Кто такой аккаунт-менеджер: должностные обязанности и уровень заработка специалиста

Зарплата, карьера и перспективы

Аккаунт-менеджер может работать в:

• маркетинговых отделах или отделах продаж любой организации;
• рекламных агентствах;
• веб-студиях;
• IT-компаниях;
• банковской сфере или сфере торговли.

Должность является одной из стартовых. Поэтому у этих специалистов есть большая возможность карьерного роста. Впоследствии можно занимать и руководящие посты, например, должность аккаунт-директора или руководителя студии.

Заработная плата во многом зависит от типа клиентов и влияния аккаунт-менеджера на продажи. Например, если это B2C, то зарплата будет ниже. С конечными потребителями работать легче, чем с компаниями. Ведь при работе с компаниями человек мало влияет на продажи, следит, чтобы клиенты не уходили к конкурентам, выполняет все строго по инструкции.

Зарплата в среднем составляет от 15 000 до 40 000 руб. В Москве может быть 50–70 тыс. руб.

А в B2B влияние на продажи значительно выше, соответственно, если качественно выполнять свою работу, выше будет и заработная плата. Зарплата account manager в этом случае варьируется в пределах 20–150 тыс. руб., а в Москве эта сумма может удваиваться.

Еще доход зависит от опыта работы специалиста, количества сделок и положительных отзывов клиентов, финансового состояния предприятия.

В большинстве своем заработная плата аккаунт-менеджера складывается из фиксированного оклада и бонусов. Например, в digital-агентстве бонус можно получить за высокий процент продаж или перевыполнение плана.

Если говорить о примерной зарплате по России, то она начинается от 20 000 руб., а средний максимум достигает 100–130 тыс. руб.

В Москве эти цифры чуть больше: от 30 000 до 160 000 руб.

В регионах картина примерно одинаковая: от 20 до 60 тыс. руб.

Небольшие организации принимают сотрудников без опыта и определенных навыков. Но лучше знать основы маркетинга и продаж, уметь договариваться с заказчиками, быть общительным, стрессоустойчивым и готовым к обучению.

Специалисты со стажем пробуют силы в крупных фирмах, где и требований больше, и зарплата выше. Поэтому нужно понимать, что в таких организациях с нуля учить не станут.

Показателем правильной и хорошей работы аккаунт-менеджера могут стать положительные отзывы заказчика и запуск сарафанного радио, когда бывшие клиенты рекомендуют услуги компании.

Why Key Account Management?

We are familiar with Sales Funnel. Marketing generates thousands of leads & passes on the qualified leads to sales who in turn win deals. So far so good. But for B2B companies who offer multiple solutions with long-term engagements with their customers, winning the first deal is only the beginning of the process. You then farm and mine those key accounts for more revenue. You LAND and EXPAND.

A traditional sales funnel can be extended by adding an inverted funnel at its bottom into an ‘hourglass’ shape. Images are a powerful means to drive home a point – in this case, Key Account Management is a critical component of revenue generation for B2B companies.

Refer to the diagram below:

For most B2B companies, the bottom half of the ‘hourglass’ generates 80%+ of the revenue in a given year. The most commonly used nomenclature is ‘Hunting’ & ‘Farming’. Hunting is acquiring new customers while demand farming is growing business from existing customers.

A hunter sells, while a farmer helps the customer buy.

The ‘hourglass’ also helps in organizing various functions and processes in a B2B company. As you can see in the diagram it will be easy to define the roles of marketing, inside sales, sales & strategic account management in the revenue lifecycle.

Thus, the role of software/tools for each function becomes clear. Account planning tools, tools for marketing automation, inside sales, lead qualification, sales process automation, and finally Key Account Management.

Обязанности аккаунт менеджера

Задачи этого сотрудника зависят от деятельности фирмы. Работа аккаунт менеджера, в основном, выстроена вокруг покупателей, но в некоторых случаях их обязанности заявлены не очень четко и пересекаются с похожими должностями. Однако алгоритм их действий чаще всего выглядит так: взаимодействие с клиентом, понимание потребностей или проблем, подбор решения, отслеживание хода реализации работ, сдача проекта с оплатой и обратной связи, оформление отчетной документации.

Но и заработная плата у таких специалистов выше, поскольку они являются источником немедленной прибыли компании.

Приблизительный перечень должностных обязанностей аккаунт менеджера:

• поиск новых клиентов и удержание старых заказчиков;
• представление услуг или продукции;
• выявление потребностей заказчика, планирование работы;
• заключение договоров;
• составление брифинга для работников, занимающихся реализацией проекта, распределение обязанностей между исполнителями;
• согласование плана действий с руководителями, отслеживание времени и качества исполнения;
• анализ выполненной работы, обратная связь с клиентом;
• посещение семинаров, выставок, конференций;
• изучение конкурентных организаций;
• внедрение программ лояльности для корпоративных клиентов;
• разрешение споров и проблемных моментов с покупателями, уход от конфликтов, поиск компромиссных решений;
• составление актов, договоров, отчетности, подготовка счетов;
• регулярное обучение для повышения квалификации;
• постоянное нахождение на связи.

В зависимости от требований директора должностные инструкции account manager могут дополняться и варьироваться. Чем больше организация, тем глобальнее задачи, которые ложатся на плечи данного сотрудника.

Выяснение потребностей клиента

«Звонков нет! Заявок нет! Ваша реклама не работает! За что я вам плачу деньги!» — вот, что вы можете услышать в процессе работы, если на начальном этапе НЕ обсудить задачи, цели и проблемы клиента, которые должна решить рекламная кампания.

Знаменитая фраза
кто владеет информацией, тот владеет миром» очень применима к digital-сфере, для неё её можно переформулировать так: «полная информация о продукте и работе компании — залог успешной реализации проекта». Аккаунт-менеджер выступает вашей страховкой, с помощью своего опыта он поможет вам правильно сформулировать необходимые для технической команды данные, а также произведёт анализ с помощью каких инструментов лучше всего достичь поставленных целей.

Account Manager skills and qualifications

A successful Account Manager candidate has various prerequisite skills and qualifications to complete their expected duties. Some of these expectations include:

• Analytical skills to review client data
• Customer service experience to handle clients and customers from different industries and backgrounds
• Problem-solving abilities to help meet customer challenges
• Organizational ability and attention to detail to manage multiple accounts at one time
• Time management and multitasking skills to transition among client accounts easily
• Negotiation skills for creating and settling contracts
• Knowledge of the most common and most recent industry best practices
• Exceptional verbal and written communication skills to converse with clients

Account Manager job description FAQs

Does an Account Manager have different responsibilities in different industries?

Account Managers typically perform similar duties no matter what company they work for, ensuring the timely delivery of products, and handling all aspects of an individual client account. However, because Account Managers work in a variety of different industries, the content of the accounts, the clients themselves, and the expectations of customer satisfaction may differ in each industry.

What is the difference between an Account Manager and an Account Executive?

An Account Executive primarily focuses on finding and recruiting clients to work or sign with a specific company. In contrast, Account Managers spend more time handling a client’s needs after they’ve already signed a contract and partnered with the organization. Depending on the company, a candidate may perform the tasks of both roles.

To whom does an Account Manager report?

Account Managers may report to Account Directors or Agency Directors. These roles oversee multiple Account Managers and client groups in different sectors of a company. They may help Account Managers decide how to deliver the best possible quality to clients. They can also work through issues with Account Managers to meet client needs. 

What makes an Account Manager job description stand out?

Adding a summary of the Account Manager’s tasks, the size of the team, and the number of client accounts they’ll manage can also be important. A mention of a competitive salary and key employee benefits, such as PTO and health insurance, is also helpful.

Перечень обязанностей в рамках одного проекта

Итак, рассмотрим те действия, которые должен осуществлять менеджер по работе с клиентами.

В перечень обязанностей входит:

• согласовывать план работы с клиентом, требования обеих сторон (компания – заказчик);
• устанавливать и развивать прочные долгосрочные партнерские отношения;
• своевременно предоставлять клиенту требуемую информацию по проекту;
• организовывать производственный процесс, начиная с разработки плана и сбора информации и заканчивая контролированием работы исполнителей и других специалистов;
• осуществлять документооборот (оформление актов, договоров, отчетов);
• отслеживать своевременность оплаты выставленных счетов, предотвращать задолженности;
• выгодно презентовать клиенту услуги компании;
• уметь работать с возражениями;
• заключать сделки в результате положительного проведения деловых встреч;
• анализировать результаты сотрудничества с целью выявить причины неудовлетворенности, претензии со стороны заказчика;
• уметь принимать оперативные меры по их устранению;

• разрабатывать программы лояльности для клиентов.

Список достаточно внушительный, но специалисту, имеющему хотя бы минимальный опыт работы в сфере бизнеса, перечисленные задачи уже не будут казаться неразрешимыми.

Инструменты для работы

В DD Planet для планирования и контроля задач мы используем два инструмента: «Битрикс24» и Azure DevOps. В первом ведем все задачи по маркетингу, во втором — по разработке. Я пользуюсь обеими программами, поскольку общаюсь с исполнителями двух направлений.

Для планирования личных задач какое-то время я использовала Trello и to-do листы Google, но мне удобнее фиксировать всё в бумажном блокноте и в сохраненных сообщениях в Telegram. Только задачи по контролю оплат, подвязанные на CRM, я веду в «Битриксе».

Для просмотра макетов дизайна использую сервисы Figma и InVision. В последнем оставляю комментарии на макете, чтобы после поговорить с дизайнером о доработках — удобно!

Для расчета смет по проекту использую MS Project. Как инструмент планирования сроков проекта и бюджета он мне нравится больше, чем стандартные сметы в Excel: смета и план получаются наглядными и для меня, и для клиента.

Когда нужно показать программистам баги или научить клиентов пользоваться админкой, я с помощью Screen Recorder записываю видео экрана.

Типичные требования к соискателю

Основные инструменты, которые должен использовать менеджер в своей работе:

1. Уметь разбираться в психологии людей, иметь навыки общения;
2. Обладать интуицией, видеть, где можно заработать, реальными путями идти к своей цели;
3. Аналитически мыслить, объективно оценивать ситуацию;
4. Обладать знаниями, интеллектуальными способностями;
5. Уметь так работать с клиентом, чтобы организовать не разовую сделку, а выйти на долгосрочное, плодотворное сотрудничество;
6. Должен не только общаться с людьми, но внимательно вести все документы, касающиеся клиентов, собирать нужную информацию.

Навыки и качества

Чтобы достичь высокого уровня заработной платы, нужно стать уникальным специалистом.

Менеджер должен быть сильной, целостной личностью, уметь ставить цели и добиваться их.

Инициатива, пунктуальность, ориентация на результат также приветствуются. Способности к гибкости, коммуникабельности, толерантности обязательно будут востребованы.

В этой профессии необходимо постоянно контактировать с людьми, разбираться в их психологии.

При устройстве на новую работу требуется опыт и определенные знания, иногда владение английским языком.

Какое претендент имеет образование – не принципиально. Часто такие специалисты вырастают и формируются внутри компании из агентов по продажам, других профессионалов. Самое главное в их работе – это прибыль, которую они приносят для своей фирмы.

Менеджер есть всегда

В любой работе есть человек, который исполняет функции менеджера. Если вы пилите свой личный проект дома по вечерам, вы сами себе менеджер: вы ставите себе задачи, определяете их степень готовности и принимаете решение о выпуске. 

Если вас двое, то, скорее всего, один из вас будет принимать основные решения. Или вы распределите сферы ответственности: один человек будет принимать решение, например, о технологиях; другой — об интерфейсе и графике. И кто-то из вас будет «точкой сборки»: смотреть на продукт в целом и принимать решение о запуске. 

В роли менеджера может быть заказчик — например, он заказывает отдельно дизайн приложения, отдельно контролирует разработку, отдельно занимается выкладкой его в магазины приложений. Заказчик выполняет менеджерские функции, даже если не называет себя менеджером. 

Разве менеджер — это работа?

Может быть, менеджеру не всегда нужны развитые технические навыки. Из-за этого может казаться, будто менеджерская работа не такая важная — мол, если он не пишет код, то зачем нам этот гуманитарий? 

Но реальность в том, что менеджерить — это работа. Чтобы поехать с детьми на дачу, вам не нужны никакие особые технические навыки. Но чтобы сменеджерить троих мелких, собрать все нужные им игрушки, еду, комариные репелленты и прочую снарягу — от одной мысли об этих сборах голова будет квадратная. 

Менеджеры нужны для того, чтобы у кого-то в проекте была свежая голова, в которой будет проект в целом. Менеджеры нужны, чтобы все всегда знали про свои сроки. Менеджеры нужны как нервная система проекта — чтобы информация перемещалась между людьми. 

И, конечно, менеджер довольно часто вынужден общаться с клиентом. Тех, кто не считает это за работу, приглашаем на переговоры с заказчиком. Он расскажет вам, что хочет сайт «в красивом авторском стиле», и вашей задачей будет угадать, что это значит. 

Так что да, менеджер — это ещё какая работа. Иной раз проще пописать код. 

Специализация менеджеров

В айтишных компаниях вы чаще всего увидите таких менеджеров:

Проектный менеджер (project manager) отвечает за то, чтобы был сделан какой-то проект, чаще всего клиентский. У него есть сроки, ТЗ, разбивка задач и согласование с клиентом. 

Продуктовый менеджер (product manager) отвечает за то, чтобы развивался какой-то продукт компании. Например, если у вас доска объявлений, внутри неё может быть несколько продуктов (платежи, чат, фоторедактор). Вы делаете так, чтобы вверенный вам продукт развивался: в нём появлялись нужные людям возможности и устранялись ошибки. Может быть, ещё вы смотрите, чтобы продукт зарабатывал, — но так не везде. 

Менеджер команды (team lead) занимается распределением задач внутри команды. Например, у компании может быть отдел фронтенда, который пилит много разных задачек для других отделов. Тимлид будет эти задачи раздавать и передавать заказчикам. 

Технический директор занимается управлением технической частью: на каких технологиях сделан продукт, какие у него «стыки», как устроена разработка в целом и как это соотносится с экономикой. Это тоже менеджерская работа, но под другим углом.

Различия между специалистом и менеджером

У специалистов и менеджеров принципиально разный взгляд на работу. 

• У специалиста взгляд «вглубь». Например, у вас может быть senior backend, который глубоко разбирается в высоконагруженных серверных решениях. Он мастер архитектур, умеет писать сложный и высокоэффективный код. Задача специалиста — максимально качественно сделать вверенную ему работу.
• У менеджера взгляд «вширь». Он понимает, как работают соседние отделы, куда в целом движется проект и что нужно делать, чтобы проект не провалился. Задача менеджера — чтобы сделанная специалистом работа принесла компании нужный результат. 

Можно представить так: вы можете взять с собой в поход великого барда и лучшего походного шеф-повара. Но если вам будет негде спать или никто не озаботится костром, то поход в целом провалится. Поэтому даже при хороших специалистах нужны хорошие менеджеры.

Текст

Максим Ильяхов

Корректура

Ира Михеева

Художник

Даня Берковский

Вёрстка

Мария Дронова

Советы для начинающих

Мы дадим некоторые рекомендации и советы, которые могут быть полезными при работе senior аккаунт менеджером.

1. Не зацикливайтесь на одной проблеме. Если что-то не получилось, не стоит просто ждать, что все разрешится само собой. Данный специалист должен активно действовать, делать все возможное для решения задач, искать неординарные пути решения.
2. Больше инициативы. Не стесняйтесь активно сотрудничать с клиентами, делайте им новые предложения, делитесь интересными идеями, продумывайте, как помочь клиенту и увеличить доход предприятия.
3. Ищите компромиссное решение между требовательностью и дружелюбием. Старайтесь быть настойчивым, но при этом улыбчивым и доброжелательным.
4. Самосовершенствуйтесь. Постоянно обучайтесь, расширяйте свой кругозор. Чем больше у вас будет знаний и умений, тем более охотно будут с тобой сотрудничать заказчики.
5. Не переживайте из-за пустяков. Часто в процессе работы будут возникать трудности, следовательно, придется выслушивать замечания от заказчиков и от руководства. Однако не стоит принимать это близко к сердцу, без этого не обходится ни одна работа.
6. Доброжелательность по отношению к клиентам. Старайтесь выстраивать дружелюбные отношения с заказчиками, чтобы они вам доверяли и с удовольствием сотрудничали, ищите индивидуальный подход ко всем клиентам

Что нужно знать, что уметь

В зависимости от сферы работы менеджер по сопровождению клиентов должен иметь определенные знания, умения и навыки. Для тех, кто работает в продажах, может потребоваться следующее:

• Заполнение шаблонов в Excel для загрузки на маркетплейс или другую площадку;
• Изучение предложений и инструментов конкурентов;
• Участие в маркетинговом продвижении.

Исходя из этого можно сделать вывод, что менеджеру по сопровождению клиентов необходимо знать основы маркетинга (а лучше не только основы), уметь работать в программе Excel (и ее аналогах, например, Numbers на iOS).

У специалистов в рекламе список обязанностей часто дополнен следующими положениями:

• Поиск релевантных блогеров и стримеров;
• Разработка рекламной интеграции и других видов рекламы;
• Создание задач в CRM.

Выходит, аккаунт-менеджер должен активно пользоваться социальными сетями. Ему также нужно знать о сервисах аналитики и понимать главные метрики, а также иметь опыт работы с CRM-системами (система управления взаимоотношениями с клиентами).

Из вышесказанного следует сделать вывод, что менеджеру по сопровождению важно быть в курсе всех процессов, иметь богатые знания в сфере работы компании. Важно быть продвинутым пользователем компьютера и работать в популярных программах (пакет MS Office, CRM, сервисы анализа)

6 главных качества аккаунт-менеджера

Какой должен быть идеальный аккаунт-менеджер? Отметим основное:

1. Общительный и обаятельный.
2. Ответственный и пунктуальный.
3. В совершенстве владеет искусством убеждения.
4. Стрессоустойчивый.
5. Умеет работать в режиме многозадачности.
6. Обладает критическим мышлением.

Узнали себя? Читайте дальше, чтобы узнать, где найти работу мечты.

B2B и B2C аккаунт менеджер — кто это

На сегодняшний день в сфере предпринимательства есть разные типы рынка, различающиеся субъектом продаж и планом маркетингового продвижения.

B2B

B2B (расшифровывается как бизнес для бизнеса) – взаимодействие между компаниями, когда заказчиком услуг или продукции является другая фирма. Так один бизнесмен реализует свои продукты или услуги другому представителю бизнес-сообщества.

Фирма-покупатель применяет купленный товар для получения дохода. К такому типу относятся деревообрабатывающие предприятия, машиностроительные, консалтинговые.

B2C

B2C (расшифровывается как бизнес для потребителя) – взаимодействие компании и покупателя. Приобретают товар физические лица, которые использует его в личных целях. К подобным компаниям относят магазины, рестораны, салоны красоты и т.д.

Если говорит кратко, B2B – оптовая реализация продукции, B2C – продажи своим клиентам в розницу. Есть компании, которые продают товары как оптом, так и в розницу, но аккаунт-специалисты в таком случае работают только в одном направлении.

Чем различаются

1. При торговле в розницу, количество клиентов может доходить до тысячи, число оптовых клиентов, как правило, составляет не больше ста компаний.
2. B2C стараются удерживать действующих клиентов и пытаются их вернуть обратно, если разорвали с ними связь. B2B налаживают взаимоотношения с предприятиями и способствуют развитию их компаний, чтобы в будущем сделать большим объём продаж своей фирмы.
3. B2C выступают в роли административного лица, которое помогает решать различные возникающие вопросы. B2B планирует ход развития своей фирмы и фирмы клиента для организации плана работы.
4. Заработная плата у сотрудников B2C ниже чем у B2B, так как требований в розничной торговле меньше. Для работы с компаниями нужно специальное образование, умение импровизировать и находить особый подход к заказчикам.

В заключение

Надеюсь, что эта статья помогла ответить на вопрос » менеджер по работе с клиентами – кто это?». Из всего сказанного ясно, что работа не относится к легкому и пассивному виду заработка. Конечно, это не относится к деятельности, где от вас требуется только принимать звонки или звонить клиентам.

Профессия востребована, поэтому найти объявление на бирже не составит труда. Следует понимать, что если указанная зарплата достаточно высока, то на собеседовании будет проведен строгий отбор и никого не возьмут за «красивые глаза».

Менеджер редко проводит время в офисе и не занимается бумажной работой. Заключение договоров предполагает выезд в компании на переговоры, поездки в типографии, рекламные агентства и так далее, поэтому работа требует высокой активности.

Заключение

Аккаунт-менеджер – должность для тех, кто любит общение, может креативно мыслить, не боится нести ответственность за чужую работу и спокойно относится к написанию отчетов и другой документации. Эта профессия может стать отличным стартом, особенно если работа проходит в рекламном агентстве.

Аккаунт-менеджером может стать и новичок, который обучается в процессе. Но такое возможно не во всех компаниях. Крупные организации на месте своего сотрудника хотят видеть профессионала, которому не надо объяснять, что такое B2B и как разговаривать с клиентами.

Вот как описывает свой рабочий день действующий аккаунт-менеджер: “Все начинается с проверки электронной почты и обзвона клиентов. Некоторым, кто не любит звонки, приходится писать сообщения. Кстати, об этом. С частью заказчиков приходится разговаривать по нескольку раз за сутки. С другими же я практически не контактирую, лишь отчеты высылаю. А для третьих вполне нормально позвонить в час ночи в субботу. Так что фраза “на связи 24/7” – это не просто слова.

Около полудня проводим планерки и совещания по Skype или в офисе. Делимся соображениями, устраиваем мозговые штурмы и думаем, как осуществить желание клиента. Потом я связываюсь с реализаторами и уточняю у проект-менеджера, все ли идет по плану. Вечером могу еще раз поговорить с клиентом, связаться с различными отделами и с начальством.

Помимо этого, могут случиться форс-мажоры или кому-то придет в голову совершенно новая идея, из-за которой придется многое переделать. Я молодец только в том случае, если заказчик удовлетворен конечным результатом, поэтому делаю все, лишь бы он остался доволен”.

Теперь, когда вы знаете, чем занимается аккаунт-менеджер, решитесь ли вы работать на этой должности? Если сомневаетесь, то предлагаю вам почитать о самых востребованных интернет-профессиях и подписаться на блог iklife.ru, чтобы выбрать другую специальность.

Желаю удачи!

https://youtube.com/watch?v=w8KQIC4xm40

Заключение

Работа аккаунт-менеджером предполагает привлечение и обслуживание клиентов или покупателей. Эта профессия подходит активным, общительным людям, любящим продавать и умеющим находить баланс между интересами покупателя и компании. Что именно будет делать на рабочем месте менеджер по работе с клиентами, зависит от сферы деятельности фирмы.

Читайте далее:

Должностная инструкция менеджера по продажам

Должностная инструкция офис-менеджера

Должностные обязанности менеджера по рекламе

Должностная инструкция менеджера по закупкам

Требования к менеджеру по рекламе

Похожие записи:

Как работает платежная система paypal и как ею пользоваться Правила ведения бухучета в жкх (нюансы) Как создать сайт с личным кабинетом и регистрацией Изменения в кбк на 2020 — 2021 годы — таблица с расшифровкой Акт о выявленных недостатках товара Стыдные вопросы про ндс