Чем отличаются холодные звонки от горячих: полезный ликбез для менеджеров

Обработка возражений

Важным этапом в процессе продаж, в том числе по телефону, является обработка возражений. Менеджеры, которые не изучали методики работы с ними, чаще всего во время разговора теряются, начинают заикаться, ведут себя неуверенно. Приведём несколько примеров, которые способны помочь торговцу ответить на наиболее часто встречающиеся возражения потенциальных клиентов.

В том случае, когда менеджер слышит дежурную фразу с просьбой отправить предложение на электронную почту, он должен понимать, что это лишь отговорка. Лучше всего при этом заявить, что ассортимент фирмы огромен и попытаться склонить клиента к личной встрече с целью презентации. В ответ на фразу «меня это не интересует» можно сказать, что нет ни одного человека, которого интересует то, чего он не знает.

Любопытным является использование метода бумеранга. Он означает, что возражения следует вернуть клиенту. В том случае, если он заявляет, что у него нет времени на разговоры, можно ответить следующее: менеджер стремится сэкономить его время и именно с этой целью предлагает определённый продукт или услугу. Лучше всего подготовить возможные возражения и ответы на них заранее, записать их на листок

Важно не только выучить их, но и держать на всякий случай перечень под рукой. Если при осуществлении звонка выявляется новое возражение, его стоит записать

Впоследствии можно будет придумать наиболее удачный ответ.

Что такое скрипт холодного звонка

Для того чтобы звонок стал результативным, его необходимо тщательным образом продумать и подготовить сценарий. На языке профессионалов такой сценарий разговора называется скриптом. Также используются синонимы: сценарий продаж, речевки продаж, речевые модули.

Скрипт для продажи по телефону – это сценарий или шаблон того, как должен взаимодействовать с клиентом менеджер от начала приветствия до достижения цели звонка. Если целью обзвона является продажа, то успешный скрипт заканчивается целевым действием клиента – покупкой.

В случае если нет цели реализации товара за один звонок, то взаимодействие с клиентом разбивается на этапы, и к каждому этапу прописывается отдельный скрипт в зависимости от целевого действия, которым прогнозируется закончить этап.

Скрипты холодных звонков содержат алгоритм действий, примеры для менеджера при различных поворотах беседы и реакциях клиента (заинтересованности, возражениях, отказах, оскорблениях и т. п.).

Как правило, он состоит из двух блоков: идеального общения (от приветствия до заключения сделки, продажи) и выхода из проблемной ситуации (возражениях, непростых вопросах, просьбах и т. п.). Прописываются ответы на типичные вопросы, формулировки, которые должны упреждать пререкания.

Скрипт прописывается с учетом таких факторов, как направление бизнеса, товар и типичный клиент.

Зачем нужны скрипты и какую роль они выполняют для каждого из участников техники продаж? Во-первых, скрипт телефонного разговора делает более уверенным менеджера по продажам – он знает, что сказать в следующую секунду, он подготовлен к нежелательным реакциям, имеет набор инструментов, как их упредить, обойти либо решить. К тому же продавцу нужно меньше напрягать извилины, чтобы подобрать ответ либо следующее предложение в беседе, добиться желаемого результата, ведь часть работы подана ему на тарелочке. Плюс данную работу могут выполнять просто хорошие исполнители, освоившие технику. Мастером высшего класса при этом быть необязательно.

Владельцы бизнеса предпочитают использовать в технике продаж по телефону скрипты холодных звонков, потому что с их помощью действительно можно значительно увеличить объемы продаж и прибыли. Также они позволяют экономить ресурсы и время на тренинги и учителей для персонала, рассказывающие о том, как научиться продавать по телефону. Ведь готовым шаблонам обучить намного проще и легче, чем искусству построения беседы.

Скрипты бывают жесткими и гибкими. Первые применяются в основном при продаже простых товаров и услуг, предложении скидок, бесплатных товаров. В данном случае используется минимальный набор вопросов и ответов, менеджер общается жестко, не задействуя особых навыков и фантазии.

К гибким скриптам прибегают в том случае, если необходимо продать сложный товар, неоднозначное предложение.

Что такое холодные звонки и где этот зверь обитает?

Холодные звонки – это звонки, которые вам, потенциальному гении продаж, необходимо сделать незнакомым людям, чтобы реализовать любые «блага жизни»: товары, продукты, услуги и тому подобное.

Давайте разберемся, что еще значит холодные звонки для компании, кроме увеличения продаж:

• сохраняются потенциальные клиенты.

  Вы можете сколько угодно закатывать к потолку глаза, в 135-й раз увидев рекламу продукции «Сolgate» и иронизировать над тем, что на испанском это название означает «Иди и повесься!», но придя в супермаркет, вы незаметно для себя поставите в корзинку с покупками именно эту зубную пасту.

  Также и вы, сидя на холодных звонках, не даете людям забыть, кого вы представляете и что же такое интересное производит ваша фирма;

• контролируется продуктивность всего персонала.

  Предлагая продукцию своей компании, вы можете услышать о том, что в фирменном магазине на улице X нахамили клиенту, а на улице Y – наоборот, угощали чаем с плюшками и разве что не станцевали для него ламбаду и холодный звонок значит для вас уже немного больше, чем простое «втюхивание» товара;

• анализируется эффективность рекламы.

  Если в ответ на холодные звонки с предложением об аренде площадей в новом офисном центре, вам отвечают, что такое помещение знают и готовы подумать, отдел маркетинга не даром ест свой хлеб.

И пусть сначала вываливается телефонная трубка из рук и дрожит голос – в скором времени вы преодолеете свои страхи, ведь на вас возложенная такая ответственная миссия!

Да и беспристрастная статистика утверждает, что как минимум, 3% ваших холодных звонков завершатся успешной продажей:

Что такое холодное звонки, мы с вами разобрались, необходимо еще уяснить, из каких этапов они состоят:

• вступление.

  Тут не надо стремиться к лаврам Эллочки Людоедки, умевшей в нескольких словах передать всю гамму чувств, а просто четко назвать себя и компанию, которую вы представляете, совершая холодный звонок;

• установление контакта.

  На этом этапе нужно узнать, как обращаться к собеседнику и каким количеством времени он располагает при вашем холодном звонке.

  Поверьте, молодая мама на прогулке с малышом сможет вас слушать ровно до того момента, пока он не начнет карабкаться на горку или выбегать на проезжую часть дороги.

  Тогда уж ей точно будет не до холодного звонка!

• вызов интереса.

  Со временем у каждого продажника выкристаллизовываются свои «фишки»: в ход идут шутки, легкие провокации, особенные интонации голоса и прочие штуки.

  Это значит, что и вы овладеете этими секретными знаниями о холодных звонках!

• договоренность о личной встрече или совершение продажи.

  Все зависит от того, что такое холодные звонки в вашей компании и какова их конечная функция.

Как выйти на первых лиц, готовых платить деньги?

На тренингах часто спрашивают, почему надо попасть на лицо, принимающее решение? Давайте рассмотрим пример разговора и итоги:

Рассмотрим ситуацию разговора на секретаря:

Вы. Представление, как учили Имя_Фамилия, организация которую Вы представляете. Я, Иван Иванович, представляю компанию Ветер, где изготавливаются самые лучшие кондиционеры. Хочу предложить Вам выгодный контракт. С кем могу поговорить по данному вопросу?

С точки зрения секретаря. Его убедил Ваш уверенный тон, и на улице жара, кондиционеры можно кое-где подменить. Но шеф запретил под страхом смертной казни соединять с любыми представителями любых компаний.

Секретарь, как в подобных условиях, переключает менеджера по продажам на зам.зам.зама. То есть на лицо, который  в компании не принимает решения, а служит всего лишь очередным звеном, куда ссыпаются аналогичные коммерческие предложения.

Вы. Повторяете историю сначала и начинаете прорабатывать  ситуацию. Все делаете правильно, по скрипту.

Вас выслушали и даже согласились. Предложили прислать КП на  электронную почту дебри@ру. Или на факс, для Вас разницы в итогах нет. Вы ждете день, другой, потом перезваниваете. И получаете отказ.

В итоге потеряно 2 дня. Вас качало на эмоциональных качелях надежды и отчаяния. А результатов ноль.

Вариант второй, без промежуточного звена – зам.зам.зама. Секретарь рассказывает о правилах своей компании. Что все КП идут через е-мейл. Вы отправляете КП на  электронную почту дебри@ру. И оно попадает в спам, или остается непрочитанным.

Результат – ноль.

Именно поэтому, обязательный промежуточный результат холодного звонка, попасть напрямую к человеку, облеченному властью в желаемой организации.

Для того, что найти контакты этого «дорогого» человека, можно пойти разными путями.

Официальным – через открытые источники, интернет, социальные сети.

Неофициальным. Позвонить в компанию и у первого попавшегося сотрудника спросить напрямую. Например: «Кто занимается закупками?»

Организация холодных звонков

Холодные звонки можно организовать двумя способами:

1. Довериться call-центру. Это удобно, просто, с вами будут работать опытные профессионалы. Не нужен свой персонал, который придется обучать, не нужно составлять скрипты продаж. Но есть и минусы. Да, вы будете получать полный отчет о проделанных звонках, но лично контролировать процесс не сможете. Кроме того, сотрудники call-центра не знакомы с вашим товаром, им придется узнать о нем побольше, чтобы грамотно представлять. Персонал call-центра ведет сразу несколько проектов и минимально заинтересован в том, чтобы ваши продажи росли — им все равно уже заплатили за работу.
2. Свои штатные менеджеры. В вашем штате тоже могут быть специалисты по холодным звонкам. Плюсы такого решения — все контролируете вы сами, а персонал заинтересован в наращивании выручки. Вы можете мотивировать менеджеров на хорошую работу, например, пообещав премию. Однако собственных сотрудников придется обучать, разрабатывать свой скрипт звонков.

Выбирать вам, проведите подсчеты, узнайте, сколько стоят услуги call-центра. Может быть, вам невыгодно нанимать дополнительного сотрудника исключительно для холодных звонков. Или просто нет времени заниматься их организацией.

Важно

Практика показывает, что мотивация и обучение собственных сотрудников, которые уже имеют опыт общения с клиентами, приносит положительные результаты.

Отличия холодных звонков от теплых

Главная особенность теплых звонков состоит в том, что покупатель заинтересован в продукции. К примеру, человек уже изучил основную информацию о компании на сайте либо узнал из рекламного сообщения, пришел по совету знакомых. Если же звонок холодный, менеджер должен сделать так, чтобы у потенциального клиента появилось желание приобрести товар. В этом и заключается проблема взаимодействия с холодными покупателями:

• Человек не настроен совершать покупку или делать заказ, у него нет желания общаться с продавцом. И дело не в том, что клиент чем-то разозлен или недоволен. Причина в том, что в данный момент он не хочет общаться с менеджером и приобретать товар.
• Большая часть таких звонков длится не более 60 секунд. Однако в случае, когда продавец работает без скрипта, путается и не может удержать инициативу, собеседник прекратит разговор намного раньше. Если ему перезвонить, человек не возьмет трубку.
• Продавец сталкивается с возражениями. В сфере B2B при совершении холодного обзвона менеджеру чаще всего удается побеседовать с секретарем либо с работником низшего звена. Продавец еще не сообщил, зачем позвонил в компанию, а его уже просят отправить на почту КП (коммерческое предложение) либо сообщают, что фирма не заинтересована в предложении.

Обратите внимание! Неопытный менеджер продаж считает, что достиг цели звонка, если собеседник попросил его выслать КП. Однако на практике дела обстоят несколько иначе

Задумайтесь, если собеседник не уделил пару минут на телефонное общение, скорее всего, КП изучать он также не будет.

Цель холодного обзвона заключается в том, чтобы менеджер установил контакт с клиентом. Когда он сделает повторный звонок, покупатель уже будет теплый, и оператор сможет уговорить человека совершить сделку.

Почему все так негативно относятся к этому явлению

Фактически ответ лежит на поверхности. Данная методика приносит дивиденды лично руководителю, предприятию и капиталу. Но вызывает резкую неприязнь и у работника, и у клиента. Они оба не рады, что приходится участвовать в процедуре. Но за редким исключением, когда сделка в итоге завершается успешно. И ради этих единиц и стоит проходить весь процесс, отсеивать массу неудачных попыток.

Холодные звонки: правила и главные советы

Теперь мы пройдемся по коротким и точным рекомендациям. С их помощью можно даже без какой-либо подготовки усвоить фундаментальные основы этой процедуры, понять, чего стоит избегать, а что, напротив, помогает в работе. Затронем и нюансы, и подводные камни различных схем.

Вы – не робот

А человек. Поэтому не старайтесь механически исполнить свои обязанности. Ровным и лишенным эмоций голосом донести сведения, зачитать их и сбежать к следующему потенциальному заказчику. Слушайте, реагируйте на слова, покажите, что Вы внимательны, что Вы сопереживаете и можете вести диалог, а не монолог.

Прямо к ЛПР

Если Вы общаетесь с человеком, который не может в данный момент времени ввиду своих полномочий принять решение, следует пойти дальше. Вызнайте номера, попросите, чтобы Вас перевели на другую линию. Идите до конца, пока не встретитесь с лицом, которое обладает необходимой компетенцией. Зачастую – это руководитель.

Уважайте и себя, и конкурентов

Не надо злословить. Если говорите, что у Вас лучше – дополняйте примерами, аргументируйте, покажите, что это не пустой разговор. Но не выстраивайте позицию, которая свидетельствует о том, что у конкурентов плохо. Это вызовет лишь негативный отклик. Заявите об этом с точки зрения логики либо умолчите в принципе.

Нет – это еще не отказ

Когда вы слышите это слово, которое сопровождает работу от начала и до конца, не спешите бросать клиента. Статистика свидетельствует, что в случаях отказа дальнейшая контраргументация в одном из десяти случаев приведет к успешной сделке. Попробуйте десять раз, чтобы получить дивиденды. Это несложно.

Не стоит продавать

Как бы странно это ни звучало. Холодные звонки, техника продаж по телефону – это механизм, при котором сотрудник должен убедить человека, что сделка ему выгодна. Не продать, а заинтересовать. В большинстве случаев, оппонент спросит – как купить, а не вы ему навяжете этот вопрос.

Не бойтесь отказов

Они все равно будут. И их будет много. Порой ввиду человеческого фактора работник старается избежать такого развития событий. Он намеренно занижает аргументы, чтобы не слышать неприятного «нет». Старается быстрее закончить диалог. Это неверно, смиритесь с отказами, воспринимайте их рутиной.

Главное – учеба

Продажи пойдут после. И первое время – нужно впитывать методы, способы и знания, как губка. Необходимо набираться опыта с огромной скоростью. Чем быстрее Вы изучите базис, поймете принципы, тем быстрее пойдут продажи, которые уже принесут прямую прибыль. Только так, и не наоборот.

Технологии – ответ на типовые задачи

Если один и тот же маневр принято повторять множество раз, то логично будет использовать технологическую помощь в этом вопросе. Базовые вопросы роботизированным методом, использовании скриптов, оперативное переключение каналов.

Экономьте время

Если Вы видите, что сделка уже ни при каких условиях не будет заключена, то зачем тратить свое время, а также терроризировать человека? Просто мягко закончите пустой диалог и переходите к следующей позиции.

Играйте, Вы — актер

Тонкая наука лицедейства применима и тут. Иногда необходимо подыграть, показать свою заинтересованность, имитировать определенные убеждения и даже мировоззрение. Нужно быть на одной волне с собеседником, понравится ему, расположить.

Ищите золотую середину

Качество никогда не должно страдать, если Вы повышаете количество контактов или ускоряете проведение процедуры. И напротив, если впасть в буйство перфекциониста и каждого, даже самого неподходящего пользователя пытаться разработать до момента, когда он просто бросает трубку, то количественный фактор очень сильно пострадает. Даже самая эффективная техника холодных звонков по привлечению клиентов всегда строится на балансе, не пытается фокусироваться на каждом контакте.

Без разницы, что продавать

Эффективность холодных звонков не зависит от качества продукта. Например, в 2008 году появилась компания, которая звонила женщинам, приглашала на бесплатную косметологическую процедуру, а потом продавала чемоданчики с косметикой в кредит под 25% годовых.

Пост о кредите на косметику в группе «Пострадавшие от медицинских услуг и косметологии»

С того момента появились группы и форумы обманутых, разоблачающие статьи и видео, но компании до сих пор зарабатывают на косметологических, медицинских и стоматологических услугах, массажах. Это мошенничество, но оно показывает, что качество продукта — не главное: продать можно любой товар, если выбрать правильную целевую аудиторию и написать скрипт под ее потребности и возражения.

Рассказывает Павел Козлов

Я недавно заходил в компанию, которая занимается чернухой и продает всякую ерунду: шампуни от выпадения волос, мази для отбеливания зубов, помаду для увеличения губ. У них на новосибирской площадке работают триста менеджеров, и они обзванивают одни и те же базы.

Есть аудитория, которая покупает мази, крема и шампуни. Это те же люди, что смотрят магазин на диване, делают там заказы и оставляют свои контакты. Менеджеры им просто звонят и продают.

Если понимать, кто клиент, продать можно всё. Например, представьте, что вы сидите дома работаете, а на улице жара +40 ℃, солнце светит в окно. Я звоню, устанавливаю контакт и говорю:

— Сейчас продается такая штука — миниатюрный кондиционер. Это небольшая квадратная установка, в нее нужно залить воду, и благодаря системе фильтров и охлаждения она работает, как кондиционер. Вам не нужно покупать огромную коробку за 30 000 рублей. Просто берете эту маленькую коробочку и ставите, куда удобно.

Она работает от ю-эс-би и розетки, ее можно взять с собой на дачу, использовать дома или в офисе. Она очень быстро понижает температуру в комнате и работает как обычный кондиционер. Но, во-первых, это намного удобней, во-вторых, намного дешевле. И сейчас, когда на улице такая жара, будет полезно купить эту штуку за 2 500 рублей, которая будет вам служить всю оставшуюся жизнь. Это очень прикольно, почему бы вам не купить сейчас?

Человек к концу презентации продукта уже подумает, что это прикольная штука. Главное — поселить эту мысль, а потом ее развивать.

В каких случаях холодные звонки неуместны

Количественный обзвон, конечно же, имеет смысл, но далеко не всегда. Если вы специализируетесь на b2b-продажах и имеете дело с мощными региональными дистрибьюторами или организациями ритейла, то нет никакого резона наобум звонить каждому потенциальному клиенту и вываливать на него поток шаблонных фраз. Никаких результатов вы не добьетесь.

Вам следует поступить по-другому:

1. Собрать всю информацию о клиенте.
2. Уточнить, кто уполномочен заниматься вашим вопросом.
3. Выяснить потребности клиента (например, узнать, что его не устраивает в работе текущего поставщика).
4. Выяснить особенности работы с клиентом (например, критерии, по которым он отбирает потенциальных деловых партнеров).

Если вы сделаете это и представите, как будет развиваться ваш диалог с абонентом, вас вряд ли застанут врасплох его неожиданные вопросы. В какую бы сторону ни зашел разговор, вы будете готовы ко всему. Кроме того, проанализировав полученную информацию, вы сможете точнее сформулировать свое коммерческое предложение

При общении с абонентом надо акцентировать внимание на сильных сторонах вашей компании и способах решения актуальных для клиента проблем

Таким образом, вы не просто совершите бездумный звонок с целью уточнить адрес для высылки коммерческого предложения, но и проделаете интеллектуальную работу, которая займет немало времени. Сколько звонков в день вам удастся сделать при таком подходе? Явно не 30 и даже не 20. Будьте скромнее.

«Пальба наобум с закрытыми глазами» – это не та стратегия, которую применяют при охоте на «крупную добычу». Холодные звонки не помогут вам завязать сотрудничество с серьезным клиентом. К нему нужен иной (описанный выше) подход

Скрипты для холодных продаж. Все ходы записаны!

Скрипты для звонков — это набора правил, по которым менеджер по продажам общается с клиентом. Скрипты составляются в виде алгоритмов, которые напоминают схемы для программирования.

Есть два типа скриптов. Произвольные и жесткие.

В произвольном обычно задача «звонарю» ставится расплывчато. Типа:

В жестких скриптах прописывается все. Включая каждую реплику как с той, так и с этой стороны провода.

Такие скрипты достаточно часто состоят из огромного количества листов и для того, чтобы эффективно работать по ним, нужна достаточно серьезная тренировка. Зато тот, кто совершает холодные звонки ничего не должен придумывать. На каждую ситуацию. На каждое возражение у него есть ответ.

И достаточно часто «звонарь» видит скрипт в специальной программе, которая подсказывает ему что и как говорить в тот или иной момент!

Но я не буду сейчас углубляться в тему скриптов для холодных звонков, так как это отдельный вопрос. Если интересно — пишите. Может быть сделаю отдельную статью или сниму видео.

Как написать скрипт продаж для холодных звонков

Прежде чем писать скрипт холодного звонка, нужно понять пару основных моментов.

1. Ожидаемый результат холодного звонка

У каждого звонка должна быть цель

Менеджеру в процессе общения с клиентом нужно стремиться к тому, чтобы достичь ее, и как бы не развивался разговор, важно возвращать его в нужное русло. В идеале, звонок должен иметь один из трех вариантов завершения:

• встреча;
• отправка коммерческого предложения;
• продажа.

Желаемый итог зависит от того, что предлагает менеджер, насколько клиент знаком с продуктом или услугой, легко ли в принципе люди соглашаются на сотрудничество в данной сфере. Чем проще предложение менеджера, тем более значительным должен быть результат звонка. И напротив – чем дороже и сложнее объект продажи, тем проще будут результаты первой беседы.

Подробнее

Если менеджеру нужно продать сложное дорогостоящее узкопрофильное оборудование, странно предполагать, что он сможет сделать это просто по телефону

Ему важно заинтересовать клиента, пригласить его на встречу, выслать свое коммерческое предложение, а уже потом в ходе переговоров заключить договор о поставке. А в случае продаж интернет-провайдером своих услуг менеджер может рассчитывать на продажу даже в ходе телефонной беседы

2. Повод для холодного звонка

Помимо этого, менеджер должен выбрать удобный момент для первого звонка, для него должен быть какой-то повод

Если ему нужно продать товар, важно предложить клиенту вариант решения его проблемы или более выгодное сотрудничество. Чтобы добиться наибольшего эффекта, желательно иметь повод даже для отправки коммерческого предложения

Это выделит его среди прочих и заставит клиента обратить на документ внимание, а не отправить в папку со спамом. Само предложение, разумеется, должно быть тоже составлено таким образом, чтобы заинтересовать человека

Если же специалисту по продажам во что бы то ни стало нужно договориться о встрече с клиентом, то поводов для этого может быть много. Приведем ряд примеров:

• встреча для проведения аудита;
• встреча для внедрения какого-то метода (бесплатно);
• встреча для проведения диагностики;
• встреча для согласования специальных условий;
• встреча для предоставления бесплатного образца товара.

После анализа всех вводных данных можно начинать писать скрипты холодных продаж. Первым препятствием на пути менеджера становится так называемый «блок» – человек, который первый берет трубку. Как правило, это секретарь или администратор. Для многих неопытных менеджеров этот этап часто становится последним

Поэтому немаловажно быть к нему готовым и прописать сценарии общения с секретарем

После этого нужно создать скрипт для разговора с ответственным лицом – ЛПР, то есть человеком, который принимает все решения в конкретной области. Это может быть и специалист отдела, и начальник отдела, и директор целого предприятия.

При этом не во всех случаях готовый скрипт, даже самый выверенный, может привести менеджера к нужному ему результату. Это связано со спецификой работы компании, с которой намечено сотрудничество.

Потенциальный заказчик может работать в сфере, где очень низкая конкуренция, другие компании не прибегают к использованию готовых скриптов и холодных звонков. В этом случае можно использовать классические методы продаж. Если же сфера работы заказчика сложная и высококонкурентная, придется потрудиться над разработкой скрипта, придумать подходящие поводы для разговора, быть более точным в формулировках. Это очень важный момент при разработке подхода к клиенту и подготовке текстов для холодных звонков.

Тем не менее, давайте рассмотрим некую стандартную схему, по которой пишутся скрипты холодных продаж. Несмотря на все возможные нюансы и особенности работы компаний, предлагающих свои товары и услуги, структура скрипта все равно остается примерно одинаковой и содержит 7 элементов.

1. приветствие;
2. самопрезентация;
3. обозначение цели звонка + предложение;
4. вопросы клиенту;
5. предложение (для достижения поставленной цели);
6. работа с возражениями;
7. закрытие разговора.

Эту последовательность необходимо четко соблюдать, не меняя этапы местами, за исключением отработки возражений. Кроме того, иногда в стандартную структуру скрипта холодных продаж включается блок «часто задаваемые вопросы».

Главное, что должен помнить менеджер, — клиента нужно держать в заранее намеченном русле разговора. Движения в стороны могут привести к тому, что клиент ускользнет, а менеджеру будет не за что зацепиться, чтобы вернуть его обратно в русло, скрипт станет бесполезным набором слов. В итоге цель не будет достигнута.

Что такое холодные звонки: пояснение

Холодные звонки — это один из инструментов маркетинга, когда работник отдела продаж осуществляет звонки в те компании, с которыми ранее не устанавливались какие-либо контакты, для того, чтобы привлечь их в ряды своих потенциальных клиентов.

Обратите внимание именно на последнюю фразу — привлечение клиентов. Не моментальные продажи или заключение сделок, как многие полагают, а предложение своих товаров и услуг, но с небольшой ремаркой — способностью заинтересовать оппонента в дальнейшем сотрудничестве

Не моментальные продажи или заключение сделок, как многие полагают, а предложение своих товаров и услуг, но с небольшой ремаркой — способностью заинтересовать оппонента в дальнейшем сотрудничестве.

И в таком назначении холодных звонков можно убедиться, если сравнить их подобными типами телефонных продаж, а именно с теплыми и горячими.

• теплые звонки осуществляются в те компании, которые уже знакомы с продавцом;
• горячие звонки имеют цель уже довести прошлые договоренности до результата в виде заключения сделки.

Следующим к чему мы перейдем в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, будет понимание того, когда они уместны:

• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, которые точно будут необходимы определенным клиентам (например, фабрика по пошиву одежды будет нуждаться в поставщиках тканей, фурнитуры, швейного оборудования, а также в услугах по его обслуживанию и ремонту);
• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, в которых будут нуждаться компании различной направленности на периодической основе только в случае необходимости (к примеру, это может быть ремонт оргтехники и прочего оборудования);
• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, которые не являются обязательными, но могут заинтересовать различные компании (например, услуги типографий, проведение рекламных кампаний, доставка обедов, продажа лицензионного программного обеспечения);
• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, в которых постоянно нуждаются клиенты, но при этом постоянно ищут более выгодные предложения, и по этой причине могут заинтересоваться новым предложением (грузовые перевозки, курьерские службы).

Скрипты для продуктивных звонков

Для того чтобы конверсия была высокая, а деньги заполняли кассу, важно Не только количество, но и качество звонков. Очень важно то что вы говорите (текст) и то как вы говорите (интонация), причём важно это в одинаковой степени

Очень важно то что вы говорите (текст) и то как вы говорите (интонация), причём важно это в одинаковой степени. Очевидным является то, что текст, который вы произносите в процессе разговора напрямую влияет на сделку

По сути скрипт это и есть текст, который вы изначально продумали, написали и выучили

Очевидным является то, что текст, который вы произносите в процессе разговора напрямую влияет на сделку. По сути скрипт это и есть текст, который вы изначально продумали, написали и выучили.

Когда я начинал звонить, мой скрип был размером с пол страницы формата А4, а конверсия звонков оставляла желать лучшего. После обкатки скрипт превратился в 4 предложения, а конверсия из звонка в встречу стала около 10-20%. Т.е. из 10 звонков я назначал 1 – 2 встречи, что Не так уж плохо на мой взгляд.

Коротко расскажу, как сделать скрипт самостоятельно.

С первых же секунд вы должны захватить внимание слушателя, затем вызвать у него хотя бы малейший интерес и затем сразу закрывать на следующий шаг (например, на встречу). Звучит это довольно просто, но без предварительной подготовки и обкатки, исполнить это практически Невозможно

Звучит это довольно просто, но без предварительной подготовки и обкатки, исполнить это практически Невозможно.

Фуххх, коллеги, что-то я разогнался и как мне кажется уже более чем достаточно рассказал про то что такое холодные звонки.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери – вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками – это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать “нет”, чтобы заключить одну сделку

Это очень важно. Часто продавцов обучают “дожимать” по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться

Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость – это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое “нет” будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в “возражение – ответ” скажет – “Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня”. Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем “Не брать ни в коем случае”).

А когда вы приедете на встречу – то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка – это не “уломать” всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача – это вовсе не получить одно “да”

Ваша задача – получить девятнадцать обоснованных “нет”. После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым “Привратником”. Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного “нет”. А значит их как раз надо “продавливать”.

Похожие записи:

Принимаем практиканта на работу Как узнать владельца по номеру машины или вин? Как получить высшее образование дистанционно в государственных вузах россии и москвы: программы, направления, стоимость Блокировка смс на мтс от нежелательных абонентов Счет на оплату Топ 15 лучших сервисов для анализа позиций сайта