Как работать с возражениями клиентов

Отработка возражений клиента по телефону

Работа с возражениями по телефону намного более сложная, чем при прямых продажах – там вы как минимум видите реакцию клиента на ваши доводы и можете своевременно среагировать для сглаживания ситуации. В случае телефонного звонка человек просто-напросто сбрасывает вызов, если ему что-то не нравится.

Чтобы такого не случалось, необходимо овладеть специальными техниками работы с возражениями именно в телефонных продажах. Кроме того, могут помочь скрипты продаж по телефону.

Подробнее

Скриптом называют грамотно спланированный универсальный сценарий будущей беседы. Он должен учитывать все возможные варианты развития событий и предлагать готовые ответы на возражения клиента. Качественный скрипт позволит опередить любого собеседника в процессе беседы на несколько шагов.

Продажи по телефону требуют владения грамотной и красивой речью. Чтобы собеседник заинтересовался вашим предложением, необходимо уметь четко и понятно выражать свои мысли. Интонация должна быть уверенной, а голос – спокойным. Следует полностью исключить из речи ругательства и слова-паразиты. Избегайте также длинных пауз во время беседы.

Зачастую возражения по телефону проявляются в негативе со стороны клиентов. Если человеку никак не интересно ваше предложение, извинитесь за отнятое у него время и попрощайтесь. Так вы, по крайней мере, не испортите впечатление о вашей компании.

В процессе телефонного разговора с потенциальным клиентом следует придерживаться определенных правил:

• Максимально изучите ваш продукт, чтобы собеседник считал вас компетентным продавцом.
• Не принимайте близко к сердцу возражения клиента – они будут одинаковыми для всех продавцов, и вы не исключение.
• Работать с возражениями нужно только тогда, когда их произносит собеседник.
• Прежде чем приступать к работе, дайте клиенту сказать все, что он думает.
• Слишком большое количество возражений от клиента будет говорить о том, что на этапе выяснения потребностей сделаны упущения. Тогда следует вернуться к данному этапу и заново презентовать продукт.
• Ваши одобрительные кивки после каждой значимой фразы собеседника помогут психологически расположить его к вам.
• Обрабатывайте все возражения последовательно, переходя к новому только после того, как предыдущее полностью устранено.
• Аргументированно объясняйте свои доводы.
• Сохраняйте уверенность и спокойствие при разговоре.
• Задаваемые вопросы должны устранять не сами возражения, а их причины.

Наводящие вопросы, чтобы узнать истинную причину

Прежде чем понять, как отработать возражение «я подумаю», нужно определить истинную причину нежелания покупателя разговаривать. Здесь нам помогут дополнительные вопросы, благодаря ответам на которые, вам будет проще продолжить беседу.

«Скажите, пожалуйста, что именно вам нужно обдумать?» Дополнительно можно уточнить, что не устраивает: условия, цена или что-то еще. Возможно, вам удастся установить истину. «А как вам вообще качество товара – нравится? Какие плюсы вы видите? Этим вопросом вы предлагаете покупателю самому оценить достоинства продукта

По сути, в этот момент он переключает внимание и сам для себя играет роль продавца. «Могу я узнать, вас смущает цена или вы хотите подумать над самим предложением?» После этого вопроса вы сможете узнать, если покупатель пожелает ответить, в чем, собственно, он сомневается

Подробнее

«Если бы вам пришлось сравнивать разные предложения, что бы вы сказали о нашем товаре в плане минусов и плюсов?» С помощью данного вопроса можно уточнить, какие недостатки видит покупатель. После этого есть возможность разбирать эти минусы. «Мне казалось, мы уже все обсудили, почему бы сейчас не принять решение?» Этим вопросом, заданным конкретно, но мягко, вы можете вызвать собеседника на откровенное обсуждение причин отказа. «А можно узнать, какие изменения и улучшения предложения помогут вам сразу согласиться с ним без откладывания на потом?» Этим вопросом можно разговорить клиента, дать ему возможность высказать свои пожелания. Пусть он расскажет, как он представляет идеальный продукт. «Скажите, верно ли, что в целом вам товар нравится, но есть нюансы, которые мешают принять решение? Можете их назвать?»

Что это значит на самом деле

Что же это означает на самом деле? Давайте прям по пунктам.

1. Завален баланс значимости. На самом деле, женщина решает, будете ли вы общаться, берете паузу или вам прекратить общение. Ты потерял сильную позицию и боишься ее потерять.
2. У нее отсутствует страх потери. Никогда женщина подобную фразу не озвучит, если она считает, что это может привести к тому, что вы на нее забьете. То есть вы уже дали повод ей думать, что без нее вам будет плохо.
3. Ей не нужен слабак. Она не видит в вас сильного мужчину. Она не боится опять же, что вы проявите какую-то принципиальность, уйдете. Нет, она уверена, что вы будете сидеть, покорно ждать, пока она якобы будет там думать.
4. Она готовится уйти. Никто не собирается ни о чем думать. Если девушка говорит о том, что она не уверена в своих чувствах, что ей нужно время подумать, значит она готовит почву для более безболезненного расставания. Это могут быть различные моменты — финансовые, поиск нового парня и т.д.
5. У нее новый парень. Она нашла нового парня и еще проверяет его, поэтому не отпускает тебя, на всякий случай. Ведь если она облажается с новым выбором, ты же ее примешь обратно.

6 техник работы с клиентом, которому действительно нужно подумать

Если сделка касается дорогостоящих покупок или требует всестороннего обдумывания, то клиента, действительно, нужно отпустить и дать ему время. Давить не стоит! Это может привести к потере потенциального покупателя. Есть несколько проверенных техник, которые помогут возобновить общение.

После предоставления предварительной информации, предложите встретиться через определенное время. Клиент должен подтвердить согласие на звонок с вашей стороны. Соблюдайте сроки и не беспокойте человека раньше назначенной даты. Приготовьте визитки, буклеты, каталоги, небольшие сувениры, например, ручки, календари, блокноты с названием и телефоном компании. Оставляя на первой встрече любой из этих предметов, скажите, что клиент может позвонить вам при необходимости. Запаситесь важными фактами, аргументами, наблюдениями или данными статистики, которыми можно воспользоваться в качестве козыря в разговоре. Фраза, сказанная напоследок, остается в памяти клиента. Например, скажите: «Вы можете еще подумать, но такого предложения, как сейчас, а я работаю уже больше пяти лет, компания ни разу не делала. Жаль, если вы упустите этот шанс». Предупредите клиента об окончании действия предложения

Здесь важно чувствовать меру и не переборщить с «угрозами»: «Василий Петрович, мы договаривались, что вы подумаете. Я должен все-таки напомнить, что до окончания акции осталось три дня, после чего условия будут обычными/ стоимость вырастет»

Маркетинг – это всегда игра. Вы можете поторопить покупателя, говоря, что вам неизвестен срок действия специальных цен/скидок. «Да, подумайте, только я не могу вам сказать точную дату, до которой будет проходить акция, у нас нет такой информации. Возможно, до конца дня, а может до конца недели. Если хотите успеть, лучше это сделать сегодня». Конечно, желательно не прибегать к откровенному обману. Подробнее

Техника 6. Возможность тестового периода Клиенту уже труднее расстаться с товаром, если он начал им пользоваться. По сути человек считает эту вещь уже своей. Поэтому шанс попробовать продукт без оплаты очень хороший аргумент, если клиент почему-то хочет подумать: «Вы можете одновременно пользоваться и думать в течение пробного периода – разве это не здорово!».

Также неплохо работает вариант, когда пробный период не предусмотрен, но купленный товар можно вернуть (по положению закона о защите прав потребителей). Предложение может звучать так: «Если вы сегодня оформите покупку, то вещью вы можете пользоваться до четырнадцати дней. Если качество товара вас не устроит, приносите назад, компания вернет вам всю сумму».

Второй шаг: присоединиться

Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.

Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):

1. Полное (мы лично согласны с формулировкой возражения).
2. Частичное (мы озвучиваем солидарность с темой возражения).
3. Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
4. Комплимент (мы делаем комплимент клиенту через его же возражение).

При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться. Допустим, наш клиент сказал:

Допустим, наш клиент сказал:

– Не, ну это дорого.

А мы решили ответить, используя полное присоединение:

– Да, согласен, ценник и вправду высокий.

Итог: все в ступоре и нет результата.

Претензии клиентов – что делать? Вредные советы и полезные выводы

Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:

Важно: после озвучивания присоединения не нужно говорить «но…». Пример: «Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен, но наши статьи принесут вам клиентов»

Пример: «Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен, но наши статьи принесут вам клиентов».

На этапе работы с возражениями клиент заведомо относится к нам больше негативно, чем позитивно. А противопоставление обесценивает мнение собеседника, то есть с самого начала ухудшает отношение к нам. К результату такое поведение не приведет, это все равно что снять одно колесо с автомобиля перед гонкой.

Теперь внесем дополнения в смысловую нагрузку присоединений:

Полное

Тут важно, с какой интонацией мы присоединяемся к возражению. Вот представьте, что вы говорите «да, полностью с вами согласен» монотонно и безучастно

И как собеседник на это отреагирует? А если сказать ту же самую фразу, только с максимальным проявлением эмпатии в голосе и невербалике, реакция будет полярной.

Частичное. Мы присоединяемся не к формулировке возражения, а к самой сути. Самый шаблонный вариант: «Да, понимаю, вопрос … очень важен». Вместо многоточия подставляем тему возражения.

Личный пример. Он дается всегда в прошедшем времени. Почему? По формулировке собеседник понимает, что вы раньше были в такой же ситуации и вы ее прошли.

Комплимент. Трюк в том, что потенциальный клиент не ожидает от вас услышать похвалы. Причем за возражение. Правильный комплимент поможет вам расположить собеседника к себе.

Для закрепления давайте возьмем классическое клиентское «мне надо подумать» и пропишем варианты присоединений:

А теперь лайфхак из личного опыта.

Предположим, клиент говорит:

– Нужно подумать.

А мы отвечаем следующей фразой:

– Я бы удивился, если бы вы сразу согласились.

Во-первых, это комплимент. А во-вторых, формулировка настраивает клиента на отложенное согласие.

Какой из этих способов вам кажется наиболее эффективным?

Личный пример и лайфхак подходят больше всего, но тут все зависит от клиента. Личный пример – наиболее универсальный ответ.

Так, присоединились. Двигаемся дальше. Пора бы что-то уже начать говорить клиенту в ответ на возражение? Пока рано, наступает следующий шаг.

Выяснить причины отказа

Я вам перезвоню возражение означающее отказ. В большинстве случаев это отказ. Клиент не видит выгоды предложения, он вам не доверяет, либо не может принять решение здесь и сейчас. То возражение я перезвоню есть это скрытое возражение. И трудно его обработать в лоб так, как его озвучил ваш собеседник.

Один из вариантов обработки этого сомнения — вывести собеседника на чистую воду, добиться от него более прямого ответа. Например:

«Отличный ход. Я тоже так делаю чтобы оказать и не перезвонить. Давайте на чистоту»

«Обычно так говорят, когда хотят прекратить сделку. Когда не явна видна выгода. Я прав?»

Причины возражений

Выявить истинную причину отказа не всегда просто. Далеко не все клиенты честно рассказывают о том, почему не хотят покупать товар. Многие говорят неправду, потому что стесняются или воспринимают продавца, как человека, который хочет впихнуть им бесполезную вещь и получить деньги.

Некоторые менеджеры научились определять лжет клиент или же говорит правду. Существует также разделение некоторых популярных возражений на истинные и ложные.

Вот три часто встречающиеся причины истинных возражений:

Человеку не нужен товар. Если потребности в нем нет, то переубедить клиента не получится и работать с отказом тут нет смысла

Постарайтесь обратить внимание такого покупателя на другие продукты, возможно, у него есть потребность в них.
Покупатель не доверяет продавцу или компании, которую он представляет. Чтобы закрыть эту причину возражения, нужно понять, что именно вызывает недоверие

Иногда продавцы сами провоцируют недоверие. Такое случается, когда менеджеры не уверены в товаре или компании, которую представляют. Покупатель чувствует неуверенность в словах и действиях продавца и начинает сомневаться в необходимости покупки. Чтобы такого не произошло, старайтесь вести себя уверенно, разговаривать четко и ясно, держаться прямо. На отношение к человеку влияет даже его осанка. Менеджер всем своим видом должен показывать, что гордится компанией, которую представляет.
У клиента нет денег. Если он говорит об этом прямо, то скорее всего так оно и есть. Нужно предложить товар дешевле или найти другую альтернативу.

А вот причины ложных возражений:

1. Клиент хочет, чтобы продавец поскорее отстал от него, поэтому любыми способами старается отказаться от покупки. Часто в таких случаях человек говорит, что хочет подумать, купит товар позже или не может принять решение о покупке так быстро. Эти фразы в принципе относятся к любой причине ложных возражений. Подобные ситуации обычно происходят, когда менеджеру не удается наладить контакт с покупателем. Ему стоит задуматься о том, какое первое впечатление он производит и как правильно начинать разговор с клиентом.
2. Человек не хочет рассказывать о проблемах и сложностях. Бывают ситуации, когда объяснить истинную причину отказа сложно — придется посвятить незнакомого человека в личные проблемы, чтобы он понял. Не все готовы делиться личным, да и к тому же придется потратить время на объяснения. Конечно, идеальный вариант в этом случае — произвести на клиента впечатление понимающего и готового помочь человека. Возможно, тогда покупатель доверится менеджеру и расскажет о сложностях, которые мешают покупке.
3. Покупатель стесняется признаться, что цена товара слишком велика для него. Продавец изначально должен внимательно следить за действиями клиента, а также его реакцию на те или иные товары. Если менеджер сделал неверные выводы об уровне достатка человека, то, скорее всего, он предложит клиенту товары слишком дорогие для него.

Причины возражений

Почему у клиента возникает возражение

Возражения у покупателя, как правило, возникают по следующим причинам:

• Высокая цена. Это наиболее популярный аргумент в пользу отказа от покупки: если цена продукта по мнению потребителя высокая, то он захочет найти аналог по более доступной стоимости.
• Особенности настроения покупателя. Бывает, что на протяжении дня у потребителя имеют место разные неприятности, которые отражаются на его настроении и психическом состоянии. Нередко возражения покупателя вызваны его персональными проблемами. Кроме того, может иметь место банальный скептицизм, если потребитель уже получил негативный опыт покупки у ваших конкурентов.
• Настрой на спор. Всем нам знакомы люди, которые испытывают чувство собственной значимости и готовы к спору в любой ситуации до тех пор, пока их точка зрения не победит.
• Нерешительность. Не секрет, что далеко не все покупатели могут осознанно самостоятельно принять решение. Некоторые клиенты нуждаются в советах близких людей, друзей или руководителей.

Это далеко не полный список причин, из-за которых покупатели сомневаются в совершении покупки. Чтобы успешно совершать продажи, каждый менеджер должен четко знать все этапы работы с возражениями. Продажники постоянно работают с людьми, которые не всегда настроены положительно. Каждый сотрудник, который имеет отношение к продажам, должен хорошо понимать психологию потребителей

УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ: Техника и Психология

Очень часто меня спрашивают участники тренингов, какие виды возражений существуют. Если честно, в своей практике продаж я как-то не заморачивалась делением возражений на виды. Вот есть конкретное возражение конкретного человека – с ним и работаем. Но с получением все большего количества запросов на классификацию возражений, я прониклась мыслью, что виды возражений интересуют продавцов не ради чистой науки. Классификация возражений нужна им для того, чтобы максимально быстро определить, к какому типу возражений относится данное конкретное, и также быстро сориентироваться, как его обрабатывать.

И когда я внимательно понаблюдала за успешными продавцами, посмотрела как бы со стороны, как продаю сама, я лишний раз убедилась, что действительно, разные виды возражений требуют разного подхода (даже при наличии единого алгоритма обработки). И даже при работе с разными возражениями ситуативная цель в этот момент разная…

Кстати, все виды возражений лучше обрабатывать имея заранее прописанные скрипты продаж. Приглашаю на бесплатный он-лайн мастер-класс, где я буду делиться технологией создания скриптов продаж Прокачай продажи, пока у конкурентов кризис!

Дабы не изобретать велосипеды и не множить сущности без излишней на то надобности, я посмотрела, а какие классификации возражений существуют. Если погуглить, то найдем кучу перепевок и разной степени точности цитирований (причем в большинстве случаев без ссылок на авторов). Но первоисточника, достойных внимания, я нашла всего два: Рудольф Шнаппауф «Практика продаж» и Николай Рысев «Активные продажи». Шнаппауф с немецкой добротностью и методичностью различает 6 видов возражений:

1. Возражение изменениям – боязнь нового, инертность… 2. Возражение цене и расходам – нерентабельно, проблемы с финансированием. 3. Возражение техническому решению и/или коммерческому предложению – недостаточно удовлетворяет спрос… 4. Возражение насыщению – в настоящее время нет спроса или больше нет спроса. 5. Возражение эмоционального характера – затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждение. 6. Возражение, вызванное негативным опытом, – обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов.

В целом логично, потому что основано на ключевых выгодах клиентов, а также их основных болях и страхах. Но возникает ряд вопросов. Например: сопротивление насыщению – с ним-то что делать? Если я вчера купила, допустим, холодильник, то каким бы вы супер-продавцом не были, сегодня вам не удастся продать мне еще один. Это вообще возражение или что-то другое? А к какому типу возражений относятся, предположим, «Оставьте ваши прайсы я перезвоню, когда мне нужно будет» или знаменитое «Мне надо подумать»? А всегда ли, когда клиент нам говорит «дорого» это действительно означает, что наша цена несправедливо завышена? По моему опыту чаще всего нет.

На мой взгляд, эта классификация возражений предполагает, что клиент, как под присягой говорит нам только правду и ничего кроме. Ах, если бы это в самом деле было так! Но тем не менее, здравое зерно здесь есть. Разбивка на виды возражений по основным страхам и выгодам точно имеет смысл. По крайней мере из этой классификации возражений можно извлечь очень важный принцип:

Прежде, чем забрасывать клиента аргументами, разберись, какой страх стоит за его возражением или какая важная для него выгода от вашего предложения пока осталась для него непонятой.

Принципиально другой подход к разбивке на виды возражений у Николая Рысева. Он хорошо проиллюстрирован рисунком из книги «Активные продажи».

Виды возражений по Н. Рысеву

Напоминает немного матрешку или всем известную сказку смерть Кощея Бессмертного, которая в кончике иглы, а игла в яйце, а яйцо в утке, а утка в сундуке, а сундук на дубу, а дуб в центре столицы Гондураса

Примеры ответов на популярные возражения

Дальше обсудим несколько популярных возражений и примеров ответов на них.

Дорого

• Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
• Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто хотим быстро продать низкокачественный товар.
• Я правильно вас понял, что если вы убедитесь, что качество соответствует цене, то вы станете нашим клиентом?
• Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
• Подскажите, с чем вы сравниваете? В какой бюджет планировали уложиться?
• Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
• Да наши цены выше, чем у конкурентов и вот почему…

Мы работаем с другими

• Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть.
• Для компаний вашего уровня абсолютно нормально иметь несколько поставщиков. Это позволит вам иметь дополнительную гарантию на случай проблем с поставками у основного поставщика и, возможно, получить более выгодные условия.
• Я не призываю вас отказаться от услуг вашего текущего бизнес-партнёра. Однако в будущем у вас может возникнуть потребность в дополнительных услугах или смене вашего партнёра. После нашей встречи, у вас на руках будет индивидуальное предложение, и вы будете знать к кому обратиться.
• Согласен, что нужно ценить имеющиеся договоренности в бизнесе. Однако после нашей встречи вы сможете сравнить, насколько предложение вашего текущего поставщика (партнёра, банка и т.д.) соответствует последним тенденциям в этой сфере. Уверен, мы сможем вас удивить.
• Подскажите, а с кем сотрудничаете? Просто я уже не первый год в этом бизнесе и мне сложно предположить, что у кого могут быть более интересные условия.
• Мы работаем с большим количеством компаний вашей отрасли, у нас есть готовые инструменты для решения ваших вопросов.
• Скажите, если гипотетическая компания будет готова предложить вам условия лучше, вы, как минимум, будете готовы обсудить этот вопрос, верно?
• Подскажите, а вы на все 100% довольны работой вашего партнёра, или есть моменты, которые вам хотелось бы улучшить?

Я подумаю (мне надо посоветоваться)

• Через месяц (год) мы с вами будем вспоминать это доброе время, понимать, что тогда были совсем другие условия и жалеть, что не воспользовались моим предложением раньше.
• Клиенты часто говорят: “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
• Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение? (С чем связана необходимость взять паузу?).
• Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?
• Я вас прекрасно понимаю, сам люблю принимать взвешенные решения. Однако эта модель товара быстро заканчивается, на складе осталось всего несколько штук, так что нужно принимать решение как можно быстрее (цена действует только до конца недели и т.д.).

Отправьте коммерческое предложение

• Обязательно отправлю. Но перед этим, позвольте, задам вам несколько вопросов, чтобы понять, какую информацию Вам отправить. Хорошо?
• Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?
• Я не хочу отправлять вам стандартное предложение. Однако после нашей встречи, я подготовлю и отправлю вам индивидуальное предложение, которое основано на реальных потребностях вашей компании.

Не интересно

• Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничеств. Для начала я предлагаю только встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость.
• А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?
• Я вас услышал. Скажите, а ваши менеджеры, когда им говорят: «Нам не интересно» молча вешают трубки или стремятся наладить диалог? Позвольте, я буду немного настойчивее, ведь я знаю, что могу предложить нечто действительно ценное для вас.

Куплю, если дадите скидку

• Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы специально не задираем цены, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
• Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда ___, а во втором случае, когда ____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

Работа с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями при телефонных продажах считается более сложной, поскольку менеджер не видит реакции оппонента (мимика, жесты) на свои высказывания, а кроме того, не может контролировать процесс, поскольку собеседник вправе в любой момент положить трубку.

Чтобы уметь убеждать потенциальных покупателей и делать их реальными, изучите существующие техники работы с убеждениями и используйте скрипты телефонных продаж.

Общение по телефону с человеком, который сомневается или отказывается от покупки, строится по стандартному алгоритму. Ваша презентация должна начинаться с «болей» клиента. Расскажите, каким образом ваш товар поможет решить его проблему или достичь нужного ему результата, а затем продолжайте работу по шаблону.

Во время диалога контролируйте свою речь и голос, избегайте лишних слов и долгих пауз. Убедить человека в собственной правоте можно только ровным и уверенным тоном.

Если в разговоре повисло молчание, прервите его риторическим вопросом, чтобы снять напряжение. Пример: «Согласитесь, очень удобно заказывать товары с доставкой на дом?»

Самые распространенные возражения, возникающие в телефонных продажах:

• «Не интересно».
• «Нет времени».
• «Пришлите информацию на электронную почту».

Человек может использовать разные формулировки, но ссылаться на одну из указанных причин.

Менеджеру по продажам важно понимать, что в своей работе он должен быть нацелен не на закрытие сделки по телефону, а на личную встречу. «Не интересно»

«Не интересно»

Самая распространенная реакция потенциального клиента при холодных продажах — желание закончить диалог и положить трубку, которое может сохраняться в течение всего разговора. Помните, что все, чего вы не сможете сделать по телефону, станет доступным при личной встрече.

Пример:

К: «Нам это не интересно».

М: «Я понимаю вашу реакцию. Однако я еще не успел вам ничего рассказать. От чего вы отказываетесь? Я звоню, чтобы предложить вам … (продукт), который поможет вам … (достичь результата / решить проблему / сэкономить деньги). Предлагаю встретиться, чтобы вы сами смогли убедиться в качестве нашего товара. Когда вам будет удобно?»

«Нет времени»

Отсутствие времени в большинстве случаев является банальной отговоркой, поэтому оппонент полагает, что вы последуете правилам делового этикета и с уважением отнесетесь к тому, что он занят работой. Однако в продажах следует действовать по-другому. Матерые менеджеры знают, что в данном случае нужно убедить собеседника встретиться лично. Клиент вынужден либо согласиться, либо отказать, сославшись на одну из вышеупомянутых причин. Дальше менеджер ведет работу по стандартному для продаж алгоритму.

Пример:

«Я вас понимаю. Любому современному человеку не хватает на работу и 24 часов в сутках. Но давайте представим, что я предложу вам товар, который позволил бы уменьшить ваши затраты. Заинтересовались бы вы им? Я не буду отнимать ваше рабочее время на разговоры. Предлагаю встретиться лично в любое удобное для вас время».

Обратите внимание: данная формулировка внушает собеседнику, что у него есть, во-первых, право выбора, во-вторых, выгода. Акцентируйте внимание на возможности сэкономить, поскольку этот прием является одним из самых эффективных в технологии продаж

«Вышлите материалы на почту»

Многие продавцы заблуждаются, думая, что просьбу выслать коммерческое предложение высказывают клиенты, которые заинтересовались товаром. Практика показывает, что презентацию, которую вы вышлете по электронной или курьерской почте, вряд ли будет кто-то смотреть. Поэтому алгоритм продажи нужно построить таким образом, чтобы собеседник понимал, насколько важна для него не только информация, которую вы отправляете, но и личная встреча.

Пример:

«Пришлите вашу презентацию на электронку, я посмотрю ее немного позже».

«Договорились. Однако хочу сделать акцент на том, что особые условия я мог бы предложить вам лишь при личной встрече. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени вы могли бы ознакомиться с презентацией, чтобы я мог запланировать нашу встречу?»

Каждому менеджеру важно понимать, что в любой компании окончательное решение о покупке принимает руководство и только с ним имеет смысл обсуждать условия сотрудничества. Поэтому любые диалоги о взаимодействии нужно вести с компетентным сотрудником: директором, руководителем подразделения и т

д. Однако, чтобы поговорить с ним напрямую, придется пробиваться через промежуточное звено: администратора, менеджера, помощника, зама и пр.

9 шагов, как составить скрипты работы с возражениями в продажах:

https://youtube.com/watch?v=T6WrK5UShqc

Причины возникновения возражения «я подумаю»

Чаще всего в своей работе продавцы слышат возражение «я подумаю» или «я должен все обдумать». Вот несколько вариантов того, что же на самом деле хочет этим сказать покупатель:

• Как правило, возражение «я подумаю» − это верхний «ложный» слой, который прикрывает настоящую истинную причину отказа. Возможно, во-первых, у клиента пока нет к вам доверия, во-вторых, он только начал присматривать товар и ему необходимо сравнить цены. Или, в-третьих, он просто не готов к самостоятельным решениям.
• Это вежливая форма отказа, некоторым клиентам кажется неудобным просто отказать продавцу.
• Клиенту-интроверту по своему складу характера трудно сразу «переварить» информацию, он не чувствует ее ценности и ему нужно подумать перед принятием решения.
• У человека имеется негативный опыт неудачных приобретений под давлением продавца, ему сложно вести переговоры.

В этом материале мы будем рассказывать о том, как продолжить работу с покупателем после этого распространенного возражения. Какие аргументы помогут остановить уходящего потенциального клиента и вернуться к диалогу в комфортных условиях для обоих участников. Все это необходимо для выявления истинных причин отказа от обсуждения.

15 наиболее эффективных техник обработки возражения «Я подумаю»

Безусловно, индивидуальный подход к каждому клиенту — залог успешных продаж. В процессе разговора вы поймете, какую из перечисленных техник лучше применить в разговоре.

1. На таран

Убедитесь, что собеседник настроен на откровенный разговор и смело действуйте! Уточните, какая дополнительная информация ему необходима, и продолжите беседу в нужном русле.

2. Предположение

Предложите покупателя поразмышлять, что может случиться, если он решит купить или не купить товар

Пока он думает об этом, акцентируйте внимание на скидке, дополнительной услуге и др

3. Будьте внимательны

Поведайте клиенту, почему ему посчастливилось обратиться именно к вам. Не упустите малейшие подробности!

4. Детали

Услуга состоит из нескольких опций? Попытайтесь перейти к следующему шагу, получив согласие на одну из частей сделок (например, оформить бонусную карту).

5. Удивляйтесь, господа

Выскажите неподдельное удивление, что покупатель так долго сомневается.

6. Доверительная беседа

Доверие клиента сложно завоевать, а уж тем более удержать. Предложите поговорить открыто о том, что его не устраивает в продукте/сервисе.

7. “Совсем забыл!”

Покупатель не проявляет особого энтузиазма? Попробуйте переключить его внимание на те выгодные условия, о которых вы, якобы, забыли. 8

Юмор

8. Юмор

Шутка может спасти положение только тогда, когда она уместна. Ориентируйтесь на настроение клиента.

9. Шаг назад

Попытайтесь узнать у покупателя, почему он изначально обратился к вам, и ненавязчиво напомните о выгодах покупки или сотрудничества с вами.

10. Внезапность

Порой бывает полезно действовать неожиданным образом. Что «встряхнет» вашего клиента?

11. Конкуренция

Задайте прямой вопрос: смотрел ли уже покупатель аналогичный товар еще где-либо? Получив ответ, расскажите, чем выгоднее сотрудничать с вами.

12. Якорь

Не бойтесь напоминать о себе. Предложите взять с собой каталог или подарите фирменный сувенир.

13. Рефлексия

Поделитесь с покупателем важной статистикой, аргументами, опытом, которые в конечном итоге помогут решить проблему (не без вашей помощи, конечно). 14

Дедлайн

14. Дедлайн

Дайте клиенту понять, что времени думать над предложением осталось мало. Не стремитесь «дожать». Убеждайте мягко!

15. Оценка

Предложите клиенту оценить товар. Какие аргументы он приводит?

Методика SNAP-продаж по телефону

Данная система разрабатывалась для компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции и регулярно меняющейся обстановки на рынке.

Для эффективной работы методики SNAP необходимо четко следовать четырем правилам:

1. Простота. Сделайте продажи по телефону максимально простыми, чтобы клиент принимал решение как можно быстрее. Многоходовые сделки уходят в прошлое, уступая место менее энергозатратным процедурам. От менеджера требуется представить ваш продукт и привести клиента к покупке. На сегодняшний день мало у кого есть желание долго разбираться в чем бы то ни было, поэтому сложные сделки могут отвадить до 50 % потенциальных покупателей.
2. Уникальность. При наличии огромного количества конкурентов, продающих аналогичный продукт, предложите клиентам нечто особенное, что выгодно выделит вас среди сотен подобных компаний.
3. Клиентоориентированность. Предлагаемый вами продукт должен отвечать запросам потенциальных покупателей. В случае несоответствия попытайтесь подстроиться или же просто отпустите клиента.
4. Приоритетность. Не давайте клиенту много времени на раздумья. Донесите до него необходимость приобретения товара немедленно.

Рассмотрим действие системы SNAP на примере предложения СЭД (системы электронного документооборота) гильдии адвокатов. Представление системы производится в такой последовательности:

• Определяем понятие «документооборот» с обозначением потенциальной выгоды. Основная мысль – экономия времени и расходников: СЭД позволит в 10 раз сократить временные затраты и в 30 – расход бумаги и канцелярских принадлежностей.
• Представляем УТП (уникальное торговое предложение) – СЭД сокращает время на перевод информации с бумаги на электронные носители, поскольку данные считываются напрямую с фото и сканов.
• Подчеркиваем, что система настраивается под конкретного клиента с учетом индивидуальных потребностей. Версию для данной организации продемонстрируйте при помощи готовых тематических шаблонов
• Чтобы ускорить принятие решения, делаем упор на ограниченный срок действия предложения: акция на бесплатную установку программы будет действовать только до конца месяца; по истечении этого срока внедрение и настройка системы обойдутся фирме в 10 000 рублей.

Похожие записи:

Как заработать миллион с нуля 10 полезных советов как пользоваться приложением тиндер Договор социального найма: как получить квартиру от государства Как скрыть публикации в инстаграм от одного пользователя: можно ли, что это значит скрыть контент, фотографии, от некоторых людей Как уговорить родителей на что угодно: 4 простых шага Как правильно и красиво оформить шапку в инстаграме!