой
ИНК@Офис – Индекс недовольства клиентов организацией работы офиса и качеством бизнес-процессов Характеризует качество бизнес-процессов и привлекательность офиса глазами клиентов. Используется в качестве одного из KPI внутренних бизнес-процессов ССП (Системы Сбалансированных Показателей).
Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?»
ИЭЛИндекс эмоциональной лояльности клиентов Характеризует эмоциональную лояльность клиентов. Является адаптированным для ритейла и сферы услуг показателем Net Promoter Score. Используется в качестве одного из KPI клиентской составляющей ССП.
Вычисляется как доля положительных оценок минус доля негативных оценок и Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?»
Показатель Краткое описание
Точная Конверсия Вычисляется как отношение числа опросов (контактов персонала передней линии с клиентами) к числу транзакций (продаж)
Коэффициент Охвата Посетителей Вычисляется как отношение числа опросов к числу посетителей
Уровень форс-мажора Должен анализироваться при проведении Аудита Качества Обслуживания Клиентов. Если мониторинг качества обслуживания клиентов проводится постоянно, данный показатель является необязательным.
Вычисляется как отношение числа форс-мажорных ситуаций к числу опросов.

6 основных принципов проведения опроса удовлетворенности персонала

1. Регулярность 

Измерение индекса лояльности персонала нужно проводить хотя бы раз в полгода, но лучше ежеквартально. Если делать это раз в год, то никакой пользы от исследования не будет, особенно при высоком уровне текучки кадров. 

2. Обозначьте сроки проведения опроса 

Оптимальный срок — неделя. Здесь срабатывает триггер “дефицит” и мотивирует людей не откладывать прохождение опроса на потом. Тем более, процесс занимает 2-5 минут (о чем лучше сообщить сразу). 

3. Держите коллег в курсе и объясните, почему этот опрос так важен

Конечно, можно просто сделать рассылку с ссылкой на опрос, но это может оказаться неэффективным

Лучше объяснить все нюансы, важность опроса, цели, которых вы хотите достичь с его помощь, сразу в корпоративных чатах, где аудитория более лояльная и отзывчивая. 

4. Сохраняйте анонимность данных

Да, было бы круто узнать, кто и что конкретно думает о компании, но в таком случае результаты на 90% будут искажены. Анонимность позволяет сотрудникам быть максимально искренними и честными в своих ответах.

5. Будьте открытыми

Проводить опросы «в стол» — плохая идея

Обязательно найдутся коллеги (часто это люди из категории «Промоутеры»), которым важно и интересно увидеть результаты опроса. А если еще и предоставить диаграммы и описанием ситуации, возможно, кто-то захочет поделиться идеями по улучшению ситуации

Покажите, что вы не просто на автомате выполняете свою работу, как эйчар, а реально хотите улучшить корпоративную культуру, показатели эффективности и прочие параметры. 

6. Внедрение изменений

И здесь важно не только составить конкретный план действий, но и описать, что и для чего нужно, предоставить документ коллегам на рассмотрение.  

Изучайте, исследуйте, делайте выводы и выводите компанию на новый уровень! 

cover image by Rashedul Hussain Tapu 

Значения индексов, к которым компании необходимо стремиться (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Анализируя индекс удовлетворенности клиентов, компании также могут проанализировать и процент оттока клиентов. Он не должен превышать 5%.

Итоговый расчет по формуле индекса удовлетворенности клиентов NPS не должен быть ниже показателя 50. Именно такое значение является положительным для компании. Показатель CSAT должен стремится к 80%.

На уровень удовлетворенности клиентов могут влиять надежность компании, ассортимент и стоимость продукции, возможность воспользоваться различными программами кредитования и рассрочки. Также на мнение клиента влияет наличие документального подтверждения безопасности товара компании. Немаловажным параметром является и мнение клиента об обслуживании в компании: быстро или долго, доброжелательно или нет. Все небольшие факторы складываются в одно единое мнение, которое как раз и позволяют проанализировать индексы удовлетворенности потребителей.

Заключение

Индекс NPS – это хороший способ выстроить диалог с клиентом: узнать, кто нуждается в помощи, а кто готов сотрудничать на постоянной основе.

Для получения более достоверных результатов старайтесь проводить опросы несколько раз в год или после значимых событий: появления нового продукта, масштабных распродаж и т.д.

При этом в выборку рекомендуется включать максимальное количество респондентов, а не только постоянных покупателей. Опросы можно сортировать по группам потребителей.

Не забывайте, что доверие клиента – хрупкая, но очень ценная вещь. От лояльности напрямую зависит объем продаж и положение на рынке. Поэтому даже при хорошем показателе NPS, следует работать над его повышением.

Вывод

Измерение удовлетворенности клиентов – это путь вперед для всех предприятий. 

Поскольку сегодня у людей так много вариантов покупки и замены, вы больше не можете позволить себе игнорировать важность предоставления отличного опыта своим клиентам. Выявление ключевых требований на пути ваших клиентов, сбор отзывов для улучшения или повторения их опыта, а также применение тенденций помогут вам повысить удовлетворенность клиентов – и, следовательно, увеличить доход и продажи

Выявление ключевых требований на пути ваших клиентов, сбор отзывов для улучшения или повторения их опыта, а также применение тенденций помогут вам повысить удовлетворенность клиентов – и, следовательно, увеличить доход и продажи.

Итог

NPS-опрос — отличный способ завоевать доверие клиентов, определить слабые стороны бизнеса и исправить существующие проблемы.

Давайте ещё раз определим основные преимущества стандартного NPS-опроса:

  • Быстрый ответ. Новые клиенты могут автоматически стать участниками опроса (конкретно в этой ситуации через 1 месяц после покупки);

  • Исправление возможных проблем. Собранная информация поможет узнать, как клиенты относятся к бренду;

  • Постоянная связь. Рекомендуем отправлять сообщения повторно каждые 90 дней.

Опрос об удовлетворённости клиентов по методу NPS помог команде MotoCMS понять клиентов и улучшить продукты и услуги. Надеюсь, что этот опыт будет полезен и вашему бизнесу. Удачи!